As últimas décadas têm sido de mudanças globais profundas e cada vez mais rápidas. Os avanços tecnológicos por minuto, que têm a internet como principal expoente, geraram uma nova geração de consumidores e, por conseqüência, um perfil de um novo mercado. O consumo em massa de produtos padronizados “empurrados” pela indústria deu lugar aos produtos “customizados”, desenvolvidos de acordo com as necessidades de cada público, que passa a “puxar” a demanda.
Neste cenário, o modelo de administração em que o cliente - e a maneira como ele enxerga as corporações - passa a ser a prioridade. Isso implica em uma nova estrutura de organização que tem por base os processos de negócio. Dependendo da arquitetura organizacional que caracteriza o negócio da empresa (Mercado > Modelo de Negócio > Estratégia > Processos > Organização > Pessoas > Tecnologia), o tipo de gestão orientada por processos será diferente e dependerá fortemente do grau de inovação que o negócio requer.
Para sobreviver a essa nova realidade, o primeiro passo é identificar quais processos de negócio são pontos críticos de sucesso para a organização. Logo após, melhorá-los, integrá-los e informatizá-los na medida certa para, então, adotar a nova gestão orientada por processos.
Inicialmente vista com descrédito por quebrar paradigmas, estabelecer novas prioridades e levar a conflitos, por pregar uma nova visão de poder na organização, a gestão de processos já deu mostras de valor ao apresentar resultados consistentes e expressivos. Em termos globais, pode ser citado o caso da Siemens que, após um período de padronização de processos em todas as unidades no mundo, aumentou os ganhos (somente em tecnologia de informação) em centenas de milhões de dólares. Além disso, evoluiu de uma companhia focada na oferta de componentes para uma provedora de soluções orientadas ao cliente.
No Brasil, notamos uma evolução constante em relação à modernização dos métodos de administração. Empresas que atuam em mercados altamente competitivos e inovadores se encontram adiantadas na implementação da gestão de processos. Lamentavelmente, porém, muitas organizações ainda planejam sem a clareza de objetivos necessária. É importante lembrar que uma mudança desse tipo deve ser feita sem destruir a organização existente, mas integrando os conceitos de gestão orientada por processos.
Também é preciso destacar o papel fundamental da tecnologia de informação para o funcionamento desse novo modelo de gestão. Novos conceitos, como o SOA (Service Oriented Architecture, arquitetura orientada a serviços), são uma nova forma de uso derivada do desejo de gerir a organização dando maior prioridade à visão de processos. O “S” de SOA pode ser interpretado como um serviço e ser colocado à disposição para executar atividades de processos de negócios.
Sua adoção deve vir, então, acompanhada pela gestão orientada a processos, sendo que no futuro o usuário de sistemas de gestão terá certamente as características de um gestor de processos. Com isso, é aconselhável que as empresas que ainda não o fizeram comecem logo a analisar o assunto com vistas a entrar, mesmo não sendo pioneiras, na nova forma de utilizar a tecnologia e gerir a operação.
Luis Alberto Piemonte é presidente do Insadi (Instituto Avançado de Desenvolvimento Intectual e professor da FGV-EASP
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