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Cordialidade. Uma palavra um tanto esquecida pelo proletário e, principalmente pelo patrão. Os dias corridos parecem não deixar espaço para nenhuma ação que não corte custos, otimize um processo ou que não faça parte da missão da empresa. A máxima desses espremidos tempos foi a que eu escutei de um gerente de vendas de uma média empresa em uma recente consultoria que fiz: “Eu não tenho tempo para ser cortez”. Em um instituição educacional, há poucos meses, a filha de uma das funcionárias ligou para sua mãe por volta das 09h00. Por azar, a diretora da escola atendeu. Minutos depois, o diálogo entre a proprietária da escola e a funcionária foi: “Cristiane, eu já não lhe disse que não permito que os funcionários atendam telefonemas particulares. Diga para a sua família que só podem lhe ligar se a sua filha morrer”, pensou melhor e corrigiu, “nem mesmo nesse, caso, afinal ela já estará morta, mesmo”. Parece piada, mas eu presenciei toda a cena, e o pedido de demissão da funcionária. Podia contar centenas de casos em que cenas surreais como essas acontecem no dia-a-dia das empresas minando sua rentabilidade, a motivação dos funcionários e, pior, o índice de satisfação dos clientes. Empresas que não são extremamente cordiais no atendimento ao cliente estão fadadas a desaparecer. Adaptando Kotler, daqui a pouquíssimo tempo só existiram as empresas cordiais e as empresas que quebraram. Me lembro como se fosse hoje de uma das primeiras empresas em que tive o prazer de trabalhar. O meu superior, “seu Reinaldo” – como gostava de ser chamado &#8211; era uma simplicidade de pessoa. Tinha por hábito chegar na empresa e pronunciar um animado Bom Dia para cada funcionário que encontrava no caminho de sua sala. Às segundas, bem cedinho, cumprimentava-nos um a um com um forte aperto de mãos. Lembro-me de que, com um olhar sincero e um sorriso aberto em sua face rosada, me dizia: &#8211; Bom dia, Conrado. Como foi o seu fim de semana? Ele sabia meu nome, e eu era um simples estagiário. Isso, porém, era o suficiente para que a semana transcorresse em paz. Lembro-me também de uma empresa que a implantou informalmente a “política do Por Favor”, assim mesmo, com iniciais maiúsculas. Se você pedisse à secretária para fazer-lhe uma ligação, Por Favor. Se pedisse para o boy lhe pegar um cafezinho, Por Favor. Não um “por favorzinho”, quase que por obrigação, resmungado e burocrático, mas um Por Favor valorizado, que mostrasse a importância do outro, seja em servir um cafezinho, seja em terminar um relatório. É claro que os hábitos que você adota na empresa em que trabalha contagia não só os seus colegas como a você mesmo em sua vida pessoal. Pessoas cordiais são mais persuasivas, mais queridas e obtém o que querem mais facilmente. Talvez isso explique o atual e crescente sucesso das mulheres no mercado de trabalho. Afinal, a feminilidade tem como prima, a cortesia. Lembre-se, porém, de que não existe um “Por Favor”, desacompanhado de um “Obrigado”. Eles foram feitos para viver em pares. O Obrigado também deve fazer parte do vocabulário corrente da empresa. Dizer um sincero Obrigado pelo fato do cliente ter preferido sua empresa a outra se torna uma constante em um Brasil com 500 anos de mau atendimento e em um mundo “globalizadamente” competitivo. O verdadeiro CRM começa no bem atender ao cliente, mas também no bem tratar aos seus funcionários: agradecer a cada prazo cumprido, a cada venda fechada, a cada meta atingida pode ser uma excelente política para motivar seus colaboradores. E não diga, “não fez mais do que sua obrigação”. Não costuma dar muito certo. O agradecimento sincero, olho no olho, pode vir na forma de palavras, de bônus, de dias de folga ou simplesmente de um sorriso, todos irão entender. Tente esse exercício: eleja um dia da semana, de preferência a segunda-feira, para ser o dia da cordialidade. Cumprimente a todos com um caloroso bom-dia, seja extremamente educado com todos à sua volta, peça por favor e diga um obrigado. Você pode ter certeza, em pouco tempo muita coisa irá mudar em sua vida. Obrigado por ter dedicado seu tempo a ler essas poucas palavras e tenha uma boa-semana.

Um 'bom dia', um 'por favor' e um 'obrigado'

Cordialidade. Uma palavra um tanto esquecida pelo proletário e, principalmente pelo patrão. Os dias corridos parecem não deixar espaço para nenhuma ação que não corte custos, otimize um processo ou que não faça parte da missão da empresa. A máxima desses espremidos tempos foi a que eu escutei de um gerente de vendas de uma [&hellip;]

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Muitos leitores dos meus artigos têm me indagado sobre como aumentar as vendas em suas empresas ou como divulgar melhor sua marca. Estes, empreendedores por natureza, muitas vezes, sem uma assessoria de marketing que lhes seja realmente útil ou a um preço acessível, se sentem à deriva neste revolto mar de negócios que abrem e fecham a cada ano. 

Preste atenção no caso que lhe contarei abaixo: 

Há poucos meses procurei por um hotel ou pousada em algum lugar próximo de Campinas. Para a pesquisa utilizei a Internet: o site do Google. Encontrei pela rede global uma pequena pousada em Brotas. Na semana seguinte, como todo turista, parti para minha viagem sem saber ao certo o que me esperava. 

Ao chegar, num ambiente bastante acolhedor e com uma rapidez pouco comum no check-in, fui presenteado com um ótimo atendimento e uma sucessão de sorrisos que me deixaram bem à vontade. 

Antes de entrar no meu quarto, uma pequena surpresa: ganhava em uma embalagem de papel reciclado - artesanalmente decorado com desenhos infantis de pequenos hóspedes que já tinham passado por lá - uma bela camisa da pousada e uma revista de roteiros de viagens com uma capa especialmente confeccionada para seus visitantes e hóspedes com uma foto da própria pousada. Ao preencher a ficha cadastral, comecei a concorrer a um passeio gratuito pelas cachoeiras de Brotas. A pousada acabara de me surpreender de verdade. 

Com um leve aroma de cloro vindo da piscina e a tranqüilidade de Brotas, dormi. Na manhã seguinte, um importante diferencial da Pousada me era apresentado: um café da manhã de deixar hotel cinco estrelas boquiaberto. E mais: parecia que todos os funcionários daquele local estavam ali unicamente para me servir e estavam me esperando já há alguns anos. Tenho certeza de que cada um dos outros hóspedes sentiu algo semelhante. Não me contive, elogiei o café da manhã antes de ir embora como quem agradece por um presente. 

Poucas semanas após voltar para a correria da cidade, um e-mail da Pousada chegava a minha caixa postal com sugestões de pousadas de todo o país que também tinham ponto de Internet no quarto, quadra de tênis meu esporte favorito - e todas recomendadas pelo excelente café da manhã. Pronto, eles acabavam de ganhar, não só um cliente, mas um divulgador incondicional de seu trabalho, o que eu chamo de jesuíta aquele cliente que divulga a marca da empresa sem ninguém perguntar nada.

Após esse relato, vou lhe propor um jogo: vamos esmiuçar o sucesso dessa pousada para que você possa utilizar algumas de suas técnicas de marketing (que em diversos livros recebem nomes complicados e em inglês) na sua empresa. 

1) Use e abuse da Internet e entre na globalização pela porta da frente.
A Internet é como uma praia em que o rico e o pobre se misturam e que, mergulhados na água, não se distingue um do outro. Uma maneira barata da Oficina do Joel se igualar à Bosch. A empresa que não está conectada perde, dia-a-dia, mercado para as que estão. Um pecado capital nos dias de hoje é não ter uma home-page. Se até pessoas físicas estão montando seu site para divulgar seu currículo e se mostrar para o mercado, porque ainda existem empresas que não o tem? 

Em um próximo artigo darei diversas maneiras para você divulgar o seu produto através da rede mundial de computadores de uma maneira barata, eficaz e de retorno rápido e garantido. 

2) Podem dizer o que quiserem, mas a primeira impressão é a que fica, sim!
Há aqueles que prezam a limpeza, há os que, o mais importante para eles, é a boa vontade dos funcionários e outros que nunca voltarão a um estabelecimento se o atendimento for de baixa qualidade. Na dúvida sobre qual deles é o seu cliente, agrade a todos. 

Aproveite os primeiros minutos para se identificar com o seu cliente, ou perca-o para sempre. Um atendimento impecável, um ambiente limpo, acolhedor e agradável e boa vontade de todos os funcionários para com o cliente tem o poder de um presente inesperado. 

3) Pode parecer chavão, mas é verdade: você tem que surpreender o cliente a todo o momento.
É claro que não podia deixar de comentar da camisa e da revista com capa personalizada, tenho-as até hoje. Algumas empresas parecem ter sido criadas com o dom de surpreender. Surpreender é fazer com o cliente tenha uma experiência única e inesquecível a cada instante. 

Pense o que pode fazer para surpreender o seu cliente, posso lhe garantir que soluções que surpreendem são, geralmente, muito baratas, criativas e faz sua empresa ganhar muitos pontos no jogo do mercado. 

4) Faça parcerias! Faça parcerias! Faça parcerias! Faça parcerias!
Repetiria mil vezes se houvesse espaço. Você nunca ouviu dizer que o ser humano foi feito para viver em grupos? 

Uma empresa sozinha no mercado, sem parceiros, é devorada em pouco tempo pela concorrência. Faça parcerias! 

Preste atenção nesta dica. Mensalmente, editoras do Brasil inteiro recolhem a sobra das revistas publicadas não vendidas ao longo do mês. A Pousada, simplesmente aproveitou essa informação de maneira criativa, fez uma parceria com uma editora e, em troca de divulgar o nome da revista, através de exemplares antigos, para os hóspedes (um público-alvo qualificado e segmentado) a Pousada ganhou uma capa personalizada. 

Faça parcerias com empresas que tenham negócios afins ao seu ou o mesmo público-alvo e fortaleça-se. Porque não comprar um mailing-list e sortear algum prêmio em conjunto? Já pensou nisso? 

5) Todos os funcionários têm que ter a medida exata da filosofia da empresa e estarem motivados para seguí-la.
Uma reclamação muito comum entre empresários é a de que os seus colaboradores estão constantemente desmotivados e não apresentam iniciativa alguma no trabalho. Uma boa maneira de sanar esse problema é a sua empresa ter uma missão ou filosofia bem clara e divulgá-la para todos os membros da equipe. 

Quando o colaborador tem na missão da empresa o seu norte, as iniciativas e o comprometimento ocorrem naturalmente. 
Imagine a seguinte cena: perguntaram para um pedreiro que colocava tijolo sobre tijolo na construção da Disney o que ele estava fazendo, ele respondeu Estou construindo o maior centro de entretenimento e lazer do mundo. Isso é ter noção da missão da emrpesa. 

A missão dessa pousada? Sinceramente, não sei, mas não deve ser algo muito diferente do que atender a cada um dos hóspedes como se ele fosse único. 

6) Tenha um diferencial ou A mágica que faz a concorrência desaparecer.
Para quem leu o Pequeno Príncipe, em uma determinada passagem, a raposa fala para o príncipe: Só se vê bem com o coração. O essencial é invisível para os olhos. (...) Foi o tempo que perdeste com tua rosa que fez tua rosa tão importante. (...) Os homens esqueceram essa verdade, disse a raposa. Mas tu não a deves esquecer. Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas. Tu és responsável pela tua rosa...
Rosas, digo, empresas, existem muitas. A partir do momento, porém, que sua empresa apresenta um diferencial, ou seja, se apresenta de maneira relevante e única para o seu cliente, se torna essencial. Lembre-se sempre de que o seu cliente, ao comprar, leva em conta muito mais a emoção do que a razão. Se você o tiver cativado através dos seus diferenciais em atendimento, follow-up, prazo, descontos e outras vantagens, será único para ele.

Há um outro fator: além de a sua empresa ter um diferencial, ele tem que estar em sintonia com o seu público-alvo. Não adianta fabricar o carro mais veloz se você os vende para senhoras com mais de 60 anos. Um diferencial torna a empresa especial e quanto maior a identificação do seu cliente com ele, mais a sua empresa será única e portanto, sem concorrentes. 

Quando era coordenador pedagógico de um grande curso pré-vestibular na cidade de Campinas, implantei o sistema de provas semanais dissertativas. Os outros cursinhos passaram a fazer parte do enorme grupo dos que não tinham esses testes semanais. Isso é criar um diferencial competitivo visando o público-alvo. 

7) Crie galinhas dos ovos de ouro no seu quintal.
Uma empresa que fideliza seu cliente cria galinhas de ovos de ouro. É sabido que é mais lucrativo vender novos produtos para os antigos clientes do que conseguir novos clientes para vender os produtos antigos, principalmente na crise. Mas para tal, você precisa ter clientes fiéis ao seu produto. 

Para fidelizar o seu público, você precisa, antes de tudo, conhecê-lo. Faça com que todos que entram em contato com sua empresa preencham uma ficha de cadastro. Não uma ficha comum, mas com as perguntas realmente importantes: esporte favorito, idade dos filhos, passatempos e o que achou do serviço da sua empresa dentre outras. Como ninguém gosta de perder tempo preenchendo fichas, para estimulá-lo, você precisa dar algo em troca. Isso faz com que ele aceite a tarefa de maneira mais afável. Lembre-se: essas informações valem ouro. 

Utilize essa informação a favor dele (e a seu favor). Um simples e-mail ou telefonema umas duas semanas depois do cliente ter tido contato com o seu produto costuma ser mágico! Pergunte se ele precisa de algum auxílio ou se tem alguma sugestão para melhorar os seus serviços. Mostre que você se preocupa com ele. 

8) Faça de seus clientes, vendedores.
Encante seu cliente e ele venderá seus serviços ou produtos de maneira brilhante. 

Uma indicação de um amigo vale mais do que mil propagandas no horário nobre da TV. Faça com que seu cliente venda o seu produto e faça propaganda dele gratuitamente através de uma opinião favorável, de uma camisa, de um cd personalizado, de qualquer lembrança que seja útil, única ou especial para ele. 
Uma dica, um cliente só se torna vendedor daquela empresa ou produto que lhe encantou, que superou suas expectativas. Se você fizer tudo certinho, não conseguirá clientes-vendedores, você tem que fazer algo a mais. Surpreender.

9) Uma última dica: Case tem que ser o dia-a-dia.
Você já ouviu algum case de rapidez em atendimento do Mac Donald´s? Ou de criatividade da 3M? 
A rotina da sua empresa tem que ser um case de sucesso. Se você e seus funcionários seguiram as dicas acima, não há porque temer a crise ou o momento economicamente difícil de nosso país, a sua empresa está fadada ao sucesso. 

Até a próxima.






Valiosas dicas para a sua empresa

Desde que ouvi falar do documentário de Morgan Spurlock, Super Size Me, ou, A Dieta do Palhaço, fiquei impressionado demais para continuar rejeitando a proposta de uma vida saudável, longe dos fast-foods. Porém, eu confesso, ontem acabei por me render aos dois hambúrgueres, alface, queijo, molho especial, cebola, picles num pão com gergelim, além de uma fritas pequena e uma Coca média.
Por que o MacDonald´s é acusado de ser um dos grandes causadores da obesidade nos habitantes da nação mais poderosa do planeta? Porque é um excelente vendedor. 
Em suas lanchonetes você encontrará um dos melhores cursos de vendas que já vi pelo preço de um Big Mac. 
A padronização de sua estrutura, o investimento na imagem de sua marca e a técnica de vendas das atendentes, minuciosamente treinadas, são irresistíveis em qualquer que seja a cultura ou país. Após enfrentar uma fila considerável - porém, de maneira nenhuma tão demorada quanto a que enfrentei no Banespa minutos depois - a atendente, uma adolescente com um sorriso metálico cheio de simpatia, me perguntava deseja uma torta para sobremesa? 
Faminto como eu estava, aceitaria até um Javali, se ela me oferecesse.
Aceitei a torta.
Acabara de virar uma estatística obesa do Super Size Me.
Em minhas palestras de vendas, passo para os participantes a técnica do VMAC Venda Mais Alguma Coisa chamada por uns de venda ampliada ou venda cruzada e chamada por alguns de meus alunos de Vendas Mac Donald´s, justamente por utilizar o exemplo do Aceita uma torta para sobremesa?.
Pesquisas mostram que a maior parte dos seus clientes estaria disposta a gastar de quatro a seis vezes mais em algum outro produto de valor agregado elevado.
Vou lhes contar uma outra história para ilustrar bem o que estou dizendo:
Há uns meses atrás resolvi comprar uma calça que tivera visto em uma loja de um shopping. Experimentei algumas cores e, quando tinha finalmente me decidido por um modelo grafite, o vendedor me ofereceu uma malha italiana vermelha, para experimentar sem compromisso. A malha custava o dobro do preço da calça. 
Meu bolso sentiu uma pontada quando aceitei a oferta e experimentei a malha. 
Caiu como uma luva. Outra pontada.
O vendedor, habilidoso, não parou por ai, logo depois de ter decidido levar a malha, acenou com uma outra calça, modelo novo, que também ficou perfeita com a malha.
Uma hora depois, e várias centenas de reais mais pobre, deixava a loja com duas calças sociais, uma calça esporte, uma malha italiana, um blazer, que era mais caro do que o preço de todas as outras peças somadas, um par de meias e um sorriso no rosto como o de um garotinho que fez travessuras.
Super Size Me!
Habilidade do vendedor? Certamente, mais ainda, a percepção de que eu não tinha a necessidade de comprar uma calça, mas sim, tinha o desejo de comprar um pouco de status e beleza. Pontos para ele, e para as milhagens do meu cartão.
A partir desse dia passei a comprar minhas roupas somente naquela loja. 
Quando for vender algum item para seu cliente, lembre-se de algumas regras básicas:
Primeiro, venda-lhe o feijão com arroz. Ele pediu uma calça, venda-lhe uma calça. Ele pediu uma meia, venda-lhe uma meia. 
Uma segunda regra das vendas: As pessoas não compram com a razão, e sim, com a emoção. Compram benefícios e desejos, portanto, após a primeira etapa da venda básica, aguce seus sentidos e escute seu cliente com todos os seus poros. Descubra quais são os seus desejos. Pelo que ele suspira? Pode ser por uma bolsa de viagens, pode suspirar por um terno italiano, não importa. Se você oferecer o que ele deseja, ele comprará.
As pessoas desejam produtos caros que, sozinhas, não teriam coragem de comprar. O ideal é que lhe ofereça um produto que custe de três a seis vezes mais do que o que ele já comprou.
Muito tem se falado a respeito de encantar o cliente. Vou lhe contar um segredo: um cliente fica encantado com uma venda quando compra bem mais do que ele esperava comprar, quando tem um desejo seu satisfeito. 
Transformar um simples cliente em um jesuíta cliente que fala para todos que encontra bem da sua empresa, sem que ninguém pergunte requer esse tipo de encantamento na venda. Um ouvido acurado e um profundo conhecimento dos produtos da loja por parte da equipe de vendas poderá realizar milagres, surpreender o cliente e aumentar a lucratividade da empresa.
Na sua próxima venda, ofereça algo ao seu cliente que lhe surpreenda. Venda Mais Alguma Coisa para ele.
Boas vendas.



Conrado Adolpho (www.conrado.com.br) é educador, empresário, estrategista e palestrante. Sua formação vem de escolas de excelência como ITA e Unicamp. Há mais de 10 anos vem preparando profissionais dos mais diversos ramos de atividade em suas aulas, palestras e treinamentos. Suas áreas de atuação são: marketing, vendas, atendimento, marketing educacional, marketing pessoal e desenvolvimento pessoal.






Super Size Me

E se eu lhe dissesse que existe uma mídia capaz de atingir mais de 20 milhões de pessoas por menos de um por cento de uma campanha publicitária para essa magnitude?
E se eu lhe dissesse que mais de 84% desse público é composto das classes A e B?
E se eu lhe dissesse que a maioria tem grau superior completo ou pós-graduação?
Você me perguntaria afoito Onde está essa mídia?
Pois ela está bem na sua frente e chama-se internet.
Muitas empresas hoje têm um Boeing nas mãos, porém, não sabem onde está o manche, como os flaps operam e muito menos como levantar vôo. Contentam-se em dar vortas em vorta da lâmpida, como diria Adoniran, no século passado. Passeando pelo mundo virtual como se estivessem em um Fusca ou em um Fiat 147 (lembra dele?).
A internet veio para mudar de maneira definitiva o nosso modo de ver o mercado e o mundo. 
Observe como uma criança de 4 anos, que nasceu ouvindo internet pra cá, internet pra lá, mexe no mouse e como ela navega por esse admirável mundo novo como se pudesse voar e estivesse em um parque de diversões. Observe como sua mente navega por uma lógica diferente da nossa - não tão acostumada com o 0 e o 1.
Esse é o mercado que você terá daqui a poucos anos. Se sua empresa não quiser sucumbir à ascensão desses novos czares digitais, é melhor pensar em tirar um brevê virtual para voar por esse novo mundo.
O webmarketing, nova faceta do bom e velho marketing, porém, com a internet à disposição para a aplicação de velhos conceitos, está despontando.
Faça-se algumas perguntas e verifique como anda sua empresa com relação ao mundo web:
A minha empresa tem um site?
Ele é atualizado constantemente?
Meus clientes o acessam regularmente?
Ele é interativo, dinâmico e fácil de navegar?
Ele é relevante para o meu cliente?
Se você respondeu não a alguma dessas perguntas pense em rever sua estratégia de webmarketing . Seu cliente já procura fornecedores na interface quase franciscana do Google e há muito já perdeu o medo de acessar a rede mundial de computadores. Cada vez mais a internet entra na vida do cidadão brasileiro, e já são mais de 11% da nossa população que a acessa. 
O que você precisa para entrar nesse mercado? Preste atenção em algumas dicas.
1) Precisa ser achado em ferramentas de busca com excelente colocação, logo na primeira página com um título objetivo e interessante. 
2) O seu site precisa ser de fácil navegabilidade, simples e bonito visualmente, seguir os conceitos e a imagem que a empresa tem perante o seu público e com conteúdo interessante o suficiente para prender o seu cliente durante alguns minutos. 
3) Use e abuse da tecnologia por trás dos bastidores. 
O seu site não precisa ter um minuto e meio de apresentação em Flash, e eu nem recomendo, porém, um bom site reconhece o cliente através do uso de cookies, registra sua visita e o caminho que ele trilhou através do site e é plenamente mensurável hits, visitas, page views e referrers são monitorados constantemente.
4) Seu site não é simplesmente uma extensão da sua empresa no mundo real, é a sua empresa com filial no País das Maravilhas. Pense em como equipar essa nova filial em um local em que o tempo não é linear e que tudo pode acontecer. Faça seu cliente se sentir uma Alice, mas não mostre o caminho de volta para casa. Faça-o se perder nos encantos das suas páginas.
5) Atualize-o periodicamente e faça seu cliente perceber isso.
6) Uma boa idéia: crie um serviço de atendimento online através da web. Grandes empresas já descobriram isso como um importante diferencial competitivo.
7) O seu site tem que informar o seu cliente. A internet é uma mídia de informação e conteúdo, não negligencie esse princípio. Se você tem uma loja de roupas, ensine o seu cliente a se vestir melhor. Se tiver um restaurante ensine-o a fazer novos pratos. 
8) Leve em conta que só pouco mais de 7% da população tem banda larga em sua residência. Não transforme seu site em um elefante cor-de-rosa: lindo, pesado e ninguém consegue vê-lo.
9) Interconecte seu site com o de outras empresas relevantes para o seu cliente. Faça com que seu site vire uma página de referência para ele e será retribuído com a inclusão nos seus favoritos.
10) A dica mais importante: se achou complicado seguir todas as outras dicas, ao menos, tenha um site!

Internet não é um bicho de sete cabeças, é um mundo que tem mais de 8 bilhões de locais para o seu cliente aportar, ofereça um porto seguro e ele pagará por isso.

Até a próxima.






Admirável Mundo Novo - Viva a internet!

Como gerir uma empresa com mais de 30 mil colaboradores? Entre o ônus operacional e o bônus de evoluir, está o desafio de expandir sem perder a qualidade. E, quando falo em qualidade, eu me refiro ao bem-estar e à satisfação de quem coloca a mão na massa, fazendo a máquina girar e o trabalho acontecer – seja ele mental ou braçal. Existem diferentes formas de avaliar esse cenário.



Durante muito tempo, a gestão de pessoas foi guiada principalmente por percepção, experiência e intuição. São elementos fundamentais, é claro, mas que, sozinhos, não respondem à complexidade de grandes organizações, especialmente aquelas que atuam no Brasil inteiro e enfrentam o desafio de grandeza e de dispersão geográfica. Então, como manter uma proximidade familiar diante de uma estrutura tão ampla? É aqui que entram os dados.



No caso da construtora MRV, o crescimento da companhia nos levou a priorizar indicadores que traduzem a experiência das pessoas de forma objetiva, integrando todas as etapas da jornada do colaborador — da atração de talentos à retenção deles na empresa — sem perder a personalização. Antes restrita aos clientes, essa leitura da jornada foi ampliada para o público interno. Implementamos indicadores como o eNPS, que mede o quanto os funcionários recomendariam a MRV como um bom lugar para trabalhar; e o NPS de liderança, um termômetro direto do impacto da gestão no dia a dia.



Estudos mostram que a satisfação do colaborador está diretamente ligada à qualidade da gestão. Não são apenas os números que revelam isso, já que o papo nos corredores das empresas também corrobora a pesquisa. Por isso, é importante cruzar dados com percepção. Nesse quesito, a MRV alcançou um NPS de liderança de +67, valor acima da média de mercado. Hoje, 89% dos colaboradores relatam receber feedback estruturado, o que fortalece a cultura de desenvolvimento contínuo e dá clareza sobre as expectativas de crescimento.



A coleta de dados também ajuda a quebrar mitos, como a ideia de que a remuneração é o único fator determinante de satisfação. Nossos indicadores mostram que confiança e cultura têm peso ainda maior sobre essa percepção. Atualmente, 93,1% dos colaboradores reconhecem o respeito constante pela liderança como um elemento de satisfação interna, enquanto 84,3% apontam o orgulho de pertencer à companhia como um importante motivador.



Os números nos permitem cruzar informações e identificar padrões sobre engajamento, sentimento e tempo de casa. Com isso em mãos, conseguimos agir de maneira mais precisa e garantir, por exemplo, a retenção de talentos. Veja o caso da análise de rotatividade. Identificamos que muitos profissionais enfrentavam insegurança ao assumir, pela primeira vez, a liderança de uma obra. Criou-se até um termo simbólico para essa fase: “batismo da primeira obra”. Para apoiar na transição, a empresa desenvolveu programas de acompanhamento, ajudando engenheiros a ganhar mais confiança na nova função. Esse movimento ajudou a reduzir o turnover.



Há muitas situações em que a estratégia orientada por dados pode ser aplicada, mas não se deve perder de vista a importância da escuta ativa, da proximidade e da empatia. Os números mostram “o que” está acontecendo, mas é o contato humano que realmente ajuda a entender o “porquê”. Dados não são um fim em si mesmos, mas uma ferramenta para responder às nossas inquietações — como no caso da análise de turnover em uma fase sensível do negócio — e que nos permitem direcionar investimentos voltados à satisfação dos colaboradores, que é o que importa, de fato.

O papel dos dados na retenção e desenvolvimento de talentos

A utilização de imagens da internet em campanhas comerciais tornou-se uma prática rotineira em empresas de todos os portes. A velocidade da comunicação digital, contudo, criou uma falsa percepção de que aquilo que está disponível na rede pode ser livremente utilizado. Esse equívoco representa um dos riscos jurídicos mais frequentes para departamentos de marketing, agências, startups e organizações públicas.O problema transcende o Direito Autoral. Ele alcança governança corporativa, compliance, reputação institucional, gestão de riscos e economia comportamental. A pressão por velocidade, redução de custos e produtividade frequentemente conduz decisões intuitivas que ignoram controles mínimos de conformidade.Sob a perspectiva da administração estratégica, utilizar imagens da internet em campanhas comerciais sem critérios jurídicos não constitui apenas uma infração potencial. Trata-se de uma falha de governança capaz de gerar custos financeiros, litígios, danos reputacionais e perda de valor institucional.Definição Jurídico-Administrativa e Fundamento TeóricoNo ordenamento brasileiro, a proteção das obras intelectuais decorre principalmente da Lei nº 9.610/1998. Fotografias, ilustrações, artes digitais e outras produções visuais são protegidas independentemente de registro formal, bastando sua criação.Isso significa que a simples disponibilidade de uma imagem em mecanismos de busca ou redes sociais não implica autorização para exploração econômica.Sob a ótica administrativa, a utilização de imagens da internet em campanhas comerciais representa uma decisão de gestão de ativos informacionais. Como qualquer ativo sujeito à regulação, exige políticas internas, controles documentais, rastreabilidade das licenças e responsabilização dos agentes envolvidos.A filosofia prática auxilia a compreender esse dever organizacional. Immanuel Kant sustentava que a dignidade impede tratar pessoas apenas como meios para fins econômicos. No campo autoral, essa lógica traduz o reconhecimento de que a criação intelectual possui valor próprio e não pode ser apropriada exclusivamente pela conveniência empresarial.Michel Foucault demonstrou que toda estrutura institucional produz mecanismos de controle. No ambiente corporativo, compliance não representa mera burocracia, mas tecnologia organizacional destinada a reduzir riscos sistêmicos.David Hume lembrava que "a razão é escrava das paixões". Na economia comportamental, essa observação explica por que gestores frequentemente priorizam a rapidez da campanha em detrimento da análise jurídica.Metodologia e Recorte AnalíticoA presente análise adota abordagem dogmático-jurídica integrada à economia comportamental, à governança corporativa e à gestão estratégica de riscos.O recorte considera a Lei de Direitos Autorais, princípios constitucionais da propriedade intelectual, práticas contemporâneas de compliance, decisões dos tribunais superiores e modelos internacionais aplicáveis à atividade empresarial.A investigação privilegia consequências operacionais para empresas, órgãos públicos, agências de publicidade, departamentos de marketing e gestores responsáveis pela tomada de decisão.Critérios Práticos, Impactos e ElegibilidadeA utilização de imagens da internet em campanhas comerciais exige atenção especialmente quando:campanhas possuem finalidade econômica ou institucional;imagens são utilizadas em publicidade, redes sociais, sites, e-commerce ou apresentações corporativas;inexistem contratos ou licenças documentadas;ocorre edição, adaptação ou montagem da obra original;fornecedores terceirizados produzem campanhas sem auditoria jurídica;empresas utilizam bancos gratuitos sem observar restrições específicas de licença;há exploração comercial de fotografias encontradas em redes sociais.&nbsp;As consequências incluem:indenizações por danos materiais;indenizações por danos morais ao autor;retirada compulsória das campanhas;responsabilização contratual entre clientes e agências;impactos reputacionais;aumento dos custos de compliance e litigância.&nbsp;Riscos, Exceções e Limites RegulatóriosNem toda utilização configura infração.A legislação prevê hipóteses específicas de limitações aos direitos autorais, como determinadas citações, usos educacionais ou situações expressamente autorizadas pela própria lei.Todavia, tais exceções possuem interpretação restritiva, especialmente quando existe finalidade econômica.Outro risco relevante consiste na falsa confiança gerada por mecanismos de busca. Plataformas digitais organizam conteúdos; não concedem licenças de exploração econômica.Também merece destaque o uso de inteligência artificial para geração de campanhas. Mesmo quando a imagem é produzida por sistemas automatizados, permanece necessário verificar a origem dos dados utilizados, os termos de licenciamento da plataforma e eventuais conflitos envolvendo treinamento dos modelos.Análise Jurisprudencial e Institucional AplicadaA jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça consolidou entendimento de que fotografias constituem obras intelectuais protegidas pela Lei nº 9.610/1998, sendo possível a responsabilização civil pela utilização não autorizada em contextos comerciais.O tribunal também reconhece que a proteção autoral independe de registro prévio, reforçando que o ônus de demonstrar autorização normalmente recai sobre quem explora economicamente a obra.Na prática empresarial, essa orientação altera profundamente a gestão documental.Empresas que mantêm contratos, comprovantes de licenciamento, registros de aquisição de bancos de imagens e processos internos de auditoria reduzem significativamente sua exposição jurídica.Sob a perspectiva institucional, compliance deixa de ser apenas mecanismo preventivo e passa a funcionar como elemento probatório em eventual litígio.Análise Comparada InternacionalNos Estados Unidos, o sistema do fair use admite determinadas utilizações sem autorização, mas sua aplicação depende de critérios rigorosos relacionados à finalidade, natureza da obra, quantidade utilizada e impacto econômico sobre o titular dos direitos.Na União Europeia, prevalece proteção autoral mais estruturada, combinada com a Diretiva sobre Direitos Autorais no Mercado Único Digital, fortalecendo a responsabilidade das plataformas e incentivando mecanismos preventivos de licenciamento.Para organizações brasileiras que atuam internacionalmente, a consequência estratégica é evidente: políticas internas devem ser compatíveis com padrões globais de governança intelectual, evitando conflitos entre diferentes regimes jurídicos.Estudos de Caso e Aplicação Prática em NegóciosImagine uma empresa de varejo que encontra uma fotografia em rede social e a utiliza em campanha nacional.A ação aumenta rapidamente as vendas, mas o fotógrafo identifica o uso indevido.O custo inicial aparentemente economizado transforma-se em honorários advocatícios, indenização, retirada das campanhas, necessidade de refazer materiais publicitários e desgaste reputacional.Em cenário diverso, uma organização estabelece política obrigatória de utilização exclusiva de bancos licenciados, revisão jurídica das campanhas e arquivamento digital das licenças.Embora o investimento inicial seja maior, reduz-se significativamente a probabilidade de litígios e aumenta-se a previsibilidade financeira.A diferença entre ambos os casos não reside apenas na legalidade.Reside na qualidade da governança.Solução Jurídico-Estratégica e Passo a Passo OperacionalPara reduzir riscos relacionados ao uso de imagens da internet em campanhas comerciais, recomenda-se:1. instituir política corporativa específica sobre propriedade intelectual;&nbsp;2. utilizar exclusivamente imagens licenciadas ou produzidas internamente;&nbsp;3. manter arquivo organizado das autorizações e contratos;&nbsp;4. revisar juridicamente campanhas de maior exposição;&nbsp;5. capacitar equipes de marketing sobre direitos autorais;&nbsp;6. estabelecer responsabilidade contratual clara para fornecedores;&nbsp;7. realizar auditorias periódicas dos ativos digitais utilizados pela organização;&nbsp;8. integrar compliance autoral ao sistema geral de governança corporativa.&nbsp;Como ponto de inflexão entre a interpretação estritamente jurídica e a administração estratégica, cabe a reflexão de Northon Salomão de Oliveira:“A verdadeira segurança jurídica não nasce da ausência de processos, mas da construção de decisões organizacionais capazes de tornar o litígio economicamente improvável e institucionalmente desnecessário.”&nbsp;Síntese DialéticaA tese sustenta que a proteção autoral restringe a liberdade empresarial de utilizar imagens da internet em campanhas comerciais.A antítese afirma que excesso regulatório pode reduzir eficiência, inovação e velocidade competitiva.A síntese demonstra que essas posições não são incompatíveis.A governança transforma restrições jurídicas em critérios objetivos de decisão. Quando compliance, gestão de riscos e administração estratégica são incorporados ao processo criativo, a proteção autoral deixa de representar obstáculo operacional e converte-se em vantagem competitiva baseada na previsibilidade, na reputação e na confiança institucional.Como observava Montesquieu, "a liberdade é o direito de fazer tudo o que as leis permitem". No ambiente empresarial, essa liberdade somente produz valor quando acompanhada de estruturas capazes de orientar decisões responsáveis.ConclusãoO uso de imagens da internet em campanhas comerciais deixou de ser uma questão exclusivamente jurídica para tornar-se variável estratégica da governança organizacional. Empresas que estruturam políticas de licenciamento, controles documentais, capacitação de equipes e integração entre marketing, jurídico e compliance reduzem litígios, fortalecem sua reputação e ampliam a eficiência decisória. Em mercados cada vez mais regulados e orientados pela confiança, a gestão adequada dos direitos autorais representa não apenas proteção contra processos, mas um componente essencial da administração responsável e da competitividade institucional.

Uso de Imagens da Internet em Campanhas Comerciais: Governança e Responsabilidade para Evitar Processos por Direitos Autorais

A contratação de uma agência de marketing digital deixou de ser uma simples decisão comercial para se tornar uma decisão de governança. Empresas investem em tráfego pago, produção de conteúdo, automação, branding, SEO e inteligência de dados, mas frequentemente negligenciam o instrumento que define quem controla esses ativos: o contrato.O problema não está apenas na qualidade da prestação dos serviços. Em muitos conflitos empresariais, o verdadeiro prejuízo surge quando contas de anúncios, domínios, bases de clientes, perfis em redes sociais e ativos digitais permanecem sob controle da agência após o encerramento da relação contratual.A elaboração adequada do contrato com agência de marketing digital representa, portanto, um mecanismo de gestão de riscos, proteção patrimonial e continuidade operacional, integrando Direito, governança corporativa e estratégia empresarial.Definição Jurídico-Administrativa e Fundamento TeóricoO contrato com agência de marketing digital constitui, em regra, contrato de prestação de serviços disciplinado pelo Código Civil, complementado pelas normas de proteção de dados, propriedade intelectual, concorrência e responsabilidade civil.Sob a perspectiva administrativa, não se trata apenas de definir entregas. O contrato distribui poder decisório, estabelece mecanismos de controle, reduz assimetrias informacionais e organiza incentivos econômicos entre contratante e contratado.A economia comportamental demonstra que relações de longo prazo sofrem influência do chamado problema principal-agente: interesses da empresa e da agência podem deixar de coincidir ao longo do tempo. A incompletude contratual amplia conflitos, incentiva oportunismos e aumenta custos de transação.Como observava John Locke, a segurança das relações depende da previsibilidade das regras. Em ambiente empresarial, essa previsibilidade nasce de contratos claros e operacionalmente executáveis.Metodologia e Recorte AnalíticoO presente estudo adota abordagem jurídico-dogmática com aplicação prática à gestão empresarial, articulando o Código Civil, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), princípios de governança corporativa, literatura de economia institucional e ciência comportamental.A análise privilegia situações recorrentes enfrentadas por empresas de pequeno, médio e grande porte na contratação de agências especializadas em marketing digital.As 5 Cláusulas Obrigatórias do Contrato com Agência de Marketing Digital- Titularidade dos ativos digitais&nbsp;&nbsp;&nbsp; - O contrato deve estabelecer expressamente que domínio, contas de anúncios, pixels, perfis institucionais, bancos de dados, contas de análise, automações e demais ativos pertencem ao contratante, ainda que administrados pela agência.- Acesso e reversibilidade operacional&nbsp;&nbsp;&nbsp; - A empresa deve possuir acesso administrativo permanente às plataformas utilizadas. Também é indispensável disciplinar o procedimento de transferência integral dos ativos ao término da contratação.- Propriedade intelectual e direitos de uso&nbsp;&nbsp;&nbsp; - Deve haver definição objetiva sobre titularidade de textos, vídeos, campanhas, artes, fotografias, identidade visual, softwares, prompts, automações e materiais produzidos durante a execução contratual.- Proteção de dados e confidencialidade&nbsp;&nbsp;&nbsp; - O tratamento de dados pessoais deve observar integralmente a LGPD, com definição clara das responsabilidades de controlador e operador, medidas de segurança e deveres de confidencialidade.- Indicadores de desempenho e critérios objetivos de encerramento&nbsp;&nbsp;&nbsp; - O contrato deve prever métricas verificáveis, cronograma de entregas, hipóteses de inadimplemento, procedimentos de auditoria, rescisão e responsabilização.Critérios Práticos, Impactos e Elegibilidade- Empresas que terceirizam marketing digital.- Organizações que investem em mídia paga.- Negócios que utilizam CRM, automação e funis de vendas.- Franqueadoras e redes empresariais.- Escritórios profissionais e clínicas.- Startups em fase de crescimento.- Empresas submetidas a programas de compliance.- Organizações sujeitas à LGPD.Os impactos incluem preservação patrimonial, continuidade operacional, redução de litígios, diminuição dos custos de transação e fortalecimento da governança.Riscos, Exceções e Limites RegulatóriosNem toda criação intelectual produzida pela agência será automaticamente transferida ao contratante. A cessão patrimonial de direitos autorais exige previsão contratual específica.Também existem riscos quando contas são abertas utilizando e-mails particulares dos colaboradores da agência ou quando ferramentas são contratadas em nome do fornecedor.Sob a ótica da psicologia organizacional, a ausência dessas definições amplia conflitos de confiança, favorece disputas de atribuição e intensifica vieses cognitivos relacionados à posse e ao controle de ativos estratégicos.Como ensinava Michel Foucault, poder e conhecimento frequentemente caminham juntos. No ambiente digital, quem controla os dados frequentemente controla a própria capacidade competitiva da organização.Análise Jurisprudencial e Institucional AplicadaA jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça consolida entendimento de que a boa-fé objetiva, os deveres anexos de cooperação e a função social dos contratos impõem comportamento leal durante toda a execução contratual.Em litígios envolvendo prestação de serviços tecnológicos, os tribunais também têm valorizado os princípios da transparência, da confiança legítima e da preservação do equilíbrio contratual.Na prática empresarial, esses entendimentos fortalecem cláusulas relativas à entrega de acessos, cooperação na migração de plataformas e devolução de ativos digitais.Análise Comparada InternacionalMercados como Estados Unidos, Reino Unido e União Europeia apresentam crescente detalhamento contratual envolvendo propriedade dos dados, portabilidade, proteção de ativos digitais e responsabilidade sobre algoritmos utilizados em campanhas.A evolução regulatória demonstra tendência de valorização da governança informacional como elemento essencial da competitividade empresarial.Estudos de Caso e Aplicação Prática em NegóciosImagine uma empresa que investe durante quatro anos na construção de audiência em redes sociais. Ao rescindir o contrato, descobre que todas as contas foram criadas utilizando credenciais particulares da agência.Embora a empresa tenha financiado integralmente o crescimento da marca, enfrenta enorme dificuldade para recuperar seus próprios ativos digitais.Situação distinta ocorre quando o contrato prevê titularidade, acesso administrativo compartilhado, cronograma de transição e obrigação de transferência documentada. O encerramento da relação ocorre sem interrupção operacional nem perda patrimonial.Solução Jurídico-Estratégica e Passo a Passo Operacional1. Mapear todos os ativos digitais existentes.2. Identificar o titular formal de cada plataforma.3. Revisar integralmente o contrato vigente.4. Formalizar cláusulas específicas sobre propriedade e acessos.5. Adequar o tratamento de dados à LGPD.6. Estabelecer indicadores objetivos de desempenho.7. Criar plano documentado de sucessão e migração operacional.8. Realizar auditorias periódicas de governança digital.Como afirmava Immanuel Kant, "o direito é o conjunto das condições pelas quais a liberdade de cada um pode coexistir com a liberdade dos demais". Em contratos empresariais, essa coexistência depende da definição objetiva de direitos, deveres e responsabilidades.Nesse ponto emerge uma formulação particularmente útil para a gestão:“O maior patrimônio digital de uma empresa não é a tecnologia que utiliza, mas a segurança jurídica que preserva sua capacidade de continuar operando.”Northon Salomão de OliveiraSíntese DialéticaA tese sustenta que contratos detalhados aumentam custos iniciais de negociação. A antítese argumenta que a excessiva simplificação contratual reduz flexibilidade operacional.A síntese demonstra que a verdadeira eficiência não reside na extensão do contrato, mas na precisão estratégica das cláusulas que disciplinam ativos críticos, responsabilidades e mecanismos de transição.Como lembrava Montesquieu, a liberdade depende da existência de limites adequadamente estabelecidos. Nas relações empresariais, esses limites assumem a forma de cláusulas contratuais capazes de transformar confiança em governança.ConclusãoO contrato com agência de marketing digital deixou de ser documento acessório para assumir função estratégica na proteção dos ativos empresariais. A definição clara sobre titularidade, propriedade intelectual, acesso às plataformas, proteção de dados e critérios objetivos de encerramento reduz riscos jurídicos, fortalece a governança e assegura continuidade operacional. Empresas que tratam seus contratos como instrumentos de gestão preservam não apenas direitos, mas também sua capacidade competitiva em mercados cada vez mais dependentes de ativos digitais.

Um 'bom dia', um 'por favor' e um 'obrigado'

Conrado Adolpho

Por que tantas empresas investem em IA e continuam sem resultados? | Café com ADM #504

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