Segundo os consultores do Disney Institute Ben Reed e David Mulvey, um visitante da Disney Company vale US$ 50 mil. Isso significa que uma pessoa que visita os parques de entretenimento do congloremado chegará a gastar em sua vida US$ 50 mil com a diversão. Os parques da Disney receberam, em 2007, 116,5 milhões de visitantes. Como dois terços dos visitantes voltam pelo menos uma vez, o valor financeiro que a fidelidade gera é gigantesco.
Tudo o que foi dito até agora - atenção aos detalhes, respeito aos membros do elenco, treinamento, tradição, cultura, entusiasmo, pontos de escuta - refere-se a ferramentas fundamentais que movem o dia-a-dia da empresa. O máximo de lealdade é conseguida com a intersecção de algumas diretrizes, tais como identidade, valores e relacionamento.
No mapa da experiência descrito pelos facilitadores da Disney é preciso identificar os pontos de contato com o cliente, que podem ser catálogos, outdoors, propagandas impressas, contratos e até mesmo o estacionamento. Outro ponto é checar os produtos e serviços oferecidos por meio dos 'olhos do cliente' e alinhar as idéias do seu núcleo de trabalho.
O mapa da experiência pode ser criado a partir de micro-níveis ou macro-níveis. É a combinação de pontos de contato que cria as experiências sentidas pelo cliente. Mulvey dá como exemplo um mapa em que ele coloca todos os pontos de contato que os clientes da Disney podem ter, são os macro-níveis: fazer a reserva; chegada ao hotel; hotel; compra de bilhetes; parque temático; parque aquático; interação com o elenco; compra de comida; atrações; compra de souvenires; saída; pagamento da conta.
Ele sugere escolher um dos pontos de contato deste macro-nível: o Hotel. Quais são os pontos de contato do hotel: manobrista; serviços; recepção; recreação; loja; restaurante; camareira; segurança. Mulvey diz que podemos ser mais específicos e ver quais os pontos de contato da camareira: limpeza, poeira, fazer a cama, toalhas limpas, banheiro limpo, reposição de estoques, comunicação com a recepção; checagem do serviço. Em um nível ainda menor, o especialista pede para checar os pontos de contato com a checagem do serviço: entrar no quarto, diminuição das luzes, checagem da cama e chocolate no travesseiro.
Escolhendo o chocolate no travesseiro como ponto de contato, podemos perceber o seguinte: qual é a expectativa do hóspede ao entrar no quarto e encontrar um chocolate no travesseiro? Ficará feliz, com certeza, Mas o que é possível ser feito para exceder as expectativas. Afinal de contas a idéia não é só agradar, mas transformar aquilo numa experiência única.
Segundo Mulvey, na maioria dos hotéis as camareiras são invisíveis, mas na Disney elas criaram uma fórmula de se relacionar com os clientes: criaram esculturas com as toalhas no formato da cabeça do Mickey. “É dessa forma que criamos um mundo mágico, onde os funcionários têm autonomia para dar sugestões e transformar cada ponto de contato numa experiência única”, diz Ben.
Eles terminam com mais uma história: uma criança, ao ver a escultura de toalhas, decidiu copiar, mas não teve sucesso. No dia seguinte, a camareira percebeu a tentativa da criança. E mais uma vez a expressão Uau! foi repetida na Disney. Ao chegar ao quarto a criança viu três toalhas em cima da cama, dando o passo-a-passo para fazer a escultura do Mickey. Não é preciso dizer mais nada!
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