O que podemos – e devemos – aprender com o cliente?

Para o cliente hiperconectado e exigente, a internet funciona como um grande e eficiente SAC. Este consumidor valoriza a experiência e quer se relacionar com as empresas em todos os canais disponíveis – das mídias sociais ao site ou blog, sem esquecer dos apps. Uma pesquisa da Dimension Data aponta que 75% das organizações consideram o bom atendimento como um diferencial competitivo de mercado, índice que deve aumentar para 90%. Mas, afinal, o que define um bom ou mau atendimento?

Vamos começar por entender as consequências de um mau atendimento, que não são pequenas. Prova disso são os resultados de um estudo da Accenture:

– 66% dos consumidores trocam de empresa por causa de um atendimento ruim;

– 82% sentem que a empresa poderia ter feito algo para prevenir a situação;

– 55% dizem que permaneceriam clientes se a empresa tivesse feito contato proativamente;

– 51% afirmam que continuariam clientes se a empresa reconhecesse o erro e oferecesse uma gratificação.

Um outro estudo mostra ainda um cenário interessante: a conquista de novos clientes pode custar até sete vezes mais do que os manter. Esta pesquisa do White House Office of Consumer Affair também mostrou que, para cada consumidor insatisfeito que acaba por reclamar, há outros 26 que ficam calados. Ainda mais difícil de mantê-lo, certo? Este cliente demanda ser reconhecido e quer, além disso, rapidez e objetividade no atendimento.

O investimento no talento da equipe de atendimento, formando-a com pessoas capacitadas, via treinamento para ouvir ativamente o consumidor, é primordial. Com empatia e o propósito de oferecer pronta solução para o que ele demanda, é possível fazer a diferença. Atender o público por meio de vários canais com as mesma qualidade e presteza em todos eles, conta muitos pontos a favor da empresa.

Por fim, saber equilibrar a utilização de ferramentas tecnológicas já disponíveis no mercado é o mais importante. As plataformas que integram as etapas de atendimento e monitoramento para gerenciar o relacionamento com o cliente, chatbots, assistentes pessoais virtuais e inteligência artificial, também são fundamentais. Tudo para oferecer ao seu cliente a melhor experiência de atendimento possível, ampliando as chances de conquistá-lo e torná-lo um fiel fã da marca, que trará recorrência e recomendações.

Fabio Miranda, head de vendas e especialista em atendimento ao consumidor da DT+Seekr.