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O que é mais importante na qualidade de um serviço? Boas instalações? Fazer a coisa certa? Chegar na hora? Conhecimento? Bom atendimento?
Há alguns dias tratamos das 5 dimensões para avaliar a qualidade de um serviço: aspectos físicos, confiabilidade, presteza, segurança, e empatia, e apresentamos estatísticas de como o cliente, de modo geral, prioriza estes cinco aspectos: aspectos físicos (11%), confiabilidade (32%), presteza (19%), segurança (22%), e empatia (16%).
Mas como cada dimensão destas impacta a percepção do cliente? Hoje discorremos sobre a dimensão segurança. Nos artigos seguintes detalharemos cada uma das demais.
Segurança é definida como a competência demonstrada na execução de um serviço. Isto refere-se à qualificação formal, bem como à capacitação dos profissionais que prestam o serviço.
Você já ouviu falar (ou vivenciou) da experiência de professores extremamente qualificados, com toda a formação exigida, especializações, mestrado, doutorado em determinado assunto, mas que, ao chegar em sala de aula, não consegue ensinar nada a ninguém?
Ou conhece um técnico em informática que troca uma peça do computador, mas o equipamento permanece apresentando o defeito? Troca uma segunda, e nada melhora. Na terceira tentativa, consegue, enfim, solucionar o problema?
Os dois casos, do professor e do técnico, são exemplos típicos de quem acaba conseguindo executar o serviço através de tentativa e erro, ou seja, não dispõem do conhecimento suficiente para proporcionar o resultado de forma adequada.
Imagine se isto ocorre com um serviço médico, onde sua vida pode estar em jogo. Você confiaria em um médico que precisa ficar perguntando a um colega o que fazer diante de uma doença grave, ou durante uma cirurgia?
Existe uma relação de cause-efeito entre conhecer e executar bem um serviço. Por isto, profissionais de consultoria, direito, medicina, educação tendem a valorizar a dimensão segurança, mas nenhum conhecimento é suficiente se não gerar a confiabilidade necessária na prestação de um serviço.
Sua equipe está bem preparada para executar o serviço? O cliente percebe algum tipo de falta de conhecimento por parte de seus funcionários?
Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.com.br) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@klebernobrega.com.br

O impacto da segurança na qualidade de serviços

O que é mais importante na qualidade de um serviço? Boas instalações? Fazer a coisa certa? Chegar na hora? Conhecimento? Bom atendimento?

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Eis
aqui a história que eu gostei de ter vivido...

Depois
da tentativa de compra frustrada, relatada em artigo anterior (<a href="http://klebernobrega.wordpress.com/2011/09/09/a-loja-que-nao-gosta-de-vender/">http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/a-loja-que-nao-gosta-de-vender/64828/</a>), a leitura deste artigo
ficará completa se 

Fui
até uma segunda loja, também especializada em artigos odontológicos.

Eis
que chego à loja, e sou imediatamente fisgado pela mocinha do caixa: 

- Pois não, senhor! 

Simultaneamente,
um funcionário vem lá de dentro, em minha direção, e indaga:

- Posso ajudar, senhor!

Explico
o que preciso, e o rapaz prontamente
(sem dizer muita coisa) dirige-se a uma prateleira, a fim de localizar o
produto solicitado. Após pegar o produto, indaga:

- Eis aqui o seu produto. Precisa de mais algum produto, senhor?

Falo
que estou procurado um segundo produto, informando qual. O rapaz vai até o
outro lado da loja e retorna com o segundo produto na mão.

- Pronto senhor. Mais algum outro produto, senhor?

Após
informar que não preciso de outro produto e agradecer. Dirijo-me ao caixa para
efetuar o pagamento. A moça do caixa indaga:

- Encontrou tudo o (de) que
precisava, senhor?

- Encontrei sim. Obrigado.
Complemento
o pagamento, pego o produto adquirido e saio da loja “feliz da vida” e com a
sensação de realizado.
Reflexão

Se
você leu apenas o artigo de hoje, provavelmente está pensando: que coisa boba,
Kleber enlouqueceu abusando do meu tempo para descrever um episódio tão
simplório!

Por
isto faço duas ressalvas:

1. Se você teve oportunidade de
ler a primeira etapa (visita à primeira loja), vai entender por que o cliente
ficou aliviado e realizado com a segunda visita aqui descrita).

2. Se você não leu o primeiro
artigo, lhe digo, quando o cliente sai de uma experiência negativa, qualquer
coisa razoavelmente boa pode soar como extraordinário.

Em
qualquer dos casos, tenha uma certeza: a qualidade resulta de coisas bem mais
simples do que às vezes costumamos imaginar. 
BASTA FAZER O QUE TEM QUE SER FEITO!

Diferenciação
sim, é outra coisa!
Conto
a experiência na segunda loja no segundo artigo desta série “atendimento
odontológico”
Reflexão

Falando tecnicamente, a dimensão da qualidade de
serviços afetada no episódio acima foi a presteza. Embora esta dimensão costume
representar cerca de 16 a 19% da percepção do cliente, no caso acima, foi
determinante para o cliente desistir da empresa.

A loja que sabe e gosta de vender

O que é ter uma estratégia de competição em serviços? Abaixo vou apresentar um caso prático, baseado nas 4 perspectivas de competição propostas por Grönroos. A pesquisa foi conduzida na
cidade de Natal e avaliou a forma de competição de pizzarias e seus
respectivos serviços de entrega de pizza na própria cidade. O artigo científico completo
foi apresentado em Congresso Internacional, realizado em Orlando, EUA, em 2009.

Uma
breve descrição sobre cada perspectiva estratégica, segundo Grönroos (Veja
figura no final do artigo):

· 
Estratégia baseada em produto: elege seu produto principal,
seja um bem ou um serviço, como elemento de atenção maior para se posicionar no
mercado e atrair clientes;

· 
Estratégia baseada em preço</b&gt;; elege preço baixo como a
principal vantagem competitiva;

· 
Estratégia baseada em imagem: o produto central (bens ou
serviços) é bom, porém a imagem da marca agrega valor ao produto central,
gerando fascínio por parte de clientes e consumidores;

· 
Estratégia baseada em serviço: o produto central (bens ou
serviços) é bom, mas a empresa entende que só o produto não é suficiente para
se diferenciar, e, por isto, inclui serviços adicionais, para agregar valor
para o cliente.

Na
pesquisa que conduzimos foi feita uma comparação entre 25 pizzarias que
prestavam serviço de entrega de pizza em Natal, e os resultados principais
indicaram:

· 
Grupo
1, formado por 12 pizzarias, que denominamos “fizeram o dever de casa”: Empresas que apresentaram desempenho
equilibrado, e medianamente alto, nas 4 perspectivas. Podemos dizer que são
empresas que priorizam a qualidade do produto, acompanhado por um serviço de
entrega, sem negligenciar preço (não são as mais caras) e imagem (gozam de boa
reputação);

· 
Grupo
2, formado por 10 pizzarias, que denominamos “credibilidade decorrente de bons produtos”: as empresas que priorizam
fortemente o preço baixo, negligenciando as demais perspectivas, em especial o
serviço de entrega. Trabalham com grandes volumes de atendimento e fazem uso
frequente de promoções tipo “compre 1 e leve 2”; 

· 
Grupo
3, formado por 2 pizzarias, que denominamos “preço é tudo”: As empresas que apresentaram melhor desempenho em
preço (portanto, praticam preços inferiores) 
operam com grandes volumes de atendimento. As empresas deste grupo apresentaram
o menor desempenho geral (incluindo as 4 perspectivas); 

· 
Grupo
4, formado por 1 pizzaria, que denominamos “pizza
não é tudo”: empresa que tem uma ampla divulgação através de propaganda, e
um produto considerado regular. A denominação pretende transmitir uma ideia de
que a qualidade da pizza é apenas um detalhe pois a empresa apresentou melhor
desempenho em preço, imagem e serviço de entrega; 
Enfim,
a melhor pizzaria de Natal depende de que tipo de produto ou serviço você
prioriza. Sua empresa tem uma resposta clara sobre
qual perspectiva estratégica é priorizada na sua forma de competição? Nesta
série de artigos que vamos postar discorremos sobre o conceito de qualidade. 

Se
você desejar ler o artigo completo, apresentado na POMS 20th Annual Conference
Orlando, Florida U.S.A. May 1 to May 4, 2009, acesse o link:<a href="http://klebernobrega.files.wordpress.com/2011/07/artigo-011-0279.pdf)">http://klebernobrega.files.wordpress.com/2011/07/artigo-011-0279.pdf)</a>

Como escolher a “sua” melhor pizzaria

Há uma frase atribuída ao Dr.
Deming, famoso especialista da gestão da qualidade americano, que afirmou “em
Deus eu acredito. Nos demais assuntos eu quero ver os números”.

Esta afirmação trouxe uma revolução
à administração empresarial, não por que não se soubesse disto anteriormente,
mas pelo efeito que a afirmação proporcionou, junto com uma série de outras
mudanças de conceitos, métodos e sistemas de gerenciamento.

Algum tempo atrás o desempenho de
uma organização, sobretudo empresas, podia até ser avaliado em função de
aspectos subjetivos, opiniões, sentimento de sucesso, ou outros aspectos
subjetivos. Porém, cada vez mais, a necessidade de avaliar resultados a partir dos números alcançados tem crescido em importância,
relevância e frequência.

Vejamos alguns casos:

· Observe como eram
feitos os comentários sobre um jogo de futebol, na década de 70, e hoje em dia:
não basta apenas ver o placar final. Uma boa análise de uma partida inclui,
além do placar, tempo de jogo, posse de bola de cada equipe, número de faltas,
número de roubadas de bola, chutes a gol, etc.;

· Você já viu a
equipe de apoio ao técnico Bernardinho, da seleção de vôlei brasileira, com
seus famosos computadores, acompanhando uma bateria de números sobre a atuação
do Brasil e dos adversários? 

· Ao examinar um
paciente, um médico, além do exame clínico, baseia seu diagnóstico em uma série
de exames complementares, com, cada vez mais números sobre o desempenho desta
máquina maravilhosa que é o corpo humano;

· A avaliação de
ensino, seja em nível de ensino fundamental, médio ou universitário, incorpora,
crescentemente, indicadores, que ultrapassam as questões meramente de
ensino-aprendizagem. Por mais que se possa criticar o uso de números, como são
atribuídas notas nas escolas?



Tomando o conceito de indicadores
como índices numéricos para avaliar o desempenho de processos, sistemas e
organizações, o gestor competente não pauta mais a avaliação de seu negócios em
feeling, intuição, e nem mesmo apenas
em função do resultado financeiro.

Todo e qualquer gestor, em qualquer
nível da organização, com ou sem fins lucrativos, precisa incorporar o uso de
indicadores para planejar e gerir melhor o andamento de sua empresa, setor,
departamento, filial, processo ou outro tipo de unidade organizacional.

Como anda o seu negócio?

Se vai bem, você tem os números que
comprovem isto?

Se vai mal, talvez esteja assim por
que você não acompanha os números para avaliar, de forma criteriosa e
desapaixonada, o desempenho e antever as decisões racionais que precisa tomar.

Não existe gestão sem números

Fernando da GNOG Mídia &amp; Tecnologia mostra como líderes inteligentes usam oportunidades + tecnologia para dominar mercados emergentes



Fernando é CEO da GNOG no México, uma das principais empresas de tecnologia e mídia digital da América Latina. Em apenas 6 meses, ele transformou o que seria uma operação temporária em um negócio sólido e em expansão. Reconhecido por sua visão estratégica na região latino-americana, Fernando desenvolveu um modelo de negócios único que combina planejamento estratégico com implementação prática. Sua experiência em identificar e capitalizar oportunidades emergentes, aliada ao uso inovador de IA, oferece insights valiosos para CEOs que buscam acelerar crescimento em mercados complexos.



<h2 class="wp-block-heading">Decisão baseada em resultados: o método anti-planejamento excessivo</h2>



Pergunta: Como você toma decisões estratégicas quando o mercado muda constantemente?



Insight de Fernando: “Eu balizo muito em resultado. Começamos online e acabou que fomos mais pro lado offline nos últimos anos. O resultado foi me mostrando isso. O modelo de negócio da GNOG é estilo planejadora no Brasil, que acaba encarregada de implementar tudo.”



O diferencial está na flexibilidade estratégica orientada por dados reais. Enquanto a maioria dos CEOs se prende a planos rígidos, Fernando usa uma abordagem adaptativa onde os resultados direcionam as decisões. Isso significa estar disposto a pivotar completamente - de online para offline - quando os números indicam uma direção melhor. Para líderes C-level, isso representa uma mudança fundamental: menos tempo em reuniões de planejamento, mais tempo analisando métricas que realmente importam para a receita.





<h2 class="wp-block-heading">Foco estratégico: a arte de dizer não para crescer</h2>



Pergunta: Como você mantém foco quando surgem oportunidades tentadoras em outros mercados?



Insight de Fernando: “O México é o meu foco. A importância da oportunidade é algo que me dirige. Por exemplo, uma ótima oportunidade no Brasil, eu até vou, mas a oportunidade precisa chegar antes.”



A genialidade está em criar critérios claros para expansão. Fernando não rejeita oportunidades - ele as hierarquiza. O México permanece como base sólida, mas ele está aberto a mercados adjacentes quando a oportunidade se apresenta com força suficiente. Isso evita a armadilha comum de CEOs que diluem recursos tentando estar em todos os lugares. Para executivos, significa definir seu “mercado âncora” e estabelecer critérios mensuráveis para quando vale a pena expandir.



<h2 class="wp-block-heading">IA como multiplicador de CEO: além da automação básica</h2>



Pergunta: Como a inteligência artificial está mudando sua forma de liderar?



Insight de Fernando: “Minimizou muito tempo, geração de novas oportunidades de negócio. Até contrato por IA eu já fiz. Estamos criando um produto usando a IA para automatizar social mídia. Hoje nós usamos robôs para ações automatizadas.”



O insight revolucionário é usar IA não apenas para eficiência, mas para geração de receita. Fernando vai além da automação básica - ele usa IA para criar novos produtos e identificar oportunidades de negócio. Elaborar contratos com IA libera tempo estratégico, enquanto produtos automatizados de social mídia abrem novas fontes de receita. Para CEOs, isso significa repensar IA como ferramenta de crescimento, não apenas de redução de custos.



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está mudando o jogo</h2>



Empresas como Netflix, Spotify e Amazon já demonstraram que o futuro pertence a quem combina flexibilidade estratégica com tecnologia inteligente. A diferença é que agora essa capacidade não está restrita apenas aos gigantes da tecnologia.



Fernando representa uma nova geração de líderes que não “usam” IA - eles “são” empresas potencializadas por IA. Enquanto a maioria ainda debate se deve adotar inteligência artificial, líderes como Fernando já estão criando produtos e processos que só existem porque a IA existe.



A metodologia que ele aplica - decisões baseadas em resultados + foco geográfico estratégico + IA como multiplicador - está se tornando o novo padrão para empresas que querem crescer rapidamente em mercados emergentes. Quem não adotar essa tríade ficará para trás.



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai tirar seu sono</h2>



Você está gastando mais tempo planejando a estratégia perfeita ou testando o que realmente funciona?

A regra dos 6 meses: por que resultados reais valem mais que estratégias perfeitas

A chegada da Geração Alfa ao mercado de trabalho não representa um desafio invencível, mas sim uma oportunidade singular para que as empresas inovem



Como especialista dedicado a compreender as dinâmicas entre gerações e as transformações do mundo do trabalho, tenho observado de perto a ascensão de um grupo que, em breve, moldará o cenário profissional de maneiras inéditas: a Geração Alfa. Nascidos a partir de 2010, esses jovens trazem consigo uma bagagem de familiaridade digital que transcende a simples habilidade; é uma verdadeira simbiose com a tecnologia que exigirá uma reconfiguração fundamental nas estratégias empresariais.



A Geração Alfa chegou ao mundo já conectada. Com smartphones, inteligência artificial e conectividade onipresentes, eles são, de fato, nativos digitais. Sua facilidade para aprender e se adaptar a novas ferramentas e plataformas é notável, superando as gerações anteriores. É como se "já nascessem com o HD da tecnologia instalado". A intuição digital e a habilidade multitarefa que possuem representam um valor imenso para as empresas que souberem aproveitar esse potencial.



No entanto, essa mesma imersão digital moldou suas expectativas e valores de maneira distinta. Para a Geração Alfa, a busca por sentido no trabalho se equipara, senão supera, a importância da remuneração. Eles anseiam por se conectar com organizações que compartilhem seus ideais e que demonstrem um compromisso genuíno com a sustentabilidade e a responsabilidade social. Acredito que essa busca por significado é um dos pilares que guiarão suas escolhas de carreira.



Outro fator crucial é a valorização da flexibilidade e do equilíbrio entre a vida pessoal e profissional. Criados em um ambiente de informação instantânea e comunicação fluida, eles naturalmente tendem a ter menor tolerância a modelos de trabalho rígidos e hierárquicos que não reconheçam a importância da harmonia entre as esferas da vida.



Diante desse panorama, a adaptação das empresas não é uma sugestão, mas uma necessidade iminente. Estratégias de recrutamento e retenção precisam ser urgentemente repensadas. A criação de ambientes de trabalho mais dinâmicos e colaborativos, o investimento em tecnologias de ponta que otimizem processos e a implementação de programas de desenvolvimento contínuo que valorizem o aprendizado e a evolução constante são medidas indispensáveis.



A preocupação com a saúde mental e o bem-estar dos colaboradores também emerge como um ponto central. A Geração Alfa prioriza o equilíbrio emocional, e as empresas que desejam atrair e reter esses talentos precisarão oferecer um suporte abrangente que atenda a essas necessidades.



Acredito que a chegada da Geração Alfa ao mercado de trabalho não representa um desafio invencível, mas sim uma oportunidade singular para que as empresas inovem, se tornem mais ágeis e construam um futuro mais promissor. Aquelas que souberem acolher e integrar as habilidades e expectativas desses jovens talentos estarão não apenas preparadas para o futuro, mas na vanguarda da transformação do mundo profissional. O momento de ajustar as velas e navegar nesta nova corrente é agora.

Mercado de trabalho em transformação: a chegada da Geração Alfa

As grandes inovações da história, da roda à internet, nasceram de mentes que ousaram imaginar o impossível



Todos concordam que, atualmente, está muito difícil se concentrar. O celular não para de avisar a chegada de mensagens, notificações de redes sociais e vídeos novos. Isso atrapalha porque nosso cérebro não consegue fazer várias coisas bem ao mesmo tempo. A Universidade de Stanford mostrou, em estudo de 2024, que pessoas que tentam estudar enquanto checam o celular têm desempenho 25% pior em tarefas que precisam de atenção, como resolver problemas ou escrever. É como se o cérebro ficasse “dividido” entre o aprendizado e as notificações.



Além disso, quando pulamos de uma tarefa para outra, como sair de um projeto ou estudo para ver uma mensagem, uma parte do cérebro fica presa na tarefa anterior. Isso é chamado de resíduo de atenção e dificulta focar no que está fazendo agora. Passar muito tempo em vídeos curtos, como os do TikTok ou Instagram, também treina o cérebro para querer coisas rápidas e novas o tempo todo. Isso faz com que seja mais difícil se concentrar em algo que leva tempo, como ler um livro ou resolver um problema complicado. No Brasil, onde as pessoas gastam, em média, 5 horas por dia no celular, segundo dados de 2024 da DataReportal, esse problema é ainda mais sério, especialmente para jovens.





<h2 class="wp-block-heading">Como treinar o foco</h2>



A boa notícia é que dá para treinar o cérebro para se concentrar melhor, mesmo com tantas distrações. Uma maneira simples é meditar 10 minutos por dia. Não precisa ser nada complicado: é só sentar em um lugar calmo, fechar os olhos e prestar atenção na sua respiração. Se a mente começar a pensar em outras coisas, é só trazê-la de volta para a respiração. A Frontiers in Psychology publicou, em 2023, que quem medita assim melhora a atenção em até 30% em poucas semanas.&nbsp;



No trabalho, algumas empresas estão criando maneiras de ajudar os funcionários a se concentrarem. A Ambev, por exemplo, começou em 2024 a adotar horas sem notificações em seus escritórios no Brasil. Durante esse período, os funcionários desligam e-mails e mensagens para focar em tarefas importantes. Isso aumentou a produtividade em 15%, garante a empresa.&nbsp;



Estar na natureza também faz uma grande diferença. Passar 20 minutos em um parque, olhando para as árvores ou ouvindo o som dos pássaros, ajuda o cérebro a descansar e se concentrar melhor depois.&nbsp;



<h2 class="wp-block-heading">Um convite para redescobrir o potencial</h2>



A pergunta não é se ainda somos criativos, mas se estamos dispostos a criar os espaços certos para que a criatividade volte a respirar. Não se trata de esperar um ambiente ideal, mas de começar, mesmo que aos poucos, a construir um cotidiano que valorize a curiosidade, o erro, o tempo livre para pensar e a coragem de propor algo novo.



Pense na última vez que você se permitiu sonhar sem limites ou se dedicou a aprender algo novo só pelo prazer de descobrir. O que te impede de fazer isso hoje? Pequenas ações como essas podem reacender a faísca que o conecta àquela criança curiosa que já foi. E, mais importante, elas podem inspirar mudanças maiores: em sua casa, em seu trabalho ou até na forma como você enxerga o futuro.



As grandes inovações da história, da roda à internet, nasceram de mentes que ousaram imaginar o impossível. Em um mundo que exige soluções para desafios como mudanças climáticas, desigualdade e avanços tecnológicos, a criatividade não é um luxo, mas uma necessidade. Então, comece hoje. Pegue um lápis, desligue as notificações, e deixe sua mente voar. O que você pode criar? E como isso pode mudar o mundo ao seu redor?&nbsp;



* Charles Betito é fundador da MIND station e especialista em educação corporativa e saúde mental

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Kleber C. Nóbrega

IA e Cibersegurança: como a Kaspersky está redefinindo o setor, com Roberto Rebouças

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