Manter bons relacionamentos é um dos segredos para a fidelização dos clientes

Produção enxuta e redução dos estoques. A regra do mercado atual é produzir apenas o que foi encomendado e da maneira como o mercado consumidor deseja. Essas e muitas outras práticas adotadas na produção mundial vieram do Oriente e se referem ao que chamamos de modelo Toyota.

Não é uma tarefa fácil fidelizar clientes quando o ciclo de vida dos produtos está reduzido e há uma grande diversidade de marcas e de modelos disponíveis. A situação fica ainda mais complicada quando os consumidores são bombardeados por todos os lados com anúncios vendendo as melhores opções, as últimas novidades e ofertas imperdíveis.

Para Nelise Zymberg, consultora de Marketing, “o sucesso, em meio a tanta competitividade, é conseqüência dos bons relacionamentos. Adaptar-se à clientela é fundamental e tornou-se uma prioridade”. Desde que vigora o modelo japonês, a principal alteração para o Marketing foi no foco das ferramentas empregadas: o produto, antes em primeiro plano, cede lugar ao cliente.

Marketing de Relacionamento é o que indica Nelise Zymberg. Para ela, uma boa estratégia de Marketing depende do estudo aprofundado dos públicos, das novas tecnologias envolvidas, do ambiente organizacional, dos recursos disponíveis e de qualquer fator que possa influenciar na execução dos planos elaborados pela gerência.

“Se anteriormente o objetivo era manipular consumidores, agora o desejo é de convidá-los a participar da organização. Assim é que se alcança a credibilidade e, a longo prazo, uma marca com boa reputação agregada, importantes diferenciais para uma empresa na atual situação do mercado”, diz a consultora. O uso do CRM (Customer Relationship Management) é indicado quando a empresa pretende ter clientes para sempre, conquistando gerações. Para que os objetivos sejam alcançados de maneira eficaz, o emprego da ferramenta deve ser um processo contínuo para que a venda seja uma conseqüência do bom relacionamento.

Vale a pena também apostar na excelência de atendimento. O modelo Disney, adotado por várias empresas em todo o mundo, prioriza a motivação dos colaboradores para maximizar a qualidade de atendimento aos clientes. “Todas as relações que podem influenciar na maneira como o público consumidor vê a organização devem ser trabalhadas com cuidado. Para tudo operar em perfeita sintonia, ter um bom relacionamento com fornecedores, o governo, a imprensa, os funcionários e a concorrência é essencial”, afirma Zymberg.