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Apenas três segundos!
Segundo um estudo realizado pela Provokers para o Google, com 1001 participantes, 53% dos usuários brasileiros abandona um site caso demore mais de três segundos para carregar. A mesma medida é tomada por 43% se não encontrarem rapidamente o produto/serviço desejado. Essas primeiras análises configuram um novo cenário no relacionamento: não basta ser multicanal! 
O comportamento imediatista das novas gerações também pode ser transferido para o mundo dos contact centers, principalmente quando falamos do tempo de espera para conseguir falar com uma empresa. Atender o mais rápido possível se tornou uma necessidade, tanto para satisfazer o cliente quanto para manter uma imagem positiva da corporação perante o mercado. 
Atualmente, diversas tecnologias estão disponíveis para dar conta do recado. Uma delas é o Agente Virtual, como são conhecidos os robôs humanizados. Eles têm como diferencial a inteligência artificial, conduzindo diálogos com naturalidade, compreendendo fala e escrita. Dependendo da situação, conseguem resolver demandas sem encaminhar a ligação para um operador. 
Concomitantemente, outra opção interessante para otimizar o tempo de espera é descobrir o “horário de pico” da operação por meio da análise de relatórios. Assim, é possível redimensionar agentes para esse período, evitando longas filas. Não se esqueça: quanto mais bem treinada for a equipe, mais rapidamente conseguirão encerrar a chamada. Tecnologia de ponta e atendentes bem capacitados: esse é o segredo para deixar o consumidor satisfeito. Boa sorte! 
*Fernando Lujan é Diretor de TI da Total IP

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Em 11 de setembro de 1990, foi sancionada a Lei 8.078, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Nessa época, nasceram algumas das principais agências de relações públicas do Brasil. O timing era perfeito: afinal, a partir daí, as empresas precisariam começar a cuidar mais de sua própria imagem.
Com a Internet, os meios de comunicação evoluíram. Canais como Facebook, YouTube e WhatsApp se fortaleceram. O cliente ganhou mais poder e agora, em apenas alguns minutos, consegue divulgar a sua insatisfação (ou o seu elogio, por que não?) para milhares de pessoas. O estrago pode ser grande, como o famoso caso da “United Breaks Guitars”.
No caso dos contact centers, as corporações muitas vezes se enxergam apenas no papel de “bombeiro”, apagando o fogo causado por um mau atendimento ou funcionamento de um produto/serviço. No entanto, é muito menos custoso e estressante “evitar o início das chamas”.
Para alcançar tal objetivo, deixo aqui algumas dicas de ferramentas para otimizar a sua operação de SAC, cobrança ou telemarketing:
“Ouvir” e “Sopro”: ambos são utilizados em tempo real. Enquanto no primeiro recurso o supervisor consegue apenas escutar a chamada, no segundo, já é possível interagir com o colaborador sem ser percebido pelo consumidor, contribuindo com algumas dicas, caso necessário.
Gestão de Monitoria: o gestor ouve as ligações já encerradas dos agentes e tabula notas de acordo com templates pré-estabelecidos, como tom de voz, capacidade de persuasão e português, por exemplo. O procedimento é 100% automatizado.
URA de Pesquisa: ao contrário do Gestão de Monitoria, quem dá nota para o operador é o próprio cliente. Ela funciona como um menu eletrônico, aparecendo ao término de uma ligação.
Toda essa tecnologia, juntamente com a área de treinamento, consegue criar padrões de excelência em um contact center. Dessa forma, todos saem ganhando: o agente, a empresa e, principalmente, o consumidor. Uma lei de quase 27 anos mudou a história do atendimento em nosso país.
*Fernando Lujan é Diretor de TI da Total IP.

Monitorar é preciso!

Recentemente, Bill Gates, cofundador da Microsoft, concedeu entrevista ao site Quartz propondo a ideia de “taxar” robôs para não diminuir a arrecadação do governo. Apesar de ninguém gostar de pagar impostos (e eu me incluo nesta lista), sou favorável ao conceito de encontrar outra forma de colaboração social. Porém, taxar máquinas?
De acordo com uma pesquisa da Consultoria americana McKinsey, das 820 profissões nos EUA, 5% podem ser automatizadas, principalmente na área de hotelaria e serviços de alimentação (73%), seguido da indústria (60%), agricultura (575), construção (47%), administração (39%) e educação (27%).
Não é à toa: grande parte do tempo gasto no trabalho por esses funcionários poderia ser executado por robôs ou aplicativos com inteligência artificial, como coleta (17% do total de horas) e processamento de dados (16%), além de operação de máquinas (19%). Cerca de 2,7 trilhões de dólares seriam economizados!
No caso dos contact centers, o Agente Virtual desponta como o responsável por essa mudança, validando dados, realizando negociações, elaborando pesquisas, entre outros. Para se comunicar, utiliza gravações, sintetizador e reconhecimento de voz, garantindo qualidade e agilidade no atendimento como um todo.
Olhando para o cenário nacional, 54 milhões de brasileiros poderão ter suas atividades substituídas por máquinas até 2065. Isso significa menos emprego e arrecadação de impostos. É a realidade para as futuras gerações de trabalhadores. O próprio estudo indica um caminho para seguir empregável: aprenda a manusear os robôs. Afinal, o velho ditado já dizia: se não pode vencê-los, junte-se a eles!
Boa sorte!
*Fernando Lujan é Diretor de TI da Total IP

A solução pode estar nos robôs?

Criado em 2009, o WhatsApp vem se tornando “a menina dos olhos” para quem trabalha com comunicação. Isso inclui o atendimento em contact centers, é claro! Alguns desenvolvimentos recentes, como o WhatsApp Web para desktop, facilitam ainda mais a vida de quem precisa desse aplicativo para falar com diversas pessoas.
As vantagens do seu uso vão além: possibilidade de troca de mensagens, fotos, vídeos e arquivos; chamadas de voz pela Internet; e gravação de áudio, por enquanto! Todas essas características resultam em mais agilidade na troca de informações e tomada de decisões. E melhor: tudo é de graça!
No entanto, é preciso tomar cuidado quando utilizamos uma ferramenta criada para cunho pessoal no ambiente corporativo. Isso vale não só para contact centers como também para corporações de quaisquer tipos de segmentos. Um exemplo básico: como você sabe se o colaborador não está usando o WhatsApp para assuntos fora do trabalho? Exato: você não sabe!
Isso acontece porque não há como monitorar seu conteúdo. Sem gravação do atendimento e controle de histórico, nada de relatórios! Fora outros pontos muito importantes, como ausência de um API oficial para customização e integração com o CRM. Imagine digitar o número de todos os clientes... Voltamos à era da “ligação manual?”.
O ano está apenas começando e podemos ter novidades com relação à abertura do aplicativo para programadores externos. Enquanto a turma de Mark Zuckerberg não se decide, minha aposta permanece nos canais existentes: voz, e-mail, chat e SMS. Por ora, 2017 continua sendo sem WhatsApp! 
*Fernando Lujan é Diretor de TI da Total IP

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Fernando Lujan

Como o mundo pode estar melhorando (mesmo que você não saiba), com Iara Xavier | Café com ADM 487

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Fernando Lujan

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