O valor da interação com o cliente

É fundamental planejar e gerenciar as interações com o cliente, mas muitas empresas ainda deixam que elas ocorram espontaneamente.

André de Almeida F. Silva, Peppers & Rogers Group do Brasil , Extraído do boletim do Peppers & Rogers Group – www.1to1.com.br ,
Seus clientes são obrigados a usar diferentes pontos de contato para ter acesso a serviços e produtos da sua empresa. Loja, call center, web site, equipe de vendas diretas, cobrança são alguns dos mais usados. Em fusões e aquisições, essa estrutura pode ser multiplicada, com novas unidades e divisões geográficas que o cliente nem sempre compreende.

Para tornar a gestão da interação com o cliente ainda mais desafiadora, o decreto D.L. 6523 (regulamentação dos SACs) veta situações que ainda são muito comuns, como realizar transferências de chamadas em um período maior que 60 segundos, solicitar que o cliente repita sua demanda a outro atendente ou dificultar o cancelamento de serviços.

• A Ciência por trás da Experiência do Cliente
• Otimizando a Experiência Completa do Cliente

É fundamental planejar e gerenciar as interações com o cliente, mas muitas empresas ainda deixam que elas ocorram espontaneamente. Os processos florescem de maneira diferente e sem lógica para o cliente, em cada ponto de contato. Embora administrar as interações e a experiência do cliente seja uma tarefa complexa, em cada contato com o cliente a empresa se encontra diante de grandes oportunidades. Confira algumas delas:

Redução de Custos

Muitos gastos na interação com os clientes costumam passar despercebidos, mas o planejamento e execução conscientes podem reduzi-los drasticamente. Por exemplo, é possível eliminar os pontos de contato pouco utilizados pelos clientes, coletar dados vitais que são desperdiçados, divulgar informações para reduzir tráfego nos pontos de contato receptivos.

Em um projeto de otimização das interações, também é possível direcionar os pontos de contato aos clientes de acordo com suas preferências, oferecendo as opções de interação mais adequadas de acordo com o valor do cliente e suas necessidades.

Aumento da Satisfação e Retenção de Clientes

Uma análise cuidadosa de como ocorrem as interações é fundamental para antecipar a resolução de situações que possam criar insatisfação e até evasão de clientes. No processo de planejamento, a empresa deve desenhar a experiência dos clientes de forma relevante para eles, oferecendo a conveniência necessária para que estes não mudem para a concorrência.

Por onde começar? Otimizando os processos de interação e de resolução das solicitações dos clientes, criando serviços e produtos que atendam às suas necessidades e sejam percebidos como vantajosos, utilizando as informações já fornecidas pelo cliente em outras interações. Prolongar o ciclo de vida do cliente é uma alavanca para realizar seu potencial de consumo.

Aumento da Rentabilidade

O planejamento da experiência do cliente atende às necessidades mais básicas de uma empresa, como redução de custos e retenção de clientes propensos ao abandono, mas mesmo em um período de crise econômica, por que não falar em aumento de rentabilidade?

Ao desenhar o processo de contato com os clientes, a empresa pode aproveitar as informações capturadas nas interações para desenvolver serviços e produtos, buscando aumentar o share of customer – a participação no cliente. Cada interação pode ser utilizada para gerar oportunidades de cross e up sell e aprofundar a relação de aprendizado.

Finalmente, a boa gestão da interação melhora a experiência dos clientes com a empresa levando-os a divulgar a marca. “Por que seus clientes comunicam-se com outros clientes, a experiência que sua empresa lhes entrega é mais importante que as mensagens que lhes envia” (Don Peppers & Martha Rogers).

Tags: cliente interacao valor

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