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O último Webshoppers fez um mapeamento do quadro profissional do e-commerce, que de certa forma não foi muito positivo aos empresários. Não por causa dos resultados em vendas. O faturamento ascendeu aos R$ 8,4 bilhões, crescimento de 24% sobre o mesmo período de 2010, mas o estudo concluiu que há uma escassez de profissionais para suprir a crescente – e atual –demanda do setor, que até 2014 deve criar cerca de 95 mil empregos, diretos e indiretos. Envolver a equipe nos processos diários ajuda a aumentar a qualificação dos trabalhadores do comércio eletrônico.
A falta de mão de obra ainda traz outro problema. Ela elevou a faixa salarial do e-commerce a patamares que assombram empresários de vários portes. Uma boa parcela dos contratados ganha de R$ 3 mil a R$ 5 mil. Valor ainda pequeno se comparado aos mais de R$ 12 mil que 8% dos profissionais de comércio eletrônico recebem.
Achar profissionais preparados para gerenciar o comando da empresa virtual é um desafio relevante, que fica cada vez mais claro para empresas que resolvem ingressar no mundo das vendas on-line. Maurício Salvador, sócio-diretor da unidade de e-commerce da consultoria em varejo GS&amp;MD e proprietário da E-commerce School, empresa que ajudou a e-bit captar dados para a realização do 24º Relatório Webshoppers, observa que existe uma carência latente de profissionais acima do nível mediano (a maioria se aproxima da baixa qualificação).
Segundo Salvador, existem algumas técnicas já utilizadas e que podem ajudar na hora de encontrar um profissional para reforçar a equipe de e-commerce. Uma delas é pedir a indicação de funcionários, amigos e parentes. Foi por meio desta abordagem &#8216;mais íntima&#8217; que 64% dos empresários entrevistados para o estudo fizeram as contratações mais recentes. As redes sociais, como LinkedIn e Twitter, também serviram como plataformas de contratação para 11% dos participantes da pesquisa.
Rotatividade fantasma
A rotatividade é outro fantasma com o qual os empresários são obrigados a conviver. Por conta da escassez de mão de obra, os proprietários de lojas virtuais veem seus funcionários assediados por empresas concorrentes que precisam de pessoal para ocupar os cargos de níveis mais altos. &#8220;Eles também são forçados a treinar internamente os profissionais de áreas como marketing, vendas e tecnologia&#8221;, afirma Salvador. Apesar de ser uma boa conduta, nada impede que esse investimento em capacitação escoe ralo abaixo, com a agressividade (financeira) das maiores empresas do mercado.
Baixa do mercado
O e-commerce é um mercado relativamente jovem. Talvez essa seja a melhor explicação para a ausência de pessoal qualificado, porém, não é a única. A quantidade de atributos necessários para as execuções das tarefas diárias complica o processo de graduação profissional, que ganha peso com cursos específicos. Por exemplo, gerentes do comércio eletrônico precisam acumular conhecimento.
Gerenciar uma loja virtual exige visão geral de áreas peculiares como marketing, expedição, logística, finanças, conhecimento de redes sociais. Essas são algumas das características listadas Maurício Salvador. &#8220;Logística, expedição e finanças são três aspectos muito importantes. Se o cliente faz uma compra que não chega no prazo, a loja irá receber um índice alto de reclamação. Conhecer a área de finanças é primordial para manter a característica de preços competitivos do e-commerce. O gerente precisa de visão para trabalhar com prazos, parcelamentos e margens para descontos.&#8221;
A dificuldade em entender o processo de logística leva as principais empresas de e-commerce a terceirizar o serviço. O que nem sempre é vantajoso para o desenvolvimento profissional do gerente da loja. Salvador explica que a empresa que preferir essa opção deve manter os funcionários envolvidos com o procedimento. &#8220;O profissional que não se envolver no processo não irá adquirir uma curva de conhecimento&#8221;, diz ele.
A opinião é ainda partilhada pelo diretor comercial da JET Tecnologia, Guilherme Lunardi. &#8220;No mercado existem muitas empresas confiáveis, a quem o empresário pode delegar a responsabilidade das entregas. Mas o processo de logística é complexo e tem pormenores que a loja deve entender. É importante que fique claro para a empresa que o conhecimento dá o embasamento necessário para cobrar a qualidade do serviço&#8221;, finaliza.

Profissionais envolvidos no processo empresarial são mais qualificados

Achar profissionais preparados é um desafio relevante, cada vez mais claro para empresas que resolvem ingressar no mundo das vendas on-line

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A recente decisão do Banco Central (BC) de autorizar as vendas do comércio eletrônico brasileiro para o exterior, por intermédio dos facilitadores de pagamento, deve contribuir para aumentar a participação de empresas de nicho no mercado internacional e forçar o amadurecimento do setor. Atualmente, o pagamento das compras de consumidores estrangeiros só pode ser feito diretamente ao site de e-commerce.
A resolução proposta pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), de 28 de julho deste ano, aprovada pelo BC, permite as transações apenas com facilitadoras que atuem no Brasil, e tem o intuito de proporcionar paridade entre os empreendedores do país e os de outras nações. Mas para Alexandre Umberti, diretor de marketing da e-bit (empresa especializada em números do setor), a medida não vem no melhor momento. "Qualquer oportunidade de abertura do mercado, principalmente que incentive a exportação, é super bem-vinda. Agora, o cenário não é tão bom assim, o real está muito valorizado, o que diminui a competitividade."
Umberti acredita que a utilização dos facilitadores de pagamento para negociações internacionais irão beneficiar os pequenos e médios empresários. Ela também será positiva aos comerciantes de produtos mais customizados, que normalmente são procurados pelo diferencial com relação aos itens facilmente encontrados no país de origem dos consumidores em questão.
Mão de obra desqualificada
Há ainda outro entrave na expansão do comércio eletrônico para além do território nacional, que é o apagão de mão de obra especializada por qual o setor passa. Dados da 24ª edição do relatório Webshoppers, divulgados pela e-bit, em parceria com a E-commerce School e a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), apontam para a dificuldade de 63% das lojas virtuais ativas no Brasil encontrarem profissionais que atendam a todas as necessidades das empresas: 79% dos candidatos não tinham as habilidades necessárias ao cargo.
Usar ferramentas que facilitem o acesso do público internacional é ainda outra necessidade da plataforma de empresas que pretendem expandir a atuação para outros países. Segundo Umberti, no mercado não existem profissionais preparados para essa demanda, que implica em desenvolver o código em outro idioma (o inglês, por exemplo) e em criar métodos mais sofisticados para o processo de pagamento da compra, como um sistema que faça a conversão para outra moeda do valor em Real do produto. "Tem empresas com caminhões parados porque não encontram motoristas. Imagine as dificuldades de encontrar desenvolvedores com fluência em outros idiomas?", questiona.
Amadurecimento
Ainda é muito cedo para mensurar como a permissão de vendas pelos facilitadores irá impactar nas vendas virtuais. Mas certamente ela trará novos desafios aos empreendedores que pretendem aumentar as vendas baseados nessa resolução. O primeiro deles é a logística, o ponto mais delicado do comércio eletrônico nacional, que não consegue cumprir os prazos muito curtos combinados com os clientes. É importante ressaltar que os atrasos na entrega de produtos é o fator de maior insatisfação no e-commerce.
Será preciso ainda alinhar o processo local para que os produtos cheguem dentro do prazo aos pontos de exportação, como os aeroportos. Umberti lembra que a Amazon, por exemplo, tem um prazo de cerca de dez dias para a entrega. "Quem tem urgência no recebimento do produto, paga a mais por essa conveniência", diz ele.
O e-commerce internacional está em uma fase mais adiantada perante a modalidade no Brasil, que começou mesmo a se consolidar no ano 2000, por isso é muito importante que a atuação em outras praias seja bem planejada. "A competitividade só estará em pé de igualdade em empresas que conheçam o setor e tenham um planejamento concreto. O maior erro do empresário é estar e se manter despreparado, subestimando os processos do comércio eletrônico", finaliza o diretor comercial da JET Tecnologia em Comércio Eletrônico, Guilherme Lunardi.

E-commerce nacional deve amadurecer com atuação no exterior

Ao se estabelecer no mercado de e-commerce, o empresário se vê em meio à obrigação de inovar. Em parte porque atuar com o varejo digital exige dinamismo e aperfeiçoamento e também por essa ser um quesito fundamental para qualquer empresa, em áreas diversas.No Brasil, a inovação é ainda um desafio, literalmente. O país aparece em último lugar no ranking levantado pelo Global Entrepreneurship Monitor (GEM) após uma análise de empresas de até 42 meses de vida, de 59 nações.Uma maneira eficiente de implantar um modelo onde seja possível inovar constantemente na loja virtual é voltar o olhar para as necessidades do consumidor. Fernando Mansano, diretor de engenharia de software da JET Tecnologia, acredita que conceitos como usabilidade e navegabilidade devem ser inovados, sempre com muita cautela. "A ideia pode ser fantástica, mas para o usuário pode não ser funcional."A arte de saber inovar está em conseguir antever aquilo que pode fazer a diferença que o público ainda não enxerga. A transformação do celular em um aparelho multifuncional começou quando a Apple conseguiu desenvolver um sistema simples (amigável) e ao mesmo tempo completo. "O usuário tem tudo o que precisa no dia-a-dia, com a opção da mobilidade ao alcance do bolso." Esse foi um processo de desconstrução do celular que continuaria, como aconteceu quando ele se tornou uma ferramenta para as vendas móveis.Novas funcionalidades para o comércio eletrônico são, de longe, o meio mais eficiente de conquistar o consumidor. Quando o chat ainda não existia, ninguém o enxergava como uma ferramenta de conversão e própria para acelerar o atendimento pós-venda. Hoje, ele é fundamental, principalmente nas empresas de grande porte, que precisam atender 24 horas em cada um dos 365 dias do ano.FidelizarInovar traz ainda a vantagem de servir de motor para que o consumidor volte a comprar. Incorporar novos elementos a ferramentas já conhecidas do e-commerce pode ajudar a criar um senso de urgência, por exemplo, ao informar a quantidade restante do produto visualizado pelo cliente.O gerente de marketing da JET Tecnolgia, Marcelo F. Silva credita à inovação o crescimento dos grandes players do mercado brasileiro. "É sempre possível fazer mais do que parece. Para isso, é preciso se colocar no lugar do cliente e perguntar-se: o que eu gostaria de encontrar no e-commerce? A resposta, posta em prática, pode ser muito positiva para os negócios", conclui.

Arte de inovar é um dos motores do e-commerce

Todos empresários de e-commerce estão sempre em busca de uma maior conversão da loja virtual. SEO, descrição de produtos e fotos são estratégias populares, que ganham força com a interferência de vídeos bem produzidos. Filmar um eletrodoméstico em funcionamento ou até mesmo uma modelo com uma peça de vestuário atesta, respectivamente, a qualidade e o caimento de cada produto. Para quem compra à distância, esse pode ser o estímulo que faltava.Já é possível encontrar vídeos em grandes players do comércio eletrônico nacional. Entre os empresários de menor porte, eles são menos utilizados – o que precisa mudar, diga-se de passagem. O investimento necessário já não é alto, como foi um dia, e está acessível a qualquer um que queira fazer a diferença (para o cliente e na conversão) dentro da plataforma de vendas e também em outras fontes, como no Youtube.O site de vídeos do Google têm uma audiência imensa e que cresce dia após dia. Segundo dados da empresa divulgados em janeiro deste ano, quatro bilhões de vídeos são assistidos diariamente. Número 25% do que o computado nos últimos oito meses. O mais surpreendente: por minuto, o site recebe 60 horas de novos vídeos. A plataforma ainda gera US$ 5 bilhões em base anualizada apenas com a publicidade on-line convencional, aquela exibida ao lado dos vídeos assistidos.Identidade própriaA plataforma de vídeos ainda oferece gratuitamente a possibilidade de criar canais próprios, onde o varejista pode cadastrar cada vídeo produzido. De acordo com Marcelo F. Silva, gerente de marketing da Jet Tecnologia em Comércio Eletrônico, "os vídeos ajudam muito na conversão e o cliente poderia ainda mensurar esse impacto, por exemplo, usando as ferramentas de análise de tráfego do Youtube, concomitantemente aos números da loja virtual".Esse canal, de identidade própria, funcionaria como uma extensão do e-commerce. É importante frisar, para Silva, que o e-consumidor precisa se sentir seguro sempre, não apenas ao acessar uma plataforma com recursos básicos para o comércio eletrônico (como navegabilidade e usabilidade), mas ainda em relação ao produto. Esse é o papel dos vídeos, "ferramenta de publicidade muito mais barata do que criar e exibir um comercial para TV", exemplifica ele.Alguns cases apontam para uma conversão quase 150% maior com a ajuda de vídeos, que devem se consolidar no Brasil entre os usuários de internet com a expansão do acesso à banda larga.

Profissionais envolvidos no processo empresarial são mais qualificados

Talita Macário

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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