Fomos feitos para servir.

Você acha que o que mais importa para uma empresa é o lucro para os acionistas?

Analíticos e analistas de plantão eu advirto: a mensagem a seguir é audaciosa.

Deparo-me constantemente com executivos que tem um discurso afinado sobre a valorização das pessoas e clientes, mas insistem numa idéia de que o sucesso no mercado tem a ver só com os bons resultados financeiros. É como se dissessem: “Sim, as pessoas são muito importantes pra nós, mas são apenas um meio para se chegar a um fim. E este fim é o lucro”.

No livro Empresas feitas para servir o autor Dan J Sanders faz a seguinte afirmação: “Por mais que a sociedade tente nos convencer de que lucro, status, poder e prestígio são elementos que definem o sucesso, fomos feitos para servir. Crescemos mergulhados numa cultura de egoísmo que afoga nossa verdadeira essência. […] Fomos feitos para servir”.

Dan J Sanders é o CEO da United Supermarkets, uma rede regional de supermercados fundada em 1916 que, mesmo com a concorrência agressiva do Walmart – 300 vezes maior, vem crescendo de forma consistente, aumentando vendas e clientes. O desenvolvimento da marca United está numa fórmula diferente: a empresa reconhece a importância de ser financeiramente saudável, mas afirma que o sucesso no mercado está na orientação para uma cultura sustentável centrada nas pessoas. Na United Supermarkets os funcionários são considerados parte de uma família e sua missão é definida em poucas palavras: atendimento insuperável, desempenho superior e impacto positivo. Nestes mais de noventa anos de história a empresa sempre contou com seus líderes e novos contratados para serem embaixadores desta cultura. São as ações e não as palavras que permitem que uma cultura seja assimilada e vivida no dia-a-dia…

Na visão de Dan J Sanders a cultura empresarial dos dias de hoje é um modelo falido porque se preocupa mais com o desempenho financeiro do que com a valorização dos funcionários e o cuidado com o tratamento dado a eles. O CEO da United diz ainda que os líderes estão obcecados por relatórios trimestrais, baseando suas preocupações e decisões em um sistema criado para satisfazer o modelo econômico do Século XIX – onde o funcionário é uma despesa e o computador é um bem da companhia.

Não tive a oportunidade de conhecer esta rede de supermercados texana pessoalmente ainda, mas sua história me fez pensar sobre os modelos de negócio mais focados na eficiência (velocidade e curto prazo) do que na eficácia (equilíbrio). Sempre conto em minhas aulas a fábula de ESOPO sobre a gansa dos ovos de ouro. Esta história criada por um escravo contador de histórias do século 520 AC, nos ajuda a refletir sobre a sustentabilidade dos sistemas em que a capacidade de produção – os funcionários, são exauridos para aquisição do resultado final – o lucro. Mesmo nas organizações com novos programas de desenvolvimento de “talentos”, verificamos que sua essência não está voltada ao servir, mas sim ao vender.

Dr.Stephen Covey, premiado autor dos 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, vem falando há alguns anos sobre a “matemática elevada” nas organizações. Sua fala nos provoca: ou você presta atenção às pessoas que geram os resultados ou jamais conseguirá que elas dêem o máximo potencial.

Num tempo em que está cada vez mais difícil conseguir mão de obra qualificada, até quando correremos riscos de perder pessoas importantes? Me causa estranheza que algumas pessoas relutem quanto a importância de dar atenção a singularidade de cada funcionário, principalmente nos dias de hoje, em que estabelecer um vínculo com o cliente é grande diferencial de mercado. Ignorar os sentimentos da equipe significa ignorar a pessoa. Se não me sinto cuidado e valorizado no trabalho, por quanto tempo conseguirei manter um desempenho que supera as expectativas do cliente? É como ter aquele antigo chefe que dizia: “…o que você faz daqui pra fora não me importa, quero saber o que faz aqui dentro”. Esta mensagem se traduz assim para o funcionário: não me importo com você, só com sua capacidade de trabalho. As marcas que criam a fidelização estabelecem uma ligação emocional com seus clientes. Como podemos criar esta ligação sem uma equipe entusiasmada?

Conheço empresas que gastam milhões em marketing, pesquisa e tecnologia, para chamar a atenção do consumidor, mas se esquecem de que também é preciso dar atenção à equipe interna. No livro Empresas feitas para servir, conheci um exemplo interessante disso:

“…é prática comum da United enviar membros de sua equipe a lojas da concorrência para avaliar o que ela está oferecendo aos clientes. Em uma dessas visitas, um funcionário encontrou um produto e se dirigiu ao caixa. Enquanto esperava na fila atrás de sete pessoas, viu um cartaz que pendia no teto: “Sempre que houver três ou mais pessoas na fila, abriremos outro caixa”. Como a fila continuava a crescer, os consumidores chamaram o gerente e mostraram o anúncio, acreditando que a promessa seria cumprida. “Ah, sim, peço desculpas. Vou cuidar disso agora mesmo”, disse o gerente. Cinco minutos depois, ele apareceu com uma escada e – acredite – retirou o cartaz. Não era essa a atitude que os consumidores esperavam. Mas quem pode culpar o gerente? Ele sabia que não tinha funcionários suficientes para cumprir a promessa do anúncio, por isso fez o que estava ao seu alcance: se livrou do cartaz”.

O especialista em atendimento ao consumidor, Dr.Leonard Berry, revela em seu livro Discovering the soul of service que grandes empresas voltadas para as pessoas têm algo em comum: elas entenderam que a criação de um ambiente em que a prioridade é servir não resulta de uma estratégia de negócio perspicaz, mas do compromisso contínuo com os valores humanos. Mas qual é, exatamente, o ganho que se obtém ao investir nos valores humanos e servir as pessoas a minha volta? Onde elas entram no balanço final de lucros e prejuízos de uma empresa?

Estamos diante de uma nova realidade que põe a prova o modelo da Era Industrial de ordem e controle impostos, mesmo que de forma sutil. Esta revolução é uma ruptura com antigas formas de se enxergar o trabalho, o emprego e o desempenho. É exatamente isto que estamos vivendo agora. A Era da Informação se caracteriza pela valorização da escolha individual de se doar mais ou menos no trabalho, de permanecer ou sair do emprego e de ter um desempenho mediano ou extraordinário. Os funcionários entusiasmados são os mais propensos a investir energia pessoal e suportar os riscos e desafios do melhoramento contínuo. A capacidade de uma empresa de se manter no sucesso dependerá do equilíbrio entre o cuidado com as necessidades imediatas das pessoas e a viabilização dos objetivos de longo prazo. Pense nas pessoas mais próximas de você; aquelas dispostas a doar seu tempo e energia apesar da adversidade, e que lhe serão fiéis por toda a vida. Reflita sobre o tipo de relação que construiu com elas. Você dedicou mais tempo servindo ou sendo servido?

A felicidade e a realização são reflexos do que oferecemos ao outro. Servir as pessoas ao nosso redor, incluindo nossos parceiros de trabalho, é a tentativa honesta de construir algo mais verdadeiro e duradouro do que uma simples “relação de trabalho”. Isto não é algo que possa ser quantificado em relatórios financeiros, mas será percebido pelas pessoas que emprega, pelos colegas com quem convive e nos clientes que atende. Quando isso acontece, criatividade e energia passam atuar juntas, num movimento que se renova e contagia. O trabalho não é mais aquela função que executa, faz parte de um propósito elevado. É como o piloto de avião que descobre que não transporta passageiros, mas carrega almas. Esta é a beleza de uma cultura voltada para o servir: as pessoas são especiais não por causa do cargo que ocupam, mas por sua colaboração única. Cultura que vem do latim Colere, que significa cultivar. Cada um de nós tem a liberdade de escolher como cuidar do solo onde serão lançadas as sementes. Dependendo dos seus interesses, suas lavouras serão duradouras, com grandes colheitas, mesmo que em terras improdutivas.

Acredito nas pessoas e creio que todas têm a exigência natural de servir.

No final da história, não seremos lembrados pelo lucro que geramos, mas pela qualidade das relações que desenvolvemos durante a vida. Suas escolhas construirão sua história e seu legado.

Coragem!

Renato Braga Fernandes é voluntário por opção, professor por vocação e trainer de aprendizes a diretores por paixão.