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Quando falamos em sustentabilidade, muita gente ainda associa o conceito a sacolas ecológicas, canudos de metal e campanhas educativas em empresas de consumo de massa. Sim, isso é uma forma de sustentabilidade, mas o que pouca gente percebe é que a mudança de verdade só acontece quando marcas de todos os segmentos, inclusive as de alto padrão, assumem a responsabilidade de liderar esse movimento.
Sustentabilidade não é apenas uma pauta social: ela abrange estratégias de negócios, garante diferencial competitivo e é, sobretudo, um valor que guia escolhas conscientes. Um exemplo disso, que vivi na própria pele, foi a parceria com a Volvo, que, em 2024, me convidou para testar o modelo C40 Plus, um veículo elétrico que une design, sofisticação e um compromisso real com a sustentabilidade.
A experiência foi transformadora, não apenas por poder dirigir um carro que representa o futuro, mas por perceber como uma empresa tradicional do setor automotivo de alto padrão tem incorporado, de forma séria e consistente, práticas que respeitam o meio ambiente. E o melhor de tudo: minha família, especialmente meus filhos, adoraram o test drive.
Há quem associe luxo a excessos e há quem acredite que ser sustentável é abrir mão de sofisticação &#8211; eu cheguei a pensar assim uma época -, mas o que vivi com a Volvo desconstrói esse pensamento. O modelo elétrico C40 Plus é 100% livre de couro animal, prioriza materiais reciclados e foi pensado com foco na eficiência energética e na segurança &#8211; tudo isso com um design impecável e performance de alto nível. Sustentabilidade, aqui, não é concessão, mas sim uma proposta de valor.
Não é merchandising; é um test drive cheio de propósito
Depois da divulgação do test drive no Instagram, muita gente veio me questionar sobre o que “prego” em relação à sustentabilidade e como um carro como o da Volvo não seria “sustentável para o bolso de todos”. E está tudo bem, porque essa é uma questão legítima.
Porém, o objetivo da parceria não foi esse. O que eu quis mostrar com essa experiência é que uma grande empresa como a Volvo é, sim, sustentável. É possível optar por alternativas que fazem menos mal ao planeta e que grandes marcas têm o poder (e a responsabilidade) de inspirar mudanças reais.
Compartilhei algo que aprendi, porque, sim, aprendi MUITO. Conversei com profissionais incríveis que me explicaram os valores da marca e os materiais usados na fabricação dessas máquinas de grande potência. Não só sobre o carro em si, mas sobre o que ele representa. Não foi ostentação: apenas trouxe um novo viés ao debate sobre impacto x propósito &#8211; e foi uma baita honra fazer parte disso.
Também acho importante dizer por que aceitei esse convite: admiro empresas que buscam a inovação com responsabilidade ambiental. E, talvez mais importante ainda, gosto de sair da minha bolha. Carros não são minha especialidade, então poder vivenciar algo novo me permite estudar, aprender, questionar e formar opinião com base.
O dia em que fui buscar o carro com minha família foi simbólico. Juntar trabalho com aprendizado e com quem amo é uma forma poderosa de colocar em prática tudo o que eu defendo. Foi um marco pessoal: conversas ricas, descobertas e, acima de tudo, a vivência de um valor essencial para minha educação e desenvolvimento contínuo.
A agenda ambiental no setor de luxo
A meta da Volvo é clara: ser neutra em carbono até 2040. Para isso, pretende reduzir em 75% as emissões de CO₂ por veículo até 2030, eliminar gradualmente os motores a combustão e tornar-se uma montadora 100% elétrica. Tudo isso vem acompanhado de ações internas.
Mas a Volvo não está sozinha. O setor de luxo tem mostrado que é possível (e urgente) fazer diferente. A Gucci, por exemplo, neutralizou 100% de suas emissões de carbono a partir de 2018 e implementou rastreabilidade total de suas cadeias produtivas.
Quando propósito e sofisticação andam juntos
Durante a experiência com a Volvo, pude conversar com engenheiros e especialistas da marca, fiz perguntas, questionei e aprendi. Mais do que um test drive, foi uma aula sobre como cada escolha de produto pode carregar um impacto &#8211; positivo ou negativo &#8211; e como empresas com voz, alcance e poder de influência têm o dever de puxar a fila da mudança.
A mudança começa de cima. São os executivos, os conselhos e os CEOs que definem se a sustentabilidade vai ser apenas um pilar de marketing ou uma diretriz transversal a toda a cadeia de valor. E quando a liderança assume esse papel com coerência, todos os colaboradores se tornam parte dessa transformação.
Então, o que aprendi com essa parceria é que luxo e sustentabilidade não são opostos. Quando andam juntos, mostram que é possível fazer mais com menos impacto, entregar beleza com responsabilidade e construir um futuro mais consciente com escolhas que inspiram.
Repito: não é sobre ostentação, é sobre propósito. E sobre marcas que têm coragem de liderar, mesmo quando a estrada ainda está sendo pavimentada. É um começo, nada ainda está perfeito, mas precisamos acelerar e apoiar as mudanças verdadeiras.
Faça escolhas conscientes em seu consumo! Seja um agente de transformação.

Case Volvo: sustentabilidade em empresas de luxo

Quando falamos em sustentabilidade, muita gente ainda associa o conceito a sacolas ecológicas, canudos de metal e campanhas educativas em empresas de consumo de massa. Sim, isso é uma forma de sustentabilidade, mas o que pouca gente percebe é que a mudança de verdade só acontece quando marcas de todos os segmentos, inclusive as de alto padrão, assumem a responsabilidade de liderar esse movimento.&nbsp;Sustentabilidade não é apenas uma pauta social: ela abrange estratégias de negócios, garante diferencial competitivo e é, sobretudo, um valor que guia escolhas conscientes. Um exemplo disso, que vivi na própria pele, foi a parceria com a Volvo, que, em 2024, me convidou para testar o modelo C40 Plus, um veículo elétrico que une design, sofisticação e um compromisso real com a sustentabilidade.&nbsp;A experiência foi transformadora, não apenas por poder dirigir um carro que representa o futuro, mas por perceber como uma empresa tradicional do setor automotivo de alto padrão tem incorporado, de forma séria e consistente, práticas que respeitam o meio ambiente. E o melhor de tudo: minha família, especialmente meus filhos, adoraram o test drive.&nbsp;Há quem associe luxo a excessos e há quem acredite que ser sustentável é abrir mão de sofisticação - eu cheguei a pensar assim uma época -, mas o que vivi com a Volvo desconstrói esse pensamento. O modelo elétrico C40 Plus é 100% livre de couro animal, prioriza materiais reciclados e foi pensado com foco na eficiência energética e na segurança - tudo isso com um design impecável e performance de alto nível. Sustentabilidade, aqui, não é concessão, mas sim uma proposta de valor.&nbsp;Não é merchandising; é um test drive cheio de propósito&nbsp;Depois da divulgação do test drive no Instagram, muita gente veio me questionar sobre o que “prego” em relação à sustentabilidade e como um carro como o da Volvo não seria “sustentável para o bolso de todos”. E está tudo bem, porque essa é uma questão legítima.&nbsp;&nbsp;Porém, o objetivo da parceria não foi esse. O que eu quis mostrar com essa experiência é que uma grande empresa como a Volvo é, sim, sustentável. É possível optar por alternativas que fazem menos mal ao planeta e que grandes marcas têm o poder (e a responsabilidade) de inspirar mudanças reais.&nbsp;Compartilhei algo que aprendi, porque, sim, aprendi MUITO. Conversei com profissionais incríveis que me explicaram os valores da marca e os materiais usados na fabricação dessas máquinas de grande potência. Não só sobre o carro em si, mas sobre o que ele representa. Não foi ostentação: apenas trouxe um novo viés ao debate sobre impacto x propósito - e foi uma baita honra fazer parte disso.&nbsp;Também acho importante dizer por que aceitei esse convite: admiro empresas que buscam a inovação com responsabilidade ambiental. E, talvez mais importante ainda, gosto de sair da minha bolha. Carros não são minha especialidade, então poder vivenciar algo novo me permite estudar, aprender, questionar e formar opinião com base.&nbsp;O dia em que fui buscar o carro com minha família foi simbólico. Juntar trabalho com aprendizado e com quem amo é uma forma poderosa de colocar em prática tudo o que eu defendo. Foi um marco pessoal: conversas ricas, descobertas e, acima de tudo, a vivência de um valor essencial para minha educação e desenvolvimento contínuo.&nbsp;A agenda ambiental no setor de luxo&nbsp;A meta da Volvo é clara: ser neutra em carbono até 2040. Para isso, pretende reduzir em 75% as emissões de CO₂ por veículo até 2030, eliminar gradualmente os motores a combustão e tornar-se uma montadora 100% elétrica. Tudo isso vem acompanhado de&nbsp;ações internas&nbsp;Mas a Volvo não está sozinha. O setor de luxo tem mostrado que é possível (e urgente) fazer diferente. A&nbsp;Gucci, por exemplo, neutralizou 100% de suas emissões de carbono a partir de 2018 e implementou rastreabilidade total de suas cadeias produtivas, enquanto a&nbsp;Stella McCartney&nbsp;Mais um exemplo: a&nbsp;Hugo Boss&nbsp;Quando propósito e sofisticação andam juntos&nbsp;Durante a experiência com a Volvo, pude conversar com engenheiros e especialistas da marca, fiz perguntas, questionei e aprendi. Mais do que um test drive, foi uma aula sobre como cada escolha de produto pode carregar um impacto - positivo ou negativo - e como empresas com voz, alcance e poder de influência têm o dever de puxar a fila da mudança.&nbsp;A mudança começa de cima. São os executivos, os conselhos e os CEOs que definem se a sustentabilidade vai ser apenas um pilar de marketing ou uma diretriz transversal a toda a cadeia de valor. E quando a liderança assume esse papel com coerência, todos os colaboradores se tornam parte dessa transformação.&nbsp;Então, o que aprendi com essa parceria é que luxo e sustentabilidade não são opostos. Quando andam juntos, mostram que é possível fazer mais com menos impacto, entregar beleza com responsabilidade e construir um futuro mais consciente com escolhas que inspiram.&nbsp;Repito: não é sobre ostentação, é sobre propósito. E sobre marcas que têm coragem de liderar, mesmo quando a estrada ainda está sendo pavimentada. É um começo, nada ainda está perfeito, mas precisamos acelerar e apoiar as mudanças verdadeiras.&nbsp;Faça escolhas conscientes em seu consumo! Seja um agente de transformação.&nbsp;

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Em um mundo acelerado, em que tudo parece descartável e imediato, presentear virou quase uma formalidade. Mas eu tenho repetido, para mim e para quem me acompanha, que presente não é sobre preço, é sobre significado. E o significado nasce do olhar atento: para o território, para as pessoas, para a nossa comunidade.&nbsp;Quando alguém me pergunta: “Lu, como eu compro um presente que faça a diferença?”, minha resposta começa sempre no mesmo lugar: olhe ao redor. Olhe para o seu bairro, para os pequenos produtores, para aquela artesã silenciosa que transforma matéria-prima em história, para o empreendedor criativo que mantém viva a economia local. Presentear com propósito é, antes de tudo, reconhecer esses talentos que nos cercam, e que muitas vezes passam despercebidos.&nbsp;E o mais bonito é perceber que esse movimento não é isolado. Uma pesquisa encomendada pela&nbsp;Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial mostra que o brasileiro já está fazendo essa reflexão. Mais da metade da população (55%) considera critérios de sustentabilidade na hora de decidir o que comprar. E 75% acreditam que a transição para uma economia verde, aquela que une desenvolvimento, inclusão social e menor impacto ambiental, vai gerar empregos e oportunidades.&nbsp;Ou seja: não é apenas sobre consumir melhor. É sobre movimentar uma cadeia inteira de transformação.&nbsp;O poder do presente que sustenta histórias&nbsp;Quando eu escolho uma bolsa feita de rede de pesca reaproveitada, eu não estou só comprando um item bonito: eu estou reconhecendo o trabalho de alguém, fortalecendo uma família, reduzindo resíduos e dando um novo destino a materiais que antes poluíam o oceano.&nbsp;Quando eu escolho biojoias feitas de sementes da Amazônia, tingidas de forma natural, estou me conectando a saberes tradicionais que, muitas vezes, são a principal fonte de renda de comunidades inteiras.&nbsp;Quando eu levo uma vela feita pela minha vizinha, um hobby que virou acolhimento para ela, eu estou dizendo que cada pequena habilidade tem valor. E que existe beleza em quem produz com o próprio tempo e com as próprias mãos.&nbsp;Presentes assim têm uma força silenciosa: eles circulam afeto, economia e impacto.&nbsp;O presente como gesto político, no melhor sentido da palavra&nbsp;A gente fala tanto de sustentabilidade como se fosse algo distante, tecnológico, quase inatingível. Mas ela começa no cotidiano. Ela começa quando alguém diz:&nbsp;“Lu, estou sem grana”.E eu respondo:&nbsp;“Planta uma suculenta. Escreve um bilhetinho. Reaproveita um potinho. Faz com carinho".&nbsp;Não existe impacto pequeno demais, existe impacto que não aconteceu porque a gente achou que não era suficiente. O presente consciente é uma forma de dizer:&nbsp;Eu vejo você. Eu vejo quem te produziu. Eu vejo o planeta que mantém tudo isso existindo.&nbsp;E quando mais pessoas fazem escolhas assim, a sustentabilidade deixa de ser discurso e vira prática. Circularidade financeira não é conceito de relatório de ESG. É vida real: é fazer o dinheiro girar dentro da comunidade, fortalecendo a base econômica onde ela realmente importa.&nbsp;E isso importa tanto porque estamos, cada vez mais, entrando em uma era em que propósito não é tendência, é necessidade. Empresas, consumidores, criadores, todos estamos sendo chamados a repensar excessos, honrar recursos, regenerar processos e reconstruir relações.&nbsp;E, como mostra a pesquisa, o brasileiro já entendeu que sustentabilidade não é obstáculo: é oportunidade. É geração de renda. É inclusão. É desenvolvimento. É futuro.&nbsp;No fim, presentear é convocar um gesto de futuro&nbsp;Quando você escolhe apoiar alguém do seu círculo, você está fazendo mais do que entregar um objeto: está ativando confiança, pertencimento e dignidade. Está mantendo viva a rede social mais importante de todas, a rede humana.&nbsp;Então, da próxima vez que você for comprar um presente, experimente mudar a pergunta.&nbsp;Porque, no fundo, presentear com propósito é isso: transformar carinho em impacto. E o impacto em futuro.&nbsp;E se eu falo de presente com propósito, também preciso exercitar esse mesmo olhar comigo: neste momento, escolho a Pausa. Pausar não é ausência, é presença consciente. É cuidar do que me sustenta para que meus próximos movimentos sejam ainda mais alinhados com o que acredito: afeto como valor, sustentabilidade como prática e propósito como direção.

Presentear com Propósito: por que sustentabilidade também começa no afeto

Nos últimos anos, tenho acompanhado muitas mulheres incríveis em jornadas de mentoria e desenvolvimento. E há um tema que sempre volta, em diferentes formas e momentos: o posicionamento. Saber quem você é, o que acredita e como quer ser percebida parece simples, mas é um dos maiores desafios da liderança feminina.&nbsp;Quando falamos sobre posicionamento estratégico, não estamos tratando apenas de imagem ou de carreira. Estamos falando de clareza, de coerência e de coragem. Porque se posicionar é, acima de tudo, um ato de autoconhecimento.&nbsp;Ao longo da vida, percebi que muitas mulheres sentem dificuldade em ocupar o espaço que já é delas. Não por falta de competência, mas porque aprenderam, de forma sutil e repetida, a duvidar de si mesmas. São interrupções em reuniões, olhares que questionam, comentários que reduzem. São gestos pequenos, mas que, somados, moldam a forma como nos enxergamos.&nbsp;Durante muito tempo, também vivi isso. Trabalhei em ambientes majoritariamente masculinos, e me vi, várias vezes, assumindo tarefas que não tinham nada a ver com a minha função, simplesmente porque era o esperado. Até que um dia entendi que não precisava reagir com raiva, mas podia responder com leveza e firmeza. E isso mudou tudo.&nbsp;A partir desse olhar, aprendi que o posicionamento é uma prática diária. Ele se fortalece toda vez que escolhemos agir com consciência, e não por impulso. Toda vez que decidimos falar com clareza, sem pedir desculpas por existir.&nbsp;Mas é impossível falar sobre posicionamento feminino sem olhar para o contexto em que estamos inseridas. Ainda que tenhamos avançado, os números mostram que a jornada por equidade está longe de terminar. A pesquisa “Women in Business 2025”, da Grant Thornton, revela que as mulheres ocupam apenas 36,7% dos cargos de liderança em empresas de médio porte no Brasil - um dado que, além de representar leve recuo em relação aos anos anteriores, mostra que o avanço em direção à igualdade ainda é lento.&nbsp;Esses dados reforçam o que tantas de nós sentimos na prática: que competência e entrega nem sempre são traduzidas em reconhecimento proporcional. Por isso, o posicionamento não é um luxo, é uma necessidade.&nbsp;Como mentora na Todas Group, venho trabalhando com mulheres que desejam se posicionar de forma mais autêntica e estratégica, não apenas no mercado, mas na vida. E percebo que o primeiro passo sempre vem da autoestima. É ela que nos sustenta quando a dúvida aparece, e que nos lembra que vulnerabilidade e força podem (e devem) caminhar juntas.&nbsp;Depois vem o planejamento, o mapa que nos ajuda a lidar com os momentos difíceis. Quando sabemos onde queremos chegar, até os ventos contrários nos ensinam algo.&nbsp;E aí entra a comunicação: não apenas o que dizemos, mas como dizemos. Postura, olhar, tom de voz, presença. Comunicação é corpo, energia e intenção. É o que faz a nossa mensagem atravessar o outro.&nbsp;Quando reunimos esses pilares, autoestima, planejamento e comunicação, começamos a perceber que posicionamento não é uma meta: é uma forma de ser e estar no mundo.&nbsp;E isso muda tudo.&nbsp;Muda a forma como nos vemos, como nos expressamos e como o mercado nos enxerga. Muda o modo como tomamos decisões, conduzimos equipes e inspiramos outras mulheres.&nbsp;Porque, no fim, se posicionar é um ato coletivo. Quando uma mulher encontra sua voz, ela abre espaço para que outras também falem. E é nesse movimento de autoconfiança, de escuta e de presença, que nascem as novas formas de liderança.&nbsp;Liderar é ter coragem de tomar as melhores decisões, enxergar o invisível. Manter o respeito e o cuidado com quem somos, com as pessoas e com nosso ambiente.

O poder do posicionamento feminino: entre a vulnerabilidade e a estratégia

Falar sobre governança e sustentabilidade empresarial é, antes de tudo, compreender que nenhuma organização, e nenhuma carreira, cresce de forma sólida quando depende apenas de uma visão individual. O mundo dos negócios é dinâmico, interdependente e cada vez mais exigente em relação à capacidade de aprender, se adaptar e colaborar.&nbsp;Foi a partir dessa percepção que o papel do Conselho Consultivo passou a ocupar um espaço essencial na minha trajetória. Depois da transição do ambiente corporativo para a jornada como empreendedora solo, percebi o quanto estar em um conselho é, antes de tudo, uma forma de seguir aprendendo, trocando e expandindo repertório.&nbsp;Hoje, atuo como conselheira de uma&nbsp;social tech que desenvolve um projeto de SaaS, uma espécie de “criptomoeda do bem”. Essa experiência me mantém próxima da inovação, da tecnologia e dos debates sobre ESG e sustentabilidade. Mas, acima de tudo, me reconecta ao propósito de devolver ao mercado o que aprendi ao longo da vida e de refletir sobre o impacto que cada decisão pode gerar nas pessoas e na sociedade.&nbsp;Com o tempo, compreendi que as diferentes frentes em que atuo —&nbsp;palestrante, consultora, mentora, professora e conselheira — formam um verdadeiro ecossistema de atualização contínua. Cada papel cumpre uma função específica, mas todos estão interligados pela curiosidade, pela escuta e pelo desejo de gerar impacto positivo e humano.&nbsp;Na&nbsp;educação, como professora da ESPM e de cursos de pós-graduação em game business, mergulho em temas como ética, acessibilidade, diversidade e impacto socioambiental, ajudando o setor a repensar a forma de criar projetos e experiências mais inclusivas.&nbsp;Na&nbsp;mentoria, o foco está em fortalecer a liderança feminina, estimulando novas narrativas de protagonismo, empatia e colaboração.&nbsp;No&nbsp;treinamento e capacitação de todo o ecossistema de marketing, trago a bagagem de 32 anos de mercado para apoiar empresas de diferentes portes a transformar o marketing em uma ferramenta real de impacto social, humano e financeiro.&nbsp;E,&nbsp;nas palestras, levo reflexões sobre liderança consciente, propósito e comportamento, traduzindo tudo isso em atitudes e decisões que geram mudança concreta no cotidiano.&nbsp;Essas experiências se retroalimentam e me ajudam a compreender que o papel de quem comunica, lidera e decide vai muito além da função técnica: é sobre agir com responsabilidade, coerência e consciência.&nbsp;Vivemos um momento de descrença social, climática, institucional, em que muitos já não acreditam na possibilidade de mudança. Mas se a comunicação é uma das maiores forças de transformação, capaz de inspirar, educar e provocar movimentos, então todos nós temos um papel ativo nesse processo.&nbsp;Ser “marqueteiro do bem” não é falar de verde, é falar de comportamento. É sobre como escolhemos agir, influenciar e construir o futuro. É usar nossa voz, nossos projetos e nossas decisões para conectar, não dividir; para criar pontes, não muros.&nbsp;A etóloga e ativista britânica&nbsp;Jane Goodall, que desafiou as probabilidades, mudou a forma como a ciência é feita e faleceu recentemente aos 91 anos, sintetizou de maneira brilhante o que acredito ser a essência dessa jornada:&nbsp;“Você não consegue passar um único dia sem causar impacto no mundo ao seu redor. O que você faz faz a diferença, e você precisa decidir que tipo de diferença quer fazer&nbsp;(You cannot get through a single day without having an impact on the world around you. What you do makes a difference, and you have to decide what kind of difference you want to make)”.&nbsp;&nbsp;Participar de um conselho é um lembrete constante disso: que não lideramos sozinhos, que as boas ideias nascem do encontro entre visões diferentes e que o aprendizado é uma jornada contínua.&nbsp;Porque construir o futuro exige escuta, propósito e coragem de agir juntos.

O papel do Conselho Consultivo na minha jornada: aprendizado, propósito e atualização constante

Especialista explica como infraestrutura de IA pode evitar as falhas que mais afastam clientes&nbsp;Dois em cada três consumidores brasileiros deixaram de comprar de uma marca em 2025 depois de uma experiência ruim de atendimento, segundo o levantamento CX Trends 2026. O número ajuda a entender um comportamento cada vez mais comum nas redes sociais: quando o cliente reclama publicamente, muitas vezes já decidiu romper com a empresa antes mesmo de postar.As redes sociais se tornaram, ao mesmo tempo, vitrine, canal de vendas e um dos principais palcos de reclamação para as marcas. Na maioria dos casos, o problema não está na falta de vontade das empresas em atender bem, e sim na forma como esse atendimento foi estruturado.Demora nas respostas, ausência de histórico do cliente e canais que não conversam entre si compõem uma combinação capaz de corroer a experiência do consumidor antes mesmo que o problema seja resolvido. Uma mensagem enviada pelo Instagram que precisa ser repetida por e-mail. Um atendente sem acesso ao que foi conversado na véspera. Uma resposta que demora horas para chegar. Isolados, esses episódios parecem pequenos. Somados, produzem a sensação de descaso, e essa sensação, mais do que o problema original, costuma virar reclamação pública.Para Abraão Osher, CEO da DNAfy, empresa de tecnologia especializada em infraestrutura de Inteligência Operacional Agêntica, a explicação está mais na estrutura do atendimento do que na falta de esforço das equipes.“O atendimento ainda funciona em canais separados, sem memória e sem prioridade clara. O cliente não enxerga o esforço interno: ele sente o tempo que esperou e a repetição que teve que fazer. É isso que decide se ele volta a comprar ou passa a contar a outras pessoas que teve uma experiência ruim”, explica.O cenário fica mais complexo diante dos desafios que as empresas brasileiras enfrentam para estruturar um atendimento digital consistente: infraestrutura tecnológica desatualizada, equipes sem capacitação específica para o volume de interações e a pressão por produtividade em meio a processos manuais. Juntos, esses obstáculos atravessam negócios de diferentes portes e segmentos.Segundo Osher, é nesse ponto que a inteligência artificial pode atuar com mais relevância: organizando e agilizando o que hoje é feito de forma fragmentada, sem substituir o contato humano.“A tecnologia sozinha não resolve um atendimento ruim. Mas, ao reunir o histórico do cliente, identificar prioridades e agilizar respostas simples, ela libera tempo e informação para quem está atendendo focar no que realmente importa. O ganho vai além da velocidade: está na consistência, na sensação de que o cliente foi realmente ouvido”, afirma.A proposta de atendimento integrado com apoio de inteligência artificial passa por unificar canais como redes sociais, WhatsApp, e-mail e chat em um único fluxo, dando a qualquer atendente acesso ao histórico completo da conversa, independentemente de onde ela começou. Envolve também identificar automaticamente o que pode ser resolvido de forma simples e direta e o que exige a atenção de uma pessoa.Para ele, essa mudança tende a se refletir diretamente na forma como as marcas são vistas publicamente.“Quando o atendimento funciona bem, ele quase não aparece nas redes sociais. No máximo vira elogio, porque o problema foi resolvido antes de se transformar em reclamação pública. É o efeito mais concreto de uma boa estrutura de atendimento: menos exposição negativa e mais confiança construída com quem já é cliente”, conclui.Diante de um consumidor cada vez mais impaciente e disposto a expor publicamente uma experiência ruim, a forma como as empresas organizam seu atendimento deixou de ser um detalhe operacional para se tornar parte direta da reputação da marca.&nbsp;Sobre&nbsp;A DNAfy é uma empresa de tecnologia especializada na construção e implementação de infraestrutura de Inteligência Operacional Agêntica para organizações publicas e privadas. A empresa transforma conhecimento, contexto e o DNA de cada organização em inteligência conectada a operação, ampliando sua capacidade de analisar, decidir, executar e crescer sem aumentar estrutura e complexidade operacional na mesma proporção.

Duas em cada três pessoas abandonam marcas após atendimento ruim; IA ajuda a evitar crise de reputação digital

Por Bruno Rosa&nbsp;Durante muito tempo, a variedade de escolhas foi associada à liberdade. Quanto maior o número de alternativas, maior seria a possibilidade de encontrar exatamente aquilo que queremos. Na prática, porém, decidir nem sempre é tão simples. Basta lembrar quanto tempo podemos levar para escolher um filme, comprar uma roupa ou até pedir algo em um restaurante. Mesmo depois de tomar uma decisão, ainda pode permanecer a dúvida: será que havia algo melhor?&nbsp;O psicólogo Barry Schwartz ajudou a popularizar essa discussão no livro O Paradoxo da Escolha (The Paradox of Choice), no qual argumenta como o excesso de alternativas pode dificultar decisões e contribuir para sentimentos de dúvida, arrependimento e insatisfação. A questão, portanto, não é simplesmente se ter liberdade para escolher é bom ou ruim, mas o que acontece quando a quantidade de possibilidades passa a tornar esse processo mais difícil.&nbsp;Um dos estudos mais conhecidos sobre esse fenômeno foi realizado em 2000 por Sheena Iyengar e Mark Lepper. Em um supermercado, os pesquisadores compararam o comportamento dos consumidores diante de duas seleções de geleias, uma com 24 sabores e outra com apenas seis. A variedade maior atraiu mais pessoas para a exposição, mas não se traduziu em mais compras. Entre os consumidores que tiveram acesso à seleção de 24 sabores, apenas 3% compraram uma geleia, enquanto, no grupo exposto à seis opções, esse percentual chegou a 30%.&nbsp;Os resultados sugerem que uma variedade maior pode despertar interesse sem necessariamente favorecer a decisão de compra. Em determinadas situações, limitar as alternativas pode facilitar a escolha e reduzir a dificuldade de decidir, sem que isso represente, necessariamente, uma perda.&nbsp;A psicologia também ajuda a entender por que esse efeito não se manifesta da mesma maneira em todas as pessoas. Em um estudo publicado no Journal of Personality and Social Psychology, Barry Schwartz e outros pesquisadores analisaram diferenças entre pessoas com maior tendência a maximizar resultados e aquelas mais propensas a se satisfazer com uma alternativa suficientemente boa. Os chamados maximizers procuram a melhor solução possível e, por isso, tendem a comparar as opções por mais tempo. Já os satisficers encerram a busca quando encontram algo que atende aos critérios considerados importantes.&nbsp;Os pesquisadores observaram que uma maior tendência à maximização estava associada a mais arrependimento e menor satisfação com determinadas decisões.&nbsp;Ao fazer uma compra, é natural avaliar as possibilidades com cuidado. O problema surge quando essa análise se transforma em uma busca incessante pela solução ideal. Em algumas situações, a comparação prolongada pode gerar frustração, insegurança e até paralisar a tomada de decisão.&nbsp;Quanto maior a expectativa de encontrar o melhor resultado possível, maior também pode ser a sensação de que nenhuma alternativa é suficientemente boa.&nbsp;No fim, talvez a liberdade de escolha não esteja diretamente relacionada à quantidade de opções disponíveis, mas à capacidade de decidir sem transformar cada escolha em uma busca interminável pela perfeição. Ter alternativas continua sendo importante, mas saber reconhecer quando uma delas atende às nossas necessidades também exige tempo, confiança e disposição para aceitar que nem toda decisão precisa ser absolutamente perfeita.&nbsp;&nbsp;Bruno Rosa é engenheiro eletricista e Managing Director da Domperf High Performance, empresa de treinamento de alto desempenho profissional e consultoria empresarial. Há mais de uma década dedica-se ao estudo da neurociência e do comportamento, desenvolvendo metodologias práticas aplicadas ao ambiente corporativo. domperf.com.br

Ter mais opções está nos tornando menos livres?   

Da concentração de ativos à forma de aplicação, entenda o que muda entre os produtos de prateleira e as formulações desenvolvidas para protocolos profissionais&nbsp;Se a embalagem fala em reconstrução, hidratação ou proteção térmica, o que faz um produto ser profissional? A resposta não está necessariamente no ativo estampado no rótulo, e nem no lugar onde ele é vendido. À medida que fórmulas cada vez mais específicas chegam às prateleiras, a diferença entre um cosmético de uso cotidiano e um produto profissional passa a estar nos detalhes da formulação e, principalmente, na forma como ele foi pensado para ser utilizado.Para Marina Groke, diretora da Escova Express, rede de escovarias que integra o Grupo Unhas Cariocas, essa distinção começa pela finalidade do produto. “Conhecer um ingrediente não significa saber qual é a necessidade do cabelo naquele momento. O profissional considera o histórico dos fios, os procedimentos realizados e a condição da fibra”, esclarece.Isso também ajuda a entender por que um mesmo ativo pode aparecer em formulações com propostas diferentes. Ácido hialurônico, pantenol, aminoácidos, proteínas e óleos, por exemplo, assumem funções distintas conforme a combinação de ingredientes, a concentração, o veículo e a finalidade da fórmula.A diferença entre um cosmético profissional e um produto de uso cotidiano também aparece na forma de utilização. Enquanto o produto de prateleira é pensado para uma rotina que o consumidor realiza sozinho, uma linha profissional conta com produtos complementares, que consideram sequência, quantidade e tempo de aplicação definidos conforme a necessidade dos fios.Um exemplo dessa especialização é a Supreme Pro, linha profissional recém-lançada pela Escova Express, que organiza suas formulações de acordo com necessidades como hidratação, nutrição, reconstrução e fortalecimento. Segundo Marina, essa segmentação também acompanha uma mudança na forma de tratar os fios: em vez de aplicar a mesma rotina a diferentes condições, o cuidado passa a considerar objetivos específicos e a combinação de etapas mais adequada para cada caso.“Essa tecnologia ampliou muito a capacidade de desenvolver produtos específicos, mas ela não substitui a avaliação. O conhecimento profissional está em entender o que aquela tecnologia pode fazer e em qual situação ela realmente faz sentido”, completa a especialista.A aproximação entre salão e casa também tornou essa diferença menos evidente para o consumidor. Produtos com ativos e tecnologias antes mais associados ao ambiente profissional passaram a integrar rotinas domésticas. Na Supreme Pro, essa continuidade aparece nas versões profissionais&nbsp;home care.Com isso, conhecer os ativos de um cosmético é apenas parte da escolha. Queratina, ácido hialurônico ou aminoácidos, por exemplo, não determinam sozinhos a indicação de um produto. A formulação, a necessidade dos fios e a forma de uso também entram nessa equação.“Ter acesso à informação é importante, mas a orientação ainda é essencial. O consumidor pode conhecer os ativos e ainda assim não saber do que o próprio cabelo precisa. A avaliação profissional ajuda a transformar essa informação em uma escolha mais coerente”, conclui Marina.No fim, a diferença entre um cosmético profissional e um produto de uso cotidiano está menos em uma suposta superioridade e mais na proposta de cada um. Enquanto um é desenvolvido para a manutenção e o uso autônomo, o outro integra cuidados mais específicos, com formulações e protocolos direcionados. É a combinação entre formulação, indicação e modo de uso que define o papel de cada produto na rotina.&nbsp;Sobre a Escova Express:A Escova Express é a rede de franquias referência no mercado de beleza, que usa os melhores métodos em escovas, penteados, maquiagens e design de sobrancelhas. Com atendimentos que dispensam agendamento prévio otimizando o tempo das mulheres que têm uma rotina corrida, mas que querem estar sempre arrumadas. Atualmente com sete unidades no Sudeste e Centro-Oeste, a marca atende cerca de 3 mil clientes por mês. Com investimento a partir de R$200 mil, o faturamento médio mensal estimado é de R$60mil a R$80 mil e o retorno de investimento em 18 meses.&nbsp;&nbsp;

Case Volvo: sustentabilidade em empresas de luxo

Luciana Lancerotti

Como transformar relacionamentos em oportunidades de negócios | Café com ADM #516

Como transformar relacionamentos em oportunidades de negócios | Café com ADM #516

Sobre o autor

Luciana Lancerotti

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