Todos nós algum dia já ouvimos falar que são as pequenas coisas que fazem a diferença. Um gesto de carinho, um sorriso, um abraço na hora certa. Mas no mundo dos negócios, como isso funciona? Se você soubesse que a maior atenção a alguns detalhes aumentaria a fidelidade de seus clientes, como aplicaria isso na sua empresa?
É dessa forma que os facilitadores do Disney Institute Ben Reed e David Mulvey, que estiveram no Brasil em meados de setembro para o workshop 'A chave da Disney para a Excelência nos Negócios', explicam por que a Walt Disney Company dá tanta importância aos detalhes em seus negócios.
Fazer com que os clientes voltem. Cerca de dois terços dos clientes que visitaram os parques da Disney já voltaram. Como conseguir tamanha fidelização? Um das fórmulas do encantamento da Disney é a atenção aos detalhes. Tudo nos parques é motivo de atenção – da fisionomia dos membros do elenco à pintura das luminárias e ao calor da comida servida.
Mulvey explica como isso acontece: na entrada principal do Castelo da Cinderela, há um grande mural na parede ilustrando cenas da história. No conto de fadas, em determinada passagem, uma das filhas da madrasta fica 'verde de inveja' e a outra 'vermelha de raiva'. No mural, elas estão nessas cores. Poucas pessoas reparam, mas quem consegue observar, só tem uma coisa a dizer: Uau!
A Disney vai além. O Carrossel Dourado da Cinderela possui 90 cavalos, sendo 72 deles fabricados por artesãos italianos em 1917. Todos os cavalos são brancos, com detalhes entalhados e diferentes uns dos outros. Mas a maior prova de atenção aos detalhes é a tinta usada no Carrossel. Cada parte que tinha de ser dourada foi pintada com tinta à base de pó de ouro de 23k.
Mas precisaria ser de ouro? Lógico que não, mas os membros do elenco sabem e isso é importante para continuar mostrando entusiasmo. A importância dada aos detalhes não tem limites na corporação. Para não alarmar os visitantes sobre um possível acidente que tenha ocorrido ou alguém passando mal, a ambulância chama-se Alpha Unit.
Para fazer com que os parques pareçam novos, as pontas são retocadas todas as noites. E também centenas de postes. No Epcot, o Pavilhão da França possui um restaurante chamado Les Chefs de France. Os responsáveis por ele são três famosos chefs: Paul Bocuse, Roger Vergé e Gastón LeNotrê.
Ben lembra que os detalhes fazem o tempo todo os membros do elenco lembrarem que eles são parte da magia da Disney: lembrar aos visitantes que eles terão memórias mágicas e, aos concorrentes, que a Disney respeita todo mundo, mas tem o melhor produto a oferecer.
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