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Sabendo que a Qualidade, longe de ser um conceito aberto ou subjetivo, pode ser medida e certificada, conforme já abordamos em artigo anterior, podemos agora desmistificar as ferramentas que viabilizam os processos de solução de problemas que as maiores e melhores empresas utilizam para garantir topos de sucesso dentro de um mercado tão competitivo e globalizado.
Qualquer organização que objetive zelar pela Qualidade buscará implementar, metodicamente, ações que possibilitem analisar profundamente cada um de seus processos, produtos e sistemas, afim de identificar, estudar e solucionar de maneira efetiva eventuais problemas que sejam encontrados.
Esse processo de melhoria contínua pode ser observado, no geral, em todas as grandes empresas de sucesso, de todos os ramos de mercado, como siderúrgicas, hospitais e importadoras. Isso se dá porque os resultados são reais e obtidos desde o curto prazo, com redução de custos e otimização do uso de recursos, até o longo prazo, com a agregação de valores como reconhecimento de mercado e fortalecimento de branding.
Todas as Ferramentas de Controle da Qualidade podem ser utilizadas isolada ou conjuntamente, e se adaptam às necessidades de cada aspecto da empresa. Por motivos didáticos, ressaltamos aqui que elas são dedicadas à solução de problemas, e deixam a prevenção dos mesmos a cargos de outras, as Ferramentas de Gerenciamento da Qualidade, sobre as quais conversaremos em breve.
Primeiramente, vamos entender como se dá um processo de solução de problemas, observando o esquema abaixo:
Etapa 1 &#8211; Identificar o problema Etapa 2 &#8211; Dividir o problema em partes, definindo o escopo a ser trabalhado Etapa 3 &#8211; Investigar o problema, coletando dados Etapa 4 &#8211; Analisar o problema, identificando as causas e consequências potenciais Etapa 5 &#8211; Solucionar o problema, definindo as ações necessárias para corrigi-lo Etapa 6 &#8211; Confirmar os resultados, validando o processo
Ao todo, são sete as Ferramentas de Controle da Qualidade, e cada uma delas pode ser aplicada em várias etapas desse processo, sendo extremamente valiosas para que ele tenha um desfecho satisfatório.
Mas, enfim, quais são essas ferramentas? Vejamos:
1 Fluxogramas Os fluxogramas são demonstrações gráficas (desenhos), composto por figuras padronizadas (símbolos e formas), que representam detalhadamente um processo, desde o seu início até o fim. Através de um fluxograma, podemos observar com facilidade cada um dos elementos, componentes e tarefas associadas ao processo. Existem fluxogramas muito aprofundados e precisos, e também os que são menos detalhados e mais objetivos, cada um se aplica conforme a necessidade. A observação de um fluxograma pode auxiliar na Identificação (Etapa 1) e/ou na Definição (Etapa 2) do problema.
2 Diagramas de Pareto Os Diagramas de Pareto recebem esse nome devido ao fenômeno observado por Vilfredo Pareto e posteriormente adaptado para as aplicações de qualidade por Juran e Gryna, que, a grosso modo, demonstra graficamente a análise do conceito 80/20, ou seja, identificar as poucas áreas (20%) que afetam os maiores resultados (80%). Poderíamos ficar um semestre inteiro estudando a estruturação do Diagrama de Pareto mas, em suma, deve-se coletar os dados, plotando-os em uma planilha agrupada por ocorrências em setores. A partir dessa planilha, deve-se calcular e plotar sobre um gráfico a curva de frequência das ocorrências. Cada ponto (x,y) sobre o gráfico liga-se ao próximo, formando uma curva de linha acumulativa, que denuncia claramente em qual setor da produção, por exemplo, vale mais a pena investir em renovação de maquinário, para alavancar a lucratividade da fábrica &#8211; ou qual parte do processo está se tornando o gargalo que causa a maior parte do atraso nas entregas. Enfim, o Diagrama de Pareto torna visível a área em que o gestor precisa focar a sua atenção. Sendo assim, podemos afirmar que pode ajudar a Investigar (Etapa 3) e também a Analisar (Etapa 4) e Solucionar (Etapa 5) o problema.
3 Diagramas de Ishikawa Também nomeado em referência a um grande guru da Qualidade, Kaoru Ishikawa, essa Ferramenta também pode ser conhecida por Diagrama de Causa e Efeito (por ser o que correlaciona), ou Diagrama Espinha de Peixe (devido ao seu formato característico). Ela é utilizada para identificar os fatores (causas) relacionados ao problema estudado, bem como as suas consequências no processo (efeitos), correlacionando as causas maiores, as menores, cada um dos efeitos, estruturados em uma sequência que permita visualizar todas as possibilidades de intervenção, facilitando não só a compreensão efetiva do problema, mas principalmente a definição da melhor estratégia a ser adotada, planejando como lidar com cada um dos eventuais efeitos, tornando a tomada de decisão mais eficaz e assertiva. O Diagrama de Ishikawa traz clareza para o processo de solução de problemas e pode ser utilizado em absolutamente todas as suas etapas.
4 Gráficos de Controle Os Gráficos de Controle, também chamado de &#8220;A voz do processo&#8221;, é muito utilizado em processos produtivos, mas também serve para indicar o desempenho de diversas etapas de diferenciados processos. Trata-se de comparar resultados obtidos com resultados médios anteriores, com a definição de limites superiores e inferiores ao que se considerar aceitável. Um Youtuber, por exemplo, pode controlar as visualizações de seus vídeos dessa maneira, sabendo que a sua média costuma ser de 1600 views, com limite superior de 2000 e inferior de 1200. Dessa forma, caso determinado conteúdo gere apenas 1100 visualizações, ele saberá que não chamou a atenção de seu público, mas se obtiver 2100, perceberá que poderá seguir postando mais vídeos sobre o mesmo assunto. A mesma linha de raciocínio vale para determinar se a matéria-prima de um novo fornecedor está ou não gerando mais refugo em uma fábrica. Os Gráficos de Controle também servem como um eficiente registro de resultados organizacionais, e poderão servir como parâmetros para análises futuras. Dentro do processo de solução de problemas, a sua principal função, de coletar dados, se destaca nas fases de Investigação (Etapa 3) e Validação (Etapa 6).
5 Folhas de Verificação As Folhas de Verificação deve ser a Ferramenta da Qualidade mais utilizada no nosso dia-a-dia. Afinal, quem nunca organizou uma lista de compras antes de ir ao supermercado, ou fez um chek-list para ter certeza de que não esqueceu nenhum item importante na mala de viagem? Já parou para pensar no motivo de tantas pessoas, ao redor de todo o mundo, terem em comum esses hábitos? A resposta é simples: fazemos isso apenas porque é eficaz &#8211; e no mundo organizacional, eficácia significa lucro! Portanto, não se surpreenda ao saber que existem vários tipos de Folhas de Verificação, como as exemplificadas acima, e também outras, um pouco mais complexas, mas que basicamente têm o intuito de registrar ocorrências de determinados eventos. Essa Ferramenta da Qualidade garante a exatidão necessária para a legitimidade do processo de solução de problemas e atua na coleta efetiva de dados exatos que suportarão a tomada de decisão (Etapas 1 e 3), bem como a Validação dos resultados da implementação da solução (Etapa 6).
6 Diagramas de Dispersão Os Diagramas de Dispersão são gráficos que possibilitam a identificação visual quanto a se existe ou não relação de um evento com outro qualquer, ou seja, para investigar se determinado efeito está realmente ligado a determinada causa. Fixando-se uma variável, e utilizando os dados coletados em etapas anteriores, plota-se o Diagrama de Dispersão, calculando a frequência de determinada ocorrência em relação a uma causa específica. Os resultados podem apontar se existe dependência positiva, negativa ou nula, norteando o planejamento da Solução de problemas (Etapa 5).
7 Histogramas Os Histogramas são as representações gráficas que demonstram a evolução da variação de resultados em função de duas variáveis, possibilitando a análise comparativa entre combinações de diferentes grupos de elementos. Observamos histogramas no nosso dia a dia, quando comparamos preços de ações ao longo do ano, ou resultados parciais de eleições políticas, por exemplo. Embora sejam bem comuns, os Histogramas são importantes Ferramentas da Qualidade por facilitar a visualização objetiva e rápida dos resultados gerados a partir de ações combinadas no processo organizacional (Etapas 5 e 6).
Para fixar melhor, vamos simular aqui um processo de solução de problemas, utilizando algumas Ferramentas de Controle da Qualidade:
Digamos que o setor de ouvidoria de uma empresa de transporte de passageiros está recebendo muitas reclamações relacionadas ao horário em que os ônibus chegam aos terminais.
Etapa 1 (Identificar o problema): Observa-se que os ônibus estão saindo da garagem após o horário determinado para isso. Etapa 2 (Definir o problema): Com a ajuda do Fluxograma, percebe-se que antes de sair da garagem, os ônibus passam por três setores: Abastecimento, Limpeza e Fiscalização. Etapa 3 (Investigar o problema): Com os Gráficos de Controle, vê-se que o tempo médio de inspeção dos ônibus no setor de Fiscalização está muito acima do limite superior aceitável. Etapa 4 (Analisar o problema): Com o Diagrama de Ishikawa, percebe-se a causa para a demora do setor de Fiscalização é o sistema de limpeza em série dos veículos, que lava e libera todos os veículos de uma vez, às 5h, ao invés de um a um a partir das 4h, causando acúmulo de ônibus para serem fiscalizados. Etapa 5 (Solucionar o problema): Com o Diagrama de Pareto, avalia-se que 80% do atraso deve-se ao setor de Limpeza, que deverá a partir de agora, lavar os veículos um a um, liberando-os aos poucos a partir das 4h, para que os fiscais possam ter terminado todas as inspeções às 5:30h. Etapa 6 (Validar a solução do problema): Através de Folhas de Verificação, observar se os ônibus passaram a sair da garagem no horário correto.
Claro que os processos de solução de problemas, na realidade, são muito mais complexos envolvem mais fatores, mas com a representação acima foi possível observar como a aplicação das Ferramentas da Qualidade proporciona exatidão, clareza, mensuração, registro e comprovação de resultados que certamente beneficiarão qualquer processo, de qualquer empresa, em qualquer ramo de atividade do mercado.
Não obstante, embora seja muito importante saber solucionar problemas, um bom gestor sempre busca se antecipar a eles, e para isso existem as Ferramentas de Gerenciamento e Planejamento da Qualidade. Falaremos sobre elas no nosso próximo artigo. Até lá!

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Conheça as consagradas ferramentas que possibilitam o controle efetivo da Qualidade nas empresas mais bem-sucedidas do mundo!

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Com a atual crise em nosso país, as empresas se tornam cada vez mais criteriosas na seleção de seus funcionários. Embora essa seja uma situação certamente indesejada e desagradável, e essa pode ser a sua grande chance para se destacar no competitivo mercado de trabalho. Com esse objetivo, selecionamos, dentre as características que mais chamam a atenção dos recrutadores, cinco dicas matadoras para arrasar em qualquer entrevista de emprego:
<ol><li>Preparação: Visite o site, pesquise nas redes sociais e converse com pessoas que têm contato com a empresa. Compreenda quais são seus principais valores, quem são seus clientes e suas potenciais metas para o futuro, e então, anote características de sua personalidade, carreira e visão de mundo que estejam alinhados com a organização. Revise todos esses pontos e, durante a entrevista, destaque-os assim que possível, garantindo um alto impacto inicial.</li>
<li>Acompanhar o dress-code: Vestir-se adequadamente não significa simplesmente usar terno e gravata. Dependendo do tipo de organização, é muito mais apropriado usar jeans e camisa, ou utilizar acessórios fashionistas. Observe que nem mesmo a neutralidade pode ser definida como padrão absoluto. Se for necessário, visite a empresa de antemão e analise o ambiente, procurando definir a vestimenta que utilizará na entrevista. Ao chegar na empresa já parecendo fazer parte dela, causará uma excelente impressão nos recrutadores.</li>
<li>Atenção ao que (não) fala: Fique atento à sua linguagem corporal. Mantenha uma postura confiante e tranquila. Cuidado para não se contradizer com os gestos – entrevistadores observam isso muito bem! Para manter o foco na sua linha de raciocínio sem perder o controle da linguagem corporal, domine seu subconsciente durante a entrevista, repetindo para si mesmo, em pensamento, frases como “estou tranquilo”, “estou confiante”, “quero este emprego”. Desse modo, mesmo inconscientemente, fará gestos positivos e abertos, que contarão muito a seu favor.</li>
<li>Método STAR: Para demonstrar ao entrevistador que a sua contratação será uma importante aquisição para a empresa, destaque algumas de suas conquistas anteriores, utilizando a sequência situação – tarefa – ação – resultado (STAR) para descrever como pode fazer a diferença na resolução de problemas e agregação de resultados positivos para a equipe. Mostre que é um profissional de alto nível e tem o que é preciso para ajudar a empresa a crescer.</li>
<li>A chave de ouro: Encerre a entrevista com palavras positivas, um semblante de cordialidade. Resista ao impulso de se despedir com interrogativas como “até logo, talvez, né?”, ou “se Deus quiser, nos vemos em breve”, mas demonstre alegria e satisfação com a conversa, dizendo “foi uma enorme satisfação, nos vemos em breve”, ou “muito obrigado pela oportunidade, até logo”. Coloque-se de maneira genuinamente confiante, pois essa será a imagem que ficará de você na mente do recrutador, e isso pode fazer a diferença no momento de escolher o profissional mais qualificado para a vaga.</li>
</ol>Seguindo esses passos, você poderá ter certeza de que todas as entrevistas que fizer serão bem sucedidas, e terá sempre grande destaque diante de seus concorrentes, alavancando as possibilidades de sucesso na sua carreira profissional.

Como se sair bem na entrevista de emprego

Pessoas que não são capazes de exercer o autocontrole acabam se deixando levar pelas emoções, e não raro se tornam profissionais desiludidos, envolvidos em um círculo vicioso de frustração, descontrole e descarga emocional, que gera mais problemas no trabalho, levando novamente à frustração e assim por diante.
Profissionais assim carregam um semblante pesado, vivem envoltos em uma atmosfera negativa, e são vistos frequentemente esbravejando, se lamentando e disparando ofensas como se fossem metralhadoras. O resultado é que esses tiros saem pela culatra e o cruelmente alvejado é ninguém menos que o próprio atirador. Isso acontece porque a imagem da pessoa que perde o controle fica manchada, e ela passa a ser vista como alguém excessivamente emocional e que se descontrola facilmente. A confiança na racionalidade da pessoa vai por água abaixo e essa é uma situação muito difícil de se reverter.
Muito provavelmente persistam nesse comportamento altamente desagradável (até mesmo para eles próprios) por acreditarem que ser agressivos – ao pé da letra! – faz parte de seus pontos fortes profissionais. Esse pensamento se alinha com a crença ultrapassada de que funcionários são como laranjas, que necessitam ser bem espremidos para dar bastante suco. Dessa forma, eles “espremem” os outros e a si mesmos, pois acham que de outra maneira a sua produtividade estaria em patamares ainda piores.
Mesmo quando o descontrole acontece apenas uma única vez, após muito tempo numa empresa, o estrago não sai barato: a partir de tal episódio, projetos que exijam um mínimo de flexibilidade e raciocínio lógico passam a ser desviados de quem ficou conhecido como “pavio curto”. Desse ponto em diante, o melhor que se pode alcançar ladeira abaixo é estagnar a carreira – quando se consegue isso!
Tendo em vista a alta competitividade do mercado e as expectativas cada vez mais pesadas colocadas nos ombros dos melhores profissionais, é muito comum acontecerem situações em que o atrito parece ser inevitável. Como evitar, então, o descontrole emocional?
O grande segredo consiste em definir antecipadamente um padrão de reação a situações/pessoas estressantes. Esse padrão deve se adequar, logicamente, à sua personalidade e às suas necessidades, mas geralmente, os passos abaixo são um bom começo:
<ol><li>Conscientemente compassar a respiração, respirando bem fundo de maneira discreta. Isso imediatamente vai baixar seu nível de tensão, garantindo-lhe uma grande vantagem para conseguir raciocinar de forma mais rápida e criativa;</li>
<li>Adote uma postura firme, ereta, com o peito aberto e tenha certeza de aparentar tranquilidade. Muito cuidado para não parecer debochado, mas realmente faça suas feições demonstrarem paz de espírito. Mantenha o olhar nos olhos de seu interlocutor, e preste bastante atenção ao que está sendo dito. Não interrompa, espere terminarem de falar e, quando isso acontecer, espere dois segundos e acene com a cabeça, demonstrando que aceita e respeita a outra pessoa, independentemente do motivo da discórdia. Esse conjunto simples de linguagem corporal é matador! Quem o observa certamente ficará consternado com a sua tranquilidade e demonstração de respeito. Se conseguir chegar nesse ponto, já ganhou metade do jogo!</li>
<li>Agora, você está com a palavra, mas precisa ganhar tempo para pensar numa solução inteligente para o problema, que seja conciliadora e vantajosa. Como, ao contrário do seu “oponente”, você estará calmo, conseguirá fazer isso rapidamente, em apenas alguns segundos. Para conseguir esses instantes, você deverá repetir cada um dos pontos que o seu interlocutor citou, mostrando para ele que compreendeu perfeitamente tudo o que disse. Como se trata de apenas repetição, isso será fácil e o foco real do seu raciocínio estará em encontrar a chave para o problema apresentado. Não se preocupe em “ter que pensar duas coisas ao mesmo tempo”, pois isso não estará acontecendo – você estará apenas repetindo as palavras que ouviu, seu pensamento estará na solução para o impasse! Com a prática, verá como é simples.</li>
<li>Por fim, perceberá que, ao repetir os argumentos do seu interlocutor, acabou conquistando a confiança dele, que estará mais permeável ao seu grande ataque final: a solução conciliadora! Sim, deve ser conciliadora, pois deve atender às necessidades dele, mas também acrescentar ganhos para você/sua equipe. Deixe claro que deseja o breve solucionamento do problema apresentado, demonstre como a solução sugerida vai beneficiar a todos e pergunte se ele tem outra sugestão melhor.</li>
</ol> 
Se, em alguma exceção, perceber que não conseguirá manter o controle, faça uma rápida retirada estratégica, vá para longe do conflito e dos olhos curiosos de terceiros! Mas nunca, sob qualquer hipótese, se deixe levar pelas emoções em seu ambiente profissional. Continue sendo um bom ouvinte, demonstrando interesse em propor soluções inteligentes e mantendo-se totalmente racional.
Melhor que simplesmente não se descontrolar, tenha em mente que é possível utilizar cada uma dessas oportunidades para se destacar, vez após vez, como profissional de alto nível e conquistar definitivamente a confiança da sua equipe!

Como lidar com atritos

Em nosso país, as taxas de desemprego têm se elevado vertiginosamente. O motivo é basicamente simples: diante da crise econômica, as empresas se vêem obrigadas a abrir mão de boa parte de seus recursos humanos e selecionar os funcionários mais essenciais para a sua sustentabilidade. Na realidade, os profissionais mais cobiçados pelas empresas possuem em comum certas características especialmente necessárias nos momentos mais difíceis. Veja aqui como se tornar um deles:
<ul style="text-align:justify;"><li>Ética em primeiro lugar: Seja conhecido como alguém que sempre cumpre prazos e horários, que evita participar de fofocas e preza pela honestidade e correção. Decida ser absolutamente metódico nessas questões, e em pouco tempo esse será um hábito que lhe conferirá notoriedade positiva.</li>
</ul>"Antes uma característica básica de todos, hoje a ética no Brasil passou a ser um diferencial" - Roberto Justus
<ul style="text-align:justify;"><li>Seja confiável: Quando for solicitado a cumprir alguma tarefa, realmente comprometa-se e entregue o serviço completo e bem-feito. Não se acanhe de pedir suporte ao solicitante, utilizar a ajuda dos colegas, inclusive de outros setores, e, se for necessário, solicite um prazo maior. Enquanto não finalizar, mantenha o solicitante a par do andamento e nunca, sob qualquer hipótese, retorne sem resultados, nem que seja um relatório explicando (e comprovando!) os motivos da não possibilidade de realização do que foi pedido.</li>
</ul>"Por mais humilde que seja, o trabalho bem feito inspira uma sensação de vitória" – Jack Kemp
<ul style="text-align:justify;"><li>Jogue com o time: Abuse do networking, dentro e fora da empresa onde você trabalha. Não seja mesquinho, procurando os colegas apenas quando precisar de ajuda, mas mostre-se generoso, seja sinceramente interessado no sucesso de todos. Ajude as pessoas e conquiste a confiança delas. Forme alianças do tipo ganha-ganha e alimente constantemente essas parcerias. Acredite, elas farão muita diferença no seu desempenho profissional em curto, médio e longo prazo.</li>
</ul>"O talento vence jogos, mas só o trabalho em equipe ganha campeonatos" – Michael Jordan
<ul style="text-align:justify;"><li>Exercite a sua inteligência emocional: É possível que tenha que vivenciar, eventualmente, ocasiões nas quais o atrito parecerá inevitável. Ao invés de perder as estribeiras, utilize a situação difícil para adotar um padrão de reação premeditado, que lhe favoreça profissionalmente – mantenha-se sempre frio, buscando propor soluções mediadoras e inteligentes. Nesses momentos, quando pessoas medianas não poderiam se controlar o suficiente, você conseguirá se destacar definitivamente. Se em alguma exceção você não conseguir mesmo manter a calma e o raciocínio, prefira uma rápida retirada estratégica, mas jamais se deixe sequestrar pelos seus sentimentos no ambiente profissional.</li>
</ul>"Não posso escolher como me sinto, mas posso escolher o que fazer a respeito" - William Shakespeare
<ul style="text-align:justify;"><li>Proatividade não é clichê: É sinônimo de sucesso pessoal! Ser proativo envolve enxergar além, pensar fora da caixa. Realizar esse objetivo de fato, em meio à dura realidade do dia-a-dia, pode ser bastante trabalhoso. Você terá que analisar ângulos diferentes do habitual e colocar a criatividade em prática, balanceando sua atenção entre cada inovação e todas as suas atividades rotineiras, sem deixar a peteca cair! Toda essa dedicação não apenas atrairá a atenção dos seus empregadores, mas também desenvolverá suas habilidades, sua automotivação e também fortalecerá sua autoconfiança. Esse ganhos transcendem, em muito, uma eventual expectativa de reconhecimento profissional - cada sucesso, cada aprendizado e cada experiência fará parte de você e de sua história para sempre. Então, não deixe passar toda oportunidade de se superar, e faça isso primeiramente por você mesmo.</li>
</ul>"Eu não tenho ídolos. Tenho admiração por trabalho, dedicação e competência" – Ayrton Senna
<ul style="text-align:justify;"><li>Mantenha-se em movimento: Esteja presente nas redes sociais voltadas para o mundo profissional – faça um perfil no Linkedin, tenha um currículo Lattes, desenvolva projetos, escreva artigos... Ou seja, não pare! Participe de eventos relacionados a sua área, esteja presente em seminários, cursos de reciclagem e esteja sempre aprendendo e compartilhando conhecimento. Não perca chances de se desenvolver diante do mercado, incrementando cada vez mais a sua competitividade.</li>
</ul>"Você nunca sabe que resultados virão da sua ação. Mas se você não fizer nada, não existirão resultados” – Mahatma Gandhi
Embora a recessão seja uma ocasião extremamente desgastante e certamente indesejada, esse momento pode, sob certo ponto de vista, forçar um exercício organizacional benéfico e construtivo através dessa “seleção natural”, além de se transformar numa oportunidade de crescimento e de reconhecimento para os profissionais que conseguirem se destacar, realmente fazendo a diferença nas empresas que tiveram a boa sorte de contratá-los.
"No meio da dificuldade, encontra-se a oportunidade" – Albert Einstein
E você? Está decidido a se manter nesse time seleto? Comente aqui suas experiências e compartilhe conosco as suas dicas!

As ferramentas de Controle da Qualidade

Paula Vaz

Liderança: como se tornar um executivo indispensável, com Rodrigo Araújo | Café com ADM 490

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