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Anos atrás, quando desenvolvia minha dissertação de mestrado que teve por tema o marketing de relacionamento, a literatura e os casos disponíveis para estudo eram na maioria estrangeiros. Nos anos seguintes, o marketing de relacionamento se tornou tendência e ocupou grande parte das pesquisas de gestão, dos artigos científicos, matérias de revistas do setor e títulos de livros publicados na área de marketing. Hoje com farta literatura, muitos casos de sucesso que servem de exemplos e modelos, pode-se dizer que o marketing de relacionamento se consolidou como uma das estratégias mais bem sucedidas das organizações que sabem utilizá-la. Com a melhoria contínua de ações visando o aumento da satisfação do cliente, programas de fidelização, manutenção e retenção, sendo aprimoradas a todo o instante e o uso adequado da tecnologia da informação como apoio, as organizações mais bem relacionadas com o cliente, obtém resultados diretos no aumento do faturamento.
 Uma organização que trabalha com a estratégia do marketing de relacionamento coloca entre seus principais indicadores:

&#8211; share of pocket – (fatia do bolso) para analisar o volume, da receita/faturamento do cliente, que é gasto ou investido nos produtos da organização;

&#8211; ticket médio – para acompanhar o total em média dos gastos ou investimentos por cliente;

&#8211; freqüência média – para acompanhar o número de vezes que o cliente visita o estabelecimento;

&#8211; life time value – (valor do cliente ao longo da vida) – para calcular quanto vale cada cliente que permanecer relacionando-se com a organização ao longo de toda a vida;

&#8211; índices de devoluções, índices de reclamações, índices de trocas, índices de inadimplência comparados com o volume de vendas, que mostram principalmente a qualidade da venda, também refletem parte do relacionamento da organização com seus clientes;

&#8211; clientes novos indicados por clientes antigos – para mim, é o índice mais importante de todos. Quanto maior for este índice, melhor é o relacionamento da organização com seus clientes, a ponto destes trazerem outros clientes.

 Para que o relacionamento com os clientes seja uma marca da organização, é preciso criar uma cultura interna aliando a qualidade nos produtos, excelente atendimento, colaboradores bem tratados para tratarem bem os clientes, experiências de compra memoráveis, informações aos clientes, valorização pessoal dos clientes, incentivos a indicação de clientes novos, incentivos para aumentar a freqüência, o ticket médio, o share of pocket, a fidelização, a satisfação e principalmente os bons comentários a respeito da organização e seus produtos.

 Ao planejar incentivos, não esqueça de verificar antes, o que será mais atrativo para aqueles clientes que você mais quer que aumentem suas compras. Lembre-se que as experiências diferentes são as que mais atraem, mais motivam e são mais comentadas.

 Para finalizar, não esqueça que há muitas pesquisas mostrando que é cerca de 5 vezes mais barato manter um bom e fiel cliente, do que atrair um cliente novo que ainda não se sabe como vai se comportar. Os clientes fiéis além de mais rentáveis, portanto, quando tratados muito bem, podem ser responsáveis por atrair outros clientes, agindo como se fossem vendedores não pagos, na indicação de prospects (clientes potenciais) dentre sua rede de relacionamentos (família, amigos, colegas, conhecidos) e valorizando a imagem da sua organização com os depoimentos a favor.

Marketing de relacionamento se consolidando

Investir nos relacionamentos com os clientes tem sido uma das estratégias mais utilizadas pelas empresas mais bem sucedidas em setores de alta competição.

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Foi divulgada a quinta edição da pesquisa da Accenture que dentre outras informações, que 50% dos consumidores entrevistados esperam mais dos seus fornecedores, especialmente se comparado com os resultados anteriores. O estudo indica também que 83% dos entrevistados desejam um atendimento mais rápido. A pesquisa faz ainda um aviso para as empresas: o que mais frustra 86% dos consumidores é ter que lidar com atendentes que não entendem do assunto ou não conseguem atender às suas necessidades específicas (83%).
 
 Outro fator que desestimula a compra 82% dos entrevistados é não conseguir acesso às informações que o cliente deseja ou não conseguir comprar efetivamente o produto por qualquer um dos muitos canais de vendas escolhidos por ele. Para se informar sobre a compra de bens e serviços no último ano, a opinião que mais importou para o brasileiro foi a indicação de conhecidos e amigos (85%), busca de informações nas próprias lojas (72%) e publicidade em TV e rádio (70%).
 
 Vejam, amigos leitores, o peso da indicação dos seus clientes atuais, na conquista de clientes novos! Mas isso só é conseguido por aquelas empresas que tratam muito bem, os clientes atuais! (Fonte: www.administradores.com.br) O estudo mostra ainda, que 94% dos consumidores brasileiros também costumam falar sobre suas experiências negativas com atendimento ao cliente com conhecidos e amigos.
 
 Finalizando, é MUITO importante observar que 33% dos entrevistados já compartilha esse relato, (principalmente quando é ruim) nas mídias sociais (Twitter, Facebook, Orkut, MSN, dentre outros). A pesquisa foi realizada em todo o país com mais de 5,8 mil consumidores, mas também em outros 16 países, comparando os dados entre si e englobando mais de 10 setores de atividade.

83% dos consumidores querem mais agilidade no atendimento

<img style="float:left;" src="http://3.bp.blogspot.com/-tRJay0ESaaU/TZ3z2ewmHLI/AAAAAAAAAbU/DcC8Cgy7TwQ/s1600/valor-do-produto-300x299.jpg" alt="Preço" width="136" height="135" />
 Primeiramente é preciso verificar qual a percepção da equipe de vendas sobre os preços. Se os vendedores consideram os preços altos, o gestor precisa se concentrar em resolver este primeiro e grande problema, pois quando a equipe acha o produto caro, esta percepção passa rapidamente ao cliente e pode dificultar as vendas, mesmo quando o cliente achar o produto barato. Aquilo que o vendedor não acredita completamente, não conseguirá convencer ninguém, nem a si próprio.
 Se o cliente perguntar o preço, diga logo, pois quando as pessoas acreditam que o preço é bom, todos sabemos que a informação vem logo e com entusiasmo. Porém, enquanto o cliente não perguntar o preço, aproveite para ganhar a confiança do cliente e apresentar os benefícios da decisão pelo seu produto e/ou sua empresa.
 
 Quando o cliente disser que achou caro, procure identificar logo os motivos desta percepção. Evite sair dando descontos desnecessários e que prejudiquem a margem da empresa e/ou sua comissão. Se você souber bem qual é o problema que o cliente quer solucionar com o produto que deseja adquirir, a objeção em relação ao preço poderá ser superada mais facilmente, mostrando que o investimento é baixo em relação aos benefícios gerados com a decisão do cliente. Faça perguntas abertas, que permitam que o cliente fale a respeito da sua vida e de suas percepções, necessidades e desejos. Estas perguntas também demonstrarão que você está interessado em ajudá-lo.
 
 Todos os clientes se sentem especiais e gostam de sentir-se valorizados. Uma lembrança, mesmo que singela, pode fazer a diferença para superar a objeção ao preço. Ao invés do desconto, ofereça a lembrança, sustentando o preço. Se tiver mesmo que baixar o preço, nunca o faça na primeira solicitação, pois este é um momento oportuno para explicar os benefícios que o cliente vai obter com o produto. Quando o vendedor cede o preço rapidamente, o cliente pode pensar que a margem é muito elástica e pode não valorizar o primeiro desconto, querendo mais. Um desconto precisa ser "suado", pois muitas vezes o cliente já decidiu levar e está somente tentando reduzir o quanto pagar.
 
 O preço está sempre relacionado à percepção e isso vale para o vendedor e para o cliente. O que é caro para um, pode não parecer da mesma forma para outro. Cada um possui julgamentos, preconceitos, opiniões, expectativas, informações anteriores, que influenciam na percepção em relação ao produto e ao preço. É preciso que o vendedor desenvolva a habilidade de saber o quanto o cliente está disposto a pagar. Se o vendedor acredita que o produto pode solucionar os problemas do cliente, precisa confiar no que está oferecendo e mostrar para o cliente as vantagens que terá, ao tomar aquela decisão.
 
 O próprio vendedor muitas vezes sem querer, encoraja a redução de preços quando diz: "Está caro, né?" ou ainda: "Você está preparado?". Assim, fica a mensagem que o preço está alto e que é possível negociar. O vendedor também sugere reduções de preço ao dizer os clássicos: "Deixa ver o que posso fazer" ou ainda, "Vou falar com o chefe e ver o que dá para fazer". Com frases como essas, o que mais um cliente pode esperar senão um bom desconto? Não resultando num bom desconto, será natural o cliente ficar frustrado! Lembre-se ainda, que não se deve afirmar: "Somos melhores em tudo menos no preço". Esta frase é o mesmo que pedir desculpas ao cliente pelos precos de seus produtos.
 
 O cliente estará sempre disposto a pagar o preço que for compatível com os benefícios que ele perceber: marca, status, conforto, aparência, qualidade, segurança. Alinhar preço e percepção dos clientes é uma ação estratégica para os melhores negócios.

Superando objeções ao preço

Para estimular as melhores percepções e muitas vezes o inconsciente do cliente, é preciso que as expressões do vendedor sejam positivas. Algumas situações freqüentes nas falas dos vendedores devem ser substituídas, como por exemplo "...este produto que eu estou te vendendo...", por "...este produto que você está comprando...".
 
 Para quem pensa que é só uma mera troca de palavras, procure observar como as pessoas se referem ao comentar com as outras, sobre as melhores compras que fizeram: "...olhem o que eu comprei!", ou "...eu comprei em ..." e também os comentários sobre as compras das quais as pessoas se arrependem: "...me venderam isto em tal lugar...", ou "...sabem que me venderam esta...". Estas expressões chaves estão na memória de todos nós e o bom profissional de vendas deve saber utilizá-las em favor de vendas melhores. Ainda há outras expressões comuns que devem ser substituídas para estimular a decisão positiva do cliente, como ao invés de "...este meu produto..." utilizar "...este seu novo produto..." ou ainda, "...este produto que o/a senhor/a está levando...". A intenção neste caso também é de antecipar a sensação de posse para o cliente.
 
Fatores pelos quais os vendedores falham
 
É impossível não falhar, no entanto, precisamos aprender com nossas falhas, para não repeti-las. Os melhores profissionais são aqueles que acertam muito mais do que erram. Listo a seguir, alguns dos principais fatores identificados nas pesquisas da área de vendas, sobre as falhas dos vendedores:
 
1º - Não gostar de vender – quem somente "está" vendedor e não gosta da atividade, vai falhar muito mais do que os apaixonados por vendas!
 
2º - Levar a rejeição pelo lado pessoal – a negativa a uma visita ou a uma proposta, está ligada a um conjunto de fatores, raramente à pessoa do profissional de vendas.
 
3º - Reclamar das injustiças – quem se vê como injustiçado pelos colegas, superior, ou clientes, tende a perder o foco nas vendas e ainda passa a ser mal visto pelos superiores e colegas.
 
4º - Faltar entusiasmo – o cliente compra quando está entusiasmado e o vendedor pode aumentar ou reduzir o entusiasmo do cliente, com suas atitudes.
 
5º - Faltar curiosidade – o bom profissional de vendas, deve dedicar um tempo para a busca informações sobre os produtos, processos, novidades, tendências do que vende, além de saber mais sobre os clientes, utilizando estas informações para vender mais e melhor.
 
6º - Faltar paixão pelo produto que representam ou pelo mercado que atuam – quem não gosta ou não acredita no que vende, ou para quem vende, terá grandes dificuldades de fazer com que outra pessoa acredite ou goste do que está sendo oferecido.
 
7º - Faltar competitividade – um profissional de vendas precisa ter uma certa dose de competitividade, do contrário, terá grandes dificuldades de superar seus limites, barreiras e a concorrência.
 
8º - Não aceitar a responsabilidade – responder que não é com ele, esquivar-se quando os problemas aparecem, "sumir" quando surge algo desagradável, são características dos maus vendedores. Os bons profissionais assumem a responsabilidade pelo que dizem e pelo que fazem, nos bons e nos maus momentos.
 
9º - Enxergar obstáculos ao invés de desafios – os bons profissionais devem olhar as objeções como desafios a serem superados, ao invés de barreiras ao seu trabalho.
 
10º - Não acreditar em treinamentos e pesquisas – somente os maus vendedores acreditam que não precisam aprender mais e que não precisa fazer ou ficar atento às pesquisas. 
 
Leia mais em: www.gestaonegociosecia.blogspot.com

Marketing de relacionamento se consolidando

Marcelo Blume

IA e Cibersegurança: como a Kaspersky está redefinindo o setor, com Roberto Rebouças

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Sobre o autor

Marcelo Blume

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