Processos comerciais e inteligência de vendas

Precisamos, antes de estar perto dos clientes, estar presentes; antes de atender, servir; antes de vender, satisfazer; antes de contatar, relacionar; o estilo gente é o que recomendo para o sucesso em vendas

Toda empresa, tem algum sistema de comercialização de seus produtos ou serviços. Este processo geralmente tem um controle informal, que não mensura a maioria dos aspectos vinculados à venda ou não-venda. Ainda, os processos são intuitivos ou mecânicos, sendo o primeiro tipo desenvolvido a partir do talento, habilidade, experiência e intuição do vendedor, e o segundo normalmente é um processo coordenado de ações, mas que encerra em si os segredos do sucesso de cada indivíduo participante. É comum o fracasso ser atribuído à falta de disciplina ou habilidade para se aplicar o “processo infalível de vendas”.

Para alívio das consciências, por trás da liderança do processo sempre existirão bodes expiatórios para levar a culpa do fracasso. Este ciclo vai sobrevivendo às intempéries, o que pode durar anos e, evidentemente, muitos processos, embora únicos, são vencedores em determinadas atividades.

A questão é que, seja o processo vencedor ou perdedor, a maioria não está devidamente estruturada para subsidiar mudanças no próprio processo comercial da empresa, ou seja, o processo é absoluto diante dos profissionais que o utilizam e no mercado onde ele é aplicado.

Não existe modelo perfeito, existem sim modelos e variações que podem ser aplicados de acordo com a necessidade do jogo. Entenda que o mercado tem suas regras e elas são implacáveis, por exemplo: mentir quanto a prazos, qualidade ou benefícios de um produto ou serviço para um cliente é decretar a não revenda para este. Ninguém compra novamente de empresas e vendedores mentirosos, regra implacável, imutável e quase irreversível. Pênalti! E aqui a chance de perder a partida é de 100%: cliente não perde pênalti.

Mas entendendo o mercado como um jogo, uma competição, seria suicídio entrar em todas as partidas do campeonato utilizando a mesma tática. Todo mundo sabe que quando se joga em casa a equipe tem o fator campo, torcida e fatores emocionais que trabalham a seu favor, portanto, o outro time vem com mais cautela, reforçando sua defesa, sabendo que o time da casa vai entrar com tudo. Mas, se o time da casa entra na “retranca”, a torcida se manifesta de forma negativa, pois todo mundo sabe que em casa a gente vai pra cima e se aproveita da insegurança do adversário, esta é a tática.

Por outro lado, se vamos disputar uma partida com uma equipe vencedora e ainda jogando em sua própria casa, mudamos a tática, entramos com o sistema defensivo mais reforçado e analisamos as fraquezas do adversário criando uma forma de surpreendê-lo. Um exemplo: se o outro time (que vem com tudo) tem um lateral que ataca o tempo todo e demora em voltar, colocamos um atacante veloz naquela posição e o treinamos com lançamentos longos durante a semana, assim, podemos surpreender o adversário em seu ponto fraco ou no seu entusiasmo.

Em vendas não é diferente. Colocar sua equipe em campo diariamente com a mesma tática, o mesmo discurso é, no mínimo, desconhecimento dos adversários, pois o mercado muda, os consumidores aprendem, discutem, evoluem diariamente; novos produtos e serviços, com novas concepções, estabelecem os status; mudanças óbvias e sutis acontecem e, se quisermos obter resultados significativos neste jogo mercadológico, é melhor revermos nossos sistemas e processos comerciais.

Há a necessidade de diálogo constante com a equipe de vendas, não o bate-papo do happy hour, mas conversas analíticas, críticas, pensando e discutindo ações, estratégias, mudanças; a criação de um ambiente onde se habitue a equipe a pensar pró-ativamente e desenvolva uma inteligência de vendas.

É preciso rever processos e estabelecer outros, de forma técnica e intuitiva, fazendo-se necessário responder periodicamente a perguntas como:

O que eu tenho a oferecer e como estou ofertando?Estamos atendendo às necessidades do mercado?Quais as principais mudanças ocorridas, ou que estão ocorrendo, neste mercado, neste contexto, nessa comunidade?O que precisamos fazer para atender a estas mudanças?Nosso público-alvo é o mesmo (se ampliou, reduziu)? Existem outros focos?Que ferramentas de prospecção estamos utilizando? Quais os resultados?Como e por que nosso cliente se sente atraído para nossa empresa?O que ninguém está fazendo e nós podemos fazer para sair na frente?De acordo com o potencial de nossa equipe, que processos podemos incluir em nossas ações de vendas?Podemos receber treinamento e apoio técnico para estas ações?

Parece simples, e realmente é, mas este tipo de avaliação pode provocar uma verdadeira revolução em seu sistema de vendas. Muitas empresas que se detiveram nesse exercício colhem hoje os frutos desta reengenharia comercial.

Estas questões podem apontar claramente se sua empresa está praticando processos “viciados” ou está inovando e obtendo resultados satisfatórios; existem processos vencedores, mas, normalmente, o caso é para aperfeiçoamento, mudanças e implantação de processos alternativos ou adicionais.

10 passos para atingir objetivos e metas em vendas

1. Prospecção sempre – pensar sobre novas possibilidades, novos mercados, novos clientes é estimulante e renova as habilidades de criação, relacionamento e adaptação. O perigo em não fazer vem da acomodação, pensar que os bons e velhos clientes estarão sempre lá, com a mesma disposição de antes. Dentro do planejamento de vendas, separe tempo para realizar este processo. Preferencialmente sem ansiedade, pois a melhor prospecção é cultivada.

2. Pensar seu produto/serviço – onde seu produto ou serviço pôde chegar até 2009? Por que não chegou até determinados mercados e clientes? As respostas devem gerar vantagens e benefícios agregados que serão seus novos diferenciais. Questione com profundidade, sem medo, viaje no imaginário e crie, pense, tenha um produto/serviço realmente inteligente. Pense seu produto horizontal e verticalmente.

3. Novas abordagens – sabe aquela abordagem de sempre que todo mundo do seu ramo utiliza? O cliente já está esperando e certamente já tem as objeções prontas. Então mude a abordagem e a explore de outras formas, pense em outras facetas do seu produto/serviço, mude sua proposta e seus enfoques.

4. Novo estilo de negociação – tenho desenvolvido uma tese em vendas que tem como base o sentimento das pessoas. Entendo que o homem dá muitas voltas e ciclicamente retorna às emoções mais primitivas, como aceitação, autoestima, relacionamento, amizade, segurança, confiança e conforto; levar em conta apenas as características, vantagens e benefícios é uma técnica insuficiente, pois, embora em alguns segmentos seja suficiente, tem sido utilizada mecanicamente, sem que o cliente se visualize usufruindo de cada possibilidade. É preciso desenvolver nas pessoas a sensibilidade e a verdade, colocando isso em nossas relações comerciais. Precisamos, antes de estar perto dos clientes, estar presentes; antes de atender, servir; antes de vender, satisfazer; antes de contatar, relacionar; o estilo gente é o que recomendo para o sucesso em vendas.

Esta dica exige uma mudança de pensamento e visão de vida, nos ajuda a perceber os valores de forma menos distorcida, transforma nossa capacidade de perguntar, argumentar e fechar, nos coloca de fato como negociadores que fazem diferença.

5. A mágica do network – no último ano fiz mais de 100 (cem) palestras voltadas exclusivamente para vendas. Na maioria delas, me lembro de ter perguntado sobre “indicações”, como: “Quem de vocês tem uma pergunta formulada para pedir indicações?” e “Quantos de vocês a fazem de maneira disciplinada e frequente?”. Não preciso dizer que as respostas mostraram que a maioria dos vendedores não sabe como formar uma rede de clientes. Lamentável, pois me tornei campeão de vendas por três vezes em empresas de grande porte utilizando esta técnica.

Minha pergunta ao cliente era: “Você pode me indicar cinco pessoas de seu relacionamento para os quais eu possa levar esta oportunidade?” Por que cinco e não dois ou três? Porque nossa mente trabalha na subtração. Geralmente temos que pedir mais para receber o suficiente, dificilmente alguém fará mais do que foi pedido, normalmente dará menos; assim, se você pede cinco, a mente vai se esforçar e chegará a pelo menos dois ou três… Mas se pedir dois ou três, o cliente te dará um ou nenhum. Seja disciplinado, peça indicações em cada negociação, seja ela bem-sucedida ou não.

6. Vote em mim – dê ao seu cliente razões para confiar e gostar de você. Planeje ações demonstrando que seus clientes são realmente importantes, não somente como clientes, mas como gente. Fiz aniversário recentemente e recebi seis ligações de empresas, três delas me parabenizaram e ofertaram uma “tal” promoção de aniversário, desagradável. Outras duas, de menor porte, colocaram uma secretária para dar os parabéns de maneira formal e fria, não me fizeram sentir importante; e finalmente, da última, o gerente de uma concessionária, onde comprei um carro há mais de cinco anos, apenas desejou felicidades e me convidou para tomar um café com ele qualquer dia desses, também fez uma brincadeira sobre futebol dizendo que esperava que meu time me desse mais alegrias no próximo ano. Enfim, um ser humano me ligou, fiquei feliz, dei risadas e, sabe de uma coisa? Meu próximo carro deverá ser comprado lá!

7. Planeje a negociação – muitas vezes somos pegos de surpresa pelo cliente que nos questiona ou demonstra certos sentimentos que nos fazem recuar ou ficar sem ações eficazes diante dele. O que faltou? Planejamento! Fórmula única não funciona, é preciso planejar, pensar a negociação, adaptar aos estilos e personalidades dos clientes, e mais, precisamos fazê-lo conjuntamente, falar sobre os sucessos e fracassos nas negociações e buscar soluções de forma coletiva.

8. Ambiente de vendas – crie um ambiente focado no sucesso em vendas, onde a criatividade, a pró-atividade e as relações de equipe sejam comuns. Mantenha seu time envolvido no processo comercial da empresa. Crie painéis, realize pesquisas entre os vendedores, faça proposições, valorize os questionamentos e não dê asas para o negativismo. Todo problema tem solução.

9. Avaliação e mudanças – “Definitivamente, não existe nada definitivo”, escutei esta frase em um treinamento e achei o máximo! Defina datas de avaliação periodicamente, avalie com critérios técnicos, deixe as emoções tranquilas, analise os resultados, perceba os pontos fortes e fracos, descubra as oportunidades e refaça o que for necessário; o importante é que a roda gire sempre, se vai funcionar é outra coisa, os planos e ações são feitos na direção do sucesso, que depende também de atitude, determinação, disciplina, confiança, fé, amor ao trabalho, orgulho, propósito…

10. Quebre o ritmo – lembre-se que vivendo o papel de gerente de vendas, supervisor, vendedor, telemarketing, atendente, balconista, consultor de vendas ou assistente comercial, existem pessoas, e estas precisam sentir satisfação e prazer em outras situações que não as vendas. Com sensibilidade, programe situações que tragam descontração, relaxamento, euforia, relacionamentos saudáveis, envolvimento familiar, desenvolvimento pessoal, motivação e espiritualidade.

No mesmo campeonato existem equipes tendo sucesso e outras se afundando; no mesmo oceano existem embarcações com sérias dificuldades de navegação e outras em cruzeiro; na mesma cidade existem pessoas fugindo para mercados melhores e outros chegando porque descobriram a terra das oportunidades; a diferença está na atitude, visão e determinação na busca de nossos objetivos.