Brasília - Conquistar, conhecer e manter os clientes. É por meio desse relacionamento que as empresas abrem espaço para crescer, para ter melhor posicionamento no mercado e aumentar a credibilidade e rentabilidade dos negócios.
O consultor Alexandre Vianna explica que o primeiro passo para construir uma relação com o cliente é conhecê-lo melhor. “É preciso identificar esse cliente individualmente, conhecer o seu perfil, seus hábitos, suas necessidades atuais e tendências”, conta.
Ferramenta importante para esse processo é uma base de dados única, capaz de reunir as informações do cliente ao se relacionar com os diversos setores da empresa, e que conte com as reclamações realizadas por ele e também o seu histórico de transações.
O segundo passo é diferenciar os clientes. Essa diferença pode ser feita por valor, atual e potencial, e também pelas necessidades dos clientes. “A idéia é criar uma mensuração de valor para cada cliente e priorizar o tratamento daqueles que são estratégicos para a empresa”, diz.
Os clientes de maior valor devem ser conservados por meio de canais de atendimento exclusivos e também de programas de fidelidade. Além disso, a relação da empresa com os clientes de maior potencial deve ser desenvolvida.
O próximo passo é interagir com esse cliente, seguido da atenção à personalização dos produtos ou serviços. “Muitas empresas caem no erro de querer personalizar sem ter feito uma identificação correta do cliente”, atenta Vianna. “É preciso entender os momentos-chave da vida do cliente para oferecer o produto, a ferramenta correta. Só se faz isso conhecendo o cliente”, completa.
É também com a personalização e diferenciação que as empresas ampliam a possibilidade de oferecer ao mercado mais itens de valor agregado. Mas um alerta para as empresas é não se esquecer que essa diferenciação do produto deve ter foco no cliente. “Com os produtos cada vez mais parecidos, não é mais com eles que as empresas ganham de verdade. A cada dia, elas ganham mais ao colocar o foco no cliente”, destaca.
O relacionamento com o cliente também é importante por questões financeiras. É mais caro conquistar clientes novos do que manter os que já são clientes. “As empresas no Brasil estão mais preocupadas em conquistar clientes novos e acabam precisando de um investimento mais alto no lugar de manter aqueles que já trazem receita para a empresa”, aponta Vianna.
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