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Por que algumas pessoas não batem a meta? (charge)

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“O comandante, capitão, tio, brother, camarada, chefia, amigão, desce mais uma rodada...” A letra da música do Skank nos mostra como é fácil pegar intimidade com o garçom. Diz o ditado que uma pessoa que é boa com você, mas grosseira com o garçom não é uma boa pessoa.
Porém, em Natal, no Rio Grande do Norte, descobri um garçom que raramente é maltratado pelos clientes. Ele dá um show de atendimento.
O que este atendente ganhou de gorjeta é quase inacreditável. Tanto que fui até o hotel onde ele trabalha para gravar este vídeo exclusivo para o Administradores.com.

Cuidar dos detalhes e fazer de tudo para atender bem os clientes. Este é o real segredo do “Garçom das Celebridades”. Mas isto não precisa ser apenas uma atitude individual. Alto nível de atendimento deveria fazer parte das normas e procedimentos de todas as empresas que esperam ter lucratividade com valor agregado.
No livro A Magia do Império Disney, Ginha Nader, a autora fala o seguinte: “A atenção aos infinitos detalhes, pequenas coisas, pormenores, minúcias com os quais os outros não querem gastar nem tempo nem dinheiro ou mesmo esforço. Para as organizações Disney, é essa a única maneira de fazer a coisa certa.”
Dalmir Britto ganhou 600 euros e mais uma moto zero quilômetro de gorjeta. Seu esforço em conseguir leite desnatado para um hóspede fez com que sua história ficasse famosa entre os hoteleiros de Natal. Como ele mesmo diz: “Temos que fazer tudo com carinho e com amor”.
Antony Iannarino é autor do livro The Only Sales Guide You Ever Need (ainda sem tradução em português). Ele diz que “Não há conflito entre vender e cuidar de seus clientes. Na verdade é justamente o oposto. Quanto mais você dá atenção e trata com carinho seus clientes, mais eficaz você será como um vendedor.”
Eu trabalho como <a href="http://leandrobranquinho.com.br" target="_blank" rel="noreferrer noopener">palestrante</a>, e descobri o Dalmir, em minha busca pelos melhores vendedores do mundo. À propósito, pesquisar sobre atendimento, vendas e varejo é algo que tenho feito há bastante tampo. Há mais ou menos uns 5 anos, eu e mais uma assistente entrevistamos mais de 200 pessoas na rua. Tínhamos 3 perguntas em nosso questionário.
1 - Qual empresa aqui na cidade presta um bom atendimento?
2 - Você lembra o nome da pessoa que te atendeu bem?
E a pergunta mais importante:
3 - Por que você acha que o atendimento nesta empresa é realmente bom?
A grande maioria das pessoas respondeu algo que nos deixou surpresos. Mais de 70% das respostas tinham a ver com “dar atenção”. Ou seja, o que faz uma pessoa se sentir muito bem atendida está diretamente ligado ao nível de atenção que o profissional/vendedor/atendente dá ao cliente. Dar atenção aos seus clientes tem um poder inigualável.
No varejo, é muito comum encontrarmos pessoas com má vontade e sem pingo de ânimo para atender bem. Algumas justificativas que já ouvi de vendedores desmotivados: “Meu chefe não me valoriza”, “Em minha empresa ninguém me dá reconhecimento”, “Nosso trabalho parece que não tem valor aos olhos do patrão”.
É ótimo receber elogios do chefe. Mas receber elogios de um cliente satisfeito é muito melhor.
Quando você faz o seu trabalho bem feito, o reconhecimento aparece. Mas tem um detalhe importante. Você precisa ter orgulho de suas conquistas. Com frequência, vejo uma frase extremamente tola sendo compartilhada nas redes sociais: “Trabalhe duro e em silêncio. Deixe que o sucesso fale mais alto” Na época da revolução industrial, esta frase poderia ter algum sentido. Mas nos dias de hoje, é pura bobagem. Se as pessoas não ficarem sabendo de suas conquistas e vitórias, dificilmente terá o reconhecimento que você merece. Mesmo que você nunca ganhe uma moto como gorjeta, “se algo merece ser feito, merece ser bem-feito” (Esta é uma frase que, apesar de antiga, continua sendo atual. Compartilhe).

Que tal ganhar uma moto de gorjeta?

As pessoas odeiam ser enganadas. Mas é certo que em algum momento um “vendedor” te vendeu alguma coisa que não era bem o que você queria. Eu acredito que vender não tem nada a ver com enganar as pessoas. Quem engana, não é vendedor. É um picareta. 
Talvez por isso na cidade de Chapecó, em Santa Catarina, um vendedor de carros tenha conseguido tanta popularidade falando “verdades demais”. Alessandro Moura é super sincero e utiliza o bom humor para conquistar seus clientes.
Assista abaixo ao vídeo que gravei com ele:

 “As pessoas não compram o que você faz. Elas compram o porquê você faz.” Essa frase está em um livro de Simon Sinek, "Start whith why" (no Brasil: "Por quê? Como motivar pessoas e equipes a agir"). Você já parou para pensar que seus amigos mais próximos não gostam de você pelas coisas que você faz? Também não é pelas suas características físicas. Seus amigos mais próximos gostam de você pelo que você é. Na tentativa de agradar o cliente e, principalmente, na tentativa de ganhar a comissão, muitos profissionais perderam a sua essência. O mesmo acontece com empresas que querem ganhar dinheiro a qualquer custo. Para que você e sua empresa tenham vida longa, é necessário ter uma identidade, um propósito, um porquê...
O propósito do Ale da loja Virtual Auto Car é ajudar seus clientes a conseguirem realizar o sonho de um carro. Para isso, ele não vai mentir. Vai até apontar alguns defeitos e falar sobre problemas que um determinado veículo pode ter. E esta sinceridade é que vai trazer cada vez mais clientes para a loja em que ele trabalha. As pessoas estão cansadas de serem enganadas!
Eu já instruí milhares de vendedores a não falarem mentira para seus clientes. Ser super sincero como o Ale de Chapecó, pode não ser fácil para quem não é tão carismático e bem-humorado. Por isto, quero te dar uma alternativa. Ao invés de falar mentira, faça perguntas.
É possível, sim, vender algo que você não compraria, desde que você entenda que aquele produto ou serviço irá ajudar seu cliente.
Na cidade de São Carlos no interior de São Paulo, ministrei uma série de <a href="http://leandrobranquinho.com.br" target="_blank" rel="noreferrer noopener">palestras</a> para uma rede de lojas de moda jovem. Foi no fim da década de 2000. Fenômenos como Restart, Cine e outras bandas coloridas, lançaram a moda de calças coloridas. E a rede de lojas que me contratou, estava apostando nesta nova onda. Só tinha um problema. A campeã de vendas de todas as lojas se chamava Carina e odiava calças coloridas. Como fazer com que a equipe comprasse a ideia, se a campeã de vendas não estava disposta a falar bem das calças verde limão? Eu tinha que convencê-la a vender algo que ela não gostava. Foi assim:
-Carina, você não precisa falar bem das calças. Experimente fazer perguntas que ajudem os seus clientes a tomarem a decisão.
-Você pode me ajudar? Não tenho ideia de como vender algo que acho muito feio. – Ela disse
-Se os seus clientes acham as calças bonitas, é seu papel ajuda-los a escolherem. Mostrei para ela a técnica de fazer perguntas que o cliente quer responder. Em pouco tempo entrou um adolescente.
- Oi, moça. Você pode me mostrar calças coloridas?
- Claro, qual cor você prefere?
- Estou na dúvida se compro amarela ou laranja...
- Leve as duas para o provador e assim que experimentar, me mostre que eu te ajudo escolher. Assim que o cliente vestiu a primeira calça, abriu a porta do provador e perguntou:
- E aí, ficou bonita?
Eu estava acompanhando a venda e nesta hora, meu coração gelou. Boa parte dos vendedores diria algo como “Ficou ótima! Está a sua cara!” (sem um pingo de vontade e entusiasmo na fala) Mas Carina não era a campeã de vendas à toa. Utilizou exatamente o que ela tinha acabado de aprender.
- Como você está se sentindo? Está confortável? Era este o tom de amarelo que você queria?
O cliente disse sim para todas as perguntas e voltou ao provador. Quando saiu com a calça laranja, ele fez a mesma pergunta e a vendedora o auxiliou da mesma forma.
Resultado:
O cliente levou as duas calças e Carina entendeu que mais importante do que ter bons argumentos, é ajudar seus clientes a tomarem as melhores decisões.
Você pode escolher como vai ajudar seus clientes. Utilizando perguntas inteligentes como a Carina de São Carlos ou sendo super sincero como o Ale de Chapecó. Bota pra quebrar!

O vendedor que conquista clientes falando mal de seus próprios produtos

Eu sou <a href="http://leandrobranquinho.com.br" target="_blank" rel="noreferrer noopener">palestrante de vendas</a> e, em 2016, participei de uma expedição em busca do melhor vendedor do país. Agora, estou em busca do melhor vendedor do mundo. Não é um concurso. É uma busca contínua por histórias inspiradoras. Muitas vezes, essas histórias estão ao nosso lado. Em minha cidade natal, Três Corações/MG, um vendedor começou a fazer sucesso nas redes sociais ao gravar paródias para anunciar as promoções. Seu nome é Emerson “Jamaica”.
Antes de qualquer coisa, assista à entrevista que fiz com ele:

Rapaz de origem humilde, funcionário de uma unidade da rede varejista Magazine Luiza. Com a ajuda de colegas de trabalho, canta, dança e faz “sarrada no ar”. A expressão ainda não está no dicionário. Mas já são muitas letras de funk citando a palavra que quer dizer “esfregar e se roçar em outra pessoa”. Brevemente entrará nos catálogos do Aurélio, Houaiis e Michaelis.
As sarradas no ar, na verdade, dão um toque a mais de humor aos vídeos que Jamaica grava. Esses vídeos anunciam as promoções da loja em versões inusitadas de funk. Um de seus vídeos já ultrapassou mais de 1 milhão de visualizações.
Edirnei Soares de Aguiar é o gerente da loja em que Emerson trabalha. Ele me contou que a empresa estimula seus vendedores a gravarem vídeos improvisados para anunciarem as promoções. Inclusive, ele comemora a repercussão de um dos vídeos que já foi veiculado na TV interna da rede. Esse mesmo vídeo já foi matéria na TV Record local, no jornal Estado de São Paulo... Disse também que a ação tem ajudado aumentar as vendas de toda a equipe e não só do “cantor”. Sobre as críticas negativas, o gerente disse que não se importa. As críticas positivas são em maior quantidade.
Daniel Pink, no livro <a href="http://amzn.to/2tjV7YS" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Motivação 3.0</a>, mostra que, para alguém se manter motivado é necessário ter maestria, autonomia e/ou propósito. Claramente, percebemos um líder que dá autonomia para seus liderados e, claramente, é fácil perceber que Emerson tem maestria em fazer paródias. Ao conversar com os funcionários/cantores/dançarinos, também é possível perceber que são pessoas do bem e que estão alinhadas com o propósito da empresa. Maysa Antunes é gestora administrativa na empresa e uma das cantoras/dançarina. Ela comentou que a ideia dos vídeos com paródia já está sendo copiada até mesmo por lojas de outros segmentos. Na verdade, ela até sente orgulho disso. “Estão levando para a frente uma ideia que deu certo”, conta.
Evelyn Dantas é assistente de vendas sênior. Ela diz que temos que lembrar que “a gente passa mais tempo no trabalho do que com a família. Por isso é importante que todos tenham um bom relacionamento e se ajudem. Assim, os clientes se sentem melhor acolhidos”.
Em seu livro Duct tape marketing, no Brasil lançado como <a href="http://amzn.to/2tnXCu4" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Marketing de baixo custo e alto impacto</a> (o nome em inglês é muito mais legal), John Jantsch fala da importância de testar, descobrir o que funciona e seguir nesse caminho. A loja em que o Emerson trabalha já estimulava os integrantes da equipe a gravarem vídeos com seus próprios celulares. Porém, ao perceberem o talento do vendedor em improvisar e fazer paródias, bastou um incentivo para encontrarem uma fórmula viral de anunciar suas promoções.
Mas será que essa fórmula funciona para todo mundo?
Em minha opinião, o que funciona é autenticidade. Quem tem talento em cantar no estilo sertanejo, pode ter melhores resultados fazendo uma moda de viola. Quem sabe fazer rima, pode ter melhores resultados ao fazer um cordel. Quem tem talento em artes gráficas, pode criar anúncios mais visuais e assim por diante... A criatividade não tem limites.
Depois de cruzar o país do Oiapoque ao Chuí em busca do melhor vendedor, cheguei à conclusão de que os melhores vendedores que encontrei têm três características em comum: criatividade; consistência e coração. A criatividade de rimar e fazer paródias; a consistência em atender bem e gravar novos vídeos; aliados ao coração, nesse caso, o amor pela profissão, fazem de Emerson um profissional altamente inspirador.
E você, conhece algum outro vendedor criativo? Conhece algum vendedor ou empreendedor que é altamente inspirador? Quem é o melhor vendedor de sua cidade? Conte pra gente aqui nos comentários.

Como este vendedor do interior de Minas está usando funks para vender mais

Taiolor Morais, Diretor de operações da Youse, mostra como a visão transversal separa executivos medianos de transformadores



Taiolor Morais é Diretor de Operações e Tecnologia (COO/CIO) da Youse, plataforma de seguros digitais do grupo CAIXA e da seguradora francesa CNP Assurance. Com mais de 25 anos de experiência em tecnologia e inovação, liderou transformações digitais em empresas como Itaú Unibanco e RD (Raia Drogasil), além de ser coautor do livro “CIO &amp; CTO Estratégia e Arquitetura: abordagem executiva para adoção de tecnologia que viabiliza negócios”. Sua trajetória combina visão estratégica de negócios com execução tecnológica de alto impacto, posicionando-o como uma das vozes mais relevantes sobre decisões que realmente movem o ponteiro da receita.



<h2 class="wp-block-heading">A Cegueira Vertical: O Erro de R$ 10 Milhões Que Ninguém Vê</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde você vê os líderes errando mais nas decisões estratégicas?



Insight de Taiolor:&nbsp;“Os líderes acabam olhando muito na vertical e pouco na transversal. Focam só em sua estrutura e deixam de ver como ela impacta nos outros. É perigoso essas decisões locais. Dependendo da cadeira que você está, é ainda mais preciso olhar 360. Muitas vezes basta mudar a perspectiva e você resolve algo que o outro precisava. O que acontece em alguns casos é que a decisão está nas mãos de uma pessoa muito técnica que acabou de assumir a gestão e ainda não tem a habilidade de ampliar sua visão.”



Este é o ponto cego mais caro das organizações modernas. Líderes promovidos por excelência técnica frequentemente otimizam suas áreas criando gargalos em outras. Um VP de Produto que acelera lançamentos sem considerar a capacidade de Operações. Um CFO que corta custos de TI comprometendo a experiência do cliente. Um CTO que implementa tecnologia de ponta sem treinar o time comercial. O resultado? Bônus individual, prejuízo sistêmico. Empresas como Google e Microsoft combatem isso com modelos de “Shared Goals” e incentivos cruzados entre áreas. A pergunta que todo C-Level deveria fazer antes de cada decisão: “Quem mais isso afeta e como posso criar valor para eles também?”



<h2 class="wp-block-heading">O Triângulo da Decisão Inteligente: Board, Resultados e Cliente</h2>



Pergunta:&nbsp;Como você garante que suas decisões não sejam apenas “bem-intencionadas”, mas que realmente gerem resultado?



Insight de Taiolor:&nbsp;“É importante ter em vista o que foi combinado com o acionista e o board. As decisões de time têm que nortear os resultados tangíveis: faturamento, despesas e satisfação de clientes. Todos esses elementos precisam passar por uma análise. Somado à isso, sob a perspectiva do cliente, é importante ter as reclamações e saídas em vista.”



Essa abordagem triangular é o que separa executivos que “fazem coisas” de executivos que “geram valor”. Enquanto a maioria dos líderes se perde em métricas ou projetos desconectados da estratégia do negócio, Morais estabelece um filtro claro: toda decisão precisa passar pelo crivo do alinhamento estratégico (board), impacto financeiro direto (faturamento/despesas) e validação de mercado (satisfação do cliente). O resultado? Zero desperdício de capital em iniciativas que não geram valor para o negócio. Empresas como Amazon e Netflix aplicam esse mesmo princípio através de frameworks como Working Backwards e OKRs rigorosamente conectados a métricas de receita. A visão transversal começa aqui: entender que uma decisão só é boa quando cria valor em múltiplas dimensões simultaneamente.



<h2 class="wp-block-heading">A Skill Invisível Que Vale Mais Que MBA: Comunicação Multigeracional</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é a habilidade mais crítica para líderes neste momento?



Insight de Taiolor:&nbsp;“Comunicação. Saber comunicar a estratégia para todos, conseguindo alcançar diferentes perfis de pessoas, gerações e experiências, passando a mensagem certa é um diferencial. Contextualizar bem também faz toda a diferença, assim como checar o entendimento, porque cada um entende a mesma mensagem de forma diferente.”



A complexidade das organizações atuais não está na estratégia — está na execução através de times multigeracionais. Baby Boomers, Gen X, Millennials e Gen Z não apenas trabalham juntos; eles interpretam a mesma mensagem de formas radicalmente diferentes. Um líder que comunica “aumento de produtividade” pode inspirar um Boomer e desmotivar um Millennial que busca propósito. Empresas como Salesforce e Microsoft investem pesadamente em “Communication Frameworks” que adaptam a mensagem ao público sem diluir a estratégia. A habilidade de contextualizar — não simplificar, mas adaptar — é o que transforma estratégia em execução consistente. E aqui está a conexão: comunicação eficaz é, por natureza, transversal. Exige entender não apenas sua mensagem, mas como ela será recebida por diferentes públicos em diferentes contextos.



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual o maior gap da IA hoje nas organizações?



Insight de Taiolor:&nbsp;“A Inteligência Artificial segue se mantendo no hype e vista com grande entusiasmo. Existe uma ansiedade de que ela precisa ser utilizada e estar em todos os lugares, pois irá resolver tudo. No entanto, é preciso ter intencionalidade em seu uso. Aplicada no dia a dia do trabalho, a IA é uma grande aliada na tomada de decisão. Eu uso a IA desde 2022 e acredito que o foco deveria estar em sua utilização dia a dia.”



Aqui está a diferença: enquanto a maioria dos executivos está implementando IA para “não ficar para trás”, líderes como Morais a usam como ferramenta de decisão diária desde 2022. Empresas como JPMorgan Chase, Goldman Sachs e McKinsey não estão “adotando IA” — elas estão usando IA para melhorar análise de risco, modelagem financeira e tomada de decisão estratégica. A diferença não é tecnológica, é filosófica: IA não é um projeto, é um copiloto. Não é sobre automação de processos, é sobre amplificação de inteligência.



O erro mais comum? Implementar IA antes de definir qual decisão ela deveria melhorar. A abordagem correta: identificar as 3 decisões mais críticas do seu dia, mapear onde você perde tempo ou precisão, e então — só então — aplicar IA como acelerador. E aqui está o insight transversal: IA deveria ser usada justamente para enxergar o que sua visão vertical não alcança. Para mapear impactos sistêmicos. Para simular como sua decisão afeta outras áreas. Executivos que tratam IA como “mais uma iniciativa digital” estão perdendo a janela de vantagem competitiva que se fecha rapidamente.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está otimizando sua área ou multiplicando valor para a empresa?

Por que líderes verticais ganham bônus e quebram empresas?

Julio Amorim, CEO da Great Group certificado por Harvard, revela como líderes C-Level estão desperdiçando milhões ao ignorar a regra mais brutal do planejamento moderno



Julio Amorim é CEO da Great Group, certificado em Planejamento Estratégico pela Universidade de Harvard e autor do livro “Escolha Vencer”. Com passagens por AMBEV, MFM e Grupo Spread, começou a trabalhar aos 11 anos e construiu uma trajetória marcada pela obsessão em entender a intersecção entre estratégia e pessoas. Hoje, aos 40+ anos e pai de três filhos, ele dedica sua carreira a um propósito claro: “Contribuir com as pessoas e os negócios através da transferência de conhecimento e prática”. Sua experiência trilhando desde a base operacional até a cadeira de CEO lhe dá uma perspectiva rara: ele sabe exatamente onde os planos estratégicos morrem na prática — e como evitar que isso aconteça na sua empresa.



<h2 class="wp-block-heading">1. O Erro Fatal: Quando o "Eu" Mata a Estratégia</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde os líderes estão errando mais nas decisões estratégicas hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A decisão estratégica fica centrada no ‘eu’, não é pensada no coletivo. E pior: não ter o olhar da inserção de onde você está. Você quer pensar em expansão para 2025, mas não pode ficar no achismo. Precisa ser profundo, usar todas as ferramentas. O concorrente que tem esse hábito vai estar acima.”&nbsp;



A maioria dos CEOs está tomando decisões como se ainda estivesse em 2019. O problema não é falta de ambição ou coragem — é a arrogância de achar que sua visão individual é suficiente. Julio aponta algo brutal: você não conhece o perfil das pessoas que trabalham com você, não entende profundamente o mercado em que está inserido, e está apostando milhões em “achismos” enquanto seu concorrente está usando metodologia. A diferença entre crescer 15% ou 50% em 2025 pode estar simplesmente em parar de centralizar decisões estratégicas no seu ego e começar a usar dados, perfis comportamentais e análise de contexto real.



<h2 class="wp-block-heading">2. Desplanejar: A Habilidade Que Separa Vencedores de Perdedores</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o segredo do planejamento estratégico moderno?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“Desplanejar é o segredo. Antigamente era possível pensar em longo prazo. Hoje você precisa ter coragem para entender que em 3 ou 4 meses o plano não funcionou. Precisa ter a capacidade de monitorar e ajustar rápido. O modelo de acompanhamento requer um tempo menor. Depois da pandemia, aprendemos a olhar mais para o risco.”&nbsp;



Aqui está a verdade inconveniente: seu plano estratégico de 5 anos é uma ficção corporativa. O mundo mudou, mas a maioria dos C-Levels continua olhando indicadores trimestrais como se ainda tivesse previsibilidade. Julio ensina algo que a McKinsey cobra milhões para explicar: a vantagem competitiva hoje não está em ter o melhor plano, mas em ter a melhor capacidade de “desplanejar” quando os sinais mudarem. Empresas como Amazon e Netflix dominam não porque planejam melhor, mas porque ajustam mais rápido. A pergunta é: você tem estrutura para pivotar em 90 dias ou está preso em processos de revisão estratégica que levam 6 meses?



<h2 class="wp-block-heading">3. IA: A Ferramenta Que Você Está Usando Errado</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o maior gap no uso de IA entre líderes hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A IA atrofia os cérebros, está tudo no Ctrl C + Ctrl V. O hiato hoje é usar IA mais como ferramenta de profundidade para decisões estratégicas. Por que ainda não está sendo utilizada assim? Porque as pessoas ainda não entendem onde ela pode ser tão assertiva. Se você entender onde a IA pode trazer a informação que está faltando, é uma ótima oportunidade.”&nbsp;



Enquanto sua equipe usa ChatGPT para escrever e-mails bonitos, seus concorrentes estão usando IA para identificar padrões de churn, prever tendências de mercado e simular cenários estratégicos em tempo real. Julio coloca o dedo na ferida: IA como “meio” é bom, IA como substituta do pensamento crítico é desastroso. A diferença? Empresas como Goldman Sachs e JPMorgan não usam IA para fazer o trabalho — usam para amplificar a capacidade de decisão estratégica de seus líderes. Não se trata de automação, trata-se de inteligência amplificada. A pergunta que seu board deveria estar fazendo é: estamos usando IA para parecer modernos ou para tomar decisões estratégicas 10x mais fundamentadas?



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Microsoft, Apple e Google não vencem porque têm os melhores produtos — vencem porque têm os melhores sistemas de tomada de decisão estratégica. Satya Nadella transformou a Microsoft não mudando tecnologia, mas mudando como a liderança pensa, decide e ajusta estratégia em ciclos curtos.



A diferença entre quem “usa” planejamento estratégico e quem “é” estratégico está em três pilares:



Metodologia de Acompanhamento Ágil:&nbsp;OKRs revisados mensalmente, não anualmente. Indicadores de risco monitorados semanalmente, não trimestralmente.&nbsp;



Inteligência Emocional como Core Skill:&nbsp;Julio é enfático: “Não adianta ter os melhores métodos de planejamento se você não souber lidar com pessoas. A ideia do chefe que manda e obedece quem pode está abolida. Pode até ter pessoas que ainda chamam de chefe, mas isso está fadado ao fracasso.”&nbsp;



Visão Generalista:&nbsp;O mundo dos especialistas acabou. Como disse o presidente do Banco Mundial sobre ESG: não adianta ter uma empresa sustentável se você não tem líderes sustentáveis. Isso significa líderes que entendem tecnologia, pessoas, finanças e impacto simultaneamente.&nbsp;



O erro mais comum? Líderes tratando planejamento estratégico como um documento anual de PowerPoint. Os vencedores tratam como um sistema vivo, alimentado por dados, ajustado por pessoas e guiado por metodologia rigorosa.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está liderando uma estratégia viva que se adapta em 90 dias ou defendendo um plano morto escrito há 12 meses?&nbsp;

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

Apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025



Em 2024, empresas no mundo inteiro aumentaram seus investimentos em iniciativas voltadas a surpreender e diferenciar a jornada do cliente. A Gartner identificou um avanço significativo nos gastos com programas de Customer Experience focados em gerar impacto emocional. Apesar disso, apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025.



A discrepância entre esforço financeiro e resultado percebido indica que existe um problema estrutural na forma como CX (experiência do cliente) está sendo interpretado no mercado.



Conheço essa distância entre intenção e realidade. No Hopi Hari, melhoramos a jornada do visitante e avançamos a experiência do colaborador, mas encontrei resistência quando tentei implementar o NPS de forma consistente. A percepção da diretoria era de que já conheciam o cliente. Mas existe um grande abismo entre dizer que conhece o cliente e conhecê-lo de fato. Conhecer depende de dados, rotina de análise e método. Sem isso, a discussão se transforma numa guerra de egos tentando provar quem sabe mais e no final quem ganha é a patente maior.



Esse movimento se parece muito com o que aconteceu no marketing. Philip Kotler definiu marketing como um processo estratégico para criar e entregar valor, o que envolve comportamento humano, economia, distribuição, posicionamento e análises complexas. Mesmo assim, os gurus do marketing reduziram tudo a táticas digitais de curto prazo tal como o famoso “6 em 7”. Não por acaso, o CMO Survey de 2025 apontou de forma alarmante que 68 por cento dos CMOs admitem não dominar plenamente os fundamentos da área.&nbsp;



Quando uma disciplina complexa é simplificada de forma excessiva, ela perde precisão. E foi exatamente isso que começou a acontecer com a experiência do cliente.



O tema se popularizou, mas perdeu profundidade. Expressões como Disney, momento UAU, magia e encantamento passaram a ocupar o espaço de métricas, método e operação. Nenhuma dessas referências é negativa por si só. O problema é quando elas substituem mapa de jornada, análise de esforço, indicadores de retenção e decisões estruturais. Para entender o que realmente importa, basta olhar para estudos consistentes.



A Harvard Business Review atualizou em 2025 uma pesquisa clássica sobre lealdade e apontou que o Customer Effort Score, que mede o quanto a jornada exige do cliente, é um preditor mais forte de lealdade do cliente do que o próprio NPS. E se você não se assustou com essa informação, por favor volte 3 casas, afinal o NPS existe para medir justamente lealdade do cliente.



A PwC identificou que 59% dos consumidores abandonam até mesmo suas marcas favoritas após uma única experiência ruim. Estudos amplamente divulgados por Esteban Kolsky, pesquisador renomado da área de experiência do cliente, reforçam que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama e simplesmente muda de fornecedor.



Essas análises convergem para os mesmos fatores: reduzir esforço, eliminar fricção, comunicar com clareza e manter consistência. Adivinha que palavra nÃo apareceu aqui: “encantamento”.



Operações de alto desempenho seguem uma estrutura clara. A primeira camada é a jornada completa, do primeiro contato ao pós-venda. A segunda é a psicologia aplicada, como a Regra Peak End, que explica por que as pessoas lembram principalmente do ponto mais marcante e do desfecho de uma experiência. A terceira são os fundamentos do negócio: lifetime value maior que o custo de aquisição, cancelamento mensal baixo e NPS consistente acima de 50 pontos. Esses indicadores mostram se a jornada funciona e se a empresa está construindo lealdade com base em valor, não em espetáculo.



Essa lógica se repete em ambientes complexos. No Disney Institute, onde me formei, a lição principal nunca foi encantamento pelo encantamento. Mas sim o processo por trás da magia. A gestão de fluxo, o treinamento intensivo e a forma como decisões são padronizadas explicam por que a experiência parece tão fluida. O sistema Lightning Lane, sistema pago de filas rápidas da Disney, por exemplo, usa algoritmos para redistribuir demanda e reduzir o tempo de espera. Desculpe por te dizer isso mas a magia da Disney não passa de processos bem definidos, bem alinhados e extremamente bem executados.



A consequência da superficialidade aparece de forma concreta nos balanços financeiros. Estimativas de mercado indicam que bilhões de dólares foram alocados em 2025 em ações de encantamento isolado que não alteraram indicadores de retenção, recorrência ou valor por cliente. Esses recursos poderiam ter sido direcionados para melhorias operacionais que reduzem atrito e fortalecem a relação de longo prazo com o consumidor. Mas ao invés disso esses investimentos só convenceram alguns executivos de que “experiência do cliente não funciona”. Quando o que não funciona é esse CX simplificado que esse povo criou.



A partir daí surge o conceito da experiência invisível. A jornada que simplesmente não atrapalha. O banco que não gera dúvida, o aplicativo que executa o que promete, o atendimento que resolve sem transferências desnecessárias. Esse tipo de experiência, construída em silêncio, fideliza mais do que qualquer gesto isolado. Fora de contexto, o encantamento não gera lealdade. Ele só eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração no próximo ponto de contato.



Por isso, quando alguém dentro da empresa se propõe a criar um momento UAU que envolve custos, a pergunta deve ser objetiva: o que isso faz? Evita cancelamento? É uma retratação? O retorno é tangível?&nbsp;



E aí não existe resposta certa. Existe bom senso e decisão baseada em dados. E olha que eu sou o cara que acredita piamente que “gente feliz dá lucro”, mas lucro se mede em números.



“Experiência do cliente” somente merece esse nome quando reduz custo, aumenta retenção e fortalece a confiança. Todo o resto é decoração cara.



Mais informações: <a href="https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/</a>

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Leandro Branquinho

Como blindar sua empresa contra fraudes, com Eric Dhaese | Café com ADM 475

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