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Muitas empresas continuam investindo valores elevados em marketing, imagem da organização, design e tantos outros fatores importantes para aumentar os lucros e garantir uma percepção positiva dos clientes frente seus produtos e serviços. 
O fato é que preço, variedade de produtos e serviços, embalagem, tecnologia, qualidade, logística, prazo e condições de pagamento são importantes, mas podem ser igualados pelos concorrentes. 
O que faz realmente a diferença no mercado cada vez mais competitivo são as pessoas. Pessoas atenciosas e preparadas técnica e comportamentalmente para lidar com o dia a dia dos negócios e suas exceções. 
Investir em formação e desenvolvimento das pessoas que lidam direta e indiretamente com o público é fundamental para o sucesso de qualquer organização. 
A recepcionista, a copeira e o porteiro são tão importantes para a imagem da empresa, quanto o vendedor ou o diretor. Quem nunca passou por situações constrangedoras na recepção de alguma empresa? Certa vez aguardava ser atendido e ouvia a &#8220;mocinha da recepção&#8221; comentar em tom elevado sua insatisfação sobre o valor do vale alimentação que a empresa fornecia. Um absurdo. Pensei: o que eu tenho a ver com isso? Que empresa é essa que trata seus funcionários desta forma? 
Em outra ocasião fui tratado de forma abrutalhada e desrespeitosa pelo manobrista de uma empresa de serviços odontológicos. Tudo ocorreu porque estacionei meu carro em uma vaga supostamente destinada ao veículo da empresa. A vaga em questão foi deliberadamente demarcada pela empresa para benefício próprio sem autorização da prefeitura ou qualquer órgão competente. Esta empresa investe maciçamente em divulgação na TV e em diversos stands cuidadosamente preparados para encantar seus clientes. Na hora em que você vai até a empresa: surpresa, mau atendimento e despreparo por parte dos funcionários e prestadores de serviços. 
Todos estão sujeitos a situações como estas e outras ainda piores, mas tudo pode ser minimizado ou até mesmo evitado com treinamento e qualificação daqueles que lidam com o público. 
Para que os resultados sejam evidentes é fundamental que este investimento seja contínuo. Não basta realizar um curso ou palestra e acreditar que todos estarão preparados. O ser humano é dinâmico, assim como o mercado e suas necessidades. Portanto, realizar eventos freqüentes com ações variadas é que garantirá o sucesso da relação entre a empresa e seus clientes. 
Lembre-se que a cadeia de relacionamento com o cliente vai além do vendedor e comprador. Envolve todos que lidam com o público. A imagem positiva de uma organização é construída por todos estes detalhes. É preciso conciliar os investimentos em marketing, capacitação técnica e aprimoramento comportamental para garantir sustentabilidade e resultados.

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Muitas empresas continuam investindo valores elevados em marketing, imagem da organização, design e tantos outros fatores importantes para aumentar os lucros e garantir uma percepção positiva dos clientes frente seus produtos e serviços. O fato é que preço, variedade de produtos e serviços, embalagem, tecnologia, qualidade, logística, prazo e condições de pagamento são importantes, mas [&hellip;]

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Administradores | Conhecimento para Resultados

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL | Sempre é muito delicado relatarmos uma história, visto que ela envolve personagens reais, que podem se magoar, contestar, ou se ofender com o que é exposto. Afinal, geralmente, parte do ponto de vista de quem conta a história e toda história tem diversos pontos de vista. Porém, acredito que o aprendizado se torna mais efetivo, quando ele nos traz situações da vida real, ao invés ficção. Então, vamos lá…&#13;
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Como tudo começou… Era um momento difícil na economia brasileira, com muito desemprego e poucas ofertas. A recessão batia forte no mercado. Recebi o chamado de uma empresa, para atuar na minha área de especialidade. Uma proposta financeira e estrategicamente irrecusável. Porém, teria que me mudar de cidade. Pensei, pensei e encarei o desafio, afinal nunca tive medo deste tipo de mudança.&#13;
Meu gestor foi quem me entrevistou e aprovou. Tivemos uma afinidade imediata. Isso me deixou a vontade para realmente tomar a decisão de aceitar este novo desafio. Porém, o que eu não sabia, é que este mesmo gestor não era muito bem aceito pela equipe, composta por cerca de cinco pessoas. Havia um estranhamento entre ele e a equipe com quem eu também iria trabalhar, além de outras pessoas de área próxima.&#13;
Em função desta minha afinidade com o tal gestor, logo a equipe começou a me evitar também. Foi um período difícil, desafiador, e até mesmo desanimador para mim. Afinal, sempre valorizei muito o ambiente onde atuei. Este fator sempre foi um dos mais relevantes para minhas decisões profissionais. Ali eu estava acuado. Sentia que não conseguiria desempenhar meu melhor devido aquela situação inusitada.&#13;
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A mudança… Passou algum tempo e meu gestor se desligou da empresa. Eu permaneci, e por algum período ainda senti alguma hostilidade de meus colegas. A mudança ocorreu gradativamente. O fator decisivo para tal transformação foi a aplicação de meus conhecimentos sobre inteligência emocional, que estudava e buscava praticar no dia a dia em tudo o que fazia (e faço até hoje).&#13;
Nossos esforços foram recompensados. A equipe se abriu, conseguimos esclarecer algumas diferenças e passamos a atuar de modo mais integrado. Um alívio para todos, principalmente para mim. Aqueles que inicialmente me rejeitaram, tornaram-se amigos. Uma reviravolta incrível que a vida nos proporcionou. Eu também passei a entender melhor cada um e suas motivações. Percebi como minhas atitudes também contribuíram, de alguma forma, para toda aquela situação. Reconhecer os erros é fundamental para a mudança acontecer.&#13;
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Platão disse: “Todo aprendizado tem uma base emocional”. Isso faz sentido para você?&#13;
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Este aprendizado carrego em tudo o que faço. Saber que quanto mais nos conhecemos abre a possibilidade de conhecer melhor os outros, e isso faz toda diferença; compreender que o autocontrole é um processo evolutivo, e isso facilita nossos relacionamentos; e, que praticar a verdadeira empatia, é um dos mais desafiadores comportamentos humanos, mas ao mesmo tempo um dos mais profundos transformadores pessoais e relacionais.&#13;
Muito tem se falado de generosidade e gratidão. Porém, você tem realmente colocado elas em prática? Penso que são semelhantes às orações. Tem muita gente que frequenta o culto (qualquer que seja), repetindo mecanicamente as orações que aprendeu. Contudo, não as sente no coração. Quando sai dali maldiz de alguém, critica outro, xinga ou eleva seus pensamentos negativos no trânsito, e por aí vai. Conhece pessoas assim?&#13;
Dalai Lama nos ensina que “como seres humanos, todos queremos ser felizes e livres da miséria, todos aprendemos que a chave para a felicidade é a paz interior. Os maiores obstáculos à paz interior são as emoções perturbadoras como raiva, o apego, o medo e a desconfiança, enquanto o amor e a compaixão são as fontes de paz e felicidade”.&#13;
Porém, também sabemos que não é possível simplesmente excluir certas emoções de nossas vidas. Entretanto, temos que aprender a lidar com elas. Este é o verdadeiro significado da Inteligência Emocional, como relatou Daniel Goleman: “quando eu digo controlar emoções, me refiro às emoções realmente estressantes e incapacitantes. Sentir as emoções é o que torna a nossa vida rica.”&#13;
Assim, convido você a iniciar a jornada mais fantástica da sua vida…&#13;
A jornada do autoconhecimento, do autocontrole, da automotivação, da empatia e da sociabilidade. Se não souber como iniciar, ou tiver dificuldade durante esta jornada, pode me procurar. Afinal, este é meu propósito de vida: contribuir para o desenvolvimento humano, através do repasse do conhecimento, das melhores práticas e das ferramentas poderosas da inteligência emocional.&#13;
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Rogerio Martins é psicólogo, palestrante, mentor de carreiras, escritor, especialista em inteligência emocional e um eterno aprendiz.

O que aprendi com a inteligência emocional

O planejamento das atividades de treinamento e desenvolvimento é atividade fundamental para que os resultados desejados aconteçam, sem surpresas desagradáveis. Sua empresa realiza o Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT) anual e atualiza constantemente? Em minha experiência como profissional de recursos humanos durante 15 anos e, atualmente, consultor, palestrante e professor universitário, apoiei diversas empresas neste planejamento através do Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT) e Pesquisa de Clima Organizacional estruturados. Basicamente o LNT é o processo feito para identificar as competências técnicas e comportamentais que precisam ser aprimoradas, desenvolvidas ou até mesmo corrigidas pelos funcionários. É como se fosse uma bússola para a área de T&amp;D direcionar seus esforços no alcance dos melhores resultados para a empresa e seus funcionários. Nesse levantamento, as necessidades são identificadas, basicamente, analisando qual é a diferença entre aquilo que o colaborador deveria saber fazer e o que ele realmente faz no dia a dia. Assim, é possível diagnosticar quais são as carências de conhecimento ou habilidades no desempenho atual de cada funcionário. Com o LNT, a empresa consegue identificar essas lacunas (“gaps”) e traçar planos e estratégias para melhorar a performance dos seus colaboradores na sua organização, através de palestras e treinamentos técnicos e comportamentais. Para que isso ocorra sem “achismos” é fundamental a utilização de metodologia específica, que incluam técnicas como a utilização de questionários e entrevistas, por exemplo, complementando com pesquisa de clima organizacional e/ou avaliação de desempenho. Realizado este levantamento, os próximos passos são:1 analisar criticamente os resultados;2. estruturar um cronograma para a realização das atividades, conforme as prioridades;3. projetar e distribuir a verba e recursos disponíveis, conforme as demandas;4. pesquisar fornecedores externos e profissionais internos aptos para execução destas atividades;5. divulgar o planejamento para os responsáveis pelas áreas a serem treinadas;6. implementar as atividades, conforme cronograma;7. avaliar os resultados e fazer os ajustes necessários. <blockquote>A compreensão e utilização do Ciclo PDCA neste processo é um grande fator de assertividade para o LNT. </blockquote> Gostou deste artigo? Deixe seu comentário e/ou indique para algum amigo/a que possa se interessar pelo tema! Rogerio Martins é psicólogo, palestrante, consultor e professor universitário. Instagram / Facebook / LinkedIn - @palestranterogeriomartins

Sua empresa realiza o LNT anual?

Recentemente vivi uma situação inesperada e indigesta: um de meus artigos foi clonado! 
Tenho o hábito de navegar pela Internet para adquirir informações para os artigos que escrevo, bem como pesquisar como está a divulgação dos mesmos. Certo dia, pesquisando em um site de conceituada empresa de consultoria, vejo que um de meus artigos foi indevidamente copiado e colado. É isso mesmo: o autor simplesmente apropriou-se de um texto meu e o divulgou com seu nome e informações pessoais. O único trabalho que teve foi de alterar o título, que acredito deve ter sido muito difícil para ele elaborar. 
Este fato me fez pensar sobre um dos temas que mais tenho recebido solicitações das empresas nos últimos meses: Ética Profissional. 
O que está acontecendo nas organizações? Será que as pessoas vêm perdendo a noção sobre o que é moral e ético? No mundo moderno onde as relações humanas estão cada vez mais fragilizadas é comum vermos pessoas apropriando-se do que não é seu. Muitas vezes sem perceber que o que estão fazendo é crime. 
Para facilitar a discussão deste tema vou utilizar a definição de Robert H. Srour sobre ética e moral, apresentada no livro Ética Empresarial. Moral é um conjunto de valores e de regras de comportamento, um código de conduta que coletividades adotam, quer sejam uma nação, uma categoria social, uma comunidade religiosa ou uma organização. Enquanto ética diz respeito à disciplina teórica, ao estudo sistemático, a moral corresponde às representações imaginárias que dizem aos agentes sociais o que se espera deles, quais comportamentos são bem-vindos e quais não. 
A internet abriu um espaço novo para as relações profissional e pessoal, mas o mau uso deste ambiente reacende a discussão dos limites entre a ética e a divulgação desenfreada de serviços e produtos e da apropriação indébita de material para uso escolar, particular e profissional. 
Os casos são os mais variados possíveis: envio e recebimento de e-mails particulares na conta da empresa; chefe que apresenta um trabalho desenvolvido por seu subordinado como seu; profissional que se apropria de uma apresentação realizada por um consultor e a utiliza para se divulgar internamente; funcionário que passa horas navegando em sites que nada tem a ver com seu trabalho; uso de equipamento de trabalho para pesquisa de vagas em outras empresas. 
É importante que o funcionário saiba diferenciar o que é particular e o que é profissional. Algumas empresas inclusive já adotam sistema de punição e demissão para pessoas que usam indevidamente os recursos disponíveis. Certa vez conheci um rapaz que atuava na área de recrutamento e seleção de uma grande empresa e estava prestes a se casar. Como era uma pessoa de poucos recursos financeiros e detinha o poder de contratar as empresas que forneceriam serviços de terceirização, passou a receber alguns presentinhos para seu casamento das empresas interessadas. A empresa descobriu e o demitiu. 
No âmbito acadêmico é travada uma árdua luta com os estudantes para que eles deixem de lado o comodismo e facilidade de subtrair textos e artigos para incorporar em seus trabalhos escolares sem os devidos créditos. Há casos de colegas professores que simplesmente identificaram seu próprio texto em monografia apresentada pelos alunos que orientava, sem que eles se dessem conta do autor. 
Vivemos uma crise de ética em nosso país. O correto passou a ser ridículo. A pessoa que procura manter uma postura ética é tratada como chata. Cobrar seus direitos tornou-se uma tortura diária. E assim vamos vivendo felizes com a famosa Lei de Gerson: para tudo se dá um jeitinho, mesmo que isso ultrapasse a ética e a moral vigentes. 
Há várias formas de revertermos esse quadro surrealista, mas todas elas passam por uma mudança de <a href="http://youtu.be/-E7F3R-fwOM">comportamento</a> de cada indivíduo. Perceber a si mesmo e rever seus atos é um bom começo. Agir como uma velha frase nos ensina é outro passo importante: faça aos outros o que gostaria que fizessem com você. A atitude correta, assertiva, garante que cada pessoa possa tratar o outro de forma humana, íntegra, ética. Depende de cada um. Pensar antes de agir que um pequeno ato poderá interferir em um contexto maior é uma forma de contribuir para a preservação da moral. 
Para concluir transcrevo uma frase do Presidente da Cable News Network, Tom Johnson: Faça o que é correto. Se você não está seguro, pergunte a si mesmo o seguinte: Como estas ações seriam vistas se publicadas na primeira página do jornal que os meus pais lêem?. Você não precisa mentir ou trapacear para ser bem-sucedido na vida(...). <a href="http://www.rogeriomartins.com.br">Rogerio Martins</a> é Psicólogo, Palestrante, Escritor e Professor Universitário

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Da crise ao faturamento: como essa empresa de mineração se transformou, com Christian Hluchan

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