Entra em vigor, a partir de 1º de dezembro, a nova regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC’s). No entanto, as normas recaem apenas sobre empresas sujeitas à regulação por agências ou órgãos federais e que se referem ao atendimento pós-relação de consumo, para informações genéricas e relacionadas a reclamações. Os setores são: abastecimento de água, acesso à internet, TV a cabo, telecomunicações, bancos, cartões de crédito, construção civil, energia elétrica e planos de saúde.
Mesmo com um prazo de 120 dias para adequação das empresas às normas, muitos empresários ainda estão preocupados e com dúvidas em relação às multas que serão aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor.
A Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), como entidade representativa do setor de contact center, acredita que a regulamentação dos SAC’s é positiva para o segmento, pois sua intenção é melhorar cada vez mais o relacionamento entre empresa e cliente. Porém, segundo Stan Braz, diretor-executivo da Abrarec, ainda existem dúvidas na lei que precisam sanadas. Por exemplo, se a demanda do cliente não for resolvida, a multa será para a empresa responsável pelo produto ou serviço. Mas, pode ser também da empresa de contact center que foi contratada para o serviço de atendimento ao cliente. “Até agora ninguém sabe ao certo como a lei vai interpretar essa ambigüidade”, explica.
Outro ponto que gera margens para discussões é sobre o valor da multa. Sabe-se apenas que varia entre R$ 200 e R$ 3 milhões. Braz faz uma analogia com as leis de trânsito para exemplificar os pontos de dúvida. “Quando ultrapassamos um farol vermelho ou estacionamos em local proibido, sabemos exatamente quais serão os valores pagos por cada uma das infrações. No caso da regulamentação, ainda não se sabe com exatidão como serão aplicadas as penalidades e, consequentemente, quanto será pago por elas”, contemporiza o diretor.
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