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Passada a tempestade que a Revolução Industrial trouxe com o advento de diversas máquinas, foi necessária para a época uma melhor administração tocante à área de produção, pois na época não existia uma forma de avaliar, controlar e melhorar o que um funcionário produzia. A verdade é que não existia nenhum padrão relacionado a esta contenda.
O empregado produzia da maneira que melhor lhe conviesse, neste período surge uma figura que vai ser crucial para o profundo desenvolvimento da administração, seus pensamentos se fizeram tão relevantes que até hoje os mesmos são encontrados no interior de diversas organizações.
Estamos falando de Frederick Winslow Taylor, sobre ele Davis, Aquilano e Chase (2001, p.34) mencionam “[&#8230;] Taylor, um engenheiro cheio de idéias e ótimo observador de atividades organizacionais.”
Por outra vertente ensinam Gaither e Frazier (2002, p. 8):
Frederick Winslow Taylor é conhecido como o pai da administração científica. Ele estudou os problemas de sua época cientificamente e popularizou a noção de eficiência – obter o resultado desejado com o menor desperdício de tempo, esforço e materiais.
Buffa (1972, p. 5), aponta:
Frederick W. Taylor foi, sem duvida, a figura histórica preponderante no desenvolvimento do campo da administração da produção.[&#8230;] Taylor era, ao mesmo tempo, um pensador e um homem de ação.
Chiavenato (2011, p. 54, grifo do autor) diz:
[&#8230;] Taylor (1856-1915), o fundador da Administração Científica, nasceu em Filadélfia, nos Estados Unidos. Veio de uma família quaker* de princípios rígidos e foi educado com forte mentalidade de disciplina, devoção ao trabalho e poupança.
De Masi (2000, p. 50) nos incita a pesquisar e refletir:
Geralmente tem-se uma imagem deformada de Taylor, um pouco caricata. Na verdade, ele nasceu rico, trabalhava por hobby e estudava a organização do trabalho porque era sua paixão. Foi o maior importador do racionalismo para o interior dos Estados Unidos e das fábricas.
Morgan (2011, p.210, grifo nosso) esmiúça de maneira extraordinária:
Frederick Taylor, o pai da “Administração Cientifica”, era um homem totalmente preocupado com a ideia de controle. Era possuidor de um caráter obsessivo e compulsivo, movido por insaciável necessidade de domar e dominar todos os aspectos da sua vida. As suas atividades em casa, no jardim, no campo de golfe, assim como no trabalho, eram regidas por programas e horários planejados em detalhe e seguidos à risca. Mesmo as suas caminhadas à tarde eram cuidadosamente planejadas com antecedência e não lhe era estranho observar os seus próprios movimentos, cronometrar o tempo despendido nas diferentes fases ou até mesmo contar o numero de passos dados.
Em se tratando de suas pesquisas, Martins e Laugeni (1998, p. 2, grifo do autor) mencionam:
E com os trabalhos de Taylor surge a sistematização do conceito de produtividade, isto é a procura incessante de se obter melhoria da produtividade com o menor custo possível. Essa procura ainda hoje é o tema central em todas as empresas, mudando-se apenas as técnicas utilizadas.
De acordo com Davis, Aquilano e Chase (2001, p. 34):
A essência da filosofia de Taylor era que leis cientificas governam o quanto um trabalhador pode produzir por dia, e que é função da administração descobrir e usar estas leis na operação de sistemas produtivos (e a função do trabalhador é executar os desejos dos administradores sem questioná-los).
Maximiano (2010, p. 23, grifo nosso) também aponta:
Em uma experiência famosa, Taylor demonstrou que a produtividade mais elevada resulta da minimização do esforço muscular. Essa é uma das ideias fundamentais da administração cientifica: a produtividade resulta da eficiência do trabalho e não da maximização do esforço. A questão não é trabalhar duro, nem depressa, nem bastante, mas de forma inteligente.
Chiavenato (2011, p. 54) explica:
O nome Administração Científica é devido à tentativa de aplicação dos métodos da ciência aos problemas da Administração, a fim de aumentar a eficiência industrial. Os principais métodos científicos aplicáveis aos problemas da Administração são a observação e a mensuração.
Por fim, Morgan (2011, p. 32) menciona com simplicidade “[&#8230;] Taylor defendeu o uso de estudos de tempos e movimentos como meio de analisar e padronizar as atividades de trabalho.”
Taylor de fato foi um indivíduo extremamente importante para a administração da produção, note-se que o mesmo iniciou sua carreira como Peão de fábrica a Mecânico, mais adiante de Encarregado a Mecânico de manutenção, chefe e finalmente Engenheiro.
Vale ressaltar que desde seu início em funções operacionais Taylor já mensurava tudo o que estava relacionado à produção, desses estudos surge a famosa “teoria dos tempos e movimentos”, onde tudo era medido e repetido até que se achasse a perfeição, desta forma fica reluzente que o que Taylor queria era encontrar a melhor forma de se criar/produzir algo, sem perca de tempo, desperdício de material e mão de obra.
* Quaker-devoto-membro da Sociedade dos Amigos, uma seita religiosa que venera Cristo, sem nenhuma cerimonia formal e que é fortemente contrária à violência e à guerra. DAVIS, Mark M; AQUILANO, Nicholas J.; CHASE, Richard B. Fundamentos da administração da produção : tradução Eduardo D’Agord Schaan&#8230;[et al.] – 3. ed. – Porto Alegre : Bookman Editora. 2001, p. 35.

A importância de Taylor para a Administração

Taylor de fato foi um indivíduo extremamente importante para a administração da produção, note-se que o mesmo iniciou sua carreira como Peão de fábrica a Mecânico, mais adiante de Encarregado a Mecânico de manutenção, chefe e finalmente Engenheiro.

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O setor de serviços tem papel crucial para a economia de um país, seja ele avançado ou emergente, afinal, além de ter grande impacto na geração de empregos, possui fatia de quase ¾ dos PIB’s nacionais da maioria dos países avançados e de cerca de 50% nos países em desenvolvimento. No Brasil os serviços já representam 68,5 % do (PIB) e continua crescendo. Hoje os serviços fazem parte do que se produz, consome e exporta em qualquer país que almeja ser competitivo.
Por outro lado, o sucesso da empresa de serviços depende em grande parte de sua capacidade em oferecer uma experiência de serviço consistente e satisfatória a seus clientes. Entretanto, essa tarefa não é simples, pois diferentemente da produção de bens materiais como carros, eletrodomésticos, roupas, e calçados, onde o cliente não assiste o que acontece durante o processo de produção, a prestação de serviços tem essa possibilidade, onde o cliente está presente em algum momento da realização do serviço assistindo a tudo o que acontece, esse é o caso do corte de cabelo, de uma cirurgia médica, de uma refeição em um restaurante, voo de avião, estadia em um hotel e até de uma peça de teatro.
 Portanto, quando algo dá errado é bem certo que o cliente perceba a falha e fique insatisfeito, o que não pode acontecer é ele sair dessa experiência levando consigo essa insatisfação. “A Recuperação do Serviço (RS), que é um conjunto de ações tomadas pelo prestador, auxilia nesse sentido, pois em situações de falha, ela tem o papel de resolver problemas, satisfazer e reter o cliente e melhorar o processo de serviço”. A pesquisa científica, bem como a prática dessa ferramenta tem sua raízes no final da década de 1980, no entanto, só se desenvolveu como campo sólido de conhecimento e pesquisa na década seguinte, destacando-se os trabalhos The profitable art of service recovery, dos autores Hart, Heskett e Sasser (1990), publicado pela Harvard Business Review e Recovering and learning from service failures dos autores Tax e Brown (1998), publicado pela Sloan Management Review.
 A título de "inocente" ilustração sobre o que é a recuperação do serviço, certa vez fui a um restaurante acompanhado da minha noiva, nos servimos e antes de iniciarmos a refeição, pedi gentilmente ao garçom um pão francês, cortado em fatias, infelizmente o restaurante não pode atender esse pedido. Finalizada a refeição, minha noiva notou dentro do restaurante um freezer de uma marca famosa de sorvetes e pediu que eu pegasse um de seus sorvetes preferidos. No entanto, para a minha surpresa, ao me aproximar do freezer, percebi que o mesmo estava sendo utilizado para resfriamento de outras coisas, tais como congelados, polpas de frutas, etc. e não para os sorvetes da referida marca. Assim que tirei os olhos do freezer, o mesmo garçom apareceu na minha frente, e aí eu o questionei sobre a falta de sorvetes, imediatamente com uma expressão de culpa, o garçom se desculpou e reconheceu que naquela dia, em especial em relação à minha pessoa, “estava tudo dando errado”. Ele me acompanhou até a mesa e sugeriu à minha noiva um mousse de chocolate, ela aceitou e eu também. Na saída do restaurante, ao pagar a conta verifiquei que ele havia marcado apenas um mousse. Portanto, nota-se que o restaurante falhou na prestação do serviço por duas vezes, mas depois, reconheceu as falhas, resolveu pelo menos um dos problemas e de certa forma ainda me “compensou”.
 Em síntese, apesar das falhas, mas, dado o esforço de “recuperação” do garçom, confesso que sai satisfeito e com vontade de retornar ao restaurante. Importante destacar, que esse tipo de episódio não deve acontecer eventualmente, ele deve ser empregado sistematicamente pelas empresas e prestadores de serviços, no intuito de se resolver problemas, satisfazer o cliente e aperfeiçoar o processo de serviço como um todo. Por outro lado, apesar da simplicidade do exemplo, cabe mencionar, que infelizmente, quando acontecem falhas ou problemas em serviços, muitos clientes não reclamam, por diversos motivos, não querem “perder” tempo, acham que o serviço não merece o esforço, pensam que o retorno financeiro é incerto, acreditam que ninguém está preocupado com seu problema ou disposto a resolvê-lo, não sabem onde ir ou reclamar, temem um confronto com pessoas conhecidas e muitos outros. O cenário ideal seria que tudo desse certo já da primeira vez, mas caso isso não aconteça, é importante olhar a recuperação do serviço como uma oportunidade de corrigir eventuais erros, aperfeiçoar o serviço e não perder o cliente e os lucros que ele pode dar.

Recuperação do serviço: Resolvendo problemas, satisfazendo o cliente e melhorando o processo de serviço!

Muito se fala, sobre Planejamento Estratégico, sua função no contexto organizacional, a importância de sua implantação e outras questões. A máxima é que conceituar Planejamento, Estratégia e outros termos comumente utilizados no campo da administração, acaba tornando-se uma ação que demanda tempo e pesquisa. Autores como Ansoff, Porter, Mintzberg, Prahalad, Hamel e muitos outros se tornaram mundialmente conhecidos em virtude de suas grandes habilidades na área da estratégia. Todavia, no que concerne a área de Marketing, talvez o maior expoente seja o Prof. Philip Kotler. Numa perspectiva simples, pode-se dizer que Planejamento Estratégico de Marketing, é um plano que agrega diversas decisões especificas ao Marketing a fim de criar uma vantagem competitiva para a empresa que a adota frente às outras empresas.
Componentes do PEM
Seus componentes simplistas são de certa forma bem genéricos e muito utilizados como regra, são eles: visão, valores da empresa, políticas, missão e a própria definição do negócio.
Visão
Dos muitos componentes do PEM, a visão talvez seja um dos ou o mais simples de se definir, afinal o mesmo trata, da situação ou posição que a organização deseja ocupar passado determinado tempo, em outras palavras, ela visa demonstrar teoricamente uma posição futura que após a implementação do PEM será alcançada de forma prática.
Valores
Os valores são atrativos ou características inerentes aos seres humanos, fatores este que adquirimos e desenvolvemos através de nossas diversas experiências bem como com o próprio passar dos anos, considerando que uma empresa basicamente funciona através da união de pessoas, equipamentos, materiais, espaço físico e processos, é nítido que a mesma estruturará seus valores de forma semelhante aos valores do ser humano. Dentro dos valores organizacionais serão tratadas questões como responsabilidade social, limites de comportamentos dos colaboradores, regras e condutas no trabalho, quanto mais nítido for o valor de uma companhia, mais fácil o colaborador poderá diagnosticar se seus valores pessoais de adequam ao da empresa.
Políticas
Talvez dos componentes do PEM, o mais difícil de se conceituar, haja vista que muitos autores a definem de forma semelhante a objetivos ou estratégias, todavia, a correta definição e que a entende de maneira analítica demonstra que a mesma tem seu próprio papel.
As políticas estão relacionadas à tomada de decisão, ao comportamento organizacional, ao sistema de comunicação, etc., ou seja, ela faz parte de um guia administrativo para se alcançar metas ou objetivos traçados pelo PEM, todavia, seu papel é distinto da estratégia, haja vista, que as políticas vão tratar mais da forma como as organizações se relacionam tanto com elas mesmas como com seus stakeholders.
Missão
A missão está totalmente ligada a razão de ser de uma organização, ou seja, é o por que? de ela querer ou estar no mercado e sociedade, dificilmente uma empresa consegue se estabelecer sem a definição de sua missão, afinal tudo tem seu propósito.
Definição do Negócio
Uma das principais questões a serem definidas quando cria-se uma empresa é a definição de seus negócios, ou seja, o que ela vai produzir, seja ele produto ou serviço, para quem pretender fornecer esse produto/serviço, quais mercados ela quer atingir, os clientes quer cultivar, em outras palavras os negócios de uma empresa estão intimamente ligados ao produto que a empresa oferece, de forma mais simples, “O que ela faz?”.

Planejamento estratégico de marketing: conceitos, críticas e evolução

A descoberta dessa riqueza brasileira, trouxe uma dicotomia muito peculiar para nós tupiniquins. A primeira foi o fato desse tesouro sem precedentes e praticamente imensurável ser nosso, ou seja, ter surgido em nosso país. A segunda, é a questão do Brasil não possuir tanta capacidade e conhecimento técnico (muito necessário nesse quadro) no tocante às inovações tecnológicas. A crise dos anos de 1980, os juros e o cambio que também interferiram na década de 1990 e inicio dos anos 2000, jogaram a indústria brasileira para escanteio.
Contudo, o Pré-sal traz consigo grandes oportunidades, para que o tema inovação tecnológica volte a cena e possa desta vez, finalmente ser difundido por todo o país. O número de interessados é muito grande, destacando-se os seguintes: Prominp (Programa de Mobilização da Indústria Nacional de Petróleo e Gás Natural), capitaneado pela Petrobrás; Abdib (Associação Brasileira da Indústria de Base), Abinee (Associação Brasileira da Indústria Eletroeletrônica); BNDES (Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social); CNI (Confederação Nacional da Indústria); Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro (FIRJAN); Fianciadora de Estudos e Projetos (FINEP); Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI); Serviço Social da Indústria (SESI); Instituto Euvaldo Lodi (IEL).
Ou seja, os parceiros são diversos e de peso; as oportunidades, sobretudo, estão voltadas ao desenvolvimento de equipamentos e materiais de qualidade diferenciada que terão papel necessário e crucial na extração do pré-sal, terão prioridade as propostas que atenderem às demandas tecnológicas dos segmentos de válvulas, caldeiraria, construção naval, a criação, adequação e capacitação de laboratórios de instituições de ciência e tecnologia para atender às demandas dos fornecedores da cadeia de petróleo e gás, dentre muitas outras.
Entretanto, o mais interessante disso tudo, é que a corrida que está se travando entre grandes organizações juntamente com seus empresários em busca de oportunidades únicas, é a aproximação (quase que obrigatória) destes junto as instituições de pesquisa científica e tecnológica.
Nessa esteira, consegue se notar claramente que “As empresas inovadoras recorrem a uma combinação de diferentes fontes de tecnologia, informação e conhecimento tanto de origem interna quanto externa” (TIGRE, 2006, p. 93).
Enfim, sobre esse panorama de oportunidades cabe ao povo brasileiro aquele velho dito "Devemos agarrar com unhas e dentes".

A importância de Taylor para a Administração

Wandick Leão

Ele quer comprar sua empresa, com Álvaro Cambra López | Café com ADM 463

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