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A importância da administração para o bom desempenho das empresas consiste num processo integrativo que busca a obtenção de resultados específicos. A necessidade de administrar surge do confronto entre as variáveis que compõem uma atividade estruturada, como recursos materiais e humanos, tecnologia, demandas e restrições ambientais entre outros.
A relação com a prática evidencia que a qualquer momento um individuo que inicie um
negócio percebe que este deve ser administrado com competência e responsabilidade, e sendo assim qualquer que seja o problema ele será minimizado em função de um objetivo principal. Para que estes objetivos sejam atingidos, há necessidade de uma inter-relação intensa entre os membros do grupo que está no negócio e uma direção de trabalho oferecida pela forma como o negócio está sendo conduzido, propiciado pelo setor administrativo. A área de Recursos Humanos para a organização significa a valorização do elemento humano, com o objetivo de permitir que as pessoas possam criar inovar, contestar, apoiando a empresa como um todo.
O trabalho aqui delineado procura verificar o processo de recrutamento em uma empresa, que presta serviços na área de Consultoria em Informática, Serviços e Software. Para tal efeito de recrutamento, buscou-se averiguar quais são as habilidades requeridas das pessoas, quais as características que a empresa procura para preencher o cargo. Para isso foi necessário estudar alguns autores (KWASNICKA, MAXIMIANO, CHIAVENATO, DUBRIN) nas áreas de Recursos Humanos e Recrutamento, assim como a coleta de informações da empresa.
Para a sociedade é muito representativo tanto para relacionamentos profissionais como
sociais, a capacidade comunicativa é maior, e mais aproveitada. Demonstra um trabalho responsável eficiente e prático que influencia e desenvolve um potencial e uma conquista pelas pessoas, visando melhorar seus processos e produtos.
Portanto a realização desta pesquisa apresenta-se como um desafio para o pesquisador, pois pretende adotar na pratica todo o aprendizado acadêmico da área de Gestão de Pessoas contribuindo para um aprimoramento destes procecimentos. 
Recursos humanos
A importância da administração para o bom desempenho das empresas consiste num processo
integrativo que busca a obtenção de resultados específicos. A necessidade de administrar
surge do confronto entre as variáveis que compõem uma atividade formalmente estruturada,
como recursos materiais e humanos, tecnologia, demandas e restrições ambientais entre
outros.
A relação com a prática evidencia que a qualquer momento um individuo que inicie um
negócio necessitará ser administrado, e sendo assim qualquer que seja o problema ele será
minimizado em função de um objetivo principal. Para que os objetivos sejam atingidos, há
necessidade de uma inter-relação intensa entre os membros do grupo que está no negócio e
uma direção de trabalho oferecida pela forma como o negócio está sendo conduzido,
propiciado pelo setor administrativo.
Nos dias atuais, em uma sociedade cada vez mais informada e ciente de suas
responsabilidades, as empresas são impulsionadas a criar e cultivar um ambiente de trabalho
interno no qual o principal objetivo deve ser a participação e a busca constante de
conhecimento.
As organizações buscam um modelo de atuação para maximizar seu crescimento e enfrentar a
concorrência e as constantes mudanças no mercado. Assim, nasce um novo conceito de
organização, em que se percebe que a interação entre a empresa e seus colaboradores é
fundamental para o maior desenvolvimento de ambas as partes, caminhando para a
pontencialização das habilidades resultando além do crescimento da empresa a satisfação
profissional. Para percorrer este caminho não se podem deixar de lado os sentimentos que são
inerentes aos seres humanos, e que senão forem trabalhados adequadamente podem trazer
sérios comprometimentos para a organização.
A administração de Recursos Humanos consiste no planejamento, na organização, no
desenvolvimento, na coordenação e no controle de técnicas capazes de promover o
desempenho eficiente do pessoal, ao mesmo tempo em que a organização representa o meio
que permite ás pessoas que com ela colaboram alcançar os objetivos individuais relacionados
direta ou indiretamente com o trabalho.
Recursos humanos desempenham um papel que vai desde um trabalho burocrático
de suporte, passando por integração da estratégia organizacional, atenção ás
relações de trabalho, até a oferta de serviços demandados pelas regulamentações ou
leis trabalhistas. Dada à complexidade da natureza do trabalho e os conflitos
existentes nas relações interpessoais, deve-se sempre assegurar qual atitude o
momento exige ou é mais apropriada (KWASNICKA, 1995, 142).
Portanto, planejamento, marketing, direção, controle, arrecadação de fundos e as atividades
internas estão diretamente relacionados aos conhecimentos, atitudes e habilidades que as
pessoas trazem e desenvolvem ao longo de sua vida pessoal e profissional.
Recursos humanos administram todos os tipos de relações da empresa com seus
empregados, mesmo antes de entrar no mercado de trabalho, algumas pessoas
fazem parte dos planos de recursos humanos de certas empresas (MAXIMIANO,
2000, p. 245).
Desta forma, cada um tem a chance de saber seus direitos e deveres, o que é esperado como
contribuição individual, por que razões seu desempenho está sendo avaliado positivamente ou
não e formas de superar eventuais dificuldades e assim por diante.
O importante, então, é que haja uma política de Recursos Humanos e não que esta política
esteja sem formalização em documentos da empresa difusa, porquanto só existente na cabeça
de uma pessoa ou de um grupo restrito de pessoas.
A importância da área de Recursos Humanos para a organização significa a valorização do
elemento humano, com o objetivo de permitir que as pessoas possam criar, inovar, contestar,
apoiando a empresa como um todo. Pois esta área é vinculada ao próprio negócio da empresa,
com a produtividade, a lucratividade, a integração e a satisfação dos funcionários.
2.1 O processo de recrutamento
As pessoas estão engajadas em um contínuo e interativo processo de atrair uns aos outros.
Segundo (DUBRIN, 1998, p.151) &#8220;O recrutamento é o processo de atrair ao emprego
candidatos com as características e habilidades adequadas para preencher as vagas abertas&#8221;.
Da mesma forma, os indivíduos atraem e selecionam as organizações, informando-se e
formando opiniões a respeito delas, as organizações procuram atrair indivíduos e obter
informações a respeito deles para decidir sobre o interesse de admiti-los ou não.
Portanto o recrutamento visa contribuir para a manutenção de um quadro de profissionais
qualificados e que atendam às necessidades de crescimento e desenvolvimento da empresa.
Recrutamento é um conjunto de técnicas e procedimentos que visa a atrair
candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro da
organização. É basicamente um sistema de informação, através do qual a
organização divulga e oferece ao mercado de recursos humanos oportunidades de
emprego que pretende preencher (CHIAVENATO, 2000, p197).
Porém, para que isto aconteça torna-se necessário um planejamento, no qual se constitui: o
que a organização precisa em termos de pessoas, o que o mercado de Recursos Humanos pode
oferecer, e quais às técnicas de recrutamento a aplicar.
As necessidades de pessoal são uma variável dependente da procura estimada do produto ou
do serviço. Segundo (CHIAVENATO, 2000, p.208) &#8220;Recrutamento é interno quando,
havendo determinada vaga, a empresa procura preenchê-la através do remanejamento de seus
empregados, que podem ser promovidos ou transferidos&#8221;.
Esta relação é influenciada por variações na produtividade, tecnologia, disponibilidade
interna e externa de recursos financeiros e disponibilidade de pessoas na organização.
Contudo, a seção de Recrutamento não tem autoridade de efetuar as atividades sem a devida
tomada de decisão por parte do departamento que possui a vaga a ser preenchida.
Essa forma de Recrutamento permite que os colaboradores sintam-se valorizados, pois eles
podem desenvolver outras atividades, das quais estão acostumados.
Para a empresa é econômico, rápido e evita o processo de recrutar, pode, porém gerar
conflitos de interesses e exige-se potencial do empregado para que este possa ser promovido
acima de seu cargo. Segundo (CHIAVENATO, 2000, p.212) &#8220;O recrutamento externo
funciona com candidatos vindo de fora. Havendo uma vaga, a organização procura preenchêla
com pessoas estranhas, ou seja, com candidatos externos atraídos pelas técnicas de
recrutamento&#8221;.
É necessário que o recrutamento interno seja bem direcionado, analisando cuidadosamente as
informações sobre seus colaboradores, treinamento, planos de carreiras.
Essa forma de recrutamento externo permite que as pessoas com perfil desejado ao cargo
sejam atraídas para a empresa, sendo assim obtêm melhor desempenho e eficiência.
A organização do Departamento de Recursos Humanos
Com matriz localizada na região sudoeste do Paraná, a empresa atua em todo o mercado nacional, contando com filiais em diversos estados brasileiros e vários profissionais determinados em desenvolver novas soluções, produtos que buscam a satisfação dos clientes.
A atualização tecnológica e o compromisso com os resultados a serem obtidos por seus clientes, a identificam como uma competente empresa de softwares do Brasil.
O departamento comercial é responsável pela projeção da empresa no mercado nacional. Por meio de seus colaboradores diariamente são estabelecidas novas alianças comerciais, sejam com aliados estratégicos ou com clientes, ampliando assim a rede de relacionamentos.
Atualmente, o mundo dos negócios é muito dinâmico e nenhuma organização obtém sucesso de maneira solitária. Para atingir os resultados com eficiência, a referida empresa estabelece parcerias, gerando melhores oportunidades de negócios aos clientes e ampliando sua atuação no mercado. Nesse sentido possui filiais em São Paulo, Campo Grande, Cuiabá e Curitiba.
Para trabalhar na área de Recrutamento torna-se necessário primeiramente saber sobre o software utilizado pela empresa e suas ferramentas, conhecimento básico de leis trabalhistas, calculadora HP, ferramentas do Excel e Word, matemática financeira, cálculos trabalhistas e conhecimento em recrutamento e seleção.
Treinamentos e equipamentos desejáveis: Além dos citados acima, é necessário possuir conhecimento em Administração de Recursos Humanos e Financeira. Para a contratação na área de Recursos Humanos é preciso ter ensino superior,experiência desejada no qual descreve-se o tipo de experiência que julga necessária para executar as atividades do seu cargo satisfatoriamente.
Ter graduação em áreas Administrativas e de Recursos Humanos e constante aperfeiçoamento
(especialização, cursos). Possuir algumas habilidades técnicas na área de informática,
cálculos, raciocínio Lógico, nas áreas de controle, planejamento, previsão e organização.
Possuir características pessoais como: sigilo profissional, bom relacionamento interpessoal, comunicativo, sagaz.

Estruturação da política de recrutamento e seleção na empresa
O Departamento de Pessoal deve colaborar com o recrutamento e seleção de novos
colaboradores. Sempre que abrir novas vagas na empresa, passa-se um e-mail para o
Departamento de Pessoal para que este providencie a divulgação da vaga tanto no site da empresa, como no site da Catho. Conforme há o recebimento de currículos por e-mail ou pessoalmente, o Departamento de Pessoal envia ao Diretor da Área em que foi aberta a vaga para que este selecione os melhores currículos para que se possa entrar em contato com o candidato para marcar uma entrevista e fazer alguns testes.
Tem a colaboração de uma empresa de Minas Gerais para fazer as análises dos perfis
psicológicos dos candidatos. O candidato preenche um formulário e entrega ao Departamento de Pessoal, este envia via fax ou e-mail para a empresa de Minas Gerais, esta faz a análise do perfil e retorna fornecendo um gráfico e uma descrição do perfil do candidato para ajudar os recrutadores na avaliação e possível contratação.
Fica a cargo do Departamento de Pessoal reunir toda a documentação necessária para o registro ou estágio de novos colaboradores na empresa. Quando o colaborador é contratado, o Departamento de Pessoal verifica com o coordenador ou Diretor da área em que o novo colaborador irá trabalhar para que todas as informações sejam transmitidas por este.
Quando o novo colaborador inicia na empresa o Departamento de Pessoal passa a ele o Manual do PIC (Programa de Integração) para que este faça a leitura e tome ciência de todas as normas da empresa, recolhe a documentação necessária para fazer o registro em carteira ou contrato de estágio, faz o cadastro do novo colaborador no sistema da empresa, marca o exame admissional, encaminha a abertura de conta corrente, solicita os crachás, faz a apresentação do novo colaborador para a empresa.

3. Considerações Finais
Foi possível identificar nos referenciais teóricos pesquisados a existência de uma variedade de fatores que influenciam no processo de Recrutamento e Seleção, que compõem a área de recursos humanos em uma organização.
Observou-se que através do trabalho acadêmico, pode-se ter uma base ainda maior sobre o funcionamento do subsistema de recrutamento, como ele é organizado, quais são suas vantagens, como recrutar, e isso agregam conhecimento ao estudante.
O departamento de Recursos Humanos da Empresa cumpre as funções específicas da área, dentre elas o processo de compra de vale transportes, de vale refeição, elaboração da folha de pagamento, lançamentos contábeis, alterações salariais, rescisões de contrato, plano de previdência privada, plano de saúde, seguro de vida, conferência de cartão ponto, envio de documentos para as unidades, controle de férias, normas internas do site.
Percebeu-se que para se trabalhar de forma adequada no departamento de Recursos Humanos torna-se necessário possuir conhecimento do software utilizado pela empresa, conhecimento
básico das leis trabalhistas, conhecimento em Recrutamento e Seleção, terem habilidade em cálculos, planejamento, previsão e organização.
Como a empresa é da área de informática, precisa-se de pessoas expansivas e vendedoras, para a área comercial, organizadas e com conhecimento bom em financeiro para a área administrativa financeira e para a área de informática avançada.
A empresa necessita de pessoas capacitadas para cada área e a preocupação é não perder tempo, pois no desenvolvimento de software não dá para errar na contratação. Tem-se que acertar para que cada colaborador trabalhe e dê bons frutos para a empresa, na função que ele
realmente gosta.
Justamente por este rigor alguns processos foram alterados e contratou-se a psicóloga. A
preocupação é com o mercado de informática, pois pelo que se sabe através de pesquisas, a
área de informática terá um déficit de milhões de profissionais daqui alguns anos.
Há muitos candidatos que querem trabalhar na empresa chegam currículos de todo o Brasil.
Pretende-se abrir novas filiais, e os gestores trabalham de forma assídua para contratar novos colaboradores.
Referências
CHIAVENATO, I.
Recursos Humanos. 6° Edição. São Paulo: Editora Atlas S.A, 2000.DUBRIN, A.
Princípios de Administração. 4°Edição. Rio de Janeiro. Editora LTC, 1998.KWASNICKA, E.
Introdução à Administração. 5°Edição. São Paulo. Editor Atlas, 1995.MAXIMIANO, A.
Introdução à Administração. 6° Edição. São Paulo: Editor Atlas, 2004.MOTTA, F. P.; VASCONCELOS, I. F.
Teoria geral da administração. São Paulo: Editora Pioneira ThomsonLearning, 2002.
RUARO, D.
Manual de Produção Acadêmica. 2° Edição. Pato Branco: Editora Imprepel, 2004.

Recursos humanos: recrutamento e seleção

Este estudo aborda o recrutamento de pessoal em uma empresa que atua na área de soluções em software. Possui como objetivo analisar o departamento de Recursos Humanos, detalhando o subsistema de Recrutamento de pessoal.

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Trabalhar com marketing envolve a predisposição das pessoas em aceitar e praticar de fato, o princípio maior de satisfazer as necessidades, anseios e expectativas dos clientes. É saber proporcionar um diferencial no trabalho oferecido, de uma forma ágil, e eficiente.
Marketing significa administrar mercados para dar oportunidade a trocas e relacionamentos, com o propósito de criar valor e satisfazer necessidades e desejos. Sustenta que para atingir as metas organizacionais é preciso determinar as necessidades e desejos dos mercados-alvo e proporcionar a satisfação desejada de forma mais eficaz e eficiente que seus concorrentes. (KOTLER, 1997,10).
 Percebe-se que a função do marketing contribui para que as organizações atinjam bons resultados, pois através deste torna-se mais próxima a relação entre a empresa e seus clientes, tornando a identificação e satisfação das necessidades dos consumidores uma realidade, gerando assim melhores resultados.
As ferramentas do marketing são: Propaganda, pesquisa de mercado, vendas, desenvolvimento de produtos, tele marketing, embalagem, logotipo, pós-venda, promoção de vendas, publicidade. (KOTLER, 1997,10).
É através das várias ferramentas do marketing, que a organização consegue realizar o planejamento, que permite entender o comportamento do mercado e ajuda a construir relacionamentos estáveis.
Marketing é responsável pela administração das relações da empresa com o mercado. É o acompanhamento e estudo da concorrência, análise e seleção de mercados e clientes, definição de estratégia promocional. (MAXIMIANO, 2000, 240).
O marketing proporciona a racionalização dos custos, permitindo dessa forma investir adequadamente seus recursos. Através desses fundamentos a empresa começa a tornar-se mais ágil, competitiva, e assim conquista o sucesso.
Portanto é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou individuo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade". (LAS CASAS, 2000, P. 13)
Estamos vivendo um momento onde há uma enorme competitividade, e devido a isso, o consumidor está mais exigente e quer ser melhor atendido, solicita descontos especiais, ou seja ser tratado de uma forma personalizada. O que leva as pessoas de uma organização se aperfeiçoar em qualidade nos produtos e bom atendimento ao cliente.
O marketing está baseado na premissa em que as pessoas decidem satisfazer suas necessidades através da troca, que pode ser definida como o ato de obter um produto/serviço, oferecendo algo em contrapartida.
Assim, as organizações devido à competitividade, começam a descobrir as verdadeiras necessidades dos seus clientes para atendê-los, fazendo um trabalho para a conquista dos mesmos, pois essa troca proporciona uma sinergia cliente-organização trazendo benefícios para ambos. A empresa fideliza o cliente garantindo lucratividade, e o cliente adquire segurança e tranqüilidade na aquisição de produtos e/ou serviços.
O marketing tem como dever descobrir o que o cliente quer e adaptar os produtos para que estes satisfaçam as necessidades dos clientes e assim obtêm-se lucros para a organização.
"Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais". (MOREIRA, 2005, p. 28).
Por isso, as empresas devem estar preocupadas não só em vender o bem físico, mas tudo o que está relacionado a ele. O cliente decide o que vai comprar quando se depara com o produto ou serviço que atenda sua necessidade e apresente um maior número de elementos que o beneficiem, mas não esquecendo que o preço é um dos fatores decisivos na hora da compra.
2. MARKETING DE SERVIÇOS
O marketing atua com todas as áreas de uma organização. É uma ferramenta que a empresa utiliza para atingir seus clientes objetivando assim o lucro, adequando seu produto ou serviço às necessidades do consumidor e conseqüentemente contribuindo para o sucesso da organização.
"O marketing é o estudo e a preparação de todos os meios necessários para permitir à empresa aproximar, permanentemente e no interesse comum, as necessidades e desejos do consumidor e as possibilidades de produção". (COBRA, p. 373, 1992)
O marketing tem definições amplas, que se aplicam a diferentes organizações, pois umas vendem produtos e outras vendem serviços.
"Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para criar atenção, ser adquirido, usado ou consumido, satisfazendo um desejo ou uma necessidade". (Kotler citado por Cobra (1992, p.335).
Os conceitos utilizados para definir produtos giram em torno do bem físico, ou não, mas, porém tangível. No caso do marketing de serviços é uma serie de atividades de natureza intangível. Mas vale ressaltar que em todas as empresas, pequenas ou grandes prestam algum serviço.
"Serviço é toda atividade ou beneficio, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de algum bem". (Kotler, 1995, p. 455).
O consumidor ao adquirir um produto, está adquirindo um novo serviço. "O serviço ao cliente faz, dessa forma, parte do marketing, uma vez concebido e agregado ao produto". (Cobra, 1992, p.221). A empresa oferece um bem material ao seu cliente, este virá acompanhado de um serviço; seja de atendimento, garantia, ou serviço de entrega. Kotler comenta:
Os setores de serviços variam muito. O setor governamental presta serviços através dos tribunais, agências de empregos, hospitais, agências de empréstimo, serviço militar, departamentos de policia e de bombeiros, correios, órgãos legais e escolas. O setor de entidades sem fins lucrativos presta serviços através de museus, associações de caridade, igrejas, faculdades, fundações e hospitais. Grande parte do setor de negócios oferece serviços através de empresas aéreas, bancos, hotéis, companhias se seguros, empresas de consultoria, médicos, advogados, empresas de entretenimento, empresas imobiliárias, agências de propaganda e varejistas. (KOTLER, 1995, P455).
Este autor complementa a definição do serviço através de quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Intangibilidade-Os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.
Inseparabilidade-serviço são inseparáveis daqueles que os oferecem, sejam pessoas ou máquinas.
Variabilidade: a qualidade depende de quem os proporciona e de quando, onde e como são proporcionados.
Perecibilidade os serviços são perecíveis, não podem ser estocados para vendas ou uso futuros. (KOTLER, 1995 p.457).
A intangibilidade é a característica dos serviços mais citada. Essa característica que mostra a principal diferença entre produto e serviço.
A inseparabilidade nos serviços faz com que o cliente esteja presente durante a produção do mesmo, assim preocupado com a satisfação do cliente. Pois os serviços são produzidos, entregues e consumidos simultaneamente.
A característica de variabilidade nos mostra que um serviço a um cliente não é exatamente o mesmo serviço a outro cliente. Sendo um dos maiores problemas, pois como manter a qualidade nos serviços? Seria o treinamento dependendo do ramo de atividade uma das melhores formas de ajustar esse problema.
A perecibilidade significa que os serviços não podem ser estocados, gerando dificuldades, tendo que manter o equilíbrio entre a oferta e a demanda.
O marketing de serviços trabalha diretamente com a competência da organização em prestar o serviço com qualidade e isto implica em executar perfeitamente o serviço desejado. Pois não basta ter um produto bom e de qualidade, se junto não vier acompanhado um ótimo serviço para oferecer aos clientes.
3. MARKETING DE RELACIONAMENTO
Com a globalização, as organizações têm que ter muita atenção para com os clientes, pois eles estão cada vez mais exigentes e esperam da empresa qualidade e menores preços, pois a cada dia aparecem novos produtos e serviços no mercado. Tempos atrás quando a concorrência era menor, as empresas se preocupavam apenas em vender seus produtos e serviços. Mas nos dias atuais, é necessário prestar atenção as necessidades dos clientes, para conseguir manter a fidelidade e um bom relacionamento com os mesmos.
O marketing de relacionamento consegue propor isso "criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados" (Kotler e Armstrong, 2003, P474).
O caminho para o sucesso das organizações, como o autor cita, está no fortalecimento dos relacionamentos, com seus públicos criando elos e conseqüentemente fidelizando o cliente. Através do marketing de relacionamento, as empresas podem gerenciar o relacionamento com o fornecedor e também atrair o cliente interno e externo mantendo a relação.
Também poderá utilizar o marketing de relacionamento para a captação de novos clientes, pois o cliente é o principal patrimônio da empresa. Mas para que isso aconteça, será necessário que todos os departamentos trabalhem com o mesmo objetivo: servir bem o cliente.
Por isso as organizações têm o dever de lançar ações voltadas para o cliente, para criar relações sólidas e duradouras. Mas para que isto aconteça torna-se importante saber conquistá-lo, e não apenas ter um produto de qualidade, é preciso conhecer o cliente, tratá-lo com cortesia, oferecer um serviço ágil, atendimento satisfatório, pois "a sobrevivência das empresas dependerá da qualidade do relacionamento com o cliente" (BRETZKE, 2000, p13).
Para a organização conseguir ser competitiva, utilizando o marketing de relacionamento, é de tal importância aperfeiçoar-se buscando novas ferramentas que possam gerenciar as informações obtidas através da ferramenta marketing. O CRM é um exemplo dessa ferramenta, pois ele disponibilizara o histórico do relacionamento do cliente com a empresa. "CRM- Customer Relationship Management (gerenciamento do relacionamento com o cliente), definido como um conjunto de conceitos, construções e ferramentas- compostas por estratégia, processo, software e hardware". (BRETZKE, P15, 2000).
O CRM mantém um histórico dos dados do cliente que são obtidos através do processo de atendimento da empresa, a onde poderá ser analisada, obtendo os resultados dessa análise, que serve para preservar e também conquistar novos clientes, pois se tem uma base de que podem ser os novos clientes e manter relacionamentos há longo prazo.
Ao utilizar esta ferramenta como pesquisa do banco de dados dos clientes, é possível oferecer melhores serviços e desta forma construir uma base sólida para com os mesmos e atrair novas possibilidades de vendas, pois assun conhece quais as preferências dos clientes existentes e pode utilizar estas informações para a busca de novos, transformando a informação em uma oportunidade de venda.
O Marketing de Relacionamento, portanto é uma ferramenta que visa minimizar a perda de clientes, e avaliar a satisfação, obter informações a respeito de transações efetuadas, e visa utilizar tais informações para tornar a empresa mais competitiva.
 Conclui-se, portanto que em todas as empresas o Marketing de serviços existe para que se possa ter um processo de compra e venda de bens físicos, e que este também depende de um bom relacionamento com o cliente para poder ser vendido e aceito no mercado.
O marketing atua com todas as áreas de uma organização. É uma ferramenta que a empresa utiliza para atingir seus clientes objetivando assim o lucro, adequando seu produto ou serviço às necessidades do consumidor e conseqüentemente contribuindo para o sucesso da organização.
O trabalho da ferramenta de marketing de serviços é vender o produto, pois desta forma o cliente acaba adquirindo um serviço. A competência da organização em prestar o serviço com qualidade é o que influencia na compra do bem tangível. Pois não basta ter um produto bom e de qualidade, se junto não vier acompanhado um ótimo serviço para oferecer aos clientes.
É onde entra a participação do Marketing de relacionamento, pois este consegue buscar novos clientes e mantê-los desde que seja utilizado de maneira correta, ou seja, obtendo dados para se ter as informações necessárias para um bom atendimento e relacionamento confiável, onde o cliente sinta-se seguro, e desta forma sabe o que realmente o cliente busca, esta é uma das maneiras para se manter um relacionamento duradouro.
 REFERENCIAS
KOTLER, P. Administração de Marketing. 4° Edição. Rio de Janeiro. Editora Mackron, 1998.
MAXIMIANO, A. Introdução à Administração. 6° Edição. São Paulo: Editora Atlas, 2004.
CASAS LAS, A. Marketing de Serviços. 2ª Edição. São Paulo: Editora Atlas, 2000.
MOREIRA, J. C. T. Administração de Vendas. 1ª Edição. São Paulo: Editora Saraiva 2005.
COBRA, M. Administração de Marketing. 2ª edição. São Paulo: Editora Atlas, 1992.
BRETZKE, M. Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real. 1ª edição. São Paulo: Editora Atlas, 2000.

Marketing de serviços e relacionamento

Este artigo procura demonstrar a Evolução das Sociedades em meio a tantas mudanças.
A preocupação com a qualidade de vida no trabalho levou a organização em estudo Comercial Gerdau a oportunizar a realização de uma pesquisa sobre a matéria.
Proporcionar QVT, consiste em oferecer um ambiente de trabalho com condições favoráveis, sejam de segurança, satisfação das necessidades, motivação e outros fatores que estejam relacionados ao bem estar das pessoas.
Buscar a satisfação e a valorização de quem promove os resultados para as organizações é administração estratégica de RH.
O estudo foi realizado através de um questionário aplicado aos colaboradores da Comercial Gerdau no mês de agosto de 2008, através do seguinte problema de pesquisa:
Quais os fatores que possibilitam a manutenção de um ambiente com QVT?
Para nortear o estudo definiu-se os seguintes objetivos específicos: Identificar junto aos colaboradores fatores que influenciam na satisfação pessoal e profissional, relacionados a qualidade de vida no trabalho, fundamentando-se nos aspectos: Segurança no trabalho, relacionamento interpessoal, fatores motivacionais, clima organizacional, políticas de recursos humanos e estilo de gestão. Identificar junto a organização como a mesma avalia a qualidade de vida dos seus colaboradores durante a realização dos processos de trabalho. Analisar a forma utilizada pela empresa para administrar a qualidade de vida no trabalho, realizando uma analogia com os conceitos constantes do referencial teórico pesquisado. Apresentar a organização em estudo, sugestões de melhoria para alguns aspectos que estejam comprometendo a garantia da manutenção da qualidade de vida no trabalho aos colaboradores.
Para o atingimento dos objetivos propostos, o estudo conta com o embasamento da literatura pesquisada, e da metodologia adotada para dar suporte a obtenção dos dados necessários para uma análise detalhada dos fatores que possibilitam qualidade de vida no trabalho aos colaboradores da empresa Comercial Gerdau.
O Artigo encontra-se estruturado em tópicos. O primeiro tópico compreende a introdução, o segundo apresenta a metodologia utilizada para a realização do estudo. O terceiro tópico contempla um relato das sociedades para melhor compreensão sobre as transformações. O quarto, ressalta as transformações que ocorreram nas organizações. O quinto tópico, apresenta o novo mercado de trabalho, e por fim serão expostas as considerações finais, evidenciando as transformações do trabalho, e o desenvolvimento das organizações, no mundo atual,
 2 METODOLOGIA
Com a elaboração do referencial teórico é possível abordar o que já foi divulgado sobre o objeto de pesquisa, auxiliando assim na formulação do problema em estudo, nas circunstâncias e suposições, buscando dessa maneira o modelo mais adequado à solução do problema.
 3 UM BREVE APANHADO DAS SOCIEDADES PARA ENTENDER AS TRANSFORMAÇÕES
No inicio da civilização o sistema social era formado por pequenos grupos e tribos, a economia baseava-se na colheita, caça e pesca, não existia método de produção e a tecnologia era rudimentar. Adotava-se o paradigma de que o mundo era visto puramente em termos naturais, todos os insumos provinham do meio ambiente habitado.
Passa-se então para a sociedade agrícola, onde a terra é recurso fundamental, de obtenção do poder econômico e político. O sistema familiar, tem como paradigma a humanidade com altos padrões de religiosidade e visão mística da vida e adotam como método de produção o artesanato braçal voltado para o consumo próprio e com simples divisão do trabalho com base nas necessidades do trabalho. Nesta sociedade prevalece o regime feudal: leis, religião, classes sociais e políticas, controle das terras, autoridade transmitida, hereditariedade.
Em se tratando da Sociedade Industrial, a família era o papel central na sociedade, começa-se então a busca pela educação e desenvolvimento humano pela necessidade de mão-de-obra baseada em habilidades especifica do trabalhador. A atividade econômica centra-se na produção padronizada, mecanização das industrias e agricultura. As máquinas substituem o trabalho humano, sendo que o método de trabalho é linha de produção e montagem, estabelecem-se a partir daí a hierarquia nas organizações, o capitalismo passa a ser o sistema político. O homem controla seu destino em um mundo competitivo e racional, baseado num sistema de punições e recompensas individuais.
Na sociedade do Conhecimento, o homem desempenha o papel central, busca cada vez mais o conhecimento, novas tecnologias e educação individual, utiliza a informação e o conhecimento na produção de bens e serviços. Os métodos de produção baseiam-se na automação e robotização, e no sistema político, prevalece à democracia participativa e popular.
Na Administração Cientifica, era de Taylor buscava-se a racionalidade no trabalho e a característica principal baseava-se na ênfase nas tarefas, ainda podem ser válidos nos dias de hoje. Para Silva (2002), cada trabalhador objetivava maximizar seus rendimentos monetários, a organização era tida como instrumento racional de trabalho e as questões sociais e emocionais das pessoas, não eram levadas em conta.
Sem dúvida o legado do trabalho de Taylor, Administração Cientifica associa-se a muitas atividades realizadas nas empresas (indústrias montadoras) do século XXI, mesmo que em ritmo acelerado a máquina venha substituindo o trabalho braçal. Drucker (1999) complementa este conceito afirmando que, todo método, nos últimos 100 anos, que apresentou sucesso na elevação da produtividade das empresas, tem se baseado nos princípios de Taylor. O que mudou foi à forma da racionalização dos processos, ao utilizar máquinas e equipamentos de tecnologia de ponta.
4 TRANSFORMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES VISTAS EM 3 FASES:
No período da Industrialização Clássica, as pessoas eram consideradas recursos de produção, juntamente com os outros recursos organizacionais, como máquinas, equipamentos e capital, a estrutura organizacional tinha formato piramidal e centralizador, modelo burocrático, estabelecimento de regras entre outros.
Período da Industrialização Neoclássica: as organizações tentaram novos modelos de estrutura que proporcionasse inovação e melhor ajustamento, mudando velhos hábitos, maneiras de pensar e agir. A velha concepção de Relações Industriais, recebe o nome de Administração de Recursos Humanos, tendo as pessoas como o recurso mais importante da organização e fator determinante para o seu sucesso.
Período da Informação: nesse período as pessoas e seus conhecimentos e habilidades passam a ser a base principal da nova organização. A velha estrutura passa a basear-se em equipes multifuncionais de trabalho, com atividades provisórias voltadas para missões especificas, surge a organização virtual que passa a funcionar sem limites de tempo ou espaço, com um uso totalmente diferente do espaço físico. Para Angeloni (2002), existem três tipos de homem: o operacional (teoria Clássica); o reativo (Escola de Relações Humanas); e o parentético. Com a emergência da era do conhecimento, este modelo de homem não aceita ser dominado pelos valores da organização, deseja participar, intervir e modificar aquilo com o que não está de acordo.
A partir de 1990, o Brasil passou por um processo profundo de transformações em sua base produtiva, marcado por intensa racionalização e flexibilização no modo de produção do trabalho. Estas transformações ocorridas diminuíram o potencial de trabalho disponível no mercado, dando lugar ao trabalho informal e a conseqüente perda de direitos trabalhistas, o trabalhador não encontra outra opção senão a de inseri-se no mercado informal de trabalhado, no qual, na maior parte das vezes encontra sérias dificuldades de sobrevivência e impossibilidade de retorno pelos anos de trabalho executado através de benefícios como, aposentadoria, seguro desemprego, e outros, ficando a mercê da própria sorte.
As transformações pelas quais vêm passando o mundo do trabalho são protagonizadas pelo movimento da globalização e impulsionados pela tecnologia. O desenvolvimento de novas tecnologias, o início da era da informação, a economia digital, ou economia pós – industrial, e a Internet tem levado a necessidade da descontinuidade gradativa de ações que garantiam a sobrevivência das organizações. Chiavenato (2000, p. 656) descreve:
A tecnologia é a principal ferramenta a serviço do homem e não a mais variável dominadora que impulsiona condições ao comportamento das organizações, como ocorria nas duas eras industriais. Saber usá-la de forma adequada, aproveitando os benefícios que apresenta, principalmente numa economia globalizada, de mudanças rápidas e descontinuas é fundamental e importante para a empresa aumentar sua participação no mercado e principalmente superar o seu concorrente.
Sendo o trabalho profundamente alterado dentro das organizações, há a necessidade das empresas focalizarem a gestão do conhecimento e do capital intelectual como ferramenta de competição. Neste processo o ser humano passa a ser o principal elemento capaz de transformar este cenário, para tornar a organização competitiva.
5 MUDANÇAS: O NOVO MERCADO DE TRABALHO
"O sucesso de uma empresa depende da forma como esta avalia as mudanças que acontecem no ambiente organizacional, e até aonde os departamentos conseguem desenvolver praticas administrativas que ajustem a empresa às necessidades impostas pelo ambiente." Fava (2002. p. 217). Hoje a falta de qualificação e o grande número de exigências feitas pelas empresas, são determinantes para que poucas pessoas se enquadrem em um novo mercado de trabalho, muitos são excluídos por falta de qualificação. Enquanto as vagas diminuem, as empresas aumentam as exigências. O perfil do funcionário procurado pela industria pode ser resumido na lista: 2º grau completo, experiência anterior e curso técnico, além da facilidade em trabalhar em equipe.
Essa reestruturação do mercado de trabalho, com a proliferação de micro empresas de um só profissional, exige uma qualificação mais especifica ainda, já que o trabalhador terá que ter maior eficácia no autogerenciamento para conquistar clientes e preservar seu espaço de trabalho, e como conseqüência, cada vez mais pessoas trabalham sem carteira assinada e sem amparo da legislação trabalhista.
 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A informação e o conhecimento sustentam a grande transformação no mundo do trabalho e das organizações. A historia marcada por um sistema de produção braçal, artesanal e que mais tarde passou a ser fabril, serviu de estudo para muitos, onde ao analisar cada sociedade desde o inicio da civilização é possível descrever que o trabalho do homem, rudimentar, visto meramente como um recurso de produção, voltado para satisfazer suas principais necessidades passou por um grande processo de transformação. O homem desde o inicio da civilização buscou o conhecimento, e desenvolveu a alta tecnologia.
Contudo, a tecnologia que transformou os processos de trabalho visando o aumento de produtividade e qualidade, deu lugar às novas organizações e filtrou o trabalho do homem, pois se este depende das organizações para sobreviver, precisa dominar e entender a informação e a tecnologia.
 REFERÊNCIAS
ANGELONI, M. T. Organizações do Conhecimento: infra-estrutura, pessoas e tecnologias. São Paulo: Saraiva, 2002.
CHIAVENATO, I. Introdução da Teoria Geral da Administração. 6 ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
DRUCKER, P. F. Desafios Gerenciais para o século XXI. São Paulo: Pioneira, 1999.
FAVA, R. Caminhos da Administração. 1 ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.
SILVA, R. O. Teorias da Administração. São Paulo: Pionera Thomson Learning, 2002.
[1] Graduanda do Curso de Especialização em Gestão de Recursos Humanos da Universidade Tecnológica Federal do Paraná – UTFPR – Campus de Pato Branco
[2] Especialista em Gestão Estratégica de Recursos Humanos, MBA e Gestão Empresarial, professora do Curso de Administração da Faculdade de Pato Branco-FADEP- E-mail: <a href="mailto:terezinha@fadep.br">terezinha@fadep.br</a>

A evolução das sociedades: transformação do trabalho e desenvolvimento da nova organização

MOTIVANDO A EQUIPE DE TRABALHO
 
As pessoas possuem diferentes estilos e hábitos de trabalho. Algumas se dedicam mais e outras menos, porém muitas vezes o que falta é a motivação. O bom desempenho depende de quanto este funcionário esta motivado, pois é mais influenciável do que os traços, aptidões e habilidades.
Toda a empresa procura por funcionários motivados, mas estes são difíceis de serem encontrados, e a obrigação da organização é saber como motivar, oferecer qualidade de vida no trabalho, satisfação e o que acontece ás vezes é que não sabem como fazer esse procedimento.
A motivação é uma das principais responsabilidades gerenciais, pois funciona como um impulsionador do comportamento humano.
As necessidades humanas segundo maslow:
Todas as pessoas têm a motivação interior e se dinamiza através das suas necessidades algumas dessas necessidades são conscientes outras não.
A primeira necessidade: NECESSIDADES FISIOLÓGICAS: constituem as necessidades de nível mais baixo como: fome, sede, alimentação, repouso, cansaço. O inicio da vida humana é uma constante busca da satisfação dessas necessidades elementares, mas inadiáveis.
2- NECESSIDADES DE SEGURANÇA: levam a pessoa a se proteger de qualquer nível de perigo real ou imaginário, físico ou abstrato.
3- NECESSIDADES SOCIAIS: são as necessidades de associação, de participação, de aceitação por parte dos colegas, de troca de amizade, de afeto e amor.
4- NECESSIDADES DE ESTIMA: envolve a auto-apreciação, a autoconfiança, a necessidade de reconhecimento, de status, prestígio e de consideração.
5-NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO: são as necessidades humanas mais elevadas e se encontram no topo da hierarquia, as pessoas realizam seu próprio potencial e se desenvolvem continuamente ao longo da vida, torna-se mais do que é e de vir a ser tudo o que pode ser.
O ciclo motivacional
O ciclo motivacional é formado por fases e elas se alteram e se repetem: equilíbrio – necessidade – tensão – satisfação. Este ciclo pode ser rápido como o identificado nas necessidades fisiológicas e outros podem ser mais lentos, e como o da auto-realização que pode levar quase uma vida inteira. Mas nem sempre o ciclo motivacional se completa, não chega a alcançar a satisfação e ele pode ser resolvido de três maneiras: a satisfação da necessidade: a frustração da necessidade e a compensação da necessidade.
 ALGUMAS TEORIAS SOBRE A MOTIVAÇÃO HUMANA
Existem várias pesquisas e teorias acerca da motivação, como:
Modelo contingêncial de Vroom
Este autor salienta três fatores determinantes:
Expectativas: objetivos individuais e a força para atingir tais objetivos.Recompensas: é a relação percebida entre a produtividade e o alcance dos objetivos. Relações entre Expectativas e Recompensas: é a capacidade percebida de influenciar a produtividade para satisfazer suas expectativas com as recompensas.
A produtividade de cada individuo depende desses três fatores, se o funcionário percebe que seu esforço para produzir não tiver recompensa não há motivação.
Modelo de Expectãncia
Este modelo se baseia na hipótese de que a motivação é um processo de escolhas ou opções de comportamentos, isso pode ser representado numa cadeia de relações entre meios e fins. Quando uma pessoa procura um resultado intermediário que pode ser a produtividade para alcançar o fim que seria dinheiro, promoção benefícios e entre outros. Os resultados obtidos podem ser definidos como valências, que podem se positivas (o desejo de alcançar determinado resultado) e negativa ( desejo de fugir do resultado final). A relação entre resultado intermediário e o resultado final é denominado de instrumentalidade. Esta apresenta valores de +1.0 e -1.0 de valência.
Teoria dos fatores higiênicos e motivacionais de Herzeberg
A teoria dos dois fatores indica o comportamento das pessoas, que são:
1. fatores higiênicos: ou fatores extrínsecos ou fatores ambientais. Estão localizados no ambiente de trabalho como: salário, benefícios, condições físicas e ambientais, as políticas e diretrizes e muitos outros. Essas condições são determinadas pela empresa e não pelo funcionário. E por mais boas que sejam elas podem evitar a insatisfação das pessoas, pois não conseguem elevar a satisfação.
2. fatores motivacionais: ou fatores intrínsecos, estão relacionados ao conteúdo do cargo e com o trabalho desempenhado. Envolvem os sentimentos de crescimento individual, o reconhecimento profissional e as necessidades de auto-realização. Quando os fatores motivacionais são bons geram a satisfação, porém quando não são bons evitam a satisfação.
 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
O conflito parte das diferenças de objetivos e interesses de cada individuo, constitui o lado oposto da cooperação, e é manifestado a partir do momento em que uma das partes tenta alcançar seus próprios objetivos, e acaba na outra parte que também busca alcançar os seus.
Um conflito é inevitável, para tanto surge a necessidade de buscar soluções e tratá-lo até amenizá-lo, pois alguns podem enfernizar a vida da pessoa ou grupo, a resolução deste, pode fazer com que novos venham a surgir e assim por diante. Tratando um conflito é preciso avaliar o caráter do novo que surgirá.
Existem três condições antecedentes dos conflitos:
- A diferenciação de grupos, causada pelo crescimento da empresa, a realização de tarefas diferentes, assim como, o modo de pensar e agir de cada grupo de acordo com sua especialização.
- Recursos compartilhados, caracterizando-se pela distribuição de recursos entre grupos, se um grupo aumentar sua quantidade de recursos, o outro terá que diminuir ou abrir mão de uma parcela dos seus.
- Interdependência de atividades, quando um grupo não pode realizar a sua tarefa, sem que o outro realize a sua.
As condições antecedentes já relatadas criam condições para a ocorrência de conflitos. A reação de uma pessoa seja positiva ou negativa, influencia a outra parte no conflito e também pode intensificar ou solucionar.
Comportamento do Conflito
Pode produzir reação normal e sadia, no entanto, passa pela fase de Espera, que pode ser momentânea, enquanto aguarda algum tipo de ação do individuo, ou, demorada, enquanto a solução do conflito não for encontrada.
Outra fase é a Tensão, provocada pela demora e ansiedade. Enfim, a Resolução que é solução do conflito e alivio da tensão.
No entanto, a resolução nem sempre é muito simples, pois a maior parte dos conflitos está envolvida de interesses complexos, multivariados, que nem sempre podem ser arranjados em uma escala contínua que vá desde os interesses totalmente incompatíveis ate os interesses diferenciados.
d) Comportamento de conflito
O conflito pode produzir uma reação normal e sadia composta de três fases:
1- Espera: Ocorrência de um bloqueio
2 – Tensão: A demora provoca tensão e ansiedade
3 - Resolução: O alcance da solução do conflito
a) Evitação ou fuga: Ocorrências causadas pela divergência de interesses entre pessoas e grupos humanos
b) Impasse: Uma situação que gera bloqueio paralisa a situação e ninguém chega à conclusão alguma.
c) Vitoria-derrota: é uma situação onde o resultado em que uma parte ganha e a outra perde
d) Conciliação: Negociação para evitar uma colisão frontal, negociação ou acordo no qual a vitória e a derrota são parciais, sendo que existe uma resolução ganhar/ganhar ou perder/perder.
Na resolução ganhar/ganhar é uma alternativa onde ocorre a negociação para que ambas as partes consigam realizar seus objetivos. Já na perder/perder é uma acordo realizado para que nenhuma parte alcance tudo mais todas alcancem um pouco.
e) Integração: Exigem que as partes conflitantes se envolvam em aspectos que ultrapassam o convencional, sendo um agrupamento de interesse de diferentes pessoas onde procuram maior eficácia com o grupo do que tomando decisões isoladamente.
e) Abordagens quanto á administração de conflitos
Existem três abordagens quanto á administração de conflitos:
1- Abordagem estrutura: Os conflitos surgem das percepções criadas pelas condições de diferenciação, procurando minimizar as diferenças entre os grupos, mostradas e conscientizando que eles possuem interesses em comum. Outro sistema estrutural utilizado é incentivo para recompensar o desempenho conjunto de dois ou mais grupos, procurando assim reduzir a diferenciação dos grupos através de reagrupamento de indivíduos, visualizando objetivos comuns existentes.
2- Abordagem de processo: Procura reduzir os conflitos através da modificação do processo, realizada de três diferentes maneiras:
a) A desativação ou desescalonização do conflito, onde uma das partes reage cooperativamente em vez de agressivamente ao comportamento de conflito.
b) Confrontação entre as partes, onde ocorre conflito aberto via confrontação direta e hostil.
c) Colaboração onde todas as partes trabalham juntas para solucionar o problema.
3- Abordagem mista: É a abordagem que procura administrar o conflito tanto com aspectos estruturais como de processo, a primeira maneira é influenciar o processo de conflito tanto com aspectos estruturais como de processo, já a segunda maneira é criar terceiras partes de modo que elas estejam disponíveis a qualquer momento para ajudar na solução do tipo ganhar/ganhar dos conflitos que surgem, onde parte do conflito pode se comunicar com outra parte através de indivíduos formalmente responsáveis pela tarefa de comunicação entre partes conflitantes.
f) Efeitos positivos e negativos do conflito:
Resultados positivos: O conflito desperta sentimento e energia dos membros o qual desperta meios eficazes de realizar tarefas bem como solução criativas e inovadoras, estimulando sentimentos de identidade dentro do grupo e chama atenção para problemas existentes.
Resultados negativos: Os indivíduos vem seus esforços bloqueados, desenvolve sentimentos de frustração, hostilidade e tensão sendo que a energia criada pelo conflito é dirigida e gasta nele mesmo.
Estilos de administração de conflitos
Todos tem maneiras de desenvolverem estilos para lidar com conflitos, baseado no desejo de satisfazer seus próprios interesses, existem cinco estilos de administrar conflitos através de duas dimensões a dimensão assertiva que é a tentativa de satisfazer seus próprios interesses e a dimensão cooperativa que é a tentativa de satisfazer os interesses das outras pessoas:
1- Estilo competitivo
2- Estilo de evitação
3- Estilo de compromisso
4- Estilo de acomodação
5- Estilo de colaboração
 
Considerando a importância da motivação e a satisfação para o desempenho das funções e sabendo das reações que são causadas pela falta de estímulos, vemos que esta área merece muita atenção de nós administradores e responsáveis pela área de recursos humanos. Dependemos do bom resultado de nossos funcionários por isso devemos ter como nosso aliado os métodos ou as práticas que possam satisfazer e motivar os indivíduos, mesmo sabendo do quão segmentado é esta área.

Recursos humanos: recrutamento e seleção

Deize Maria Ferrari

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