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Há alguns dias recebi um e-mail com a seguinte frase: “Seu contato conosco em 19/05/2010 demonstrou seu interesse por produtos e serviços relacionados às telecomunicações e acesso à Internet nas áreas rurais e regiões remotas.” Na sequência havia o convite para uma palestra sobre o assunto.
Fiquei curioso e depois de muito pensar lembrei que, de fato, entrei em contato com tal empresa no ano de 2010, consultando sobre sistemas de telefonia via satélite para um projeto que estava desenvolvendo. O surpreendente é que em 2015, a empresa ainda se lembrou de mim e entrou em contato.
Este é um ótimo exemplo de um banco de dados de clientes. Toda empresa deve coletar o máximo de informações sobre o cliente ou potencial cliente a fim de traçar um perfil. Empresas como Google, Facebook e outras redes sociais sabem muito mais do que podemos imaginar sobre os usuários. O Google mantém o seu histórico de localização, ou seja, aonde você estava quando acessou a internet a partir do seu computador, tablet ou celular. Também mantém histórico de tudo o que você já pesquisou, e portanto seus interesses e necessidades. Além disto, certamente existem muito mais coisas que são registradas, mas apenas com estas já dá para reunir uma quantidade muito grande de informações. Um dos usos destas informações é traçar o perfil dos usuários e direcionar publicidades de empresas e temas do seu interesse e mais próximas da onde você está. Outro uso é oferecer um serviço mais customizado e atrativo.
Google é uma empresa gigantesca mas mesmo em pequenas empresas é possível fazer algumas coisas de maneira muito simples. Pode-se começar criando uma planilha com os e-mails recebidos e os clientes desejavam. Pode-se categorizar, por exemplo, por “reclamações”, “pedidos de informações” e “sugestões”. Dentre os pedidos de informações pode-se criar outras categorias indicando sobre qual produto o cliente manifestou interesse. No caso da empesa de telecomunicações, que me mandou o e-mail, poderiam haver as categorias “telefonia móvel”, “telefonia fixa”, “telefonia via satélite”, etc. Assim, sempre que houverem novidades sobre estes produtos o cliente pode ser notificado.
Pode ser mais trabalhoso mas isto também pode ser feito para os contatos telefônicos. Em um comércio pode ser importante anotar quais produtos os clientes ligam pedindo informações. Assim, pode-se melhorar o atendimento fazendo ofertas de alguns produtos ao término da ligação.
Em muitos sites, quando vamos mandar uma mensagem através do formulário de contato, há uma pergunta sobre como chegamos até o site. Em uma loja, por exemplo, a pessoa do caixa pode perguntar ao cliente como a pessoa chegou até lá e ir marcando em uma ficha. É uma atitude simples mas que fornece bons direcionamentos para identificar os meios de publicidade mais efetivos.
É comum empresas fazerem publicidade em mais de uma mídia, como jornal e rádio. O resultado pode ser bom, tendo aumentado o movimento do mês, mas como saber de qual mídia o resultado foi melhor? Uma simples pergunta pode revelar isto. A importância disto é que talvez o jornal esteja gerando apenas 20% do retorno, então, com certeza é mais viável investir só no rádio.
Com um pouco mais de esforço, pode-se associar aos clientes que chegaram até a empresa devido aos anúncios no jornal e no rádio com as suas compras. Isto permitiria identificar se os maiores faturamentos são advindos de pessoas que foram sensibilizadas pelo rádio ou jornal. Por exemplo: O rádio atraiu bem mais clientes mas estes fizeram compras de aproximadamente R$ 50,00. O jornal atraiu muito menos clientes mas estes fizeram compras de aproximadamente R$ 500,00.
Análises mais aprofundadas requerem mais dados e para isso o consumidor teria que fornecer tais informações. Isto seria difícil apenas com uma pergunta mas pode-se solicitar que os clientes preencham um cadastro ou uma ficha. A maioria dos clientes não gosta disto e vai dizer que está sem tempo, mas e se ele visualizar algum benefício não irá lembrar que na verdade não está com tanta pressa assim? Uma forma de convencê-lo é pedir que preencha um cadastro em troca de concorrer a algum prêmio. E nem precisa ser uma viagem para Nova York, basta ser um sorteio de algum produto, um vale compras, etc.
Todas estas dicas são muito simples de sempre implementadas e com custos irrisórios, porém com um grande potencial de melhorar o seu negócio.

Bancos de dados e informações de clientes

Toda empresa deve coletar o máximo de informações sobre o cliente ou potencial cliente a fim de traçar um perfil

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Esta semana li sobre o fechamento de um estabelecimento comercial, aberto a menos de um ano, o qual, em nota, acusou fortemente a crise econômica do país como motivo para o encerramento das atividades. Conheci o tal estabelecimento e o mesmo possuía um ótimo serviço, produtos e atendimento de ótima qualidade, o que justificava preços mais elevados que a média do mercado. &#13;
Não encontrei informações oficiais, mas segundo uma reportagem do G1, que trazia números do IBOPE e uma reportagem do Estadão, o perfil do público-alvo deste estabelecimento era de 16,5% da população, o que é uma parcela limitada.&#13;
Que o país está em um período economicamente difícil é indiscutível, mas ao abrir qualquer negócio esta situação deveria ser considerada na análise do ambiente externo. Vender produtos caros para um público restrito certamente é uma ameaça que deve ser destacada em qualquer plano de negócios.&#13;
O plano de negócios é uma das principais ferramentas da administração e deve ser elaborada com muita atenção, com dados científicos e considerando a real situação do ambiente externo. É possível abrir negócio em período de crise e ter sucesso mas não se pode contar com a sorte e com estimativas fantasiosas.&#13;
Ao fazer um plano de negócios, se o mesmo mostrar que o projeto não é viável, não significa que o mesmo não deu certo e sim que o mesmo evitou que ocorresse um investimento em um negócio inviável.&#13;
Além disso, há uma série de fatores da administração da empresa que podem ter contribuído com o insucesso do negócio e não apenas a crise econômica.&#13;
Obviamente não estou defendendo a crise, pois não é a situação ideal, mas por enquanto precisamos nos adaptar a ela.

Falência x Crise

Estudo de caso para TGA

As competências são compostas de três elementos básicos: CONHECIMENTO, HABILIDADE e ATITUDE, sendo que os três precisam estar em constante uso para que não sejam defasados e perdidos, sendo este, um desafio das organizações e das pessoas manter as competências em prática, até porque a prática faz com que cada um destes elementos esteja se desenvolvendo cumulativamente.
 Por outro lado, devido as novas demandas impostas pelas transformações dos mercados e as novas tecnologias algumas competências não evoluem e acabam se perdendo no tempo. Exemplo disto ocorreu no ano 2000, quando o Brasil tentou construir uma réplica da caravela em que Cabral chegou as nossas terras, 500 anos antes, e "na primeira vez que foi ao mar a caravela quase afundou. Esqueceram o “pequeno” detalhe do lastro, então ela balançava de tal forma que era fácil prever que naufragaria em poucos minutos. Solução de contorno: Usaram todo o chumbo disponível na Bahia, quase 25 toneladas, para estabilizar a embarcação. Um problema a menos. Na segunda vez que foi ao mar, alguém deve ter proclamado a famosa frase 'Içar as velas!', da qual deve ter se arrependido imediatamente, pois assim que as velas subiram o mastro principal, surpreso com tal fato, quebrou" (SILVA, 2013).
"Somando um desperdício de dinheiro público de R$4 milhões, a réplica tentou navegar sem conseguir, sendo obrigada a voltar ao estaleiro. Há 500 anos atrás engenheiros portugueses construíram a caravela original sem a tecnologia de hoje e ela navegou da Europa até a Bahia sem problemas. Hoje, com tecnologia de ponta e motores possantes disponíveis, nossos engenheiros parecem ter perdido 500 anos de estudos e conhecimento" (UOL, 2013).
"Até hoje, a maioria dos brasileiros não entende como 500 anos depois e com toda a tecnologia disponível não tenha sido possível fazer navegar a réplica da nau de Cabral" (COMCIA, 2013).
Como visto, as críticas são severas e apontam incompetências na realização do projeto, contudo, que tal analisarmos do ponto de vista das competências? Não parece simples perceber que a equipe não detinha a competência para lidar com a construção de uma caravela? Como apontado, ainda que com toda a tecnologia disponível não conseguiram construir a caravela, mas justamente aqui reside uma questão importante.
O uso da tecnologia demanda uma competência, que provavelmente os construtores a tenham e a usam para construir barcos modernos, de metal, com rebites, soldas operados por robôs, etc., contudo, 500 anos atrás tudo era feito de madeira com encaixes precisos, para que não entrasse água. As vedações eram feitas com resinas vegetais, e as ferramentas eram muito diferentes das que temos hoje, demandando a habilidade manual para esculpir detalhes. Ou seja, para construir uma caravela não se demanda a mesma competência para construir um barco moderno.
 Evidentemente as competências não são as mesmas, e não se trata de termos tecnologia mais avançada, pois, justamente por isso, é que as competências mais rudimentares foram perdidas devido ao seu desuso.
 
REFERÊNCIAS
COMCIA - REVISTA ELETRÔNICA DE JORNALISMO CIENTÍFICO. Brasil 500 anos: o dia seguinte. Dispoível em &lt;http://www.comciencia.br/reportagens/501anos/br11.htm&gt;, acesso em 24.05.13.
SILVA, F. B. Caravela à brasileira: um relato tragicômico de gerenciamento de projetos. Disponível em &lt;http://fabianabigao.com.br/caravela-a-brasileira-um-relato-tragicomico-de-gerenciamento-de-projetos&gt;, acesso em 24.05.13.
UOL. Brasil dá vexame nos 500 anos. Disponível em &lt;http://www2.uol.com.br/aregiao/art/500anos.htm&gt;, acessado em 24.05.13.

Bancos de dados e informações de clientes

Flávio Cella

Da crise ao faturamento: como essa empresa de mineração se transformou, com Christian Hluchan

Da crise ao faturamento: como essa empresa de mineração se transformou, com Christian Hluchan

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Flávio Cella

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