Na Disney, Quando você entra no monotrilho que conduz ao Magic Kingdom (Reino Encantado), um locutor diz: "Você está prestes a chegar ao lugar mais mágico do planeta". Para entender como isso acontece, é preciso mergulhar numa das mais poderosas culturas organizacionais que existem, em que inovação, tecnologia, criatividade e excelência no atendimento são combinados com maestria para proporcionar experiências únicas, repletas de magia e alegria. São 30 milhões de visitantes por ano, dos quais dois terços retornam para visitá-la novamente. Por que será?
Certamente, o sucesso da Disney está na capacidade de conseguir que seus visitantes, ou melhor, "seus clientes" sempre retornem. E clientes fiéis não são frutos de acasos felizes, mas resultado de planejamento detalhado, trabalho de equipe e execução impecável. Para isso é preciso ter as pessoas certas - a verdadeira vantagem competitiva das empresas - , uma vez que só os produtos ou a tecnologia podem ser copiados ou comprados.
Nos Bastidores da Disney (Editora Futura, 184 pgs., 21,50 reais), de Thomas K. Connellan, um dos maiores especialistas americanos em fidelidade de clientes, trata disso e muito mais.
De uma forma envolvente e divertida, ele relata uma visita aos bastidores da Disney por um grupo de executivos , que foi enviado por suas empresas para aprender os "segredos do sucesso" na manutenção e fidelização de clientes. Asseguro que a leitura do livro vale por uma visita, pois transmite com objetividade e simplicidade as "lições", utilizando o infalível método de "vivenciar para aprender". Passemos aos melhores trechos, os que mais emocionaram.
A dedicatória: "Para Walt Disney... o exemplo mais bem-acabado de alguém que ousou sonhar" tem tudo a ver com o sucesso da Disney e resume o ideal do próprio Walt: "Se você pode sonhar, pode realizar". De certa forma, isso até explica a própria evolução da humanidade!
A primeira lição mostra que o concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara. Poucas empresas se dão conta que tem muito mais concorrentes do que imaginam. A Disney recebe milhares de telefonemas diários das mesmas pessoas que ligam para a Federal Express ou a General Electric. Não importa a natureza do negócio: o que vale é a presteza e a confiabilidade do atendimento. Além de telefonemas, pessoas comparam também pedidos, embarques e entregas. Isso faz com que se tenha de repensar a maneira como se administram os negócios.
A lição seguinte, que torna o Magic Kingdom realmente especial é a fantástica atenção aos detalhes: são as pequenas coisas que fazem a grande diferença. Um bom exemplo é o local do parque que retrata uma antiga cidade americana, onde os postes são literalmente retirados e retocados todas as noites, para que o parque pareça novo todas as manhãs! A idéia é não medir esforços e recursos em qualquer coisa que afete a experiência dos "convidados" (como são carinhosamente chamados os visitantes).
Entusiasmo em todos e em tudo. O princípio é que toda vez que um cliente entra em contato com uma empresa, existe uma oportunidade de criar algo valioso. E chance não aproveitada é chance desperdiçada! Se qualquer "membro do elenco" (como são chamados os funcionários responsáveis pelo "espetáculo") vir um pedaço de papel no chão, irá recolhê-lo e jogá-lo no lixo, pois todos são responsáveis pela limpeza. A satisfação do cliente está acima de tudo: do faxineiro ao presidente, todos pertencem ao "Departamento de Atendimento ao Cliente". Imagine só que o carrossel tem suas partes douradas pintadas com tinta de ouro em pó 23 quilates! É um detalhe que os convidados nunca perceberão e nem contribuirá diretamente para a experiência deles. Mas todos os membros do elenco sabem disso, o que os faz lembrar a importância dos convidados e que não devem existir limites naquilo que fazem! Até as latas de lixos são adaptadas ao cenário do local., tornando-as bastante caras, reafirmando que absolutamente tudo transmite entusiasmo.
"NA DISNEY, O FEEDBACK É UMA REGRA"
Para analizar o seu sucesso global, a Disney dá grande prioridade às pesquisas de satisfação dos clientes. O segredo é ter múltiplos postos de escuta. Além das tradicionais pesquisas formais de coletas de dados, grupos de foco e outras ferramentas de marketing, a fonte mais valiosa de informações são todos os 45 000 membros do elenco
(90 000 ouvidos), que fazem milhares de contatos diários com os convidados. Alguns postos de escuta possibilitam ações imediatas a partir de uma informação: bolos de aniversário providenciados pelas arrumadeiras, uma refeição especial, flores para um casal em lua-de-mel. Um pipoqueiro que receba diversas solicitações de mapas do parque vai manter sempre mapas no seu carrinho, pois é uma prova de que os convidados precisam dele na sua área. Todos tem consciência de que podem fazer algo para superar as expectativas dos clientes e tornar especial um visita.
Recompensa. reconhecimento e comemoração. O desejo de ser querido é um dos anseios humanos mais profundos. Muitas empresas procuram mostrar reconhecimento pelas pessoas, mas poucas fazem disso parte de um sistema. Na Disney, o feedback é regra: o positivo é reconhecido de imediato e de modo específico; o negativo será sempre apontado de forma construtiva, porque sucesso não se faz apenas de evitar erros, mas de corrigí-los o mais depressa possível. A ausência de feedback é destrutiva e faz com que pessoas deixem de lado seu comprometimento, uma vez que irão tratar os clientes do mesmo modo como forem tratadas.
Todas as pessoas são importantes. Esta lição é a mais simples de todas e, talvez, a mais poderosa. Acreditar nisso e demonstrá-lo é uma característica de todos em posição de liderança - só ocupa de fato essa posição exatamente quem acredita nisso. Derrubar as paredes entre os departamentos é fundamental para que o trabalho de equipe possa resultar num incremento da fidelidade dos clientes.
Para conseguir responder às perguntas do tipo " à que horas começa a parada das 15 horas?", os membros da Disney desenvolvem uma habilidade especial em antecipar as necessidades dos clientes e manter uma atitude positiva, acreditando que as pessoas são mais inteligentes do que parecem e que ocasionalmente tem dificuldade para se expressar com clareza.
Na época da construção do grandioso Epcot, a maior parte dos operários era terceirizada. Pra fazê-los se sentirem parte da família Disney, a empresa fechava o local um domingo por mês e oferecia um piquenique para todos os trabalhadores que traziam suas famílias para percorrer a obra e conhecer seus detalhes e andamento. O objetivo era criar orgulho e senso de prioridade pelo projeto, com um tratamento semelhante ao dado para os membros do elenco. Resultado: o projeto foi concluído dentro do prazo e do orçamento e todos compareceram à inauguração com suas famílias.
Esses ensinamentos mostram que qualidade não diz respeito apenas a possibilidades limitadas. Estende-se a possibilidades ilimitadas. Se mais pessoas em mais empresas tivessem essa dedicação real aos clientes, as empresas seriam mais lucrativas e os empregos estariam mais seguros.
Afinal o que a Disney vende? Uma obsessiva paixão e dedicação pela experiência do convidado, que deve ser mágica, alegre, inesquecível e repleta de entusiasmo. Não é esse o segredo da vida? Simples, não? Como lembrava Disney: "Tenham sempre em mente que tudo começou com um rato!" Ou seja, a essência está na simplicidade das coisas. Num detalhe, às vezes. É isso que faz a diferença!
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