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Qual a diferença entre Nota Fiscal Eletrônica, Nota Fiscal Paulista e Nota Fiscal Paulistana?
Por Carlos Alberto Gama | <a href="http://faturista.blogspot.com.br">Blog do Faturista.</a>
De início, esclarecemos que esse estudo é voltado para o Estado de São Paulo, por mais óbvio que pareça.
Sobre o tema proposto, sempre recebemos essa dúvida, principalmente, nas aulas introdutórias na área fiscal e também da sociedade em geral.
Sendo assim, vamos tentar esclarecer.
O que é Nota Fiscal Eletrônica?
É um documento de existência apenas digital, emitido e armazenado eletronicamente, com o intuito de documentar, para fins fiscais, uma operação de circulação de mercadorias ou uma prestação de serviços, ocorrida entre as partes. Sua validade jurídica é garantida pela assinatura digital do remetente (garantia de autoria e de integridade) e a autorização de uso fornecida pelo Fisco, antes da ocorrência do fato gerador.[1]
Cada Estado tem uma legislação para Nota Fiscal Eletrônica. Em linhas gerais, o Estado de São Paulo regula a emissão da NF-e por meio do Decreto 45.490/01 e o Ajuste Sinief 7/2005.
A impressão do DANFE garante o transporte da mercadoria de forma regular, no caso de mercadorias.
Sobre a diferença entre NF-e e DANFE, consulte o seguinte estudo: http://faturista.blogspot.com.br/2012/06/5-perguntas-e-respostas-sobre-nf-e.html
O que é nota fiscal paulista?
É um programa de estimulo à cidadania no Estado de São Paulo, que tem por objetivo estimular os consumidores a exigirem a entrega do documento fiscal na hora da compra. Além disso, visa gerar créditos aos consumidores, aos cidadãos e às empresas do Estado.[2] (grifamos)
O que é a nota fiscal paulistana?
A Nota Fiscal Paulistana é um programa de estímulo aos cidadãos[3] para que solicitem o documento fiscal quando contratarem qualquer serviço na Cidade de São Paulo (estacionamentos, academias, escolas particulares, lavanderias, creches, colégios, faculdades, cursos de idiomas, construtoras, conserto de eletrodomésticos, cabeleireiros, hotéis e motéis, oficinas mecânicas, empresas de vigilância e limpeza, dentre outros). Além disso, devolve parte do imposto retido (ISS &#8211; Imposto Sobre Serviço) à população, que poderá escolher como irá utilizar os créditos.[4] (grifo nosso)
Além das explicações mencionadas, enumeramos abaixo algumas questões e comparações sobre o tema.
Nota Fiscal Paulista x Nota Fiscal Paulistana.
Nota Fiscal Paulista refere-se a créditos sobre consumo no Estado de São Paulo, ao passo que Nota Fiscal Paulistana é sobre serviços contratados na Cidade de São Paulo. Ambos servem para estimular a emissão da NF-e.
NF-e x Nota Fiscal Paulista.
A NF-e é documento eletrônico digital necessário para circulação de mercadorias, que se concretiza após a emissão do DANFE. A Nota Fiscal Paulista é um programa, um estímulo para que compradores solicitem NF-e.
Com a Nota Fiscal Paulista o cidadão ganha crédito nas suas compras e participa de sorteios. Consequentemente, o Governo do Estado de São Paulo aumenta a arrecadação de tributos em decorrência do aumento de NF-e&#8217;s emitidas.
NF-e x Nota Fiscal Paulistana.
A NF-e é documento eletrônico digital necessário para circulação de mercadorias, que se concretiza após a emissão do DANFE. A Nota Fiscal Paulistana é um programa, um estímulo para que compradores solicitem Nota Fiscal Eletrônica de Serviços no Município de São Paulo.
Com a Nota Fiscal Paulistana o cidadão ganha crédito na aquisição de serviços e, consequentemente participa do sorteio de prêmios. Em contrapartida, o Município de São Paulo aumenta a arrecadação de ISS em decorrência do aumento de NFES emitidas.
Apontamentos finais.
Em suma: A NF-e é a representação digital da nota fiscal, enquanto a Nota Fiscal Paulista[5] e a Paulistana[6] são programas de estimulo a emissão da NF-e.
Com o advento do Sistema de Escrituração Digital (SPED), cada vez mais, o estudo da nota fiscal eletrônica demanda um estudo mais profundo. Por isso, convidamos você para estudar e tirar suas dúvidas no nosso portal especializado em NF-e[7].
Boa sorte na caminhada amigos!
Carlos Alberto Gama.
Advogado na área tributária em São Paulo.
http://faturista.blogspot.com
Carlos_gama81@hotmail.com
Acompanhe nossas notícias e artigos no Facebook (http://www.facebook.com/carlos.gama.3760) 
Links para estudo.
Nota Fiscal Eletrônica: https://www.fazenda.sp.gov.br/nfe/
Nota Fiscal Paulista: http://www.nfp.fazenda.sp.gov.br/
Nota Fiscal Paulistana: http://nfpaulistana.prefeitura.sp.gov.br/
Siglas.
DANFE: Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica.
ICMS: Impostos sobre Operações Relativas à Circulação de Mercadorias e à prestação de serviços de comunicação e transporte interestadual e intermunicipal.
ISS: Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza.
NF-e: Nota Fiscal Eletrônica.
NFES: Nota Fiscal Eletrônica de Serviços.
SPED: Sistema Público de Escrituração Digital.
Notas:
[1] Fonte: Portal da NF-e.
[2] Sefaz/SP.
[3] Nem sempre o nome diz tudo. A Nota Fiscal Paulistana é programa, um estímulo aos cidadãos que solicitem nf de serviços na cidade de São Paulo.
[4] Fonte: http://nfpaulistana.prefeitura.sp.gov.br (Editado por Carlos Alberto Gama para melhor compreensão)
[5] Programa para o Estado de São Paulo.
[6] Programa para o Município de São Paulo.
[7] http://faturista.blogspot.com

Qual a diferença entre NF-e, Nota Fiscal Paulista e Nota Fiscal Paulistana?

Abordamos nesse post alguns apontamentos introdutórios sobre o tema.

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Em linhas gerais, a coparticipação é a parcela que o beneficiário de um determinado plano de saúde ou odontológico paga diretamente para operadora por ter realizado um determinado procedimento, como por exemplo, consultas e exames.&nbsp;Nessa modalidade de coparticipação, em termos práticos, a empresa efetua o pagamento do plano de saúde ou odontológico, ao passo que o funcionário fica responsável pela coparticipação toda vez que efetua um procedimento cobrável fora do plano.&nbsp;Feitas essas considerações introdutórias, abre-se um breve parêntese para pontuar que a contribuição previdenciária patronal incide sobre as remunerações pagas, devidas ou creditadas a qualquer título, durante o mês, aos segurados empregados e trabalhadores avulsos que lhe prestem serviços, destinadas a retribuir o trabalho, nos termos do art. 22, da lei 8.212, de 24.07.91 ("lei 8.212/91").&nbsp;Assim, em tese, sobre o valor pago pelo funcionário à título de coparticipação não deveria incidir contribuição previdenciária, principalmente, pelo simples fato de que esse valor não é incorporado ao salário do trabalhador.&nbsp;Acontece que a Receita Federal do Brasil ("RFB") possui entendimento de que deve incidir contribuição previdenciária patronal, sobre essas verbas, racional externado, por exemplo, na recente Solução de Consulta Cosit 96, de 21.6.21.&nbsp;Ocorre que os valores que são descontados do funcionário para pagamento de parcela de coparticipação não podem, de forma alguma, ser considerado como remuneração, entre outros, pelos seguintes motivos: (i) evidente caráter indenizatório do pagamento; (ii) por não se tratar de um ganho habitual; e (iii) expressa vedação legal prevista no art. 458, §2, IV, da CLT.&nbsp;Quanto ao caráter indenizatório do pagamento, dispensa qualquer prolongamento de debate e é nítido que se o valor é recebido por funcionário e, posteriormente, descontado para pagamento da coparticipação, demonstra-se evidente, por si só, o caráter indenizatório do valor.&nbsp;E mais: Trata-se a bem da verdade de um subsídio da empresa em favor do empregado e, portanto, sobre essa parcela não deve incidir, de forma alguma, contribuição previdenciária por inexiste caráter remuneratório.&nbsp;Já quanto a ausência de habitualidade do pagamento, é necessário rememorar que, o Supremo Tribunal Federal ("STF") no julgamento do Recurso Extraordinário 565.160/SC fixou entendimento, com repercussão geral, a contribuição social a cargo do empregador incide, apenas e tão somente, sobre ganhos habituais do empregado.&nbsp;Nessa linha de pensamento, vale acrescentar que o art. 458, da Consolidação das leis do Trabalho ("CLT") deixa muito claro que salário, para todos os efeitos legais compreende-se os ganhos habituais e, consequentemente, não é preciso muito esforço para se concluir que coparticipação não se amolda ao conceito de habitualidade, eis que trata-se de um evento sazonal (o funcionário pode utilizar em um mês, mas no outro não, além de ser ou não mais frequente em determinados meses).&nbsp;Não fossem suficientes os argumentos supra, é imperioso consignar que existe ainda expressa vedação legal da tributação previdenciária sobre os pagamentos envolvendo planos de saúde e odontológico.&nbsp;Nesse sentido, o art. 458, §2º, IV, da CLT exclui, expressamente, a assistência médica, hospitalar e odontológica do conceito de salário.&nbsp;Logo, se o intuito do legislador era desonerar o plano de saúde e odontológico, nos parece até um contrassenso tributar a parcela de copartipação, cujo principal (plano de seguro) não pode ser incluído na base de cálculo da contribuição previdenciária, por expressa vedação legal.&nbsp;Diante de tudo que foi exposto, é possível concluir que existem bons argumentos para questionar judicialmente a incidência de contribuição previdenciária sobre os valores que são pagos pelos funcionários à título de coparticipação de auxílio saúde e odontológico, entendimento que diga-se de passagem, já foi reconhecido em algumas decisões judiciais.Carlos Alberto GamaAdvogado na área tributária no Freitas, Silva e Panchaud Advogados Associados.&nbsp;

Da não incidência de contribuição previdenciária sobre a coparticipação do auxílio saúde e odontológico

O polêmico Projeto de lei (PL) 2.337, de 25/6/21, que trata da Reforma do Imposto de Renda, foi recentemente aprovado na Câmara dos Deputados, encontrando-se, agora, pendente de apreciação no Senado Federal.O PL em questão prevê, dentre outras novidades e alterações, a tributação dos dividendos à alíquota de 15%.A tributação dos dividendos não alcançará, grosso modo, apenas (i) as micro e pequenas empresas optantes do Simples Nacional ou do Lucro Presumido; (ii) empresas do mesmo grupo econômico; e (iii) pessoa jurídica em que o único propósito seja a incorporação imobiliária.A tributação dos dividendos, por si só, já é objeto de intensos debates. Porém, como se não fosse suficiente toda essa polêmica, o PL prevê a tributação dos lucros acumulados até 31.12.2021 e que serão pagos a partir da vigência da lei decorrente do PL, em 1/1/22.De acordo com o PL, os pagamentos de dividendos ficarão sujeitos a retenção na fonte nos seguintes termos:"Art. 10-A. A partir de 1° de janeiro de 2022, os lucros ou dividendos pagos ou creditados sob qualquer forma, inclusive a pessoas físicas ou jurídicas isentas, excetuadas exclusivamente as hipóteses de que tratam o art. 14 da lei Complementar 123, de 14 de dezembro de 2006, os §§ 4º e 5º deste artigo e o art. 10-B desta lei, ficarão sujeitos à incidência do Imposto sobre a Renda e Proventos de Qualquer Natureza retido na fonte à alíquota de quinze por cento na forma prevista neste artigo."Perceba-se que o texto do PL faz expressa referência à tributação dos dividendos pagos ou creditados sob qualquer forma a partir de janeiro de 2022, não trazendo qualquer ressalva quanto a exclusão dos lucros acumulados antes da vigência da lei (até 31/12/21).Acontece que os lucros que foram sendo acumuladas até 31/12/21 não podem, de forma alguma, ser objeto de tributação no caso de distribuição a partir do ano de 2022, como o PL leva a crer, tendo em vista estarem sob o regime de isenção previsto no artigo 10, lei 9.249/95.Em situações exatamente como essa, o artigo 150, inciso III, "a", da Constituição Federal, é muito claro em proibir que uma lei nova, que cria ou aumenta um tributo, seja aplicada a fatos geradores que já ocorreram, sob evidente ofensa ao Princípio da Irretroatividade Tributária.Em linhas gerais, a irretroatividade tributária homenageia os princípios da segurança jurídica e da moralidade e tem como intuito limitar o poder de tributar do Estado, permitindo, assim, a tributação apenas dos fatos geradores que ocorrerem após a publicação da citada lei nova, observados ainda os demais princípios constitucionais.É provável que o Fisco argumente no sentido de que o fato gerador, qual seja, o pagamento dos dividendos, ocorrerá após a publicação da lei, sendo legítima, portanto, a cobrança do IR à alíquota de 15%. Ledo engano. Sendo os dividendos decorrentes de lucro apurado até 31/12/21, independentemente de quando vierem a ser distribuídos, não poderão ser atingidos pela nova tributação, sob pena de grave ofensa aos ditames constitucionais. A argumentação de que o fato gerador é o pagamento, podendo assim alcançar lucros do passado, é totalmente falaciosa.Tanto é assim, que em uma situação muito parecida o Supremo Tribunal Federal (STF), quando do julgamento da Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADIn) 2.558/DF, decidiu pela inconstitucionalidade do artigo 74, da MP 2158-35/21, que previa a tributação de lucros apurados por controlada ou coligada no exterior em 2001, a partir de janeiro de 2002.Se não bastasse tudo o que acima já foi dito, a tributação dos lucros apurados até 31/12/21 incorrerá ainda em evidente majoração da carga tributária do exercício de 2021 para incríveis 49% do lucro!Explica-se: regra geral, uma empresa recolherá 25% de IRPJ e 9% CSLL em relação ao exercício de 2021, totalizando a montante de 34%. Haverá, ainda, a tributação dos dividendos à alíquota de 15%. Como fica fácil concluir, o lucro acabará tributado em 49%, de modo que não é nenhum absurdo afirmar que beira o confisco a tributação em um patamar tão elevado.Pensando em afastar qualquer tipo de questionamento pelo Fisco, algumas empresas já pensam em antecipar a distribuição de dividendos até o fim do presente ano, justamente para evitar a tributação a partir de janeiro de 2022.Porém, a distribuição apressada de lucros poderá incorrer na perigosa descapitalização da empresa que, nesse caso, precisará se socorrer junto aos bancos e seus elevados juros.Todavia, vale registrar que os contribuintes que não conseguirem ou não desejarem antecipar os pagamentos de dividendos para 2021, certamente terão bons argumentos para afastar a cobrança na esfera judicial, referentemente aos lucros apurados até 31/12/21.Carlos Alberto GamaSupervisor do Contencioso Tributário no Braga &amp; Garbelotti.https://www.linkedin.com/in/carlos-gama-1058b124/

Da inconstitucional tributação dos dividendos apurados antes da vigência da lei decorrente do PL 2337/21

Em 16.12.2011, foi publicada a Instrução Normativa nº 19/11 da Subsecretaria da Receita Municipal (“IN nº 19/11 – SUREM/SF”) da Prefeitura de São Paulo que disciplina a suspensão da autorização para emissão da Nota Fiscal de Serviços Eletrônica (“NFS-e”) para os contribuintes inadimplentes, com efeito a partir de 01.01.2012.
Desde então, essa prática tem causa grandes transtornos para os prestadores de serviços, principalmente, aos pequenos empreendedores.
Para fins de suspensão da autorização da emissão da NFS-e, considera-se inadimplente em relação ao recolhimento do Imposto sobre Serviços (ISS), o contribuinte, pessoa jurídica domiciliada no Município de São Paulo, que alternativamente:
i) deixar de recolher o ISS devido por 4 (quatro) meses de incidência consecutivos; e/ou
ii) deixar de recolher o ISS devido por 6 (seis) meses de incidência alternados dentro de um período de 12 (doze) meses.
Acontece que o bloqueio da emissão NFS-e, além de ser imoral em tempos de recessão econômica, é inconstitucional, por impedir o regular desempenho das atividades econômicas do contribuinte em razão da falta de pagamento do ISS, conforme assegura a Constituição Federal, veja:
“Art. 5°. (...) XIII - é livre o exercício de qualquer trabalho, ofício ou profissão, atendidas as qualificações profissionais que a lei estabelecer; (grifou-se)
 Art. 170. A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: (...) Parágrafo único. É assegurado a todos o livre exercício de qualquer atividade econômica, independentemente de autorização de órgãos públicos, salvo nos casos previstos em lei.” (grifou-se). O professor Hugo de Brito Machado explica que “qualquer que seja a restrição que implique cerceamento da liberdade de exercer atividade lícita é inconstitucional, porque contraria o disposto nos artigos 5°, inciso XIII, e 170, parágrafo único, do Estatuto Maior do País.”
A propósito, o Supremo Tribunal Federal (“STF”) possui entendimento consolidado há tempos de que é vedado ao fisco compelir o contribuinte ao pagamento de tributos, por meio de cerceamento de atividade, como por exemplo, a suspensão da emissão de notas fiscais, entre outras medidas, note-se:
Súmula 70. "É inadmissível a interdição de estabelecimento como meio coercitivo para cobrança de tributo". Súmula 323. "É inadmissível a apreensão de mercadorias como meio coercitivo para pagamento de tributos". Súmula 547. "Não é lícito à autoridade proibir que o contribuinte em débito adquira estampilhas, despache mercadorias nas alfândegas e exerça suas atividades profissionais".
 Seguindo nessa linha de raciocínio, o Superior Tribunal de Justiça (“STJ”) possui jurisprudência firme, senão vejamos:
“PROCESSUAL CIVIL. TRIBUTÁRIO. RECURSO ESPECIAL. ICMS. MANDADO DE SEGURANÇA. AUTORIZAÇÃO PARA EMISSÃO DE TALONÁRIO DE NOTAS FISCAIS. EXISTÊNCIA DE DÉBITOS COM A FAZENDA PÚBLICA. PRINCÍPIO DO LIVRE EXERCÍCIO DA ATIVIDADE ECONÔMICA. ARTIGO 170, PARÁGRAFO ÚNICO, DA CONSTITUIÇÃO FEDERAL. SÚMULA Nº 547 DO STF. 1. O Poder Público atua com desvio de poder ao negar, ao comerciante em débito de tributos, a autorização para impressão de documentos fiscais, necessários ao livre exercício das suas atividades (artigo 170, parágrafo único, da Carta Magna). 2. A sanção, que por via oblíqua objetive o pagamento de tributo, gerando a restrição ao direito de livre comércio, é coibida pelos Tribunais Superiores através de inúmeros verbetes sumulares, a saber: a) é inadmissível a interdição de estabelecimento como meio coercitivo para cobrança de tributo (Súmula nº 70/STF); b) é inadmissível a apreensão de mercadorias como meio coercitivo para pagamento de tributos (Súmula nº 323/STF); c) não é lícito a autoridade proibir que o contribuinte em débito adquira estampilhas, despache mercadorias nas alfândegas e exerça suas atividades profissionais (Súmula nº 547/STF); e d) é ilegal condicionar a renovação da licença de veículo ao pagamento de multa, da qual o infrator não foi notificado (Súmula nº 127/STJ). 3. Destarte, é defeso à administração impedir ou cercear a atividade profissional do contribuinte, para compeli-lo ao pagamento de débito, uma vez que este procedimento redundaria no bloqueio de atividades lícitas, mercê de representar hipótese da autotela, medida excepcional ante o monopólio da jurisdição nas mãos do Estado-Juiz. 4. Recurso especial desprovido. (REsp 783766, Rel. Luiz Fux. DOU 03.05.07).” (grifou-se)
Especificamente quanto a suspensão da NFS-e pelo Município de São Paulo em razão de inadimplência do ISS, o Tribunal de Justiça de São Paulo (“TJ SP”) possui entendimento pacífico que a IN SF/SUREM nº 19/11 é norma inconstitucional, veja:
“APELAÇÃO CÍVEL. MANDADO DE SEGURANÇA. EMISSÃO DE NFS-e. Pretensão de afastar a aplicação da Instrução Normativa SF/SUREM nº 19/2011, que prevê a suspensão da autorização para emissão de notas fiscais de serviço eletrônicas para contribuintes inadimplentes. Admissibilidade. Impossibilidade de a autoridade municipal condicionar a emissão ao pagamento de débitos fazendários. A Administração Pública deve se valer de instrumentos próprios para cobrança de seu crédito. Aplicação análoga das Súmulas 70, 323 e 547 do C. STF. Sentença que denegou a segurança reformada. Recurso de apelação da impetrante provido. (Ap. nº 1019530-86.2015.8.26.0053. DJe 06.04.2016. Rel. Maria Laura Tavares)” (grifou-se)
“Mandado de Segurança. Medida liminar para afastar obrigação de não emitir notas fiscais de serviços. Indeferimento. Contribuinte em situação de inadimplência. Instrução Normativa n. 19/2011 SF/SUREM. Decisão reformada. Ato que inviabiliza o livre exercício da atividade econômica. Inexistência de disposição legal sobre a questão. Inconstitucionalidade do referido ato normativo já pronunciada pelo C. Órgão Especial. Precedentes do STF e deste Tribunal. Agravo de instrumento provido. (AI nº 2217755-63.2016.8.26.0000. DJe 06.03.2017. Rel. Antonio C. A. Cortez)”
Portanto, diante das considerações efetuadas acima, não resta nenhuma dúvida de que as medidas adotadas com objetivo de forçar o pagamento de ISS pela Prefeitura de São Paulo, suspendendo o funcionamento da NFS-e é inconstitucional, uma vez que fere o livre exercício de atividade profissional do contribuinte.

Débito de ISS não pode suspender a emissão de Nota Fiscal de Serviços Eletrônica

Especialista explica como infraestrutura de IA pode evitar as falhas que mais afastam clientes&nbsp;Dois em cada três consumidores brasileiros deixaram de comprar de uma marca em 2025 depois de uma experiência ruim de atendimento, segundo o levantamento CX Trends 2026. O número ajuda a entender um comportamento cada vez mais comum nas redes sociais: quando o cliente reclama publicamente, muitas vezes já decidiu romper com a empresa antes mesmo de postar.As redes sociais se tornaram, ao mesmo tempo, vitrine, canal de vendas e um dos principais palcos de reclamação para as marcas. Na maioria dos casos, o problema não está na falta de vontade das empresas em atender bem, e sim na forma como esse atendimento foi estruturado.Demora nas respostas, ausência de histórico do cliente e canais que não conversam entre si compõem uma combinação capaz de corroer a experiência do consumidor antes mesmo que o problema seja resolvido. Uma mensagem enviada pelo Instagram que precisa ser repetida por e-mail. Um atendente sem acesso ao que foi conversado na véspera. Uma resposta que demora horas para chegar. Isolados, esses episódios parecem pequenos. Somados, produzem a sensação de descaso, e essa sensação, mais do que o problema original, costuma virar reclamação pública.Para Abraão Osher, CEO da DNAfy, empresa de tecnologia especializada em infraestrutura de Inteligência Operacional Agêntica, a explicação está mais na estrutura do atendimento do que na falta de esforço das equipes.“O atendimento ainda funciona em canais separados, sem memória e sem prioridade clara. O cliente não enxerga o esforço interno: ele sente o tempo que esperou e a repetição que teve que fazer. É isso que decide se ele volta a comprar ou passa a contar a outras pessoas que teve uma experiência ruim”, explica.O cenário fica mais complexo diante dos desafios que as empresas brasileiras enfrentam para estruturar um atendimento digital consistente: infraestrutura tecnológica desatualizada, equipes sem capacitação específica para o volume de interações e a pressão por produtividade em meio a processos manuais. Juntos, esses obstáculos atravessam negócios de diferentes portes e segmentos.Segundo Osher, é nesse ponto que a inteligência artificial pode atuar com mais relevância: organizando e agilizando o que hoje é feito de forma fragmentada, sem substituir o contato humano.“A tecnologia sozinha não resolve um atendimento ruim. Mas, ao reunir o histórico do cliente, identificar prioridades e agilizar respostas simples, ela libera tempo e informação para quem está atendendo focar no que realmente importa. O ganho vai além da velocidade: está na consistência, na sensação de que o cliente foi realmente ouvido”, afirma.A proposta de atendimento integrado com apoio de inteligência artificial passa por unificar canais como redes sociais, WhatsApp, e-mail e chat em um único fluxo, dando a qualquer atendente acesso ao histórico completo da conversa, independentemente de onde ela começou. Envolve também identificar automaticamente o que pode ser resolvido de forma simples e direta e o que exige a atenção de uma pessoa.Para ele, essa mudança tende a se refletir diretamente na forma como as marcas são vistas publicamente.“Quando o atendimento funciona bem, ele quase não aparece nas redes sociais. No máximo vira elogio, porque o problema foi resolvido antes de se transformar em reclamação pública. É o efeito mais concreto de uma boa estrutura de atendimento: menos exposição negativa e mais confiança construída com quem já é cliente”, conclui.Diante de um consumidor cada vez mais impaciente e disposto a expor publicamente uma experiência ruim, a forma como as empresas organizam seu atendimento deixou de ser um detalhe operacional para se tornar parte direta da reputação da marca.&nbsp;Sobre&nbsp;A DNAfy é uma empresa de tecnologia especializada na construção e implementação de infraestrutura de Inteligência Operacional Agêntica para organizações publicas e privadas. A empresa transforma conhecimento, contexto e o DNA de cada organização em inteligência conectada a operação, ampliando sua capacidade de analisar, decidir, executar e crescer sem aumentar estrutura e complexidade operacional na mesma proporção.

Duas em cada três pessoas abandonam marcas após atendimento ruim; IA ajuda a evitar crise de reputação digital

Por Bruno Rosa&nbsp;Durante muito tempo, a variedade de escolhas foi associada à liberdade. Quanto maior o número de alternativas, maior seria a possibilidade de encontrar exatamente aquilo que queremos. Na prática, porém, decidir nem sempre é tão simples. Basta lembrar quanto tempo podemos levar para escolher um filme, comprar uma roupa ou até pedir algo em um restaurante. Mesmo depois de tomar uma decisão, ainda pode permanecer a dúvida: será que havia algo melhor?&nbsp;O psicólogo Barry Schwartz ajudou a popularizar essa discussão no livro O Paradoxo da Escolha (The Paradox of Choice), no qual argumenta como o excesso de alternativas pode dificultar decisões e contribuir para sentimentos de dúvida, arrependimento e insatisfação. A questão, portanto, não é simplesmente se ter liberdade para escolher é bom ou ruim, mas o que acontece quando a quantidade de possibilidades passa a tornar esse processo mais difícil.&nbsp;Um dos estudos mais conhecidos sobre esse fenômeno foi realizado em 2000 por Sheena Iyengar e Mark Lepper. Em um supermercado, os pesquisadores compararam o comportamento dos consumidores diante de duas seleções de geleias, uma com 24 sabores e outra com apenas seis. A variedade maior atraiu mais pessoas para a exposição, mas não se traduziu em mais compras. Entre os consumidores que tiveram acesso à seleção de 24 sabores, apenas 3% compraram uma geleia, enquanto, no grupo exposto à seis opções, esse percentual chegou a 30%.&nbsp;Os resultados sugerem que uma variedade maior pode despertar interesse sem necessariamente favorecer a decisão de compra. Em determinadas situações, limitar as alternativas pode facilitar a escolha e reduzir a dificuldade de decidir, sem que isso represente, necessariamente, uma perda.&nbsp;A psicologia também ajuda a entender por que esse efeito não se manifesta da mesma maneira em todas as pessoas. Em um estudo publicado no Journal of Personality and Social Psychology, Barry Schwartz e outros pesquisadores analisaram diferenças entre pessoas com maior tendência a maximizar resultados e aquelas mais propensas a se satisfazer com uma alternativa suficientemente boa. Os chamados maximizers procuram a melhor solução possível e, por isso, tendem a comparar as opções por mais tempo. Já os satisficers encerram a busca quando encontram algo que atende aos critérios considerados importantes.&nbsp;Os pesquisadores observaram que uma maior tendência à maximização estava associada a mais arrependimento e menor satisfação com determinadas decisões.&nbsp;Ao fazer uma compra, é natural avaliar as possibilidades com cuidado. O problema surge quando essa análise se transforma em uma busca incessante pela solução ideal. Em algumas situações, a comparação prolongada pode gerar frustração, insegurança e até paralisar a tomada de decisão.&nbsp;Quanto maior a expectativa de encontrar o melhor resultado possível, maior também pode ser a sensação de que nenhuma alternativa é suficientemente boa.&nbsp;No fim, talvez a liberdade de escolha não esteja diretamente relacionada à quantidade de opções disponíveis, mas à capacidade de decidir sem transformar cada escolha em uma busca interminável pela perfeição. Ter alternativas continua sendo importante, mas saber reconhecer quando uma delas atende às nossas necessidades também exige tempo, confiança e disposição para aceitar que nem toda decisão precisa ser absolutamente perfeita.&nbsp;&nbsp;Bruno Rosa é engenheiro eletricista e Managing Director da Domperf High Performance, empresa de treinamento de alto desempenho profissional e consultoria empresarial. Há mais de uma década dedica-se ao estudo da neurociência e do comportamento, desenvolvendo metodologias práticas aplicadas ao ambiente corporativo. domperf.com.br

Ter mais opções está nos tornando menos livres?   

Da concentração de ativos à forma de aplicação, entenda o que muda entre os produtos de prateleira e as formulações desenvolvidas para protocolos profissionais&nbsp;Se a embalagem fala em reconstrução, hidratação ou proteção térmica, o que faz um produto ser profissional? A resposta não está necessariamente no ativo estampado no rótulo, e nem no lugar onde ele é vendido. À medida que fórmulas cada vez mais específicas chegam às prateleiras, a diferença entre um cosmético de uso cotidiano e um produto profissional passa a estar nos detalhes da formulação e, principalmente, na forma como ele foi pensado para ser utilizado.Para Marina Groke, diretora da Escova Express, rede de escovarias que integra o Grupo Unhas Cariocas, essa distinção começa pela finalidade do produto. “Conhecer um ingrediente não significa saber qual é a necessidade do cabelo naquele momento. O profissional considera o histórico dos fios, os procedimentos realizados e a condição da fibra”, esclarece.Isso também ajuda a entender por que um mesmo ativo pode aparecer em formulações com propostas diferentes. Ácido hialurônico, pantenol, aminoácidos, proteínas e óleos, por exemplo, assumem funções distintas conforme a combinação de ingredientes, a concentração, o veículo e a finalidade da fórmula.A diferença entre um cosmético profissional e um produto de uso cotidiano também aparece na forma de utilização. Enquanto o produto de prateleira é pensado para uma rotina que o consumidor realiza sozinho, uma linha profissional conta com produtos complementares, que consideram sequência, quantidade e tempo de aplicação definidos conforme a necessidade dos fios.Um exemplo dessa especialização é a Supreme Pro, linha profissional recém-lançada pela Escova Express, que organiza suas formulações de acordo com necessidades como hidratação, nutrição, reconstrução e fortalecimento. Segundo Marina, essa segmentação também acompanha uma mudança na forma de tratar os fios: em vez de aplicar a mesma rotina a diferentes condições, o cuidado passa a considerar objetivos específicos e a combinação de etapas mais adequada para cada caso.“Essa tecnologia ampliou muito a capacidade de desenvolver produtos específicos, mas ela não substitui a avaliação. O conhecimento profissional está em entender o que aquela tecnologia pode fazer e em qual situação ela realmente faz sentido”, completa a especialista.A aproximação entre salão e casa também tornou essa diferença menos evidente para o consumidor. Produtos com ativos e tecnologias antes mais associados ao ambiente profissional passaram a integrar rotinas domésticas. Na Supreme Pro, essa continuidade aparece nas versões profissionais&nbsp;home care.Com isso, conhecer os ativos de um cosmético é apenas parte da escolha. Queratina, ácido hialurônico ou aminoácidos, por exemplo, não determinam sozinhos a indicação de um produto. A formulação, a necessidade dos fios e a forma de uso também entram nessa equação.“Ter acesso à informação é importante, mas a orientação ainda é essencial. O consumidor pode conhecer os ativos e ainda assim não saber do que o próprio cabelo precisa. A avaliação profissional ajuda a transformar essa informação em uma escolha mais coerente”, conclui Marina.No fim, a diferença entre um cosmético profissional e um produto de uso cotidiano está menos em uma suposta superioridade e mais na proposta de cada um. Enquanto um é desenvolvido para a manutenção e o uso autônomo, o outro integra cuidados mais específicos, com formulações e protocolos direcionados. É a combinação entre formulação, indicação e modo de uso que define o papel de cada produto na rotina.&nbsp;Sobre a Escova Express:A Escova Express é a rede de franquias referência no mercado de beleza, que usa os melhores métodos em escovas, penteados, maquiagens e design de sobrancelhas. Com atendimentos que dispensam agendamento prévio otimizando o tempo das mulheres que têm uma rotina corrida, mas que querem estar sempre arrumadas. Atualmente com sete unidades no Sudeste e Centro-Oeste, a marca atende cerca de 3 mil clientes por mês. Com investimento a partir de R$200 mil, o faturamento médio mensal estimado é de R$60mil a R$80 mil e o retorno de investimento em 18 meses.&nbsp;&nbsp;

Qual a diferença entre NF-e, Nota Fiscal Paulista e Nota Fiscal Paulistana?

Carlos Gama

Como transformar relacionamentos em oportunidades de negócios | Café com ADM #516

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