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Temos em nosso país uma cultura que ainda não valoriza o administrador da forma que deveria. Infelizmente, somos lembrados, normalmente, na hora em que a vaca vai para o brejo e este pensamento é o responsável pelas inúmeras empresas de consultoria criadas todos os dias.
É comum ver engenheiros, médicos e técnicos do que quer que seja ocupando cargos de administração mesmo sem capacitação para tal.

Aqui cabe uma percepção minha; somos capazes de ler todo código penal e até decorá-lo, muitos de nós possuem oratória e persuasão, mas não podemos exercer a advocacia.

É impossível abrir uma farmácia e não ter um farmacêutico responsável. Podemos ter idéias e até talento para desenho, mas não assinamos projetos arquitetônicos.

A lista seria imensa e diante dela só posso detectar uma omissão completa de nossa classe e, principalmente, de nossos conselhos.

É notório que não somos uma classe unida. Temos melindres e até medo de que mais administradores apareçam e tomem nosso lugar. Elogios não são nosso forte e solidariedade aos parceiros de classe passa longe de ser um compromisso ético e moral.

É evidente que, diante do que expus, caso haja uma mudança, a situação das empresas e dos profissionais de administração será melhorada em todos os sentidos.

O campo é vasto e carente, mas, no momento, ele é ocupado por pessoas de fora da área ou por pessoas sem competência para tal. Assim que houver a desocupação tenho certeza que seremos todos mais felizes.

Em contrapartida, vi este fim de semana o documentário Trabalho Interno (Indico a todos), ganhador do Oscar de documentário deste ano e, junto com a informação que tinha da visão do Americano frente aos administradores, fiquei bastante surpreendido.

Para começar o administrador lá é visto como o responsável único e direto pelo avanço do país e das empresas. País e Empresa lá são vistos quase como uma mesma coisa. Uma empresa forte e globalizada é uma grande propaganda nacional.

Fiquei admirado com os valores de bonificação recebidos pelos administradores e CEOs quando atingiam suas metas e alavancavam as empresas. O mais baixo que vi ganhou mais de 7 milhões e existiram casos de centenas de milhões através de bonificação.

A grande questão é que lá o administrador é Deus. Suas ações são embasadas e ajudadas pelo governo que também lucra, direta ou indiretamente, com o sucesso das empresas.

Acontece que em 2008 tivemos a Crise Americana que resultou em mais de 9 milhões de pessoas sem casa devido às hipotecas, aumento drástico do desemprego e elevação da taxa populacional em estado de pobreza.

Assim como em nosso país os únicos que sofreram foram os reles mortais, principalmente os mais necessitados. Diante de uma catástrofe em que existiam culpados ninguém foi preso e ainda manteve seus bens intactos.

Dane-se o povo. Parece um jargão mundial. Sinto muito caso alguém imaginasse que era uma característica unicamente brasileira o desprezo total à sua massa de manobra.

&#8220;Incrivelmente&#8221; todos os responsáveis pela crise hoje estão ocupando cargos melhores em bancos, universidades e até no governo Obama. Os bancos nunca foram tão fortes e ricos, pois com as fusões e ajudas governamentais nenhum dinheiro foi retirado dos ricos, ou seja, não houve corte na carne pelo menos não na dos poucos responsáveis pela desgraça de muitos.

Entre o total descaso com os administradores no Brasil e o endeusamento dos administradores americanos é preciso achar um meio termo. As duas formas provaram ser ineficientes e boas apenas para poucos.

A Nação dos Coronéis e o Império Maçônico são iguaizinhos em uma única coisa: o descaso com sua população e o amparo, até governamental, dos capazes de servir ao status quo.

Nem tanto ao mar, nem tanto à terra

O descaso brasileiro com os administradores e o endeusamento destes por parte dos americanos expões os pólos, porém creio que ainda cabe um meio termo.

Nem tanto ao mar, nem tanto à terra | Administradores

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Administradores | Conhecimento para Resultados

É difícil acreditar que, 21 séculos depois do começo da era cristã, os filósofos gregos, que datam de mais de 600 anos antes de Cristo, eram mais capazes do que nós em raciocínio. Trazendo a data para mais próximo, Darwin em 1959 lança A Origem das Espécies e decanta em suas páginas a máxima, ainda adotada nos dias de hoje, a respeito da evolução das espécies.
Pegando Darwin primeiramente, vamos nos atentar que os animais ditos irracionais tendem a evoluir fisicamente agregando habilidades para cumprir seu papel de sobrevivência. Nesta evolução dos irracionais (?), mesmo os animais do topo da cadeia alimentar (leões, tigres, lobos, elefantes, etc), nunca acabaram com uma manada inteira de animais abaixo de sua cadeia alimentar ou até mesmo com toda vegetação ou frutas de um local, no caso dos herbívoros, e isso se deve ao fato de que, mesmo em sua burrice irracional (?), sabem da necessidade de também manter o equilíbrio nestas outras espécies e locais para que mais tarde volte a se beneficiar.
Até seres vivos desprovidos de cérebro como as amebas e bactérias evoluíram (vide o H1N1, Zica, Ebola, etc), porém, como são desprovidos de intelecto, adoecem e, em muitos casos, matam justamente quem lhes dá condições de sobrevivência.
Relembrando um diálogo do filme Matrix (1999), o vilão ao capturar um dos mocinhos faz uma comparação entre os humanos e as bactérias, lembram?
É deprimente relatar isso, mas se não existíssemos haveria equilíbrio no planeta Terra (caso as amebas e bactérias não dominassem tudo) pela simples razão de sermos os responsáveis únicos pelo desequilíbrio de tudo, inclusive e principalmente o nosso.
Na grande maioria dos textos que tenho publicados aqui neste portal procuro levar o tom mais para a emoção, mas neste quero apelar só para a razão e reflexão.
Hoje vivemos uma situação lastimável no Brasil que muitos, mais desatentos, afirmarão que se deve a política, mas você sabe que a crise é moral e ética.
Pegando os citados no começo deste texto, filósofos gregos e Darwin, este último carimbou a máxima de que a natureza não dá saltos enquanto os primeiros, dentre outras coisas, cunharam a máxima de que o governo é um reflexo de sua sociedade.
Ambas as referências acima estão corretíssimas e qualquer um é capaz de ver que o que temos hoje nada mais é do que o resultado de nossas ações de 10, 20, 30 e quantos anos você quiser colocar para trás.
O governo é corrupto porque nós somos corruptos ou, na melhor das hipóteses (?), terrivelmente omissos. Participamos ou aceitamos furar fila, estacionar em local proibido, adquirir produtos piratas, desviar o olhar frente alguém com necessidades ou problemas, a falta de ética de nosso grupo, família ou empresa desde que não me afete diretamente no momento. Só somos engajados socialmente, fraternalmente, moralmente e politicamente quando há alguma vantagem própria ou para alguém de nosso grupo.
Claro que estou generalizando, mas desafio qualquer um que conscientemente ou não nunca teve um comportamento corrupto ou omisso em uma situação qualquer em sua longa ou curta vida.
O pior deste desafio proposto é a possibilidade real de que haja quem, desprovido de autorreflexão, afiance seu caráter ilibado e suas ações altruístas.
 Por favor, pare de se enganar. Sei que vivemos em tempos onde há desculpa para tudo e que o que antes só servia para enganar aos outros hoje serve, incansavelmente, para enganar a nós mesmos, dependendo apenas para que lado da balança você penda.
Culpar a política e os políticos pelos eventos atuais é, promiscuamente, tentar jogar embaixo do tapete o fato de que nenhum deles ocupa um cargo eletivo à bala, mas sim através do seu voto ou devido ao seu parco engajamento para fazer campanha e eleger pessoas melhores, mas até para isso há desculpas como fraude nas urnas, mídia tendenciosa e a principal desculpa do covarde: “A (o) ........... é assim!”. No espaço coloque o que quiser; vida, política, sistema, etc.
Sendo apenas realista e da maneira mais infantil e simplória possível, hoje, qualquer lado que ganhar nesta disputa política, nós perdemos e considero estranho quando alguém se assusta ou se surpreende com isso já que era e é tão óbvio tudo isso desde, no mínimo, quando, por mais um ano de governo, o então presidente Sarney fez os maiores acordos e conchavos imorais da história deste país aos olhos de uma população que, caso tenha ao menos se indignado, reconduziu (e ainda reconduz) tanto ele quanto seus familiares e comparsas várias vezes ao poder. Os políticos beberam e bebem desta fonte até hoje.
Citei apenas um caso mais marcante de pouco menos de 30 anos atrás para evidenciar que os saltos da natureza citados por Darwin realmente não acontecem e, desta forma, caso permaneçamos exatamente como agora, tudo irá se agravar ainda mais.
Precisamos urgentemente nos instruir e informar mais (facebook não é canal de informação, fica a dica). Precisamos aceitar menos como se fosse mais e precisamos acima de tudo refletir e entender nosso papel neste mundo onde sua extensão é infinitamente maior em comparação com nosso umbigo.

A difícil arte de refletir e mudar

Nos primeiros anos deste portal lembro muito de uma frase que era usada como propaganda e até virou estampa de camiseta que era tal qual ou parecida: “Administradores: Eles vão mudar o mundo”.
Gosto muito desta frase porque é justamente o que pensava lá com meus 16 anos e decidi ser administrador. Vislumbrava ainda na adolescência a gama de responsabilidades e a importância deste profissional para a empresa, para o governo, para a sociedade, cidade, país e mundo. Óbvio que outras profissões e profissionais fizeram muito (Gandhi, por exemplo, era advogado), mas todos precisam possuir os atributos de um administrador para realizar. Ok...hoje chamam isso de empreendedorismo e até de gestão, mas no fim é administração e suas expertises.
Devo estar ficando chato com a idade ou crítico demais, mas lembro de um professor que sempre dizia que o mínimo que se espera de um bom administrador é que ele possa prever ao menos os próximos seis meses de tudo que pode acontecer no cenário nacional e regional.
Caso pense que a afirmativa acima é absurda, com todo meu carinho, peço que repense sua carreira como administrador. Aos mais sensíveis, desculpas pela honestidade.
Hoje temos uma árvore completa, sem frutos na verdade, mas esta mesma árvore foi semente no passado. Só para citar fatos que passados que quando vistos não surpreendem nosso presente: Pedaladas fiscais, se tirarmos o índice de inflação da porcentagem do PIB veremos que desde o começo dos anos 2.000 estamos com déficit, no momento de maré boa da economia as empresas e nós não fizemos absolutamente nada, nenhuma reforma fiscal ou tributária foi feita, empresas são mais dependentes de bancos e governo do que do seu trabalho e seus clientes, temos muitos produtos ruins no mercado, prestação de serviço neste país, em muitos casos, ainda é uma piada, leis absurdas foram criadas (como exemplo a proibição de propaganda de brinquedos), ainda nos preocupamos com a cobertura e esquecemos a estrutura (esta última afirmação me lembra de muito duas frases da música Construção de Chico Buarque: E flutuou no ar como se fosse um príncipe E se acabou no chão feito um pacote bêbado)
Óbvio que ainda há muita coisa para dizer de atitudes ou não atitudes do passado que nos leva a este exato presente que vivemos, mas a minha preocupação é que todos os fatos passados se repetem. Os mesmos problemas que criaram o rombo no navio se continuarem serão os responsáveis pelo naufrágio.
Provavelmente você deve se perguntar se isso tudo me incomoda e respondo de pronto que muito, mas o que mais incomoda é nossa passividade diante de tudo. Estamos iguais os violinistas do filme Titanic.
Enquanto o país é lapidado nos vemos dentro de nossas empresas falando de palestra motivacional ou curso de liderança. Criamos textos, artigos e livros com 10 ideias geniais, 8 maneiras de fazer, 3 passos para o sucesso e mais um monte de baboseira para talvez esconder a incapacidade e a incompetência diante de um mundo real. São as baboseiras dos que chamo de administradores Peter Pan. Vivem em um mundo irreal com medo de encarar a realidade já que para eles a fantasia é mais importante do que fazer o óbvio.
Há outro grupo de administradores que é grande que são os Administradores Inquisidores. Julgam e culpam todos ao seu redor. A empresa não vai bem? Culpa do governo. Os índices de venda caíram? Os vendedores são folgados. Os clientes não compram mais? O cliente é infiel (este é um dos maiores absurdos que já ouvi ultimamente, mas isto é para outro artigo).
Não dá para continuar assim.
Japão e Alemanha se ergueram após uma guerra devastadora. A Coca Cola virou esta gigante durante e após a guerra e nós que não passamos por nada devastador (tirando a falta de solidariedade e empatia) ficamos sentados esperando uma intervenção divina? Não tenho procuração Dele, mas acredito que até Deus está cansado de dar milagres a nós brasileiros.
Espero que não seja só eu a pensar assim. Não posso ser sozinho na aflição e na dor. Você que é um administrador e cidadão responsável e que pensa deve estar tão indignado quanto eu.
Perdi as esperanças nas instituições como nosso sindicato, sistema S, CNI e mais instituições ligadas ao administrador e ao empresariado. Ou não sabem sua força e responsabilidade ou são vaidosos e levianos.
Estamos nos contentando com números irreais e mentiras sinceras.
Sei que não é de hoje os problemas que enfrentamos, mas passou da hora de dar o basta. Este basta não é com manifestações ou palavras necessariamente, precisamos antes de tudo do basta interno e não aceitar mais as imposições, decepções e promessas vazias que nos são dadas como migalhas.
Precisamos ser administradores melhores e mais responsáveis e isso só se consegue sendo uma pessoa melhor. Coloque seu cérebro e coração para trabalhar o dobro, o triplo, ou quantas vezes forem necessárias a mais pela sua empresa e pelos funcionários que te circulam independente de ciclo hierárquico, faça o mesmo pelo cliente, amplie o leque e pense em sua família, mais a frente seu vizinho, seu bairro, sua cidade e logo chegara ao pais.
Ou exercitamos a empatia, a responsabilidade em todos os níveis e a fraternidade ou, infelizmente, nunca mudaremos o mundo.

A gente "somos inútil"?

Provavelmente esta é uma questão que todos nós julgamos saber responder, porém repare que terá dificuldade para expressar com palavras suas o significado correto deste substantivo. 
É comum usarmos outros substantivos para expressar seu significado (Sinceridade é o mais comum), mas na verdade são apenas pedaços de um todo.
Pegando a sinceridade como ponto de saída, logo percebemos diante de uma análise simples que apenas dizer a verdade não faz de alguém uma pessoa honesta. O máximo que teremos é alguém transparente ou, na pior das opções, alguém egocêntrico. Ser sincero é andar por uma linha tênue entre opinião embasada, achismo e falta de educação. Não é porque alguém é gordo, baixo, feio ou qualquer outro adjetivo que preciso exercer minha sinceridade, o mesmo se cabe aos gostos pessoais e, em uma escala pior e maior, meus preconceitos.
Pensando em extremos, caso a sinceridade fosse sinônimo de honestidade, qualquer réu que confessasse seu crime seria considerado honesto.
A sinceridade só é um elemento da honestidade quando o respeito às individualidades e, principalmente, o bom senso são catalizadores primordiais e anteriores a exposição.
Outro substantivo muito usado para exemplificar a honestidade é a probidade que, particularmente, creio ser o que mais se aproxima, mas ainda não é o todo.
Creio que em nossas vidas, com raras exceções, as pessoas se veem como honestas (nós também) porque nos consideramos probos. Somos incapazes de tomar um centavo que não nos pertença, não aceitamos participar de fraude, corrupção, roubo ou qualquer outra coisa que fira este senso de retidão.
Seria tudo perfeito caso a probidade ou a honestidade aceitassem a omissão e olha que só vou me centrar nisso e esquecer os chamados “jeitinhos” para se burlar uma regra ou outra.
Quantas injustiças você vê diariamente? Na sua casa, no seu serviço, na rua e até dentro de sua própria cabeça através de seus julgamentos e preconceitos?
Nenhuma pessoa com caráter e retidão aceitaria ver uma injustiça, muito menos fecharia os olhos para situações onde a ética e a decência são feridas por outrem e afetam outro ou um grupo. Infelizmente nestes casos nosso cérebro abre a caixa de desculpas ou razões maquiavélicas.
“Se fulano está roubando não tenho nada com isso, eu sou honesto”. “Se aquela pessoa está sendo injustiçada, ela precisa aprender a se defender”. “Não posso denunciar as ações de sicrano porque ele é meu amigo”. “Isso não me afeta diretamente”. “Cada um deve cuidar de si”. ”Minha parte eu já fiz”.
Todas as frases acima e mais num tanto de outras já contamos várias vezes para nós mesmos. Mentimos para nós mesmos na vã esperança de sanar uma situação de pura covardia e em todos os casos a chamada retidão enverga e entorta em direção ao próprio umbigo.
Claro que já passei e passo por situações em que agi da mesma. Estou longe da perfeição, mas a busco com afinco.
Outras definições como ética também são comumente citadas como sinônimo para honestidade, porém, neste caso, não sei quem está contido em quem. Para ser ético é necessário ser honesto ou para ser honesto é necessário ser ético?
Se pensarmos na ética como modo de agir e pensar é possível criar um grande abismo entre ela e a honestidade já que foi mudada através dos séculos inúmeras vezes enquanto a honestidade é a mesma desde os princípios dos tempos. Não há um homem ou mulher honesto do passado que não seria honesto hoje e vice versa.
Penso que honestidade é muito mais do que uma qualidade ou sentimento até porque por mais que nos vejamos como honestos só as pessoas afetadas por nossa “honestidade” podem abalizar a realidade.
No meu Aurélio interno, honestidade é uma ação onde o sujeito que a exerce identifica primeiramente o efeito e a abrangência de seu ato, identifica malefícios e benefícios e escolhe sempre o que vai ser melhor e mais proveitoso para o maior número possível de pessoas, porém ele deve se perder dentro desta ação. Não há individualidade nesta ação.
Honestidade é um ato sublime de responsabilidade aparentemente desinteressada e nesta descrição parece estar mais ligada a palavras que nem foram citadas ou pensadas enquanto você lia este texto.
Igualdade, Caridade, Compaixão, Respeito, Fraternidade e Empatia são algumas ligações possíveis que mesmo aparentemente desconexas ao tema no fundo você sabe que é impossível ser honesto sem elas.

O que é honestidade?

Julio Amorim, CEO da Great Group certificado por Harvard, revela como líderes C-Level estão desperdiçando milhões ao ignorar a regra mais brutal do planejamento moderno



Julio Amorim é CEO da Great Group, certificado em Planejamento Estratégico pela Universidade de Harvard e autor do livro “Escolha Vencer”. Com passagens por AMBEV, MFM e Grupo Spread, começou a trabalhar aos 11 anos e construiu uma trajetória marcada pela obsessão em entender a intersecção entre estratégia e pessoas. Hoje, aos 40+ anos e pai de três filhos, ele dedica sua carreira a um propósito claro: “Contribuir com as pessoas e os negócios através da transferência de conhecimento e prática”. Sua experiência trilhando desde a base operacional até a cadeira de CEO lhe dá uma perspectiva rara: ele sabe exatamente onde os planos estratégicos morrem na prática — e como evitar que isso aconteça na sua empresa.



<h2 class="wp-block-heading">1. O Erro Fatal: Quando o "Eu" Mata a Estratégia</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde os líderes estão errando mais nas decisões estratégicas hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A decisão estratégica fica centrada no ‘eu’, não é pensada no coletivo. E pior: não ter o olhar da inserção de onde você está. Você quer pensar em expansão para 2025, mas não pode ficar no achismo. Precisa ser profundo, usar todas as ferramentas. O concorrente que tem esse hábito vai estar acima.”&nbsp;



A maioria dos CEOs está tomando decisões como se ainda estivesse em 2019. O problema não é falta de ambição ou coragem — é a arrogância de achar que sua visão individual é suficiente. Julio aponta algo brutal: você não conhece o perfil das pessoas que trabalham com você, não entende profundamente o mercado em que está inserido, e está apostando milhões em “achismos” enquanto seu concorrente está usando metodologia. A diferença entre crescer 15% ou 50% em 2025 pode estar simplesmente em parar de centralizar decisões estratégicas no seu ego e começar a usar dados, perfis comportamentais e análise de contexto real.



<h2 class="wp-block-heading">2. Desplanejar: A Habilidade Que Separa Vencedores de Perdedores</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o segredo do planejamento estratégico moderno?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“Desplanejar é o segredo. Antigamente era possível pensar em longo prazo. Hoje você precisa ter coragem para entender que em 3 ou 4 meses o plano não funcionou. Precisa ter a capacidade de monitorar e ajustar rápido. O modelo de acompanhamento requer um tempo menor. Depois da pandemia, aprendemos a olhar mais para o risco.”&nbsp;



Aqui está a verdade inconveniente: seu plano estratégico de 5 anos é uma ficção corporativa. O mundo mudou, mas a maioria dos C-Levels continua olhando indicadores trimestrais como se ainda tivesse previsibilidade. Julio ensina algo que a McKinsey cobra milhões para explicar: a vantagem competitiva hoje não está em ter o melhor plano, mas em ter a melhor capacidade de “desplanejar” quando os sinais mudarem. Empresas como Amazon e Netflix dominam não porque planejam melhor, mas porque ajustam mais rápido. A pergunta é: você tem estrutura para pivotar em 90 dias ou está preso em processos de revisão estratégica que levam 6 meses?



<h2 class="wp-block-heading">3. IA: A Ferramenta Que Você Está Usando Errado</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o maior gap no uso de IA entre líderes hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A IA atrofia os cérebros, está tudo no Ctrl C + Ctrl V. O hiato hoje é usar IA mais como ferramenta de profundidade para decisões estratégicas. Por que ainda não está sendo utilizada assim? Porque as pessoas ainda não entendem onde ela pode ser tão assertiva. Se você entender onde a IA pode trazer a informação que está faltando, é uma ótima oportunidade.”&nbsp;



Enquanto sua equipe usa ChatGPT para escrever e-mails bonitos, seus concorrentes estão usando IA para identificar padrões de churn, prever tendências de mercado e simular cenários estratégicos em tempo real. Julio coloca o dedo na ferida: IA como “meio” é bom, IA como substituta do pensamento crítico é desastroso. A diferença? Empresas como Goldman Sachs e JPMorgan não usam IA para fazer o trabalho — usam para amplificar a capacidade de decisão estratégica de seus líderes. Não se trata de automação, trata-se de inteligência amplificada. A pergunta que seu board deveria estar fazendo é: estamos usando IA para parecer modernos ou para tomar decisões estratégicas 10x mais fundamentadas?



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Microsoft, Apple e Google não vencem porque têm os melhores produtos — vencem porque têm os melhores sistemas de tomada de decisão estratégica. Satya Nadella transformou a Microsoft não mudando tecnologia, mas mudando como a liderança pensa, decide e ajusta estratégia em ciclos curtos.



A diferença entre quem “usa” planejamento estratégico e quem “é” estratégico está em três pilares:



Metodologia de Acompanhamento Ágil:&nbsp;OKRs revisados mensalmente, não anualmente. Indicadores de risco monitorados semanalmente, não trimestralmente.&nbsp;



Inteligência Emocional como Core Skill:&nbsp;Julio é enfático: “Não adianta ter os melhores métodos de planejamento se você não souber lidar com pessoas. A ideia do chefe que manda e obedece quem pode está abolida. Pode até ter pessoas que ainda chamam de chefe, mas isso está fadado ao fracasso.”&nbsp;



Visão Generalista:&nbsp;O mundo dos especialistas acabou. Como disse o presidente do Banco Mundial sobre ESG: não adianta ter uma empresa sustentável se você não tem líderes sustentáveis. Isso significa líderes que entendem tecnologia, pessoas, finanças e impacto simultaneamente.&nbsp;



O erro mais comum? Líderes tratando planejamento estratégico como um documento anual de PowerPoint. Os vencedores tratam como um sistema vivo, alimentado por dados, ajustado por pessoas e guiado por metodologia rigorosa.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está liderando uma estratégia viva que se adapta em 90 dias ou defendendo um plano morto escrito há 12 meses?&nbsp;

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

Apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025



Em 2024, empresas no mundo inteiro aumentaram seus investimentos em iniciativas voltadas a surpreender e diferenciar a jornada do cliente. A Gartner identificou um avanço significativo nos gastos com programas de Customer Experience focados em gerar impacto emocional. Apesar disso, apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025.



A discrepância entre esforço financeiro e resultado percebido indica que existe um problema estrutural na forma como CX (experiência do cliente) está sendo interpretado no mercado.



Conheço essa distância entre intenção e realidade. No Hopi Hari, melhoramos a jornada do visitante e avançamos a experiência do colaborador, mas encontrei resistência quando tentei implementar o NPS de forma consistente. A percepção da diretoria era de que já conheciam o cliente. Mas existe um grande abismo entre dizer que conhece o cliente e conhecê-lo de fato. Conhecer depende de dados, rotina de análise e método. Sem isso, a discussão se transforma numa guerra de egos tentando provar quem sabe mais e no final quem ganha é a patente maior.



Esse movimento se parece muito com o que aconteceu no marketing. Philip Kotler definiu marketing como um processo estratégico para criar e entregar valor, o que envolve comportamento humano, economia, distribuição, posicionamento e análises complexas. Mesmo assim, os gurus do marketing reduziram tudo a táticas digitais de curto prazo tal como o famoso “6 em 7”. Não por acaso, o CMO Survey de 2025 apontou de forma alarmante que 68 por cento dos CMOs admitem não dominar plenamente os fundamentos da área.&nbsp;



Quando uma disciplina complexa é simplificada de forma excessiva, ela perde precisão. E foi exatamente isso que começou a acontecer com a experiência do cliente.



O tema se popularizou, mas perdeu profundidade. Expressões como Disney, momento UAU, magia e encantamento passaram a ocupar o espaço de métricas, método e operação. Nenhuma dessas referências é negativa por si só. O problema é quando elas substituem mapa de jornada, análise de esforço, indicadores de retenção e decisões estruturais. Para entender o que realmente importa, basta olhar para estudos consistentes.



A Harvard Business Review atualizou em 2025 uma pesquisa clássica sobre lealdade e apontou que o Customer Effort Score, que mede o quanto a jornada exige do cliente, é um preditor mais forte de lealdade do cliente do que o próprio NPS. E se você não se assustou com essa informação, por favor volte 3 casas, afinal o NPS existe para medir justamente lealdade do cliente.



A PwC identificou que 59% dos consumidores abandonam até mesmo suas marcas favoritas após uma única experiência ruim. Estudos amplamente divulgados por Esteban Kolsky, pesquisador renomado da área de experiência do cliente, reforçam que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama e simplesmente muda de fornecedor.



Essas análises convergem para os mesmos fatores: reduzir esforço, eliminar fricção, comunicar com clareza e manter consistência. Adivinha que palavra nÃo apareceu aqui: “encantamento”.



Operações de alto desempenho seguem uma estrutura clara. A primeira camada é a jornada completa, do primeiro contato ao pós-venda. A segunda é a psicologia aplicada, como a Regra Peak End, que explica por que as pessoas lembram principalmente do ponto mais marcante e do desfecho de uma experiência. A terceira são os fundamentos do negócio: lifetime value maior que o custo de aquisição, cancelamento mensal baixo e NPS consistente acima de 50 pontos. Esses indicadores mostram se a jornada funciona e se a empresa está construindo lealdade com base em valor, não em espetáculo.



Essa lógica se repete em ambientes complexos. No Disney Institute, onde me formei, a lição principal nunca foi encantamento pelo encantamento. Mas sim o processo por trás da magia. A gestão de fluxo, o treinamento intensivo e a forma como decisões são padronizadas explicam por que a experiência parece tão fluida. O sistema Lightning Lane, sistema pago de filas rápidas da Disney, por exemplo, usa algoritmos para redistribuir demanda e reduzir o tempo de espera. Desculpe por te dizer isso mas a magia da Disney não passa de processos bem definidos, bem alinhados e extremamente bem executados.



A consequência da superficialidade aparece de forma concreta nos balanços financeiros. Estimativas de mercado indicam que bilhões de dólares foram alocados em 2025 em ações de encantamento isolado que não alteraram indicadores de retenção, recorrência ou valor por cliente. Esses recursos poderiam ter sido direcionados para melhorias operacionais que reduzem atrito e fortalecem a relação de longo prazo com o consumidor. Mas ao invés disso esses investimentos só convenceram alguns executivos de que “experiência do cliente não funciona”. Quando o que não funciona é esse CX simplificado que esse povo criou.



A partir daí surge o conceito da experiência invisível. A jornada que simplesmente não atrapalha. O banco que não gera dúvida, o aplicativo que executa o que promete, o atendimento que resolve sem transferências desnecessárias. Esse tipo de experiência, construída em silêncio, fideliza mais do que qualquer gesto isolado. Fora de contexto, o encantamento não gera lealdade. Ele só eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração no próximo ponto de contato.



Por isso, quando alguém dentro da empresa se propõe a criar um momento UAU que envolve custos, a pergunta deve ser objetiva: o que isso faz? Evita cancelamento? É uma retratação? O retorno é tangível?&nbsp;



E aí não existe resposta certa. Existe bom senso e decisão baseada em dados. E olha que eu sou o cara que acredita piamente que “gente feliz dá lucro”, mas lucro se mede em números.



“Experiência do cliente” somente merece esse nome quando reduz custo, aumenta retenção e fortalece a confiança. Todo o resto é decoração cara.



Mais informações: <a href="https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/</a>

A crise da experiência do cliente que está custando bilhões

Empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”



Existe uma crença difundida no empreendedorismo de que grandes resultados são frutos de grandes ideias. Mas, se há um lugar onde essa lógica não funciona, é no esporte. Ideia nenhuma sobe ao pódio. Quem vence é quem constrói método, treina o básico todos os dias, tolera desconforto e transforma disciplina em vantagem competitiva.



E é justamente aí que mora a ponte entre esporte e negócios, uma ponte muito mais concreta do que muitos líderes imaginam. Dados do&nbsp;Harvard Business Review mostram que profissionais com histórico esportivo têm 14% mais capacidade de foco contínuo, 20% mais tolerância ao estresse e maior disciplina na execução de rotinas críticas. Ou seja: não é filosofia é fisiologia aplicada à performance.



Do ponto de vista de quem dedica a vida ao estudo da nutrição, do comportamento e do desempenho humano, a conclusão é simples: não existe empresa saudável com um líder fisiologicamente esgotado. E muitos empreendedores só entendem isso quando o corpo apresenta a conta antes do balanço anual.



A Gallup reforça essa lógica em seu relatório “State of the Global Workplace 2024”: o estresse crônico, quase sempre resultado de hábitos desordenados, custa US$ 322 bilhões por ano às empresas em perda de produtividade. Há também um dado menos popular, mas igualmente decisivo: indivíduos com rotinas estruturadas de sono, alimentação e foco apresentam 31% mais produtividade e 25% menos chance de burnout.



Em outras palavras: a biologia tem impacto direto no faturamento. No esporte, essa relação é óbvia. Sem energia, não existe treino. Sem treino, não existe evolução. Nos negócios, deveríamos pensar da mesma forma: sem energia, não existe tomada de decisão. E decisões ruins, acumuladas, corroem qualquer estratégia, por mais inteligente que seja.



O atleta entende isso cedo. Ele sabe que desconforto faz parte, que repetição é obrigatória, que motivação não se sustenta e que erro não é desvio, é etapa. E é esse repertório mental que diferencia líderes que crescem de líderes que oscilam.



A McKinsey reforça: líderes de alta performance conseguem manter foco intenso por apenas 4 horas por dia, em média. O restante do resultado vem de sistema, rotina e previsibilidade, três pilares treinados diariamente em qualquer ambiente esportivo de alto rendimento.



Por isso, quando analiso a rotina de um empreendedor, não olho apenas para “o que ele faz”, mas para como o corpo dele sustenta aquilo que precisa fazer. Nutrição, sono, treino, ritmos, pausas tudo isso é ferramenta de gestão. E ignorar essas variáveis não é uma falha de autocuidado, mas um erro estratégico.



Não é coincidência que empresas desandem devagar. Elas não quebram de um dia para o outro; elas quebram quando o líder perde consistência. E perder consistência é, antes de tudo, perder capacidade fisiológica de continuar.



No esporte, competimos com quem quer o mesmo troféu. Nos negócios, competimos com quem quer o mesmo cliente. E vence sempre quem tem mais capacidade de sustentar o ritmo, não quem explode em intensidade por 48 horas.



No fim das contas, empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”. E a verdade que tento reforçar para todos os profissionais que atendo é direta: não é o trabalho duro que leva você mais longe; é o trabalho duro que você consegue repetir. Essa é a lógica invisível da performance: no esporte, nos negócios e na vida.

Nem tanto ao mar, nem tanto à terra

Fabricio Luiz Novaes da Silveira

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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Fabricio Luiz Novaes da Silveira

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