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Muito se fala e se escreve sobre mau atendimento aos clientes. É muito comum ouvirmos queixas e reclamações de estabelecimentos comerciais, onde as pessoas não escondem o nome da empresa e da pessoa que o atendeu com indiferença.
Sabe-se que ninguém esquece quando é mau atendido em alguma empresa, e que esse cliente conta sua experiência para pelo menos mais 10 pessoas. O efeito multiplicador disso é fatal para o fracasso dos negócios.
Também é fato que a maioria dos clientes que não reclama, simplesmente não retorna mais pois prefere buscar outros locais do que gastar seu tempo com atitudes que não surtirão efeito para eles. A empresa simplesmente ignora o problema e o que se ouve é um sonoro: Não podemos fazer nada!, ou, Isso não é comigo, é só com o dono!. E o dono nunca está lá, ou quando está não resolve mesmo o problema para não ficar no prejuízo.
Mas existe um fator muito importante para o sucesso dos negócios. O bom atendimento o cliente também não esquece. Talvez não seja tão comentado quanto o mau atendimento. Mas a sensação que dá de bem-estar na pessoa que sai satisfeita da empresa é surpreendente. 
Nada melhor que um telefone que é atendido imediatamente, com alguém do outro lado da linha que, ao falar com o cliente, deixa passar um sorriso de satisfação. Ou mesmo alguém que sempre se preocupa em dar o melhor de si para o cliente, não se preocupando se ele vai levar ou não o produto, se tem ou não dinheiro naquela hora, se está indeciso, ou se está apenas olhando. 
Conheço muitas empresas assim. E não precisei sair da cidade para ver cenas de bom atendimento. Essas empresas garantem, sem gastar muito, uma fidelidade do cliente porque vão muito além dos produtos que vendem. Prestam serviços às pessoas que as procuram. E quando isso ocorre, faço questão de informar minha satisfação aos funcionários e ao proprietário. 
O que ocorre nos dias atuais é que os produtos e os preços ficaram todos iguais. Vejamos alguns exemplos: 
&#8211; Em um posto de gasolina, podemos encontrar diversos produtos nas lojas de conveniência (desde alimentos à produtos de higiene, limpeza, etc.), e se você quiser, pode aproveitar e abastecer o seu carro.
&#8211; Nas farmácias, não encontramos apenas remédios, mas também, produtos de beleza, alimentos, roupas, etc.
&#8211; As lojas de R$ 1,99 ocuparam o mercado, vendendo produtos que podemos encontrar em qualquer outro lugar, com o diferencial de um preço menor.
Então o que muda? Simplesmente a Era de Serviços em que estamos vivendo. Porque produto e preço temos em qualquer lugar! 
Phillip Kotler, o papa do Marketing, em entrevista recente à revista Exame, comentou que a fidelidade do cliente pelo produto acabou. Hoje a empresa somente garantirá alguma fidelidade do seu cliente através do serviço que irá prestar-lhe. 
As pessoas buscam soluções para os seus problemas, rapidez e comprometimento, pois estão cada vez mais sem tempo. E o que conta é o que a empresa poderá fazer por elas!
Pense nisso: Como é que você quer ser lembrado pelo seus clientes? Pelo seu bom ou pelo seu mau atendimento?

UM BOM ATENDIMENTO, A GENTE NUNCA ESQUECE!

Muito se fala e se escreve sobre mau atendimento aos clientes. É muito comum ouvirmos queixas e reclamações de estabelecimentos comerciais, onde as pessoas não escondem o nome da empresa e da pessoa que o atendeu com indiferença. Sabe-se que ninguém esquece quando é mau atendido em alguma empresa, e que esse cliente conta sua [&hellip;]

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Em quase todos os tipos de atendimento, os clientes percebem quando as pessoas que os atendem fazem isso de maneira correta e eficiente, seja na venda pessoal, na venda por telefone, ou até mesmo no atendimento pela internet. Mesmo com todas as possibilidades tecnológicas, o toque humano ainda continua sendo essencial no relacionamento com os clientes sendo difícil substituí-lo e gerar a plena satisfação. Sempre se ouviu falar sobre a máxima do atendimento ao cliente: “uma pessoa quando é bem atendida conta sua experiência para 2, 3 ou 5 outras pessoas, porém uma pessoa que não for bem atendida, contará para 10, 15 ou mais pessoas” comprometendo assim a imagem da empresa ou do profissional que o atendeu de forma inadequada. 
Muitas empresas gastam fortunas em ações de marketing como propagandas, promoções, profissionais da área, telemarketing, entre outras, para levar o cliente até elas. O primeiro contato, muitas vezes é realizado de forma cordial, fazendo de tudo para que ele saia totalmente satisfeito e volte mais vezes. Mas nem sempre quando esse retorno ocorre, esse mesmo cliente, que já foi conquistado, não é tão bem atendido como da primeira vez, não consegue resolver um problema ou até mesmo ser recebido com a mesma cordialidade de antes. Por que isso acontece? De acordo com pesquisas, as empresas são muito eficientes em captar clientes, porém, são péssimas em mantê-los, pois acreditam que uma vez que o cliente foi conquistado, a fidelização já está garantida, começando a ignorá-lo por completo. 
O que o cliente deseja é que a pessoa que está atendendo seja verdadeira, esclareça suas dúvidas, acompanhe todo o processo da venda e seja ágil sem deixar de lado a qualidade. Caso contrário, aquele “momento da verdade” acaba imediatamente, podendo acarretar a perda do cliente para sempre. Muitas empresas estão realizando um bom atendimento em todos os momentos, sendo portanto necessário buscar um diferencial em relação aos concorrentes. Para que isso seja feito é necessário entender a necessidade das pessoas e fazer o que é certo de forma pró-ativa, satisfazendo totalmente o seu cliente. 
Qual é o custo do mau atendimento? De acordo com cálculos feitos por Richard Gibson no The Wall Street Journal, recuperar um cliente insatisfeito pode custar para uma empresa milhares de reais. Ainda de acordo com a pesquisa, todos os dias cerca de mais de 10% dos clientes ficam insatisfeitos com o serviço e reclamam. Além disso, 70% das pessoas que reclamam não ficam satisfeitas com a forma como a reclamação foi tratada. Isso faz com que pelo menos 50% desses clientes insatisfeitos diminuam seu contato com a empresa e contem sua má experiência para uma média de 10 pessoas. 
Outra máxima que todos conhecem é a de que o cliente tem sempre razão. Lee Cockerell, autor do livro “A Magia do Atendimento”, explica em sua obra porque os empresários devem, sim, entender essa máxima e dar sempre a razão aos clientes. De acordo com Cockerell o objetivo é ajudar o leitor. “Este livro se concentra totalmente na meta mais importante de todas: ajudar o leitor, qualquer que seja sua posição ou cargo na empresa, a servir os clientes com tal uniformidade, integridade, criatividade e sinceridade que eles não apenas voltarão como também recomendarão efusivamente sua empresa aos amigos, parentes e colegas”, diz, na introdução. Cockerell foi vice-presidente de operações do Walt Disney World Resort por dez anos e virou referência quando o assunto é encantar e atender bem aos consumidores.
O autor usa os capítulos seguintes para explicar cada uma das 39 regras que considera essenciais para um atendimento perfeito. A primeira delas é que atendimento ao cliente não é um departamento. Em sua definição, atendimento ao cliente envolve responsabilidade pessoal de todas as pessoas da empresa. Ser profissional, contratar uma equipe competente e tratar bem os clientes são outras dicas do autor. Com exemplos e histórias, Cockerell consegue trazer ao leitor os parâmetros de um atendimento perfeito. Melhorar sempre faz parte deste processo. "As melhores empresas pensam como atletas campeões, grandes artistas e inventores visionários: eles nunca param de buscar maneiras de melhorar", afirma, no livro. Porém, existe agora um fato novo: o vírus da internet que em questão de segundos consegue “contaminar” qualquer ambiente, fazendo com que as ações corram o risco de serem gravadas, criticadas e divulgadas no mundo inteiro através de redes sociais. como por exemplo o facebook, twitter, youtube, entre outras. 
Os Vírus (do latim virus, "veneno" ou "toxina") são pequenos agentes infecciosos (20-300 mm de diâmetro) que apresentam genoma constituído de uma ou várias moléculas de ácido nucleico (DNA ou RNA), as quais possuem a forma de fita simples ou dupla. Os ácidos nucleicos dos vírus geralmente apresentam-se revestidos por um envoltório proteico formado por uma ou várias proteínas, o qual pode ainda ser revestido por um complexo envelope formado por uma bicamada lipídica. Fora do ambiente intracelular, os vírus são inertes.Porém, uma vez dentro da célula, a capacidade de replicação dos vírus é surpreendente: um único vírus é capaz de multiplicar, em poucas horas, milhares de novos vírus. Os vírus são capazes de infectar seres vivos de todos os domínios (Eukarya, Archaea e Bacteria). Desta maneira, os vírus representam a maior diversidade biológica do planeta, sendo mais diversos que bactérias, plantas, fungos e animais juntos (Fonte: Wikipédia) 
Muitos clientes estão postando vídeos mostrando cenas de situações nas quais enfrentaram algum problema no momento da compra de algum produto ou serviço, citando o nome do funcionário ou gerente, além do nome da empresa. Recentemente foi divulgado de forma intensa no Youtube o caso de um cliente no calor da discussão com o gerente de uma grande rede de varejo, citando o nome não só do gerente, mas também da empresa. A partir do momento de sua publicação o vídeo alcançou o número de mais de 500 mil visualizações enquanto esteve no ar. 
Além das redes sociais, estão crescendo também os sites para atender às reclamações de clientes, bem como programas em rádios e televisão propagando situações do cotidiano das pessoas insatisfeitas com o atendimento que lhes são prestados. Até mesmo pessoas públicas na mídia estão “quebrando tudo” como um fato recente que foi filmado e transmitido em diversos programas na televisão brasileira. 
As pessoas tomam suas decisões de compra com base nos dados e comentários obtidos online. Este novo tipo de “feedback” deixa os prestadores de serviço e atendentes numa posição bastante vulnerável. A reputação da empresa pode ficar comprometida pelo mau atendimento. Por outro lado, a crítica favorável dos internautas passou a ser uma valiosa ferramenta para alavancar vendas e assegurar o sucesso do empreendimento. 
“Vacine” sua empresa contra o vírus do mau atendimento, investindo no desenvolvimento dos colaboradores, dando autonomia às pessoas da linha de frente, fazendo acontecer momentos mágicos e não “momentos trágicos” no atendimento ao cliente. Faça valer a voz de sua empresa a favor de um bom relacionamento evitando assim que o vírus se espalhe e a leve para a UTI ou muito provavelmente para a morte! Não deixe sua empresa adoecer, ainda há tempo de se prevenir, pois o estrago poderá ser irreversível. Lembre-se: um bom atendimento a gente pode até se lembrar, porém um mau atendimento a gente não esquece!

Mau atendimento: um vírus que ninguém consegue deter!

O mundo virtual tomou conta da vida das pessoas. As redes sociais mais do que nunca fazem parte da rotina de muita gente, chegando mesmo a trazer problemas de relacionamento, comunicação e administração do tempo.
Não dá mais para viver sem a comunicação virtual, pois as informações estão nas mãos de todos de forma instantânea. Todos os dias surgem novos equipamentos e softwares que transformam a rotina de crianças, jovens, adultos e também dos idosos, que descobriram a internet como um meio de terem mais atividades e se comunicarem com seus familiares que moram em lugares distantes.
O Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação (CETIC), departamento do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), que implementa as decisões e projetos do Comitê Gestor da Internet do Brasil (CGI.br), realizou uma pesquisa, através de visitas em 16 mil residências em 350 cidades do país entre setembro de 2013 e fevereiro de 2014. Detectou-se que atualmente, a internet é uma ferramenta fundamental para a vida de muitas pessoas no mundo, mas nem todos têm a oportunidade de utilizá-la, já que a web não está disponível para boa parte da população mundial.
Ainda de acordo com os resultados da pesquisa, no Brasil, apesar de todos os problemas enfrentados pela população, a internet vem ganhando espaço e já é utilizada por mais de 50% dos brasileiros acima de dez anos, ou seja, 85 milhões de pessoas. Um fato curioso é que os principais motivos para os brasileiros acessarem a internet nos smartphones são para acessar as redes sociais (30%).
A necessidade de se estar conectado tornou-se tão forte que as pessoas acordam, caminham, alimentam e muitas vezes, não dormem, fazendo uso das redes sociais como o Facebook, o WatsApp, entre outras. O acesso em nível mundial é tão intenso, que a cidade chinesa de Chongqing implantou uma faixa exclusiva para usuários de smartphones. A medida tem como objetivo evitar acidentes entre pedestres distraídos que usam o celular enquanto caminham. Da mesma forma que há um faixa para quem usa o celular, há uma faixa exclusiva na calçada para quem não está utilizando o dispositivo.
Existem muitos fatores positivos na utilização das redes sociais, como por exemplo, a troca rápida de informações, a atualização em tempo real do que acontece em todos os setores (acadêmicos comerciais e empresariais). O Facebook possibilitou o reencontro de amigos, familiares e colegas da época de estudante. Através dessa rede social as pessoas curtem, comentam, postam e se divertem com as piadas, vídeos, charges e muitas outras formas de comunicação. O Skype consegue encurtar a distância entre familiares, amigos, namorados, sendo também atualmente utilizado pelas empresas para entrevistas de seleção de pessoas. O WhatsApp se transformou na maior comunidade virtual na qual se postam fotos, vídeos e mensagens de maneira instantânea, conectando diversas pessoas ao mesmo tempo.
São diversos os aspectos positivos da comunicação virtual, porém, o uso excessivo ou indiscriminado da internet, juntamente com as redes sociais, podem trazer resultados negativos nas relações pessoais, na comunicação com o ambiente externo, além do mau desempenho profissional. O impacto negativo é tão grande que algumas posturas diante desse tipo de comunicação já são consideradas como as grandes “sabotadoras do tempo”, tendo em vista que qualquer ruído de notificação no smartphone tira imediatamente a concentração das pessoas nas atividades que possam estar realizando. Profissionais da área de Administração do Tempo, já sugerem que esse aviso de recebimento de alguma notificação seja desativado do aparelho, principalmente, quando se está trabalhando.
Outro fator que deve ser levado em consideração é o perigo da falta de socialização devido ao uso indiscriminado das redes sociais. Não dá mais para deixar de observar as pessoas em locais de diversão como bares, restaurantes ou praias, que preferem ficar manuseando os dispositivos móveis ao invés de conversarem entre si, respondendo muitas vezes de forma monossilábica às perguntas que são feitas ou até mesmo não vendo o que se passa ao seu redor.
Uma pesquisa realizada recentemente pela Digital Clarity, uma agência de marketing digital norte-americana, com 1.300 jovens com idades entre 18 e 25 anos apontou o seguinte resultado: “o vício dos jovens em internet já atinge 16% das pessoas, sendo que as mesmas apresentaram sintomas do problema, como gastar longas horas em atividades na internet”. Além disso, de acordo com a pesquisa, “a desordem também faz com que os afetados sintam euforia nos momentos em que estão on-line e depressão e pânico quando estão longe dos aparelhos que proporcionam o acesso”. Os resultados da pesquisa demonstram algumas consequências que podem ocorrer em virtude do vício em internet, destacando-se o fato de se deixar a vida de lado, ou seja, isolar-se dos amigos e da família, dando preferência às atividades na web, deixando o “mundo real” em segundo plano. Existem pessoas que chegam a ficar on-line na maior parte do tempo que estão acordadas, chegando a ficarem deprimidas se perderem o acesso à internet.
De acordo com uma declaração de uma das pesquisadas, sua vida saiu do controle nos últimos 12 meses, e definitivamente afetou a sua relação com seus amigos e familiares.
O ideal é manter o equilíbrio ao utilizar essa maravilhosa e fascinante ferramenta de comunicação, tirando proveito de todas as coisas boas que o acesso às redes sociais proporciona. O que não se deve esquecer, portanto, é que existe vida além dos smartphones, tablets, computadores e outros aparatos tecnológicos, como a família, os amigos e todas as atividades que podem estar sendo prejudicadas por causa do uso das redes sociais.
Isolar-se no mundo virtual, fazendo dele a única atividade existente na vida, poderá desencadear um efeito contrário, ou seja, o que se chama Rede Social, fará surgir um Ser anti-social, estressado e com a saúde afetada com distúrbios como depressão, síndrome do pânico, anorexia, entre outras, cujas causas poderão ser o vício em internet.
Lembre-se: navegar é preciso, viver também é preciso!

As redes sociais e seus impactos nas relações pessoais

Nos tempos atuais, toda atividade exige uma boa comunicação, tanto verbal como não-verbal. No meio acadêmico, o estudante cada vez mais se depara com disciplinas onde é necessário fazer a apresentação de diversas atividades, seja em sala de aula ou em um Auditório.
Ao graduar-se, necessita apresentar-se para Bancas de Conclusão de Curso. É bastante expressivo o número de alunos que trazem uma dificuldade e se preocupam de uma forma angustiante no momento em que terão que expor suas idéias em público. Na etapa profissional, tem início a fase de procurar sua colocação no mercado de trabalho, se deparando com processos de entrevistas e dinâmicas de grupos, onde sua comunicação verbal e não-verbal será avaliada.
Dentro das Organizações, é cada vez mais freqüente as apresentações em reuniões de projetos, bem como participação em processos de negociação, além de atendimento ao cliente e vendas. Também poderá ser necessário ministrar palestras em Seminários internos e e externos. Dessa forma, cada vez mais torna-se imprescindível o aprendizado da arte de falar em publico.
“Quem não se comunica se estrumbica”, já disse há muitos anos atrás o saudoso Chacrinha (Abelardo Barbosa), um verdadeiro mestre em Comunicação Oral. Qual era o grande segredo desse gênio da comunicação verbal? Vamos relembrar algumas de suas características principais que podem ser colocadas em prática por qualquer pessoa que queira conquistar a atenção e obter sucesso em sua apresentação.
1) Naturalidade: Chacrinha agia sempre com naturalidade, mesmo que isso pudesse parecer ridículo para algumas pessoas. Ele não tinha, em nenhum momento com a sua fala, o compromisso de acertar 100%. O que as pessoas achavam dele não interferia em momento algum nas suas apresentações.
2) Bom Humor: Encontramos todos os dias pessoas que estão sempre passando a sensação que o mundo todo brigou com ele. Não são capazes de usar o bom humor em sua comunicação. Chacrinha usou e abusou dessa qualidade em todas as suas falas, e quem se lembra de suas aparições na TV, deve-se recordar do quanto ele sorria para a platéia, para os artistas. O sorriso e o bom humor são as chaves que abrem todas as portas necessárias a uma boa comunicação.
3) Empatia: Uma das ações mais importantes nas relações interpessoais e na comunicação é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. A empatia produz uma aproximação mágica entre as pessoas. O grande mestre da comunicação da TV Abelardo Barbosa, sempre demonstrou essa qualidade, quando se posicionava perante os outros de uma forma empática, tranqüilizando, brincando, sendo amigo e muitas vezes se emocionando com alguém que conquistasse uma vitória ou até mesmo uma derrota em seu programa.
4) Autenticidade: Apesar de suas roupas extravagantes, próprias de um personagem criado, Chacrinha jamais deixou de sero. Autêntico Naturalmente expansivo, alegre, irreverente e carismático, nunca se deixou levar pelo julgamento dos outros. Ele não foi apenas um bom comunicador, foi uma grande pessoa em sua plenitude na arte de encantar o público com sua arte de falar.
Portanto, mãos à obra e lembre-se: QUER TER SUCESSO? Comunique-se com o mundo!

UM BOM ATENDIMENTO, A GENTE NUNCA ESQUECE!

Maria do Rosario Martins da Silva

Empreendedorismo: como construir um legado, com Raquel Teixeira e Cleusa Maria | Café com ADM 461

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Maria do Rosario Martins da Silva

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