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Estudo publicado no site <a href="http://latinlink.usmediaconsulting.com/2012/12/why-online-marketers-need-to-target-brazilian-women-more/">Latin Link</a> a partir da revisão de uma série de pesquisas recentes sugere que a mulher brasileira deve ser o alvo prioritário dos esforços de marketing para muitas das marcas atuantes no Brasil. Confira alguns dados:
<a href="http://gessicahellmann.com/wp-content/uploads/2012/12/mulherbrasileira-marketingonline.jpg"><img decoding="async" src="http://gessicahellmann.com/wp-content/uploads/2012/12/mulherbrasileira-marketingonline.jpg" alt="alt" /></a> Mulher brasileira: público VIP para o marketing online &#8211; Imagem por Géssica Hellmann &amp; Cia
<ul>
<li>A fatia da renda sob controle da mulher no Brasil atingiu 741 bilhões de reais, um crescimento de 62% em comparação com uma década atrás.</li>
<li>A mulher brasileira é responsável por 80 a 90% das decisões de compra nos segmentos de beleza, alimentação, decoração e criação de filhos.</li>
<li>62% das decisões de compra de produtos de higiene para os homens são tomadas por mulheres.</li>
<li>Produtos tradicionalmente comprados por mulheres movimentaram quantias extraordinárias na economia brasileira em 2012:
<ul>
<li>Beleza: 36 bilhões de reais</li>
<li>Higiene: 12 bilhões</li>
<li>Brinquedos: 6 bilhões de reais</li>
</ul>
</li>
<li>A economia brasileira mantém nas mãos de mulheres nada menos do que 84,6 milhões de cartões de crédito.</li>
<li>67% das mulheres brasileiras confiam na internet como fonte de informação sobre produtos.</li>
<li>70% usam a internet para comparar preços</li>
<li>60% publicam comentários sobre produtos nas redes sociais</li>
<li>97% não se incomodam em ver banners ou outro tipo de anúncios publicitários, nem em receber e-mails comerciais.</li>
</ul>
Esses números conduzem de forma imediata a duas conclusões. Em primeiro lugar, a mulher brasileira representa um imenso mercado potencial para todo tipo de produto, não apenas os tradicionalmente ligados à mulher. Basta, para isso, segmentar as categorias de produtos existentes para sejam orientados especificamente para o público feminino.
A segunda conclusão a que chegamos é a de que o público feminino precisa ser mais atentamente estudado em seus processos de compra e seus hábitos de consumo de mídias. Desta forma, é certo que descobriremos um sem número de oportunidades de produtos e seremos capazes de nos comunicar cada vez melhor com a mulher brasileira, explorando melhor o imenso potencial econômico desse público.
(Originalmente publicado em &#8220;<a href="http://gessicahellmann.com/mulher-brasileira-um-alvo-logico-para-o-marketing-online/">Mulher brasileira: um público VIP para o marketing online</a>&#8220;)

Mulher brasileira: um público VIP para o marketing online

Pesquisas de diversas fontes não deixam margem para dúvidas: a mulher brasileira representa uma imensa oportunidade de marketing ainda não tão bem aproveitada quanto deveria. Leia o artigo e comece a repensar os seus planos de marketing para 2013!

Mulher brasileira: um público VIP para o marketing online | Administradores

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Um interessante artigo no Marketing Sherpa<a href="http://www.marketingsherpa.com/article/case-study/ad-hyper-retargeting-increased-revenue#"></a> apresenta um estudo de caso envolvendo a Corel Software em que a técnica de retargeting com hipersegmentação foi responsável por um aumento de 106% na receita de vendas em 30 dias.

O mais impressionante foi que esse aumento de receita foi obtido após uma primeira muito bem sucedida campanha de retargeting, o que mostra o potencial explosivo da técnica.

<a href="http://gessicahellmann.com/wp-content/uploads/2008/05/seo_via_processo_de_compra.jpg"><img style="float:none;margin:0px;width:640px;height:140px;" src="http://gessicahellmann.com/wp-content/uploads/2008/05/seo_via_processo_de_compra.jpg" alt="seo_via_processo_de_compra.jpg" /></a> Figura 1 - Um modelo do processo de compra. Quanto maior for a percepção de risco associado à compra, maiores tendem a ser a complexidade e o número de etapas percorridas pelo cliente entre o reconhecimento da necessidade e a efetivação da compra. Gráfico por Géssica Hellmann &amp; Cia.

Na primeira campanha, a Corel personalizou os anúncios para os novos visitantes em função dos produtos que eles haviam visualizado no site. Embora os resultados tenham sido expressivos, o gerente senior de marketing da Corel, Derek Tucker, decidiu apostar no refinamento da técnica para obter resultados ainda melhores: “Afinal, eu estava baseando os investimentos em retargeting apenas no fato de que a pessoa havia visitado uma certa página no meu site e isso era tudo que eu sabia”.

Com base nessa percepção, ele orientou sua equipe com uma política que batizou de “hiper-retargeting”, uma abordagem em múltiplos critérios para personalizar os anúncios em função do estágio do cliente no ciclo de compra. Foi essa abordagem que resultou no espetacular aumento de 106% na receita de vendas.

O programa completo envolve 4 passos, que descrevemos a seguir:

1. Selecionar os produtos certos. A técnica de retargeting é especialmente útil para produtos que tenham um ciclo de compra extenso, com amplo envolvimento e busca de informação por parte do cliente. No caso do marketing online, esse ciclo de compra se manifesta sob a forma de visitantes que retornam várias vezes ao site antes de fechar uma compra. Esse é um caso típico para produtos cuja compra envolve maior risco e, portanto, desestimulam a compra por impulso. Por exemplo:
<ul><li>Preço elevado</li>
	<li>Especificações técnicas rigorosas</li>
	<li>Padrão mínimo exigente de qualidade</li>
	<li>Fortemente ligado à auto-imagem ou personalidade do consumidor</li>
	<li>Múltiplos usuários finais, influenciadores e tomadores de decisão</li>
</ul>2. Mapear o ciclo de compra. O segundo passo é entender as etapas do ciclo de compra. Para entender melhor o conceito do ciclo de compra e como abordá-lo no marketing online, confira a figura 1, que publicamos em artigo de maio de 2008, intitulado “<a href="http://gessicahellmann.com/seo-via-processo-de-compra-um-modelo-de-planejamento-de-acao-em-websites-comerciais/">SEO via processo de compra: um modelo de planejamento de ação em websites comerciais</a>”. No caso específico da Corel, as informações-chaves foram referentes às seguintes variáveis:
<ul><li>Tempo médio do ciclo de compra, isto é, o tempo médio decorrido entre a primeira visita e a compra propriamente dita.</li>
	<li>Número de etapas de busca de informação, isto é, o número médio de visitas feitas pelo cliente antes de efetuar a compra.</li>
</ul>Em seguida, a Corel mapeou os passos do funil de vendas, que incluem etapas como (1) visita à página do produto, (2) download da versão de testes e (3) compra propriamente dita.

3. Segmentação de público. Tendo mapeado o processo de compra, a Corel segmentou os clientes em função de sua etapa no processo de compra dentro do site.
<ul><li>Segmento 1: visitantes que acessaram a página do produto por pelo menos 25 segundos.</li>
	<li>Segmento 2: visitantes que fizeram download da versão de atualização</li>
	<li>Segmento 3: visitantes que compraram o produto.</li>
</ul>Os anúncios foram então personalizados para incentivar os segmentos 1 e 2 a seguir para o passo seguinte e efetuar a compra. O processo coordenava a plataforma de web analytics com a rede de conteúdo na qual a Corel havia programado a exibição de banners, de modo que o visitante seria exposto aos anúncios certos para sua etapa no ciclo de compra.

Além da segmentação por conteúdo, a Corel procedeu a uma segmentação por frequência, para evitar o excesso de exposições. Assim, os clientes potenciais recebiam o máximo de exposição nos primeiros sete dias após a visita, recebendo um menor número de exposições entre 8 e 15 dias e um número ainda menor 15 dias depois.

4. Criação dos anúncios. Tendo procedido à segmentação, a criação dos anúncios seguiu um simples processo lógico. Observe na figura 2 como um anúncio direciona o cliente potencial para o download da versão de testes (“free trial”) e, o seguinte, para a compra da versão completa (“buy now” = “compre já”).

<a href="http://gessicahellmann.com/wp-content/uploads/2013/07/Corel-Compre-Ja.jpg"><img src="http://gessicahellmann.com/wp-content/uploads/2013/07/Corel-Compre-Ja.jpg" alt="Corel-Compre-Ja.jpg" /></a> Figura 2 - Retargeting com hipersegmentação: anúncios da Corel exibem um botão "Baixe a versão de testes" (free trial) ou "Compre já" ("buy now") conforme o cliente já tenha ou não feito o download gratuito. Fonte: Marketing Sherpa (2013)

<h4>Conclusão</h4>

Este estudo de caso demonstra que os modelos de marketing não são apenas representações teóricas sem aplicação prática. Ao contrário, eles representam oportunidades de análise aplicáveis às mais variadas situações de negócios. Cabe aos profissionais de marketing e aos seus consultores externos decidir criativamente qual ou quais modelos são mais adequados para o desafio específico que desejam enfrentar, utilizando ou até criando as tecnologias necessárias para obter o melhor resultado em termos de receita de vendas.(Original: "<a href="http://gessicahellmann.com/retargetting-como-a-corel-aumentou-suas-vendas-em-106/">Retargeting: como a Corel aumentou suas vendas em 106%</a>")

Retargeting: como a Corel aumentou suas vendas em 106%

Nossos amigos do <a href="http://usmediaconsulting.com/">US Media Consulting</a> mais uma vez publicaram uma utilíssima compilação de dados de pesquisa que permitem traçar um retrato bastante completo do consumidor brasileiro na internet. Confira a seguir alguns resultados.

<a href="http://gessicahellmann.com/wp-content/uploads/2013/05/perfil-consumidor-brasileiro-internet.png"><img src="http://gessicahellmann.com/wp-content/uploads/2013/05/perfil-consumidor-brasileiro-internet.png" width="699" height="407" alt="perfil-consumidor-brasileiro-internet.pn" /></a> Perfil do consumidor brasileiro na internet: quantos fazem compras por impulso? Fonte: Latin Link (2013). Gráfico por Géssica Hellmann &amp; Cia.

Da pesquisa conduzida pela IAB Brasil e ComScore chamada “<a href="http://latinlink.usmediaconsulting.com/2013/05/6-reasons-why-internet-advertising-is-the-best-way-to-reach-brazilians/">Brasil Conectado 2</a>”, conclui-se inevitavelmente que a melhor maneira de falar com o consumidor brasileiro na atualidade é a internet.
<ul><li>74% dos consumidores brasileiros pesquisam na internet os produtos que pretendem comprar.</li>
	<li>70% dos brasileiros costumam visitar os sites que veem em anúncios.</li>
	<li>66% visitam a loja que esteja sendo anunciada.</li>
	<li>63% são induzidos por anúncios online a desejar adquirir produtos anunciados na internet.</li>
	<li>69% afirmam que a internet é o meio mais fácil de fazer compras.</li>
	<li>63% se sentem seguros em usar o cartão de crédito para fazer compras online.</li>
	<li>58% preferem ver publicidade incorporada em vídeos online em vez de pagar para ver o conteúdo.</li>
	<li>23% já fizeram compras usando seus smartphones e um número ainda maior já fez compras usando um tablet.</li>
</ul>Já uma <a href="http://latinlink.usmediaconsulting.com/2013/05/7-key-statistics-about-brazilian-consumers/">pesquisa da IPC Marketing</a> revela diversos agregados sobre o consumo no Brasil.
<ul><li>O consumo do brasileiro crescerá 10% em 2013 em comparação com 2012, ultrapassando a marca dos 3 trilhões de reais.</li>
	<li>A classe B tem o maior poder compra (48% do consumo nacional) somando gastos iguais a 1,3 trilhão de reais.</li>
	<li>O consumo da classe C1, somando 518 bilhões de reais, praticamente empatará com o da classe A, que deve chegar a 539 bilhões de reais.</li>
	<li>Os principais produtos e serviços em que o brasileiro gasta seu dinheiro são manutenção do lar (25%), saúde e higiene pessoal (9%), transporte (7,5%), material de construção (5%), vestuário e calçados (4,7%), viagens e lazer (3,5%), educação (2,5%), aparelhos eletrônicos (2,2%) e móveis e produtos para o lar (1,8%).</li>
	<li>Estudo da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços mostrou que as compras com cartões de crédito em 2012 somaram 26% do consumo doméstico, contra 16% em 2007.</li>
	<li>O brasileiro é o segundo maior consumidor de produtos eletrônicos do mundo, segundo pesquisa da Accenture, com gasto anual médio de 1.080 dólares.</li>
	<li>85% dos brasileiros fazem compras por impulso, segundo pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC).</li>
	<li>Os turistas brasileiros gastaram mais de 6 bilhões de dólares em viagens ao exterior no primeiro trimestre de 2013.</li>
	<li>63% dos brasileiros recomendam produtos nas redes sociais, segundo pesquisa da Rakuten.</li>
</ul><h3>Consequências para as empresas brasileiras</h3>
A conclusão inevitável dos dados acima – e de todas as pesquisas sérias que você queira investigar – é que o brasileiro está disposto a usar a internet antes, durante e depois de gastar o seu dinheiro nos produtos de que necessita.

Nós pesquisamos na internet os produtos em oferta. Usamos a internet para comprar. Recomendamos os produtos que compramos para outros consumidores.

E ainda há quem tenha “medo” de investir em marketing na internet.

De fato, as empresas brasileiras deveriam ter um medo crescente de não investir em marketing na internet. A cada dia que passa, mais e mais consumidores brasileiros aderem com todo o entusiasmo à mídia internet, gastando cifras astronômicas nesta mídia. Quem investir de forma inteligente e estratégica nesta mídia, morderá a maior fatia e deixará os hesitantes comendo poeira.

Pesquisa: o perfil do brasileiro na internet

A <a href="http://www.zendesk.com/resources/customer-service-and-lifetime-customer-value">Zendesk</a> patrocinou um estudo realizado pela <a href="http://www.dimensionalresearch.com/">Dimensional Research</a> sobre o impacto dos serviços ao cliente em empresas de porte médio sobre a fidelização de clientes a longo prazo. O estudo foi conduzido através de um levantamento junto a 1046 indivíduos que tiveram experiências com o sistema de serviços ao cliente de empresas de porte médio. Veja a seguir os principais resultados e conclusões.

<a href="http://gessicahellmann.com/wp-content/uploads/2013/04/fatores-positivos-interacao-SAC.png"><img src="http://gessicahellmann.com/wp-content/uploads/2013/04/fatores-positivos-interacao-SAC.png" alt="fatores-positivos-interacao-SAC.png" /></a> Que fatores tornam boa a interação com um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)? Fonte: Zendesk (2013) - Gráfico por Géssica Hellmann &amp; Cia.

<h3>Os sistemas de atendimento ao cliente, sejam bons ou ruins, causam impacto nas receitas</h3>
<ul><li>Quando solicitados a classificar em uma escala de pontuação os fatores de confiança nos fornecedores, os serviços ao cliente foram classificados em primeiro lugar, com 3324 pontos, à frente do preço (3068 pontos), da marca (2220 pontos) e da solidez da empresa (1882 pontos).</li>
	<li>95% da amostra pesquisada relatou já ter tido experiências que classificaram como “boas” com serviços de atendimento a clientes. Os fatores mais citados para que uma experiência fosse classificada como “boa”:</li>
</ul><ol><li>Solução rápida do problema: 69%</li>
	<li>Simpatia do atendente: 65%</li>
	<li>Solução em apenas uma interação, sem empurrar o problema para outras pessoas: 63%</li>
	<li>O resultado final coincidiu com o que o cliente esperava no momento em que fez a consulta: 47%.</li>
</ol><ul><li>54% relataram já ter tido experiências classificadas como “ruins”. Os fatores citados como causa dessa classificação foram os seguintes:</li>
</ul><ol><li>Tive que explicar o problema para mais de uma pessoa: 72%</li>
	<li>A pessoa com quem tive contato era desagradável: 67%</li>
	<li>A solução demorou tempo demais: 65%</li>
	<li>O problema não foi resolvido: 51%</li>
</ol><ul><li>62% dos clientes B2B e 42% dos clientes B2C realizaram uma compra após uma boa interação com o sistema de atendimento ao cliente.</li>
	<li>66% dos clientes B2B e 52% dos clientes B2C desistiram de comprar após uma interação ruim.</li>
	<li>88% disseram já ter sido influenciados por um relato de experiência com serviços ao cliente na hora de tomar uma decisão de compra.</li>
</ul><h3>Efeitos a longo prazo do sistema de atendimento ao cliente</h3>
<ul><li>24% continuam a procurar um fornecedor dois anos ou mais após uma boa experiência com o serviço de atendimento ao cliente.</li>
	<li>39% continuam a evitar fornecedores que proporcionaram uma experiência ruim.</li>
	<li>Mulheres (45%), clientes B2B (51%), consumidores da geração X (54%) e famílias com alto nível de renda (79%) são os grupos que têm a maior probabilidade de continuar rejeitando fornecedores 2 anos ou mais após uma experiência ruim.</li>
</ul><h3>Histórias relativas ao serviço de atendimento a clientes espalham-se como fogo – especialmente as ruins</h3>
<ul><li>95% compartilham com outras pessoas as experiências ruins e, 87%, as experiências positivas.</li>
	<li>54% compartilharam as experiências ruins com mais de 5 pessoas contra 33% que compartilharam as experiências boas com mais de 5 pessoas.</li>
	<li>58% têm maior probabilidade hoje de contar a outras pessoas sobre suas experiências com serviços de atendimento a clientes do que 5 anos atrás.</li>
	<li>Clientes B2B, da geração X e lares com maior nível de renda têm maior probabilidade de compartilhar suas experiências do que outros grupos.</li>
</ul><h3>As mídias sociais são o lugar preferido para falar de experiências com serviços de atendimento a clientes</h3>
<ul><li>45% da amostra pesquisa compartilham experiências ruins nas mídias sociais, contra 30% que compartilham as experiências boas.</li>
	<li>69% leram críticas positivas sobre serviços de atendimento a clientes contra 63% que declaram ter lido críticas negativas.</li>
</ul><h3>Consequências para as empresas brasileiras</h3>
Os resultados desta pesquisa não deveriam constituir surpresa para gestores e profissionais de marketing experientes. De fato, já em 2008 abordávamos o tema do uso das mídias sociais como forma de criar um <a href="http://gessicahellmann.com/midia-social-um-elo-de-confianca-com-seus-clientes/">elo de confiança com os clientes</a> e, em 2011, tratamos especificamente da <a href="http://gessicahellmann.com/qualidade-atendimento-servicos-resolva-problema-clientes/">qualidade do atendimento em serviços</a>, já adiantando a importância de diversos dos fatores identificados nesta pesquisa.

Os clientes, sejam B2B ou B2C, querem ser atendidos rapidamente, por uma pessoa simpática e inteligente, que seja capaz de resolver o seu problema na primeira interação, sem ser obrigado a explicar novamente o que deseja para várias pessoas diferentes. O cliente quer perceber que a empresa está realmente engajada em solucionar o seu problema de forma rápida e eficaz.

O papel das mídias sociais no processo é, como se pode ver, crucial. Os clientes estão cada vez mais conscientes de sua capacidade de exercer pressão sobre os fornecedores através das mídias sociais, compartilhando suas experiências, avaliando as experiências de outras pessoas e usando essas informações para tomar suas decisões de compra.

Deste modo, pautar a atuação de sua empresa nas redes sociais apenas pelos objetivos de obter “curtidas” ou limitar-se à promoção de produtos é deixar de lado o seu mais importante potencial: o <a href="http://gessicahellmann.com/midia-social-o-dialogo-e-o-lucro/">diálogo</a>. É importante localizar, monitorar, responder e reagir às manifestações de clientes nas mídias sociais, para identificar e resolver problemas em todas as etapas de sua empresa de compra – inclusive, no atendimento pós-compra, como mostra a pesquisa que apresentamos neste artigo.

É preciso levar a compreensão do papel das mídias sociais além das considerações táticas imediatas, da simples geração de leads, e entendê-la como uma imensa oportunidade de diálogo em todas as etapas do processo de compra. A partir dessa compreensão, é possível orientar estrategicamente sua ação para obter informações em todas as etapas do marketing, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento pós-venda.

Esta sempre foi a filosofia que pautou nossa abordagem sobre a mídias sociais: Mídia Social é diálogo. Quem aprender a dialogar estrategicamente, ganhará a vantagem competitiva sobre as demais empresas. Esta pesquisa é apenas mais uma comprovação do acerto de nossa abordagem.

(Originalmente publicado em "<a href="http://gessicahellmann.com/impacto-sac-vendas-midias-sociais/">O impacto dos SACs sobre as vendas e as mídias sociais</a>")

Mulher brasileira: um público VIP para o marketing online

Géssica Hellmann

O papel estratégico do ERP na era da IA | Café com ADM 471, com Valmir Hammes, da Senior

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