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1. Responsabilidade na Gestão do Relacionamento com os Clientes 
1.1. Política de Comunicação Comercial
De acordo com Weingrill (2003), a preocupação da empresa com a responsabilidade social deve englobar o marketing e a comunicação com os consumidores. Para que a organização crie valor para a sociedade e lhe comunique, a mesma deve elencar a coerência com suas ações de comunicação. Uma política para esse assunto formalizada expressa o alinhamento entre o marketing empresarial e seus princípios e valores. Tais políticas estendem-se aos materiais de comunicação com clientes e consumidores, além de basear seu relacionamento com uma cultura de responsabilidade social
De acordo com o Instituto Ethos[1], &#8220;a publicidade de produtos e serviços deve garantir seu uso adequado.&#8221; O instituto refere-se ao detalhamento das informações contidas nas embalagens dos produtos oferecidos. Também deve ser informado um suporte de serviço antes, durante e depois do consumo.
1.2. Excelência do Atendimento
Segundo Weingrill (2003), o legado que a AGCO Corporation do Brasil deixou quando buscava melhor atendimento aos clientes e melhoria no fornecimento de seus produtos diz respeito à competitividade da empresa quando a mesma é excelente no atendimento ao cliente. A empresa deve ter o compromisso de melhorar continuamente seu atendimento a implementar também outras melhorias em seus produtos. Todas as áreas precisam envolver-se na busca pela melhor qualidade no atendimento. &#8220;A empresa é responsável pelo constante aprimoramento dos produtos e serviços, priorizando as informações vindas dos clientes.&#8221; (WEINGRILL, 2003: 236)
Nesse sentido, Weingrill (2003) diz que é fundamental colher informações e buscar resultados a partir de pesquisas de satisfação com os clientes, além de conhecer a fidelidade dos mesmos. A empresa pode sentir-se mais segura quando basear-se em pesquisas junto aos clientes referente ao produtos fornecidos para tomada de decisão de ações de desenvolvimento e aprimoramento. O Laboratório Dr. Pio, também preocupado com a qualidade no atendimento e praticando pesquisas de satisfação desde 1999, acrescenta, segundo a autora, que além de realizar pesquisas a empresa deve aperfeiçoar os processos de análise das informações obtidas de forma produtiva e adequada. Recomenda-se também a criação de indicadores que meçam o desempenho do atendimento e o grau de satisfação. Os resultados proporcionam caminhos para treinamento periódicos dos funcionários.
1.3. Danos Potenciais dos Produtos e Serviços
De acordo com o Instituto Ethos[2], a empresa deve preocupar-se com investimentos permanentes em seus produtos e serviços para o aprimoramento dos mesmos. A empresa deve produzir bens e serviços confiáveis, e não podem apresentar riscos à saúde dos usuários e das pessoas que a utilizarão.
Weingrill (2003) diz que a empresa socialmente responsável pode trabalhar na criação de uma cultura baseada na ética e responsabilidade social com os consumidores e clientes. Seus produtos e serviços devem ser estudados para que se conheça os impactos das atividades empresariais. A autora considera que estudos e pesquisas técnicas em relação aos riscos potenciais devem ser comunicados para a sociedade e para os parceiros comerciais, assim como medidas urgentes, corretivas e preventivas, precisarão ser tomadas. Novas tecnologias poderão ser implantadas desde que apresentem diminuição dos riscos contra a saúde dos consumidores e clientes a aumento da segurança dos produtos ou serviços.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
[1] INSTITUTO Ethos. Consumidores e Clientes. Disponível em: &lt; http://www.ethos.org.br/docs/conceitos_praticas/indicadores/temas/consumidores.asp&gt; Acesso em 19/09/2011.
[2] INSTITUTO Ethos. Consumidores e Clientes. Disponível em: &lt; http://www.ethos.org.br/docs/conceitos_praticas/indicadores/temas/consumidores.asp&gt; Acesso em 19/09/2011.
WEINGRILL, Carmen. Práticas Empresariais de Responsabilidade Social: Relações entre os Princípios do Global Compact e os Indicadores Ethos de Responsabilidade Social. – São Paulo: Instituto Ethos, 2003.

Responsabilidade na Gestão do Relacionamento com os Clientes

O presente artigo trata da gestão de relacionamento com o cliente dentro da perspectiva da Responsabilidade Social conforme conceituado pelo Instituto Ethos. Weingrill (2003) é a principal referência utilizada.

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As mudanças no cenário mundial têm se mostrado críticas nos últimos anos. Antigamente, as empresas viviam a realidade da estabilidade, cujo ambiente organizacional preocupava-se com a produtividade e lucratividade. Hoje, no entanto, a realidade é outra, recheada de dinamicidade, instabilidade, informações e mudanças a todo instante. Dentro deste cenário é crucial para o profissional e para as corporações aprender a acompanhar este cenário e a agir dentro dele. O pensamento de ordem é a flexibilidade, simplicidade e busca de informação. A própria Igreja tem buscado acompanhar esta realidade, principalmente com a escolha do Papa Francisco. Pode-se perceber que hoje as organizações precisam deixar de lado a burocracia excessiva, o grande número de pessoal e de maquinário que pouco valor gera para seu cliente, deixar a luxuosidade que apenas confere status e praticar a “política do necessário”, ou seja, perguntar “O que realmente é necessário para entregarmos um produto de valor para meu cliente a fim de satisfazê-lo e retê-lo por meio da qualidade? ” Em uma análise nacional, o Brasil tem experimentado um momento onde as pessoas, frustradas pela falta de vagas que atendam toda sua formação e experiência, têm procurado empreender. O brasileiro, apesar da pouca educação voltada para o empreendedorismo - ou melhor, o pouco investimento feito pelo governo para este tipo de educação -, tem feito jus ao termo “se virar”. E este movimento intensificado pela crise brasileira demonstrou como a flexibilidade e a simplicidade são mais importantes para os negócios diante de um cenário instável e repleto de mudanças. Ainda analisando o cenário brasileiro à luz dos comentários de Ricardo Guimarães em vídeo sobre mudanças gravado para a Natura, observamos como a tecnologia da informação tem ajudado os novos empreendedores. Nunca o networking foi tão praticado pelas pessoas. Quando mais se conhece pessoas e se entrega um produto ou serviço de qualidade mais sua rede de contatos aumente, principalmente por influência de clientes satisfeitos que indicam o empreendedor a outros clientes. Assim, o envolvimento social tem sido importante para a sobrevivência dos negócios, tanto na ótica do grande empresário quanto na ótica do microempresário. Observando todo este cenário considera-se que as mudanças não são meramente matéria da disciplina de globalização dos cursos das universidades. Podemos ver de fato estas mudanças e participar das mesmas, principalmente no cenário brasileiro atual marcado pela crise econômica e pelo desemprego.

As mudanças no mundo contemporâneo e o cenário brasileiro

O que causa em você o sentimento de medo?
De acordo com a psicologia, o medo é uma sensação natural do ser humano. O medo é um mecanismo de proteção e de sobrevivência. Se não existisse esse sentimento nossos ancestrais teriam sucumbido a perigos mortais, pois provavelmente teriam enfrentado algum animal muito perigoso e encontrado a morte, por exemplo.
Certamente o medo tem sido praticamente um amigo em nossos dias. Ele consegue nos fazer parar por um momento para pensar racionalmente se devemos ou não agir em determinada situação. Na maioria das vezes, o medo de perdermos um emprego não nos permite xingar aquele chefe que gritou conosco ou arriscar-nos atravessar uma avenida movimentada apenas para economizar tempo.
Este assunto tem sido explorado por muitos pesquisadores. Paulo Dalgalarrondo, psiquiatra especialista em psicopatologia, traz em seus trabalhos as seis fases do medo:
1. Prudência; 2. Cautela; 3. Alarme; 4. Ansiedade; 5. Pânico (medo intenso); 6. Terror (medo extremamente intenso).
Observando esta lista não fica difícil concluir que o medo é bom até o momento que nos faz ser cautelosos em nossas vidas, quem sabe até o ponto de ficarmos alerta sobre riscos iminentes. Como eu disse, ele é um amigo até certo ponto, mas torna-se um vilão a partir do momento que começa a nos fazer mal.
Todos nós temos diferentes graus de medo. A questão é: em qual estágio estamos?
Não podemos deixar de agir devido ao sentimento amedrontador de errar. O futuro acontecerá independente de nos preocuparmos ou não com
Você permanece ansioso antes do amanhã chegar? Faça uma autorreflexão sobre a sua saúde mental e em relação à ansiedade. A ansiedade faz você pensar no futuro e, ao mesmo tempo, inibe sua ação no presente. Isso vira um ciclo vicioso, pois cada vez que você tomar consciência do quanto deixou de fazer mais ansioso ficará por não ter feito e, consequentemente, ficará inibido novamente e não agirá por causa do medo transformado em ansiedade. Tome cuidado com esse ciclo. Intensificando-se, o medo pode gerar pânico e terror.
Você já parou para pensar como seria desenhar esse medo? Veja em &lt;https://blog-novavisao.blogspot.com.br/2017/02/a-parede-do-medo.html&gt; uma ilustração sobre este assunto.
Uma importante ferramenta é questionar-se:
Afinal de contas, por que eu estou ansioso? Por que esse assunto tira minha paz e deixa meu coração perturbado? Isso é tão importante a ponto de merecer toda a minha atenção? E se não der certo? Será o fim do mundo ou apenas um incômodo?
E quando as coisas não saem como planejamos? Isso importa tanto a ponto de tirar a minha paz? Levar um “não” é tão ruim assim? Por que? Todas as pessoas do mundo levam “nãos”, e alguns casos são piores do que o meu. Então, por que ficar tão triste com este “não”? Isso não é uma catástrofe, principalmente se eu puder consertar ou refazer.
Por que eu devo ser perfeito, já que nenhuma das mais de 7 bilhões de pessoas não são perfeitas? Por que o meu trabalho deve ser impecável, já que tantos líderes não estão em suas posições por merecimento? Por que perder minha saúde sendo excelente ou quase perfeito, se eu posso fazer meu melhor e obter ótimos resultados de uma maneira mais saudável?
Por que ao invés de pensar em como será o resultado eu não começo a trabalhar agora? Por que eu estou com esse medo de entregar algo que não tem um bom resultado? A maioria de meus projetos deram certo, por que seria diferente agora? Por que eu não começo a pensar em como fazer e deixo o resultado para amanhã?
O questionamento é utilizado por muitos profissionais para retirara as crenças limitantes, ou seja, aquelas crenças que temos de que não somos capazes de fazer algo (que nos limitam). Use e abuse disso.
Você é capaz! E se por ventura não der certo, o mundo continuará girando, portanto, faça como Raul Seixas e TENTE OUTRA VEZ!
 Raphael Freire.

O que causa em você o sentimento de medo?

A globalização, a teoria do neorealismo no mundo contemporâneo e a Paz de Westfália
 
A globalização define-se, segundo Giddens (2000) como um processo em que as sociedades do mundo intensificam suas relações em escala global, havendo conexão entre as partes. Neste sentido, o autor considera que em consequência as ações de um Estado em determinado ponto do planeta terão reflexo positivos ou negativos em outros Estados, não havendo necessariamente um limite de espaço e tempo. Nesse sentido, a globalização pode ser entendida em várias perspectivas: econômica, social, política, tecnológica e cultural.
Fundamentando-se em Yonekura (2004), um aspecto positivo da globalização dentro do subsistema financeiro é a maior disponibilidade de poupança, pois este pode melhor a taxa de crescimento econômico. Na esfera cultural pode-se citar que há maior intercâmbio de culturas e conhecimentos entre os diferentes povos, assim como há agilidade como nunca houve antes na comunicação. Como diz um trecho da música de Gilberto Gil:
"Antes o mundo era pequeno
Porque Terra era grande Hoje o mundo é muito grande Porque Terra é pequena Do tamanho da antena parabolicamará"
De acordo com Yonekura (2004), no entanto, a integração dos mercados financeiros traz justamente um ponto negativo para a globalização, pois qualquer choque será transmitido em tempo real, ou seja, o sistema financeiro está a mercê das expectativas do mercado. Em suas palavras: "a atual fase de globalização financeira faz com que os países emergentes se defrontem com dificuldades e vários problemas, como riscos de volatilidade cambial, de elevação de juros, de aumento do passivo interno, e de vulnerabilidade a choques externos."
No contexto da globalização tem-se que a teoria realista constitui-se a principal teoria das Relações Internacionais. Neste sentido, pode-se considerar sua evolução, a teoria neorrealista, também estudada por Kenneth Waltz, sob influência do estruturalismo, a mais apta para explicar o funcionamento do sistema internacional contemporâneo, pois considera toda a estrutura das relações internacionais, e não somente a questão da segurança e do poder. Favari (2012) exemplifica esta teoria com as palavras de Barack Obama em Março de 2012 referentes à situação complicada entre Israel e Irã. Na ocasião. Conforme Favari (2012), o presidente "pediu a Israel que evite uma ação bélica contra o país persa, pois desfaria a frágil rede de apoio internacional que suporta as sanções tomadas contra o regime de Teerã." Vê-se claramente a preocupação neorrealista de Obama referente à estrutura das relações entre os Estados.
Nesse sentido, encontra-se no episódio da paz de Westfália um ponto crucial para as relações entre os Estados da contemporaneidade. Fruto da Guerra dos Trinta Anos, a Paz de Westfália deixou ao mundo um legado muito importante para o planeta. Primeiramente, o Estado tornou-se o ator principal no sistema internacional, e a partir disso todos começaram a ser vistos como iguais dentro deste sistema (igualdade jurídica conforme vê-se em Educaterra). Os interesses dos reinos devem ser colocados acima das visões religiosas, doutrina defendida pelo Cardeal Richelieu, primeiro-ministro de LuizXIII, da França.
 
Referências bibliográficas
GIDDENS, Anthony. O mundo na era da globalização. Lisboa: Presença, 2000.
YONEKURA, Sandra Youri. Globalização financeira: aspectos positivos e negativos. Jus Navigandi. Jan. 2004 Disponível em: Acesso em: 06/12/2012.
GIL, Gilberto. Parabolicamará. In: Gilberto Gil: Unplugged. Warner Music, 2002.
FAVARI, Vivian. A abordagem neo-realista no mundo contemporâneo. ESAMC. Mar. 2007 Disponível em: Acesso em: 06/12/2012.
EDUCATERRA. A Paz de Westfália: princípios. Disponível em: Acesso em: 06/12/2012.
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Autor: SANTOS, Raphael Freire.
Texto escrito em: 06/12/2012.

Responsabilidade na Gestão do Relacionamento com os Clientes

Raphael Freire Santos

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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