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Veja 7 passos para um feedback bem-sucedido

É necessário que haja respeito entre os envolvidos, com o desejo real de que o outro apenas melhore

Luiz Fernando Garcia, www.administradores.com.br,

Termo tão comum no ambiente corporativo, o feedback nem sempre é algo fácil de ser entendido e aceito no dia a dia de donos de negócio. Por isso, vale a pena refletir se existe mesmo uma maneira correta de dar um retorno àqueles que fazem parte da sua equipe, sejam eles subordinados ou sócios. O conhecimento e a aplicação de técnicas específicas fazem com que uma simples conversa se torne um acontecimento especial e aumentam as chances de se colher os resultados necessários para o desenvolvimento pessoal e, também, dos negócios.

Convivendo e analisando o comportamento de 450 donos de empresas de pequeno, médio e grande portes, percebi que algo tão rotineiro em ambientes de trabalho nem sempre é compreendido ou mesmo bem aceito. Uma pesquisa realizada com esses empresários, participantes do Grupo Dirigido de Psicodinâmica em Negócios no Brasil - no qual conheceram e desenvolveram técnicas -, aponta que a capacidade de se comunicar em ambientes de feedback mais que duplicou.

Antes de iniciarem no GD, os executivos apontaram uma média de 3,36 – quando 0 indicava "não aplico" e 10, "aplico totalmente" – ao serem questionados se davam e recebiam feedback em locais de negócios. Após os meses em que conheceram as técnicas indicadas durante a cobrança por mudanças, esses empresários, ao ouvirem a mesma pergunta, alcançaram a média de 7,48 – ou seja, mais que o dobro da avaliação anterior.

Durante o período em que estavam no GD, esses homens e mulheres de negócio perceberam que saber dar o retorno sobre uma situação do dia a dia de trabalho nem sempre é missão das mais simples. Muitas vezes, a conversa que tinha como intenção "ajeitar as coisas" obtinha o efeito contrário e apenas botava mais lenha na fogueira. Para que o "tiro não saia pela culatra", é necessário que os envolvidos partam de dois princípios essenciais, apontados pela psicóloga Fela Moscovici: ser descritivo, em vez de avaliativo; e ser específico, em vez de generalista.

Ser descritivo nada mais é que ir direto aos fatos, sem julgamentos à atitude dos outros envolvidos. Dizer "aquele equipamento que custou 20 mil reais" é melhor que dizer "aquele equipamento que custou uma fortuna". Quanto a ser a específico, o ideal é que situações em que a outra pessoa tenha agido de maneira inadequada apenas sejam descritas, sem a utilização de termos gerais como "você é grosseiro" ou "você não sabe guardar dinheiro".

Além dessas duas orientações básicas, uma dica importante para se ter um "feedback bem dado" é a montagem de um pequeno roteiro. Ao conhecerem esses sete tópicos, grandes empresários brasileiros passam a entender que feedback não se trata de queixa, bronca, conselho ou mesmo lição de moral. Tal retorno nada mais é que uma ferramenta para que comportamentos impróprios sejam alterados e as relações entre pessoas se tornem mais fáceis. Por isso, jamais entre em uma conversa de feedback achando que é o dono da verdade. Sempre há os dois lados.

Mesmo desenvolvendo e aplicando muitas técnicas, acredito que estas não sejam o mais importante em um momento de cobrança e troca de informações. É necessário que haja respeito entre os envolvidos, com o desejo real de que o outro apenas melhore.

Conheça setes passos de um feedback ideal: 

   

Etapa

     

Como fazer

     

Por quê?

                     
   

Preparação

     

Reflita cuidadosamente sobre o que irá falar ao outro, com um balanço de aspectos positivos e negativos

     

Prepara-se com antecedência faz com que os fatos mais importantes sejam privilegiados durante ofeedback e, com a lembrança dos pontos positivos do outro envolvido, a resistência pode ser quebrada

                     
   

Escolha do ambiente adequado

     

A conversa deve ocorrer em um ambiente neutro, de preferência na sala de quem vai receber o feedback, sem que haja interrupções de outras pessoas

     

O local deve contribuir para que o assunto transcorra com a menor tensão. É fundamental que telefonemas ou secretárias, por exemplo, não interrompam

                     
   

Definição das regras

     

Deve-se combinar quem fala primeiro e depois. Enquanto um se pronuncia, o ideal é que outro anote todas as observações e as cite somente depois. Em seguida, os papeis se invertem

     

Respostas de bate-pronto geram tensão. Com a espera por sua vez, a impulsividade é controlada e há tempo para se assimilar o que foi dito. Quem propôs o feedback deve deixar o outro à vontade para começar, caso prefira

                     
   

Começo pelos pontos positivos

     

Destaque as qualidade de quem ouve, antes de cobar algo

     

O início pelos pontos positivos faz que a resistência de quem escuta seja quebrada

                     
   

Cuidado com um tom acusatório

     

É necessário o uso de exemplos específicos de comportamentos inadequados, e não adjetivos genéricos como "egoísta" e "preguiçoso". Também é melhor dizer “eu me sinto desconfortável com essa situação” que “você é isso ou aquilo”

     

É uma maneira de desarmas as defesas do outro, sem causar irritação

                     
   

Momento de ouvir

     

Não interferir enquanto o outro se posiciona. É um momento apenas de ouvir, anotar observações e esperar a vez de falar

     

Aguardar o momento certo para se pronunciar demonstra maturidade e interesse verdadeiro de melhorar

                     
   

Finalização

     

Depois de tudo dito, é fundamental que haja um reforço dos pontos principais dofeedback, tanto dos negativos quanto dos positivos

     

Isso ajuda o outro a organizar os pensamentos e selecionar o mais importante de uma conversa que dura cerca de 40 minutos


Luiz Fernando Garcia
é especialista em gestão comportamental aplicada ao mundo dos negócios 





Tags: bem-sucedido feedback sete passos