leadership

LEADERSHIP

negociacao-2

NEGOCIACAO

gestao-3

GESTAO

consultoria-2

CONSULTORIA

falandobem

FALANDOBEM

financasessenciais

FINANCASESSENCIAIS

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos

Administradores PREMIUM

ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE 

A parti de 1990, o mercado brasileiro abriu as portas para os produtos importados, entrando na briga pela sobrevivência em uma economia globalizada que busca por lucros, aumento da produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e serviços e preços mais baixos para o consumidor final. Porém, o mercados atual não mais se limita a essas exigências, ou seja, é preciso buscar uma alternativa sustentável de longo prazo, através de alguma vantagem relacionada ao concorrente. Portanto, deve-se encontrar formas que o cliente perceba algo diferencial no seu serviço ou produto, fazendo com que este não busque o concorrente. 
Nos dias atuais não basta apenas agradar o cliente, ser educado ou tratá-lo bem, é preciso prever suas necessidades, ou seja, surpreender suas expectativas. É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Sendo assim, a necessidade do cliente refere-se aos interesses da empresa, pois o cliente satisfeito proporciona aumento do volume de negócios em função de uma fidelidade temporária. 
A melhoria dos serviços prestados pela empresa dever ter um comprometimento de todos dentro da empresa. Portanto, passa a ser um objetivo específico para se alcançar uma posição de destaque para os clientes, pois não basta à empresa buscar melhorias se os profissionais que nela atuam não estão comprometidos. Sendo assim, Maximiano (2004, p. 445) afirma: “Na empresa inovadora, a parte mais importante é o pessoal que faz a pesquisa e desenvolvimento, ou que trabalha com o conhecimento, é de quem a inovação depende”. 
Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo. 
As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes atuais querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo João Abdalla Consultor &#8211; Sebrae-SP, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço. Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade. 
Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade? Parte da resposta está no grande desconhecimento de muitos empresários dos excelentes resultados vindos da valorização dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa. 
Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo. Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram implantadas a partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira os sistemas de atendimento ao cliente operam através de SAC, como são conhecidos os serviços de atendimento ao cliente. 
Sensíveis aos direitos, além de à importância central que o cliente vem alcançando nos mercados atuais, algumas empresas de médio, e grande portes no Brasil vêm implantando seus serviços de orientação e atendimento ao cliente visando atender às necessidades e expectativas daqueles que os mantêm. Entre outros resultados, observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criação de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização da missão empresarial.

ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE

ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE A parti de 1990, o mercado brasileiro abriu as portas para os produtos importados, entrando na briga pela sobrevivência em uma economia globalizada que busca por lucros, aumento da produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e serviços e preços mais baixos para o consumidor final. Porém, o [&hellip;]

ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE | Administradores

Home

Artigos

Informação e Educação para líderes e suas equipes. Notícias, artigos, cursos, palestrantes, mentorias e treinamentos personalizados para profissionais e empresas

Administradores

https://cdn.administradores.com.br/app/uploads/2023/06/06200454/Logo-administradores.png

Administradores | Conhecimento para Resultados

Por que me endividei? 
Inúmeras são as causas do endividamento pessoal, entre elas, podemos destacar: consumo exagerado, desemprego e doença entre as principais. Visto que, se não houver reservas de capital, claramente é justificável que o endividamento provém das fontes citadas acima. Desta forma, o ideal é manter uma reserva para problemas imprevisíveis. Porém, como pode um assalariado brasileiro conseguir acumular reservas? Desta forma segue abaixo algumas dicas para melhorar suas contas e se livrar do endividamento. 
O crédito pessoal é uma ferramenta tentadora mas muito perigosa. A exemplo disto, temos os cartões de crédito, que nos fornecem limites que sobem a cada semestre, chegando a ser superior a nossa renda mensal. Tudo isso, para estimular o consumo por bens e serviços, visto que se o crédito é disponível com facilidade, mais atraente torna-se o consumo. 
Outro ponto a ser destacado refere-se a prazos e facilidades de pagamentos, que enchem os olhos do consumidor, induzindo-o à compra, que em muitas vezes são ofertadas em até 12 vezes “sem juros”. Desta forma a parcela fica reduzida e proporciona à aquisição de bens que nunca poderiam ser comprados a vista pela classe baixa. Contudo, o consumidor acaba caindo no truque de 12 vezes sem juros, que na verdade é uma estratégia de marketing que muitas organizações utilizam para estimular o consumo, isto porque os juros já estão embutidos no valor total da mercadoria, logo o consumidor acaba pagando os juros sem perceber. 
Através do acesso ao crédito cada vez mais fácil, o consumidor acaba se endividando com gastos mensais superiores a renda. Pois todas as compras efetuadas a prazo, em um futuro próximo se acumulará com outras compras realizadas em momentos diferentes. Desta forma, o consumidor deve controlar suas contas para que seu consumo mensal nunca ultrapasse a renda programada. 
Em relação ao endividamento proveniente de momentos de doença, é mais comum em prestadores de serviços, que não recolhem impostos trabalhistas como o INSS e quando por motivos relacionados a problemas de saúde, são impedidos de exercer suas atividades, e como todo o seu ganho é advindo de horas ou empreitadas, este não terá nenhum rendimento a receber. Portanto, devido a este problema é que muitos prestadores de serviços recolhem o INSS como autônomo. Pois através desta ferramenta é que o mesmo terá o direito aos benefícios que são concedidos pela União. 
Portanto, o ideal para que o endividamento seja controlado é: 
 Comprar tudo que possível à vista; 
 Nunca consumir produtos fora do orçamento; 
 Todos seus gastos devem ser inferiores à renda mensal; 
 Evitar atrasos de pagamentos que irão gerar juros; 
 Sempre que possível poupar para casos urgentes; 
 Evitar comprar a longo prazo, pois quanto maior o prazo, maior o juros embutido no produto ou serviço; 
 Só consumir produtos supérfluos se os pagamentos atuais não forem comprometidos; 
 Cuidado com empréstimos pessoais pois os juros são muito altos devido a menor garantia de recebimento por parte da financeira. 
Se você quer sair do vermelho, ou mesmo, quer passar bem longe desta situação, as dicas acima podem ajudar.

Por que me endividei?

Liderança como diferencial competitivo Falar de liderança nem sempre se relaciona ao velho ditado “manda quem pode e obedece quem tem juízo” , pois o conceito de líder está muito além de impor ações e opiniões e sim de convencer a realizar o que se precisa. 
Para Dwight Eisenhowe “A liderança é a arte de consegui que um outro faça alguma coisa que você quer feita porque ele quer fazê-la”. Portanto, não basta mandar, mas o importante é passar ao liderado o que ele precisa fazer sem que seja percebido que é uma ordem impositiva. 
A busca por líderes está a cada dia mais disputada pelas empresas, e este perfil já representa um dos principais critérios de seleção para um novo emprego, e até mesmo uma promoção. 
Certo dia, percebi que meu trabalho renderia muito mais caso eu delegasse mais atividades a meus liderados. Portanto, desta forma passei a distribuir tarefas de acordo com as competências de cada colaborador e o resultado foi excelente, pois o tempo que ganhei, passei a me dedicar em atividades gerenciais e de análises, e outros colaboradores passaram a se destacar cada vez mais em suas novas atribuições, pois as atividades foram distribuídas conforme competências. Desta forma, ganhamos em eficiência, distribuição de tarefas e confiabilidade nos processos. 
No passado, muitas empresas acreditavam que o melhor líder seria o “carrasco”, ou seja, o que brigava para obter resultados. Contudo, com a evolução nos estudos de relações interpessoais, ficou evidenciado que convencer seria a melhor maneira de obter sucesso no desempenho das atividades. Por outro lado, várias organizações, mesmo no passado iniciaram os investimentos em formar líderes motivadores, ou seja, chefes que buscassem a eficácia dos liderados através da capacidade de motivar. 
Entretanto, muitos estudiosos defendem que líderes não são formados e sim aperfeiçoados, pois o dom da liderança é intrínseco à personalidade do indivíduo. Alguns dos maiores exemplos de líderes são Jesus Cristo, Adolf Hitler, Napoleão Bonaparte e Papa João Paulo II. Esses são venerados não pelas ações, mas pela capacidade de convencer nações a lutar por um ideal e motivar para que a conquista do objetivo seja alcançada. 
Em se tratando de Jesus Cristo, como pode um homem comum, abalar as estruturas de um reino como o romano? Fazer com que pessoas abandonem suas crenças e o siga em busca de um ideal intangível. Desta forma, podemos dizer que, o dom da palavra e o modo como Cristo se relacionava com o povo, o tornou um dos maiores líderes já visto no mundo, prova disto é que até hoje, o cristianismo representa uma das maiores religiões do Globo. 
O personagem Adolf Hitler, liderou toda uma nação ariana a lutar por uma “raça pura”, tornando-o o maior líder alemão de todos os tempos. Em função disto, é possível observar que a estratégia que Hitler usou foi exclusivamente a de motivar seus compatriotas e convencê-los de que só a raça ariana deveria prevalecer. 
Outro exemplo de um grande líder europeu foi, Napoleão Bonaparte, que mobilizou sua nação a conquistar toda a Europa e lutar por esse ideal. 
Em um momento mais atual, podemos destacar o Papa João Paulo II que “reconstruiu a imagem da Igreja Católica”, e tornou-se o símbolo de fé e compaixão entre os católicos, que voltaram-se para os ensinamentos da igreja, chegando a comparar o Papa ao discípulo Pedro. 
Portanto, o líder busca auxiliares para tornar seu caminho mais curto e eficiente, afim de obter resultados através da sinergia de sua equipe, pois não basta mandar e sim convencer e motivar.

Liderança como diferencial competitivo

COMPOSIÇÃO DA ARTE DE VENDER 
Segundo Churchill (2000. p. 511): 
“ O processo de venda envolve sete passos: prospecção de clientes, preparação para visitas, abordagem de clientes potenciais, realização de apresentações de venda, controle de objeções, fechamento de vendas e formação de relacionamentos de longo prazo”. 
Preparação para visita refere-se a tipos de vendas porta-a-porta ou mesmo quando o cliente entra em um estabelecimento fixo. Portanto, todo vendedor deve se preparar para visitar o cliente e sua residência, com objetivo de diminuir o impacto negativo no momento da abordagem. 
Outro ponto referente à preparação da visita é, que todo vendedor é o reflexo da empresa. Sendo assim, todos devem sempre estar bem apresentados e serem sempre educados com os clientes que visitam a empresa. Este tipo de comportamento traz mais credibilidade para empresa no primeiro contato com o consumidor. 
Em se tratando da prospecção dos clientes, muitas empresas recorrem à área de Marketing, para que sejam estabelecidas técnicas que busquem clientes, pois segundo Churchill (2000, p. 166), “A estratégia da promoção pode influenciar os consumidores em todos os estágios do processo de compra”. Sendo assim, fica a cargo de cada empresa pesquisar e desenvolver junto a profissionais da área mercadológica, alternativas que possam aumentar o número de clientes em potencial de consumo. 
Por outro lado, a empresa deverá estar preparada para a chegada desses clientes que foram atraídos pelas estratégias mercadológicas, pois caso não esteja, ficará mais complicado o retorno. Sendo assim, Churchill (2000, p. 48), afirma que: “A vantagem competitiva é: a capacidade de ter um desempenho melhor que o dos concorrentes na oferta de algo que o mercado valorize”. Portanto, para ser competitivo não basta apenas oferecer bons produtos, preço justo e prazos de pagamento, pois a maior parte dos concorrentes também operam com essas práticas. Sendo assim, é necessário estar preparado para a chegada destes clientes bem como oferecer um serviço diferenciado, com objetivo de alongar o espaço entre o cliente e o produto do concorrente. 
A apresentação de vendas refere-se ao conhecimento que o vendedor tem sobre o produto, bem como a técnica de transmitir ao consumidor este conhecimento. Para Churchill (2000, p. 509), “O bom vendedor conhece a fundo os produtos que estão vendendo, sabem como descobrir o que os clientes precisam e como resolver seus problemas melhor do que os concorrentes”. 
Portanto, quando um vendedor consegue transmitir as informações sobre o produto de forma clara e objetiva, o cliente passa a ser um colaborador neste processo de venda. Isso pode ser evidenciado por Churchill (2000, p. 511) quando relata que “(...) os clientes desejam colaborar com vendedores de confiança que ofereçam conselhos aprofundados para as decisões de compra e ajudem a encontrar soluções para os problemas”. 
Outro ponto importante na composição da arte de vender é o controle das objeções, ou seja, o momento em que o cliente rejeita algo. Portanto, este momento é praticamente o mais importante, pois através deste controle pode-se ganhar ou perder o cliente. Sendo assim, discordar do cliente, impor uma opinião e demonstrar insegurança não é a melhor saída. Quando isto ocorre, a melhor saída é sempre ser sincero, claro, objetivo e seguro, isso trará mais segurança ao consumidor. 
O ponto relacionado ao fechamento é o mais esperado pelo vendedor e também pelo cliente. Portanto, a técnica é nunca partir para o fechamento antes da hora, ou sejam, deve-se aguardar o momento certo, pois o cliente pode pensar que o vendedor está empurrando uma mercadoria qualquer. Por outro lado, retardar o fechamento poderá expulsar o cliente que também está louco para sair com sua mercadoria. Sendo assim, observe sempre o momento apropriado e o início do fechamento pode ser caracterizado por simples perguntas como: Como a senhor deseja pagar; ou, gostaria que fosse embrulhado para presente? 
Por fim, o processo da composição da arte de vender não se encerra no fechamento e sim na formação de relacionamentos de longo prazo. Contudo, deve-se observar que a formação de um relacionamento de longo prazo é um processo dinâmico e contínuo, pois os nos dias atuais os clientes são fiéis a preços, qualidade de produtos e atendimento diferenciado.

ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE

Yukio

Da crise ao faturamento: como essa empresa de mineração se transformou, com Christian Hluchan

Da crise ao faturamento: como essa empresa de mineração se transformou, com Christian Hluchan

Sobre o autor

Yukio

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos