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Milhões de empresas adotaram sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) nas últimas décadas e durante muitos anos esta foi a melhor ferramenta disponível no mercado para atender as necessidades cotidianas das organizações.
Contudo, essa realidade vem mudando significativamente e ter apenas um sistema ERP já não garante ter todas as informações e vantagens necessárias para atender as demandas de mercado uma vez que o mercado tornou-se mais exigente.
Diante dessa realidade os principais fornecedores de ERP do mercado mundial enveredaram por caminhos os mais excelentes no sentido de criar ferramentas que permitam a seus clientes embarcar em uma nova jornada rumo a tecnologias que vem de encontro com suas especificidades e as particularidades de seu mercado.
Já para os clientes de sistemas de gestão há a possibilidade de um ganho expressivo quando adotam outras tecnologias e sistemas especialistas, que integrados a seus ERPs impulsionam a vantagem competitiva dessas organizações.
Para os clientes de fornecedores ERP que não oferecem outros produtos necessários ao seu modelo de negócio e/ou demandas específicas de seu mercado, há ainda a possibilidade de integração das novas tecnologias ao ERP.
Dentre as tecnologias que foram abraçadas pelos principais fornecedores de ERP ou se tornaram necessidades para as organizações, destacam-se:
• BI – Business Intelligence Uma das características marcantes de um ERP é a geração de muitas informações que são armazenadas em bancos de dados, mas que nem sempre são facilmente extraídas do ERP, por uma série de motivos que remontam desde a forma como o ERP foi construído até as finalidades do ERP, que muitas vezes não nos permite extrair todas as informações nas dimensões necessárias.
Diante desse paradigma, iniciou-se com sucesso a extração de informações das bases de dados dos ERPs através de processos de datawarehouse, que apesar de serem processos muito técnicos, muito caros e que dependiam de profissionais altamente qualificados, trouxe bons resultados para as organizações.
Foi da experiência adquirida com os processos de extração de informações e também com o advento de novas tecnologias de banco de dados, que surgiram os sistemas de Business Intelligence.
Segue alguns benefícios do BI:
&#8211; Montar seus próprios relatórios cruzando informações relevantes; &#8211; Criar DashBoards; &#8211; Criar cubos de decisão;
• CRM – Customer Relationship Management Um sistema ERP compreende, em um determinado nível, o gerenciamento do relacionamento com os clientes de nossas organizações, mas em um nível muito baixo comparado ao que pode oferecer os sistemas especializados no Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
Um dos objetivos do CRM é fidelizar clientes, contudo não devemos pensar que fidelizar cliente é presenteá-lo com um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente, pois na verdade a fidelização vai muito além disso e podemos dizer que é a busca pela satisfação total do cliente, é a antecipação de suas necessidades e desejos, é o tratamento com dignidade e respeito oferecendo produtos e serviços adequados e coerentes ao cliente, baseando-se, sobretudo nas informações colhidas e documentadas ao longo do relacionamento com o mesmo.
Segue alguns benefícios do CRM:
&#8211; Mais serviços direcionados ao cliente e em tempo hábil; &#8211; Aumento da receita por cliente; &#8211; Maior sucesso nas vendas simples e cruzadas; &#8211; Ciclos de vendas equilibrados; &#8211; Operações mais eficientes do centro de atendimento; &#8211; Previsões de venda de melhor qualidade; &#8211; Menos problemas com clientes; &#8211; Decisões de marketing baseadas em informações melhores.
• SCM – Supply Chain Management Embora o ERP suporte as informações básicas de clientes, fornecedores, materiais, produtos acabados e operações de compra, venda e transformação (produção), há situações em que gerenciar a cadeia de suprimentos é crucial para as organizações e para esses cenários existem os sistemas SCM.
Um sistema SCM garante a integração dos processos industriais e comerciais, partindo dos fornecedores iniciais e indo até os clientes finais, gerando produtos, serviços e informações de qualidade que agreguem valor ao Cliente.
Segue alguns benefícios do SCM:
&#8211; Redução dos custos de estoque, de transporte e de armazenagem; &#8211; Redução no erro de previsão; &#8211; Redução no ciclo de ressuprimento; &#8211; Aumento no giro do estoque; &#8211; Suavização da demanda para os fornecedores; &#8211; Aumento da disponibilidade de produto para os varejistas; &#8211; Visibilidade para melhor determinar os parâmetros de reposição; &#8211; Aumentos no nível de serviço dos fornecedores.
• WMS – Warehouse Management System Um sistema ERP pressupõe um controle de estoques que, em determinado nível, atende muito bem as operações de algumas empresas, mas quando há necessidades mais específicas no que diz respeito ao gerenciamento de um ou mais Armazéns os sistemas WMS oferecem uma série de diferenciais.
O WMS é parte integrante da cadeia de suprimentos, amplamente utilizado para garantir a perfeita gestão de estoques, diretivas inteligentes de picking e maximizar o uso do espaço de armazéns. O sistema também gerencia e otimiza a disposição das mercadorias com base em informações do uso de prateleiras, diminuindo significativamente a necessidade do conhecimento de pessoas, uma vez que toda a automação é gerenciada pelo próprio sistema.
Segue alguns benefícios do WMS:
&#8211; Otimização do espaço para armazenagem; &#8211; Melhoria da produtividade (armazenagem, separação, despacho); &#8211; Qualidade nas operações logísticas; &#8211; Redução de custos de armazenagem, separação e despacho; &#8211; Redução de erros nas entregas; &#8211; Maior precisão das informações de estoque; &#8211; Facilitação de inventários; &#8211; Mapeamento visual dos armazéns.
• APS – Advanced Planning &amp; Schedule Muitas das organizações utilizam seus sistemas ERP para planejar seus ambientes de produção, bem como capacidade, recursos e materiais envolvidos na produção de seus produtos.
Contudo, quando há necessidades específicas e avançadas com relação a gerir melhor a capacidade de recursos produtivos e sequenciamento da produção, bem como em ambientes onde há o aumento da complexidade dos processos de negócio e a produção determina as estratégicas da organização, é preciso objetivar processos mais eficientes e rentáveis, além de melhorar o desempenho dos processos relativos à produção para que possam gerar ganhos e agregar valor ao negócio. Para estes ambientes os sistemas APS são muito recomendados.
Segue alguns benefícios do WMS:
&#8211; Identificação dos gargalos da fábrica; &#8211; Subordinação dos processos produtivos aos gargalos; &#8211; Melhor atendimento da demanda; &#8211; Otimização da programação da produção; &#8211; Simulação de cenários produtivos; &#8211; Integração do chão-de-fábrica com demais conceitos do ERP; &#8211; Otimização da capacidade instalada; &#8211; Otimização das restrições.
• PLM – Product Lifecycle Management Embora um ERP armazene de forma muito útil as informações dos produtos das organizações, há uma série de limitações relacionadas ao gerenciamento do ciclo de vida do produto. Para essa finalidade existem os sistemas PLM.
PLM trata do processo de gestão do ciclo de vida completo de um produto desde a sua concepção, passando pelo design, fabricação, distribuição e retirada deste produto do mercado, integrando pessoas, informações, processos e sistemas de negócios, fornecendo uma espinha dorsal de informação do produto.
Além disso, os sistemas PML ajudam as organizações a lidarem com a crescente complexidade e os desafios de engenharia e desenvolvimento de novos produtos eliminando o desperdício e melhorando a eficiência.
Segue alguns benefícios do PLM:
&#8211; Redução dos custos de protótipos; &#8211; Redução dos ciclos de engenharia devido à reutilização de dados mestres; &#8211; Melhoria da qualidade do produto; &#8211; Redução do tempo de colocação do produto no mercado; &#8211; Ganhos na conformidade de processos a normas e regulamentações;
Concluindo, pode-se observar nos exemplos acima que existe uma vasta gama de sistemas de gestão específicos para cada tipo de negócio e para atender cada tipo de necessidade específica de cada empresa, segmento e mercado.
Essas possibilidades devem ser exploradas, de forma que sua organização conheça o melhor acerto entre o sistema ERP utilizado atualmente e o sistema de gestão ou os sistemas de gestão que podem contribuir para que sua organização tenha em mãos o aparato tecnológico necessário para atender as exigências do mercado e se manter competitiva.

Quando ter um sistema ERP não é suficiente

Ter um sistema ERP já não atende mais todas as necessidades de negócio das empresas e este artigo pretende ajudar organizações a conhecer outras possibilidades tecnológicas para alavancar sua vantagem competitiva.

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Montar uma operação de e-Commerce, por si só, é um desafio! O paradigma de que montar uma loja online é algo fácil e de baixo custo já começou a ruir e cada vez mais as empresas e empreendedores estão percebendo que é preciso entrar de maneira séria nesse mercado.
Não obstante os investimentos, que não são poucos, para montar sua loja virtual e fazê-la conhecida do público-alvo, há também o desafio de entender toda a complexidade de estar online, por exemplo:
- Diferente da loja física, onde o cliente passa em sua porta e se gostam do que viu na vitrine adentra para comprar, a loja online assume um comportamento no qual ela precisa passar na frente do consumidor (propaganda, Google, redes sociais, e-mail marketing, etc) para ser lembrada e passar a ter relevância.
No que diz respeito à complexidade para iniciar um negócio online, o empreendedor precisa (minimamente):
- Contratar uma Plataforma de e-Commerce alinhada às suas expectativas de crescimento; 
- Contratar os meios de pagamento (podem ser contratados: Intermediadores, Gateway de Pagamentos ou integração direta com Adquirentes) para poder intermediar os tipos e formas de pagamento que serão oferecidos aos consumidores; 
- Contratar um Sistema Anti-Fraude para diminuir os riscos inerentes às vendas com pagamentos não-presenciais;
- Contratar Certificados de Segurança para evitar vulnerabilidades e Falhas de Segurança e passar maior credibilidade aos consumidores;
- Contratar Logística e Fretes (interno ou de terceiros) aderentes ao tipo de produto e consumidor da loja virtual;
- Entender e colocar em prática os Modelos de Marketing Digital (conteúdo, redes sociais, Google, e-mail marketing, conversão, etc) que serão utilizados para atrair e fidelizar consumidores;
- Contratar uma ferramenta de disparo de e-mails para poder colocar em prática o Marketing Digital planejado;
- Contratar uma equipe de Atendimento 24x7 (interna ou de terceiros) para ficar em conformidade com a legislação (Lei no 8.078 – Decreto 7.962 de 15/03/2013);
- Participar de eventos, cursos e workshops para conhecer as novidades e mudanças que podem influenciar diretamente no dia-a-dia;
- Ter um Modelo de Integração que permita que todas as coisas citadas acima convirjam e tragam resultados ao negócio.
Apesar de toda complexidade, vemos nascer muitos bons e-commerces a cada dia, mas ocorre que, conforme diversas estatísticas de mercado, mais da metade das lojas online encerram suas atividades antes de completar um ano de vida, mesmo diante de informações otimistas de que o mercado está em constante crescimento – vide, por exemplo, a 30ª edição do Relatório WEBSHOPPERS 2014, que aponta o crescimento do mercado na ordem de 26% no primeiro semestre de 2014 e números bastante otimistas para o segundo semestre do ano.
Surge então a questão: Por que bons e-commerces fracassam?
Observando dezenas de operações de e-commerce nos últimos 18 meses, percebi uma grande tendência ao fracasso nas empresas que não tem uma camada de Planejamento e Gestão adequada e consistente.
Questões que não estão listadas como complexas (vide a lista acima) como:
- Planejamento de Compras</strong&gt;; 
- Gestão dos Estoques (Giro, cobertura, coberturas variáveis, GMROII - Gross Margin Return on Investment, sazonalidades, ponto de pedido de compra, etc);
- Adoção de Modelos de Varejo (calendário de varejo 454, RIM – Retail Inventory Method, OTB - Open To Buy, Gestão por Categorias, etc);
- Planejamento e Gestão do Fluxo Financeiro (fluxo de caixa, orçamento, etc);
- Estratégias Comerciais e de Marketing, bem como, seus impactos na precificação e rentabilidade do negócio;
- Gestão da Previsão de Demanda – Previsto e Realizado;
- Gestão Fiscal e Contábil</strong&gt;; e 
- Planejamento e Gestão do Fluxo das Operações e fluxo das informações do negócio.
São as que mais impactam no crescimento, manutenção e perenidade das operações.
Essas questões, que impactam diretamente no e-commerce e podem ser os potenciais causadores do fracasso do seu negócio, em geral, são administradas em sua maioria através dos Sistemas de Gestão (Back Offices e ERPs) e observando a questão com mais cuidado você pode se deparar com diversos Sistemas de Gestão para operações de e-Commerce que estão focados apenas na operação (cadastrar, integrar com a plataforma, picking e packing, faturamento, etc) mas que não oferecem nenhuma funcionalidade para você Planejar e Gerenciar adequada e consistentemente sua empresa e dessa forma impedem que você conheça e entenda onde você está errando, em tempo para poder corrigir os rumos do seu negócio.
Surge então uma nova questão: Quais os riscos de contratar um Sistema de Gestão que não me permita Planejar e Gerenciar adequadamente meu e-commerce?
O fracasso, sem sombra de dúvidas é o principal risco, haja vista, que se você não tem visibilidade do que está ocorrendo em sua empresa (planejado versus realizado, por exemplo) as chances de fracassar aumentam significativamente.
Outro risco inerente a contratar um Sistema de Gestão que não te permita Planejar e Gerenciar seu e-commerce é não crescer e ficar patinando.
Existem muitos e-commerces que vendem apenas 10 pedidos, por exemplo, e não conseguem sair desse número de jeito nenhum, mas o empreendedor não consegue entender onde está errando, pois não tem informações suficientes. O ideal seria ter em seu Sistema de Gestão uma Suíte para Tomada de Decisão, por exemplo, com um Business Intelligence que permita que você:
- Crie seus próprios Relatórios, Listagens e Gráficos para combinar diversas visões específicas do seu negócio para maior compreensão e reação rápida;
- Crie Cubos de Decisão Multidimensionais que permitirá que você analise um grande volume de informações do seu negócio a partir de diversas perspectivas diferentes, fazendo análises comparativas que facilitam suas decisões;
- Crie Indicadores de Desempenho (KPIs) que te ajudarão a medir de forma sistemática e consistente o desempenho de atividades que são consideradas fundamentais para que sua empresa alcance os resultados desejados;
- Crie Dashboards que permitam que você e sua equipe tenham todas as informações relevantes em uma única tela (por exemplo, em uma TV no Escritório ou na Operação) de forma consolidada e que essas informações possam ser monitoras em um relance.
- Crie seu próprio Fluxo de Trabalho e de Informações, por exemplo, utilizando um BPM – Business Process Management e personalizando todas as suas atividades, de forma a automatizar as tarefas o máximo possível, invés de você ter que usar um fluxo padrão imposto por seu Sistema de Gestão, mas que não condiz com a realidade de sua empresa.
Há um último risco que quero mencionar, tão danoso quanto os anteriores, de sua empresa preferir não crescer e optar por ficar estagnada sob o pretexto de perder o controle das coisas, enquanto que na verdade bastaria você poder contar com um Sistema de Gestão que pudesse apoiar seu crescimento, dando visibilidade do que está de fato acontecendo na empresa.
Para concluir, há uma frase de William Edwards Deming que diz que “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”, ou seja, o primeiro passo é começar a medir.
Agora, medir não é uma tarefa fácil, fosse fácil todos fariam e certamente a maioria não fracassaria.
Já H. Igor Ansoff – considerado Pai da Gestão Estratégica – diz que “Não há nenhum mistério em formular um planejamento, o problema é fazê-lo funcionar” – ou seja, a execução do planejamento e o acompanhamento (previsto versus realizado) é fundamental.
Fica a recomendação de que sua empresa busque um Sistema de Gestão que te ajude a fazer o que Deming recomendou – Medir para Gerenciar e a planejar, executar e comparar o planejado com o realizado, conforme orientação de Ansoff.

Por que bons e-commerces fracassam?

Não é incomum em nossos dias que consumidores pesquisem nas lojas virtuais, liguem nas centrais de televendas para tirar eventuais dúvidas e acabem realizando a compra em uma loja física. Da mesma forma não é incomum que consumidores vão até a loja física para ouvir dos vendedores e consultores detalhes sobre o produto que estão adquirindo e acabem comprando através do televendas e/ou na loja virtual.
Embora para os consumidores esse fenômeno seja um excelente aliado para comprar melhor, com mais informação e pelo menor preço, para a grande maioria das empresas o desafio de gerenciar múltiplos canais de venda pode gerar inúmeros controles paralelos, erros e impactar no dia-a-dia dessas organizações.
A tônica desse processo, no entanto, e que é vastamente defendida pela maioria dos especialistas é a possibilidade de oferecer ao consumidor um atendimento que o faça perceber que a organização o conhece, que ela sabe com quem está falando, e isso deve independer do canal que o consumidor escolha, gerando ao consumidor uma extraordinária experiência de compra.
Para se ter uma idéia da complexidade d a gestão multicanal, é preciso compreender alguns dos possíveis canais de venda que as empresas estão utilizando, seja no mundo físico ou no e-commerce. Segue alguns exemplos de canais que a maioria das empresas pode utilizar simultaneamente:
<ul><li>
<h3>Loja física</h3>
Durante as últimas décadas as organizações acreditavam que para se ter sucesso no varejo era necessário ter lojas físicas, nos principais pontos de venda de interesse do negócio e elas estavam certas, pois esse ainda é um dos principais canais de venda em volume de transações no nosso país.
Foi com base nesse paradigma que a grande maioria das redes varejistas se estabeleceu, cresceu e continua movimentando a economia de nosso país e do mundo.
</li>
<li>
<h3>Franquias</h3>
O franchising nasceu da proposta de replicar o sucesso de uma determinada organização através de estratégias de venda e distribuição de produtos e serviços, onde o franqueador – detentor da marca – permite que franqueados tenham a possibilidade de comercializar produtos, tenham acesso à estruturas operacionais, tecnologias e consagrados modelos de gestão que são praticados com sucesso, gerando assim valor a todo o ecossistema.
Não é incomum que a maioria das grandes marcas de sucesso tenha lojas físicas e franquias para aumentar a audiência de seus negócios e atender ao maior número possível de consumidores e maximizar os ganhos.
</li>
<li>
<h3>Televendas</h3>
Tendo como um de seus motores a televisão, o televendas gera possibilidades de negócio extremamente atraentes, existindo inclusive emissoras de TV que focaram todos os seus esforços de vendas nas últimas décadas exclusivamente nesse tipo de canal, embora com o tempo tenham adotado as possibilidades de lojas físicas próprias, franquias e comércio virtual. O televendas, contudo, não se limita à televisão e atualmente é amplamente utilizado pelos consumidores, tendo como principal pilar oferecer comodidade e conveniência aos consumidores.
</li>
<li>
<h3>Rede de consultoras</h3>
Baseado em um estilo de venda extremamente pessoal e personalizado no qual o(a) vendedor(a) realmente conhece o(a) consumidor(a), pois em boa parte das vezes ele freqüenta a casa ou convive na mesma empresa ou comunidade que o cliente. Nesse tipo de canal os(as) vendedores(as) são normalmente denominados de consultores(as) e prezam pelas reais necessidades do cliente.
O atendimento é tão personalizado que, diferente da maioria dos outros canais, nessa modalidade de vendas as consultas de crédito (Serasa, SPC, Anti-fraude, etc) não são necessárias e consultoras e consumidores fecham apenas acordos verbais.
</li>
<li>
<h3>e-Commerce</h3>
Trata-se de uma modalidade de comércio cujas transações são realizadas através de plataformas eletrônicas.
Envolve marketing para atrair os consumidores para as lojas virtuais, tecnologias que permitam ao consumidor realizar seus pedidos de compra e processos de negócio pensados para um mercado mais ágil e dinâmico.
É o principal canal de expansão das empresas varejistas nos últimos anos e no Brasil ainda está engatinhando e deve crescer vorazmente nos próximos anos, pois boa parte das empresas que possuem lojas físicas, franquias e redes de consultoras estão aderindo a esse canal de negócio, além é claro de várias startups que tornaram-se sucesso em pouquíssimos anos.
</li>
<li>
<h3>f-commerce – Facebook Commerce</h3>
Os números do Facebook como, por exemplo, quantidade de usuários, acessos diários, tempo que as pessoas passam na rede social falam por si só e para muitas empresas a opção de ter uma loja virtual dentro da rede social se mostrou uma ótima opção. A idéia é gerar vendas através de uma vitrine de produtos dentro do Facebook.
</li>
<li>
<h3>m-commerce – Mobile Commerce</h3>
Com a expansão e evolução das redes de telefonia móvel, das redes WI-FI e a popularização dos smartphones e tablets, o consumidor está cada vez mais online e com isso cria-se a possibilidade de realizar compras através dos dispositivos móveis.
Já existem inúmeras empresas realizando vendas através dos dispositivos móveis, o que gera mais uma possibilidade de negócio para as organizações.
</li>
<li>
<h3>Marketplace – Shopping Center na internet</h3>
Com atuação muito semelhante aos shoppings centers físicos, a proposta é que os consumidores encontrem tudo em um único lugar e na internet, dispensando na hora de comprar os buscadores padrões. Muitos fornecedores de comércio eletrônico já estão atuando com seus marketplaces e muitos lojistas já estão aderindo a essa modalidade de comércio.
</li>
</ul>Como pode ser observado, de agora em diante as organizações precisam estar prontas para todos os canais mencionados acima, isso sem falar em lojas no console de vídeo games, lojas na TV Digital e lojas nos carros através de consoles GPS que estão chegando.
Já é bem comum um consumidor comprar pela loja virtual e optar por retirar a mercadoria na loja física, comprar na loja física e pedir para entregar em sua casa, comprar online e realizar a troca em loja física. Nesse cenário é fundamental que a organização esteja preparada para ofertar uma experiência de compra padronizada independentemente do canal que o consumidor escolha.
Deve haver, ainda, especial atenção com a experiência do consumidor e para isso é fundamental que cada canal de atendimento tenha conhecimento dos demais canais da organização, bem como da abrangência da atuação de cada canal, de forma que se um mesmo consumidor interagir através de diversos canais diferentes a empresa tenha condições de coletar e gerenciar informações a respeito desse cliente, visando aumentar a conversão.
Dentre as empresas que foram desafiadas a gerenciar múltiplos canais, algumas já encontraram sistemas de gestão que conseguem auxiliar na gestão de todos os canais mencionados acima em um único BackOffice e com isso maximizar as vendas, aumentar a eficiência operacional e a lucratividade, gerar inovações na experiência do consumidor e particularizar as formas de atrair, atender e fidelizar os consumidores.

Os desafios da gestão multicanal

Existe por parte das empresas de e-commerce grande preocupação no que diz respeito a ter uma plataforma sólida, uma vitrine atrativa e fazer expressivos investimentos em marketing, publicidade e divulgação para que suas lojas virtuais sejam facilmente acessadas e com isso gerem um volume de negócios cada vez maior.
Fazer de sua loja virtual um sucesso, contudo, não está relacionado apenas aos processos citados acima – focados apenas na divulgação e venda, pois de nada adianta ter um expressivo número de vendas se a empresa não tiver condições de receber, processar e entregar os pedidos feitos na loja virtual com velocidade, assertividade e qualidade evitando erros operacionais, atrasos na entrega, cancelamentos e/ou devoluções.
Além de atender bem a integração com a plataforma, um bom sistema de Back Office para e-commerce precisa:
1. Permitir aceleração das mudanças, utilizando por exemplo conceitos de BPM, onde seja possível “desenhar” os processos particulares da empresa de forma que a cada mudança no desenho o sistema Back Office interprete a mudança sem a necessidade de uma customização;
2. Emitir, gerenciar e baixar boletosbancários utilizando processos de CNAB e passar os cartões de crédito e débito, pois ter toda a informação relacionada ao pagamento da compra é fundamental para a boa gestão do negócio, além de permitir que os tramites de conciliação sejam automatizados em uma única ferramenta;
3. Realizar a análise de risco das operações com cartões de crédito e débito, guardando em seu banco de dados os resultados de cada uma das análises, criando um histórico consistente das análises;
4. Ser um sistema multicanal, ou seja, acompanhar todas as operações da empresa sejam elas geradas através do e-commerce, através de lojas de varejo físicas, de representantes externos, de franquias, etc;
5. Criar e dar manutenção a múltiplas vitrines de produto do e-commerce a partir do sistema Back Office, de forma que a gestão das vitrines fique centralizada e permita a geração de relatórios específicos;
6. Ter opção de gerenciar o frete automaticamente; e ter integração com transportadores que permita acompanhar o andamento da entrega das mercadorias e ter informações em tempo real;
7. Ter workflow que permita que a cada ação realizada no fluxo de processos, sejam acionadas novas ações necessárias ao bom andamento do pedido de venda, desde sua entrada na empresa até sua entrega;
8. Gerenciar “preço de”, “preço por”, especificações técnicas e detalhadas dos produtos, regras de aprovação automática, envio de e-mails para cada ação do fluxo de processo personalizado, entre pequenas necessidades especificas
9. Realizar a complexa e tão necessária gestão de armazéns – WMS e permitir aplicações em coletores de dados para separação e conferência de mercadorias e também para inventários;
10. Ter opções de controle e gestão de prazos de validade, Anvisa, FIFO, cartão de presentes, lista de desejos (noivos, bebê, etc.), controle de recorrência, dentre tantos outros processos inerentes ao comércio eletrônico.
Independentemente do tamanho da operação de e-commerce, todas as empresas tem um fluxo mínimo de processos que na maioria das vezes envolve:
- receber o pedido de venda que foi gerado na plataforma de e-commerce, verificar os pagamentos (boletos, cartões, depósitos bancários, etc);
- separar as mercadorias do pedido, conferir a separação;
- embalar as mercadorias;
- emitir as notas fiscais eletrônicas e etiquetas;
- expedir e/ou despachar as mercadorias;
- acompanhar a entrega realizada pelo transportador e manter o consumidor informado de cada etapa do processamento de seu pedido dentre outras atividades;
Após o consumidor receber o seu pedido a empresa ainda precisa dar suporte a eventuais dúvidas, orientações e reclamações mantendo uma estrutura de SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente – de forma a gerenciar consistentemente as demandas e necessidades de seus clientes.
Para pequenas operações de e-commerce, com até 20 pedidos diários, por exemplo, seguir o fluxo acima sem ter uma ferramenta de Back Office e-commerce ou um e-ERP (ERP especializado no mercado de e-commerce) integrado à sua plataforma até é possível, embora desafiador. Quando a loja virtual passa a ter um volume maior de pedidos para processar diariamente, um sistema de Back Office e-commerce ou um e-ERP passa a ser imprescindível, pois além de agilizar consideravelmente os processos, minimiza drasticamente o risco de erros que podem gerar insatisfação dos consumidores.
Outro desafio inerente às empresas que aderiram ao segmento, é o fato de atuarem em múltiplos canais de venda, ou seja, além de vender através de sua loja virtual, utilizam lojas físicas (distribuidores, atacadistas e varejistas), franquias, telemarketing, rede de consultoras, dentre outros canais de atuação. Dessa forma é fundamental que o sistema Back Office ou e-ERP escolhido por essas empresas tenha condições de gerir todas as oportunidades de negócio, além de integrar com diversas outras ferramentas de mercado.
Nesse ponto precisamos ter claro que as empresas de e-commerce devem buscar no mercado sistemas fornecedores especializados em seu mercado (Back Office e-commerce e/ou e-ERP’s), pois os sistemas ERP genéricos não estão preparados para ambientes dinâmicos e complexos como o das empresas que realizam comércio eletrônico.
É preciso ficar atento também ao fato de que somente os melhores sistemas de Back Office e os melhores e-ERP’s tem opções de gerar indicadores de desempenho (KPI’s), avaliar a empresa graficamente através de Dashboards e utilizar ferramentas de BPM – Business Process Management (Gerenciamento de processos de negócio).

Quando ter um sistema ERP não é suficiente

Samuel Gonsales

Experiência e networking: a chave para grandes negócios, com Ricardo Natale | Café com ADM 460

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