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Os modelos mentais são a maneira pela qual os seres humanos organizam e dão sentido às suas experiências de vida. Estes modelos são adquiridos através de quatro padrões naturais e presentes durante a existência humana. São eles, os biológicos, em decorrência da cada carga genética gerando assim um padrão físico como estrutura óssea, cor de olhos, cabelos e afins; os de linguagem, adquiridos no cotidiano da vivencia regional, como o sotaque; os de cultura, adquiridos na vivência em grupos como o familiar, através de religião, comportamento, entre outros, e os de experiência pessoal, estes mais individualizados e adquiridos através de nível educacional, condições econômicas e afins (MENDES, 2011).
Sendo assim, pode-se constatar que os modelos mentais adquiridos no decorrer da vida do ser humano, através de seus grupos de valores e pré-conceitos, o levarão a conclusões, julgamentos e avaliações de ações do cotidiano como positivas ou negativas. Segundo Mendes (2011), &#8220;Quando levados ao pé-da-letra, os modelos mentais são capazes de provocar verdadeiros estragos em nossa vida pessoal e profissional&#8221;.
Em uma empresa, é possível perceber traços de modelos mentais no desenvolvimento de projetos internos, por vezes diretamente ligados à cultura do negócio e, segundo POSTIGO (2009) &#8220;ser bem sucedido em um projeto não depende de se obter unanimidade de conceitos, mas é fundamental que se entenda como estes se formam, e isso está ligado aos nossos modelos mentais&#8221;.
É possível encontrar, em algumas consultorias de marketing e em profissionais de gestão, os modelos mentais sendo utilizados de maneira positiva ou não. Por vezes, boas ideias são perdidas nos grandes negócios em consequência dos modelos mentais vigentes, experiências passadas não bem sucedidas, que bloqueiam e amedrontam novos projetos e experiências, fadando-os ao fracasso. Estes modelos mentais funcionam como anteparos invisíveis criados pelo próprio indivíduo, ou por seu grupo, que, sem perceber tornam-se escravos de seus pensamentos. (FELLIPE, 2003).
Todavia, mudar de comportamento exige muito esforço, mas todo o indivíduo tem a capacidade de analisar e mudar seus próprios modelos mentais. Para isso, é preciso ter consciência de seus valores, mas também a de que muitas vezes eles não tem sentido algum, quando percebidos por outros parâmetros. Considere uma multinacional americana em solo japonês, com funcionários japoneses e diretores americanos. O cenário desta empresa seria muito mais positivo se ela buscasse se moldar a cultura local, e isso não quer dizer que irá se limitar a cerimônia do chá.
É importante ressaltar que, embora os modelos mentais possam ser uma inesgotável fonte de vários prismas sobre um mesmo assunto, o indivíduo possui uma dificuldade enorme em abrir mão das suas percepções, considerando também que, geralmente, este mesmo indivíduo acha que a sua ideia é a melhor opção a ser considerada. (VIANNA, 2006). Logo, é visível a importância da flexibilidade e administração de conflitos na implantação de projetos mercadológicos haja vista que, nas consultorias de marketing, o modelo mental mais forte é que, o consultor geralmente é visto como alguém &#8220;de fora&#8221; que não entende do &#8220;negócio&#8221;.
Segundo Vianna (2006), é necessário introduzir rapidamente na cultura organizacional, a ideia do pensamento divergente estratégico, pois só através de sua aplicação torna-se-á possível enxergar soluções realmente inovadoras e objetivas para uma empresa.
Os novos modelos mentais no marketing
Para o professor de marketing da Wharton School of Business e co-autor de diversos livros sobre o assunto, Yoram Wind, os gestores e profissionais de marketing devem se adaptar aos novos modelos mentais corporativos.
Em um artigo feito para o Journal of Business &amp; Industrial Marketing, e publicado no Brasil na revista HSM, ele enumera como dez os novos modelos:
<ul>
<li>As empresas devem expandir seu foco e avaliar suas estratégias, inclusive as de marketing, para todas as partes interessadas no negócio. Por exemplo, é fato que empresas cujos objetivos comerciais não tenham projetos sustentáveis estão fadadas a uma imagem totalmente capitalista e comercial perante seus clientes, colaboradores, fornecedores e demais grupos ligados à empresa;</li>
<li>Se relacionar de maneira mais ativa com o consumidor. É preciso avaliar e gerenciar o novo perfil do cliente, que é mais exigente e busca por produtos personalizados e de alta qualidade. Ao invés de passar mensagens de marketing, as estratégias são focadas na customização do produto. Um exemplo de sucesso desta relação é feita pela empresa Dell que permite ao cliente uma experiência de compra otimizada e única. Nestes casos além do CRM (Customer Relationship Management) é preciso acrescentar o CMR (Customer-Managed Relationship) onde o cliente que &#8220;gerencia&#8221; a relação;</li>
<li>Uma das mudanças mais significativas da globalização é a terceirização corporativa. Segundo o autor, &#8220;As companhias de visão estão passando para &#8220;sistemas híbridos de marketing&#8221;, que combinam as equipes de vendas diretas com diversos canais, desconstruindo suas cadeias de valor de integração vertical e criando uma rede de valor baseada em alianças estratégicas, que vão desde a terceirização de várias funções até co-branding, co-promoção e co-marketing&#8221;;</li>
<li>É preciso interligar cada vez mais os departamentos gerenciais a fim de gerar mais liquidez à marca. Por vezes uma mesma informação é fundamental para a tomada de decisão de diferentes departamentos;</li>
<li>O poder das redes sociais é inegável. As empresas que não estiverem atentas ao que pensa seu consumidor e a sua imagem no mercado virtual terá sérios problemas no futuro. É preciso se adaptar às novas tecnologias;</li>
<li>Oferecer ao cliente uma experiência de compra e não um produto tem o objetivo de estreitar o relacionamento com o cliente e fidelizá-lo;</li>
<li>No mundo globalizado, a mudança da visão de marketing é necessária para atingir novos mercados. Livrar-se dos velhos modelos mentais abrirá novas portas para o sucesso;</li>
<li>Repensar as pesquisas de mercado para a tomada de decisões, reestruturação de planejamentos e estratégias de marketing;</li>
<li>Repensar as formas de mesurar os investimentos em marketing. Não há como se basear unicamente em números. As redes sociais também são indicadores importantes.</li>
</ul>
Os modelos mentais na gestão do marketing internacional
Com o passar dos anos, os estudos sobre modelos mentais vêm sendo aprofundados pelos profissionais de marketing com diversos objetivos. Um deles é reduzir ao máximo, ou até mesmo eliminar, as dissonâncias mercadológicas e corporativas para multinacionais que irão se instalar em solo estrangeiro.
A importância destes relatos se deve a exemplos de culturas corporativas distintas. Em países como a China, Japão e Suécia eles presam e estimulam o sucesso coletivo. Já empresas nos Estados Unidos e Inglaterra, o sucesso individual.
Logo, entende-se que o profissional de marketing deve buscar ir além dos princípios básicos do marketing e aprimorar, estudar e pesquisar todos os aspectos mercadológicos da empresa. São eles que poderão abrir ou fechar as portas no mundo globalizado.
Há alguns anos atrás, uma empresa de cosméticos europeia, de venda porta-a-porta, tentou montar uma equipe de vendas no Brasil e fracassou porque sua experiência de sucesso, em outros países, era gerada através de vendas com pagamento à vista. Sem estudar a cultura e hábitos das consumidoras brasileiras, a empresa se viu obrigada a fechar as portas, pois não tinha estrutura mercadológica para se adaptar. O motivo foi simples, as brasileiras possuem o hábito das compras a prazo, perfil que diferia da estratégia inicial da empresa europeia. (KUAZAQUI, 2006).
Neste panorama, conclui-se que é indiscutível a necessidade do gestor saber discernir modelos mentais de cultura local, e ambos de cultura empresarial. E lidar com eles a fim de gerar resultados positivos, agregar valor e anular conflitos.
É importante salientar que, tomar ciência dos modelos mentais de outro indivíduo, não significa que todos devem obrigatoriamente se adaptar a eles, mas sim entenderem e se conscientizarem das diferenças, para que os propósitos e objetivos dos projetos mercadológicos sejam conquistados. Afinal, os modelos mentais desempenham papel importante na formatação da percepção e das ações dos indivíduos, em qualquer campo. À medida que o mundo evolui é preciso desafiar, repaginar, reavaliar e modificar continuamente nossos modelos mentais, a fim de não estagnar.
____________________________________________
Referências
FELLIPE, Maria Inês. Afinal como são seus modelos mentais? 07 de novembro de 2003. Disponível em http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=247. Acesso em 10.10.2011.
KUAZAQUI, Edmir. Gerencia Multicultural. Revista eletrônica academia de talentos. Vol.3. Agosto de 2006.
MARIN, Rafael. Modelos mentais e como as pessoas o usam incorretamente. 13 de janeiro de 2009. Disponível em http://rafaelmarin.com.br/modelos-mentais-e-como-as-pessoas-os-usam-incorretamente/. Acesso em 10.10.2011.
MENDES, Jerônimo. O que são modelos mentais? 25 de abril de 2011. Disponível em http://www.ebs.edu.br/portal/artigos-de-professores/o-que-sao-modelos-mentais/. Acesso em 30.10.2011.
POSTIGO, Ivan. Influência dos modelos mentais no sucesso e fracasso empresarial. 05 de outubro de 2009. Disponível em http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos2/Influencia_dos_modelos_mentais_no_sucesso_e_fracasso_empresarial.htm. Acesso em 10.10.2011.
VIANNA, Fernando. Os famosos modelos mentais: mais uma fantasia? 25 de abril de 2006. Disponível em http://www.infonet.com.br/fernandoviana/ler.asp?id=46032&amp;titulo=Fernando_Viana. Acesso em 10.10.2011.
WIND, Yorram Jerry. Características dos novos modelos mentais. Disponível em http://www.metacrm.com.br/portal/index.php?view=article&amp;catid=41%3Ahsm&amp;id=86%3Ab2bc-fronteiras-que-se-apagam&amp;option=com_content&amp;Itemid=69&amp;lang=pt&amp;limitstart=2. Acesso 10.10.2011.

Modelos mentais em Gestão de Marketing

Os modelos mentais são a maneira pela qual os seres humanos organizam e dão sentido às suas experiências de vida. Quando levados ao pé-da-letra, os modelos mentais são capazes de provocar verdadeiros estragos em nossa vida pessoal e profissional. Saiba o porquê

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O atendimento ao cliente pode ser considerado uma das melhores estratégias utilizadas por uma empresa, como diferencial competitivo. Um diferencial competitivo é tudo aquilo que torna a sua empresa única aos olhos do cliente; ou ainda, tudo aquilo que torna você diferente aos olhos do consumidor. A cada dia os consumidores estão cada vez mais exigentes e consequentemente a concorrência mais competitiva. Saber como surpreender e superar as expectativas dos clientes pode ser visto como um dos diferenciais no momento da decisão de compra.O ponto fundamental deste conceito é fazer com que os diferenciais sejam percebidos pelo cliente, e valorizados, ao ponto de justificar a satisfação em usufruir deles. Um diferencial não percebido não é diferencial.As empresas que utilizam do atendimento como estratégia de vendas, possuem foco no treinamento diferenciado que, principalmente no segmento de luxo, pode ser totalmente específico e exclusivo, com estratégias particulares para uma determinada marca.Em tempos modernos, as empresas têm na competitividade seu maior obstáculo para obtenção do sucesso comercial e financeiro, onde a "qualidade no atendimento" faz a grande diferença, entre o sucesso e o fracasso, surge a necessidade de saber os reais motivos que levam as pessoas a sentirem-se estimuladas ao consumo sem culpa.O papel do vendedor, então, é o de valer-se de seu conhecimento técnico para ajudar a legitimar uma compra que, muitas vezes, é realizada por questões consideradas "socialmente pouco aceitáveis". A justificativa racional da compra é, inclusive, a principal de que se podem valer no ponto-de-venda.O treinamento de funcionários é extremamente importante, do mesmo modo que no desenvolvimento das outras atividades organizacionais.Prova disso é a preocupação da marca Audi, no Brasil, preocupada em atender todos os tipos de clientes – dos admiradores da marca aos recém-chegados ao mercado do luxo – os "consultores de venda" são treinados para, junto ao espaço físico de alto padrão, proporcionar ao cliente uma experiência de compra singular. "O cliente que entra na loja busca um atendimento mais aberto, alguém que possa oferecer muita informação", afirma Leandro Radomile, diretor comercial da Audi do Brasil, apud Yoshida (2011). "O que não se pode é confundir luxo e sofisticação com petulância. E treinar bem seus funcionários é um investimento que vale a pena".Ao imaginar que tudo é treinamento, entendemos porque astronautas vão à lua e porque atletas atingem a superação – tudo é fruto e resultado de muito treinamento. Só dança bem quem dança muito, dizia Mikhail Baryshnikov - o melhor bailarino do mundo -, e só atingirá excelência a empresa que fizer do treinamento sua filosofia de posicionamento mercadológico.O treinamento em forma de prática direta visa desenvolver e aperfeiçoar a veneração pelo cliente, dizia Walt Disney aos seus funcionários nos parques temáticos. É preciso treinar sempre, treinar com alegria e treinar vencendo-se a si mesmo. Aprimorar a supremacia nas pessoas que servem é um treinamento dos mais apurados, dos mais específicos.As empresas devem se preocupar em motivar seus colaboradores e mostra-los que a alegria em servir deve trazer a certeza de que somos uma coisa só, uma unidade com tudo o que acontece ao redor, por isso não é mais quem é servido, nem menos, aquele que serve. O verdadeiro servir vem da consciência do servidor. Servir é luxo e ser servido também o é.Logo, podemos constatar que um bom treinamento é a honra de poder servir, livre de preconceitos, na busca pela excelência.Um dos segredos do vendedor é a autoestima, os bons tratos que a pessoa tem para consigo mesma. Servir é como uma dança de dar e receber cordialidade. Uma verdadeira troca de energia positiva.Treinar e treinar para servir melhor, porque servir não é para principiantes. Servir é uma experiência ímpar. Servir de verdade é literalmente surpreender o outro com autêntica veneração, respeito, cuidados e oferecer-lhe a dignidade máxima, oferecendo só o seu melhor.O que não se pode prever é quem será o sujeito a ser servido, e o cuidado é de se estar tão preparado ao servir que não lhe caiba, em tempo algum, escolher o serviço. Escolher serviço, ou a quem servir, é estar muito distante da excelência.Saber servir é sabe oferecer um café com a mesma excelência que se oferece uma aeronave. Não importa o ramo de negócio, o que importa é como chegar, até onde deve chegar e com que grau de excelência.No segmento do varejo tudo é uma questão de treinamento; pois tudo pode ser melhorado, lapidado e aperfeiçoado se houver treinamento. Nada poderá ser excelente se não houver treinamento.

Atendimento como um diferencial competitivo

O que é dissonância cognitiva Os primeiros estudos sobre a teoria da dissonância cognitiva datam de 1957 e eram ligados à motivação humana. Foram publicados pelo psicólogo americano Leon Festinger que, a seu ver, acreditava que a dissonância poderia levar o indivíduo à busca da consonância entre conhecimento e ação, a fim de aperfeiçoar pensamentos, atitudes e comportamentos; em uma evolução natural.O psicólogo constatou que quando a dissonância ocorre, o cérebro estimula a mente a inventar novos pensamentos ou valores, ou ainda, manipular e alterar conceitos e crenças pré-existentes a fim de reduzir ou eliminar os efeitos dissonantes entre as cognições.Dissonância cognitiva são incoerências e/ou contradições entre a maneira que agimos da maneira com que pensamos. Ou seja, é o típico "faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço."Ou pode-se dizer que, a dissonância cognitiva é a distância entre o que achamos correto e o fazemos de fato. Por exemplo, as pessoas, de um modo geral, acham justas as vagas veiculares para deficientes e idosos, entretanto, sempre as ocupam com justificativas incoerentes.Sendo assim, podemos arriscar uma definição mais objetiva onde a dissonância cognitiva é o processo e o resultado emocional pelo qual o indivíduo passa ao constatar a diferença entre o que desejou e o que realmente ocorreu.A dissonância cognitiva e a percepção seletivaA dissonância cognitiva e a percepção seletiva são teorias relacionadas entre si, onde a primeira trata do conflito psicológico do indivíduo quando se depara com uma escolha aparentemente 'errada'; e a outra trata de filtros e estímulos adquiridos por este mesmo indivíduo cujos valores irão avaliar se a escolha é ou não 'errada'.Para que a dissonância ocorra, é necessário que a pessoa possua um padrão de crenças, conceitos e valores adquiridos através da percepção seletiva para que haja parâmetros seletivos, inclusive, para a absorção de novos estímulos a serem recebidos para a formação cognitiva destes mesmos parâmetros.É comum que as pessoas busquem por informações, pois muitas delas são utilizadas para a tomada ou reforço de decisões. Quando usadas para reforço, a dissonância cognitiva tende a ser reduzida ou eliminada.Segundo Festinger, no livro Theory of Cognitive Dissonance, "a análise da exposição seletiva indica que a melhor forma de reduzir a dissonância é a exposição a informações coerentes com os comprometimentos".É possível perceber que o indivíduo tem a capacidade simplesmente de excluir ou ignorar, completamente, informações desinteressantes as quais não reforcem suas cognições.Estudos feitos e publicados no Jounal Marketing Research, por Spence, Engel e Blackwell, em 1970, confirmam a existência destas filtragens. Nas pesquisas realizadas, foi constatado que o reconhecimento da marca de um produto reflete seletividade, pois os consumidores reconhecem suas marcas preferidas mais rapidamente das menos preferidas ou das desconhecidas. Deste modo, em geral, os consumidores aceitam e respondem melhor às marcas que lhes parecem mais familiares ou selecionadas como preferidas.Tipos de reações do indivíduo à dissonância cognitiva - Comportamento do ConsumidorQuando o indivíduo se percebe exposto à dissonância cognitiva, o campo da psicologia indica que, existem três soluções básicas para minimizar, reduzir ou anular a dissonância.Distorção das percepções: A distorção aparece quando o indivíduo percebe o desconforto da dissonância cognitiva e busca ver ou assimilar apenas os aspectos que lhe interessam. Um exemplo clássico de distorção são as estratégias utilizadas pela indústria tabagista, que coloca toda sua força de venda em atividades esportivas e que remetam ao bem-estar, momentos prazerosos, grupos seletivos de pessoas e assim por diante, fazendo com que os receptores fumantes, ignorem as doenças associadas ao consumo do cigarro a fim de justificar o vício.Depreciação da fonte da dissonância: Ocorre quando os estímulos não podem ser negados por uma evidência concreta. Ou seja, quando um indivíduo, se sente rejeitado ou excluído de um processo, incidente ou grupo do qual almeja. Por exemplo, uma pessoa deseja muito comprar um determinado carro da montadora Y. Quando está próximo de comprar o produto, compartilha da informação para um determinado grupo de pessoas a fim de se afirmar e ser 'aceito' dentro de sua cognição. Entretanto o mesmo é ridicularizado por não saber que determinado modelo está dando muitos problemas, que a marca Y não é receptiva e bem quista no mercado e que a marca X que é a boa e aceita pelo grupo; enfim, sente-se rejeitado. A partir da dissonância, este mesmo indivíduo começa a afirmar que já suspeitava que a marca Y não fosse boa e acha que foi feliz a sua atitude de comentar antes de comprar o produto - neste momento ele busca justificar o exibicionismo frustrado como compartilhar de opinião, tentando enaltecer a opinião do grupo - e começa a concordar que a marca X realmente é melhor, com o objetivo de anular a dissonância.Busca de apoio social: Ocorre quando um grupo é prejudicado por um indivíduo e, assim, todos passam pela dissonância cognitiva de maneira coletiva. A busca ocorre quando o grupo procura 'culpar' um fator externo a reconhecer o verdadeiro erro. Um exemplo clássico são os times de futebol, onde o goleiro ou um jogador prejudica o grupo e todos justificam o clima, o gramado ou a torcida. Em uma empresa ou equipe de vendas isso também pode ocorrer, quando um colaborador faz com que a equipe toda perca uma premiação por meta coletiva e, para não criar animosidades entre a equipe, todos culpam o dia, os clientes e até mesmo o produto pelo não cumprimento do objetivo.Dissonância cognitiva, percepção seletiva e o consumidorConsiderando-se que a formação da percepção seletiva é um dos fatores de maior relevância para a anulação consciente da dissonância cognitiva, é coerente afirmar que os estímulos utilizados pelas ferramentas do marketing, como a publicidade, devem ser muito bem elaboradas a fim de propiciar o ato da compra em uma experiência prazerosa e recorrente.Fatores como a embalagem, a marca e o design do produto, também são características passíveis de percepção seletiva.Como as pessoas são criadas sob influências sociais e ambientais que discriminam os estímulos negativos, é importante que os profissionais de comunicação e marketing identifiquem e compreendam como diferentes estímulos afetam diferentes consumidores. Afinal as necessidades pessoais podem alterar a percepção das mensagens recebidas, bem como a auto-estima, que funciona como uma espécie de filtro.Os consumidores de auto-estima moderada são mais facilmente influenciados dos que têm auto-estima extremista, ou seja, com excesso ou falta de.Outro fator determinante na seletividade perceptiva é o sexo, já detectado e muito utilizado como recurso e apelo comercial de diversos produtos e categorias.É importante salientar que estudos na área de comportamento apontam que as mulheres são mais influenciadas por seus parceiros do que o contrário, quanto à formação do conceito de beleza. Mesmo este sendo um conceito subjetivo, as mulheres tendem a rejeitar um determinado padrão quando outras mulheres assim o fazem, agindo, inconscientemente, de maneira coletiva a fim de buscar a aceitação do grupo.A redução da dissonância cognitiva como estratégiaA dissonância cognitiva, após uma compra, é criada na mente do consumidor a fim de identificar a existência de alguma atitude negativa no processo. Por isso, acompanhar o cliente na pós-venda é um ótimo recurso na redução de possíveis dissonâncias.É natural do indivíduo uma avaliação comparativa, subconsciente, da situação ambiental do 'antes e depois' da compra, a fim de identificar de maneira positiva o elo entre o que se desejava e o que se obteve.Este processo de avaliação é muito espontâneo e harmonioso na mente humana, dentro do processo vivido. É praticamente imperceptível e involuntário. É como se fosse um tipo de auto-aprovação do indivíduo.O grande desafio do mercado e das empresas está na detecção da dissonância cognitiva, de maneira antecipada.Mesmo não tendo profundo conhecimento sobre o comportamento humano no ambiente de varejo, é de conhecimento geral que as mulheres, quando tristes, angustiadas ou frustradas, sentem necessidade de consumir com o objetivo de reverter uma situação negativa com uma positiva; no caso, a compra.Gerentes mais observadores aproveitam estes momentos dissonantes para promover vendas. Entretanto é preciso que, no decorrer da venda, o gerente cerque a compradora de argumentos positivos para que, quando a mesma saia do processo negativo e impulsivo, possa se auto-argumentar em uma possível dissonância criada pela compra induzida.Empresas que reconhecem a dissonância cognitiva como um possível gerador de imagem negativa na relação cliente-empresa, treinam seus colaboradores para minimizar esta situação. É onde aparecem os vendedores-consultores, que não apenas vendem, mas criam uma experiência de consumo ao cliente.Além dos vendedores-consultores, recursos como o "recall" feito pelo segmento automotivo, brindes, restituições de produtos, SAC com pronto-atendimento, ombdusman e pesquisa de pós-venda, são alguns dos recursos que podem ser utilizados na construção de uma imagem positiva perante os consumidores e o mercado. Atividades sociais, apoio a instituições e reversão de lucros também são estratégias consideradas válidas.Dentre todas as ações que podem e devem ser utilizadas por um empresa, o mais importante de tudo é o conhecimento do processo, do produto/serviço e, principalmente, do consumidor.Sondar o cliente durante o processo de venda, observar detalhes e comportamentos, verificar quem é o tomador de decisões e construir uma relação de troca de experiência, são pontos cruciais. Ao fazer esta análise de fatores, há mais facilidade de influência na hora da venda, através de estímulos positivos, onde o processo flui com naturalidade reduzindo a dissonância.Em suma, perceber os valores do cliente, suas expectativas e anseios, conhecer suas experiências negativas e positivas, buscar se antecipar em resposta às possíveis dissonâncias e responder de maneira coerente e personalizada é manter a empresa voltada para o consumidor e não para o produto. É a busca constante pelo posicionamento positivo perante o mercado, destacando-se na mente do consumidor.O grande desafio é fazer o processo mercadológico acontecer na vida do consumidor, de maneira natural, positiva e recorrente. ______________________________________________________ Fontes de pesquisa1. Dissonância cognitiva. Material de apoio – Disciplina Comportamento de Compra e Gerenciamento de Relacionamento com os Clientes – Pós-graduação em Marketing – Universidade Estácio de Sá.2. Avaliação pós-serviço: O efeito da dissonância cognitiva. http://www.quemel.blog.br3. Decisão de compra pela Internet e Percepção de risco: Uma investigação empírica sobre os riscos percebidos pelos consumidores e seus atenuantes. www.liber.ufpe.br/teses/arquivo/20030420041217.pdf

Modelos mentais em Gestão de Marketing

Robertha Figueiredo

Ele conheceu todos os países do mundo — e quer te ensinar como, com Anderson Dias

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