Um jogo de espiões

Que o cliente tem sempre razão, já se é sabido. E que se deve tratá-lo sempre muito bem, também é regra dentro de qualquer segmento. Mas, às vezes, essa cordialidade passa longe – dos clientes e dos olhos do chefe. Como saber se o atendimento da sua empresa está de acordo com o proposto? Contratar um espião? Fictício demais? Nem tanto. Cada vez mais empresas têm apostados nisso para ''espionar'' seus funcionários.

"Cliente misterioso". É esse o nome dado às pessoas que se disfarçam e espionam desde lojas de conveniência à bancos e grandes empresas. A missão dessas pessoas é avaliar e relatar ao contratante a qualidade dos serviços prestados por seus empregados.

Eles agem para responder a perguntas que todo administrador quer saber em relação ao seu negócio. Se os funcionários estão atendendo aos clientes da maneira como foram treinados, o que a concorrência está fazendo, quais são os padrões de negociação e como melhorar o cumprimento dos padrões.

Nessa atividade, ser um bom observador, ter ares teatrais e agir com naturalidade é o que mais conta para não se descoberto. O pesquisador-espião fica atento a todos os detalhes relacionados ao atendimento, e ao nível de qualidade da prestação de serviço.


Ser um ''dedo-duro'' não exige nada de mais. De acordo com a GfK Indicator, que presta esse tipo de serviços, não há um perfil fechado para ser um cliente misterioso. Os "X-9" são pessoas comuns, com bom nível social e cultural. A atividade funciona como uma renda extra no mês.

O objetivo do trabalho não é apenas ser um "dedo-duro" para maus funcionários; muitas empresas utilizam a metodologia para definir bônus e premiações para os destaques positivos.

Todos concordam que um cliente mal-atendido é o pior negócio que uma empresa pode fazer. Portanto, cuidado na qualidade do seu atendimento. Você pode estar sendo espionado pelo seu chefe.