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O cliente do século XXI é muito mais exigente, possui mais informações de serviços e produtos, conhece os direitos do consumidor e quer, de fato, mais qualidade. Para fidelizá-lo, não basta apenas atingir suas expectativas quanto aos serviços ou produtos, mas é necessário encantá-lo com um atendimento acolhedor! Um atendimento excelente é um grande diferencial competitivo para as empresas.
Atender [1]significa &#8220;acolher com atenção&#8221;, &#8220;ouvir atentamente&#8221;, &#8220;cuidar de&#8221;, &#8220;ter em consideração&#8221;. O cliente quer sentir-se único, valorizado e acolhido!
As empresas não podem esquecer ou negligenciar o fato de que seus clientes são &#8220;pessoas&#8221; e que, portanto, o componente emocional deve compor o atendimento. Inúmeras pessoas entram e saem de diferentes lojas, setores e empresas diariamente, mas cada uma delas possui um jeito único de ser. Um colaborador bem treinado perceberá como conduzir o atendimento com os diferentes clientes.
Humanizar o atendimento significa torná-lo mais humano, compreender que o cliente é uma pessoa e esta pessoa precisa de contato visual, de um sorriso, de expressões faciais, de perguntas e respostas! Muitas vezes somos atendidos por &#8220;robôs&#8221;, atendentes que não enxergam os clientes, mecanizados, inertes, insociáveis, e porque não dizer, sem educação.
Quais seriam, então, as características de um excelente atendimento? Sempre que fazemos um &#8220;brainstorming&#8221; durante os treinamentos as respostas mais comuns são:
<ul>
<li>Simpatia</li>
<li>Proatividade</li>
<li>Conhecimento/Informação do serviço, processo ou produto</li>
<li>Educação</li>
<li>Postura profissional</li>
<li>Agilidade</li>
<li>Boa vontade</li>
<li>Atenção</li>
</ul>
O cliente fica insatisfeito quando suas expectativas são frustradas, fica satisfeito quando suas expectativas são alcançadas e fica encantado quando suas expectativas são superadas! Profissionais medíocres não podem encantar os clientes, porque são medianos, estão na média. É preciso ser relevante, destacado, estar acima da média para surpreender e encantar!
Segundo [2]Philip Kotler uma instituição pode perder:
<ul>
<li>80% dos seus clientes muito insatisfeitos;</li>
<li>40% dos insatisfeitos;</li>
<li>20% dos indiferentes;</li>
<li>10% dos satisfeitos, mas,</li>
<li>Apenas 2% dos muito satisfeitos.</li>
</ul>
Duas perguntas de reflexão para os profissionais do atendimento:
1. Você gostaria de ser atendido por você?
2. Se você fosse atendido por você, ficaria encantado com o atendimento?
Na dinâmica da sociedade atendemos e somos atendidos todos os dias, sejamos mais amáveis, valorizando e respeitando as pessoas no exercício de nossa profissão!
[1] http://www.priberam.pt/dlpo/Default.aspx e http://www.dicionariodoaurelio.com/Atender
[2] http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/a-importancia-dos-clientes-insatisfeitos/40808/

A Humanização do Atendimento aos Clientes

As empresas não podem esquecer ou negligenciar o fato de que seus clientes são pessoas e que, portanto, o componente emocional deve compor o atendimento.

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O conhecimento está cada vez mais acessível e aprender nem sempre precisa ser um processo formal.
Podemos renovar o nosso conhecimento de diferentes maneiras:
Interagindo com pessoas criativas, inovadoras e atualizadas: O simples contato por meio de conversas informais com amigos que são profissionais de diferentes áreas pode ser enriquecedor. Nestes momentos surgem as dicas dos bons livros, dos filmes, de cursos e de algum novo acontecimento ou inovação profissional.
Participando de conferências e encontros: As conferências são fundamentais porque contam com a presença de profissionais qualificados que apresentam novas práticas, materiais e literaturas. Também é o momento de conhecer outros profissionais, fazer novos amigos e aumentar a rede de contatos.
Viajando para conhecer outras realidades e culturas: Sair do país poderá ser ainda uma realidade distante para alguns, mas está cada vez mais fácil a aquisição de passagens aéreas e pacotes de viagem. Um bom planejamento, à longo ou médio prazo, poderá proporcionar uma excelente experiência em outra cultura que agregará valor para a vida integral do profissional.
Lendo bons livros e revistas: Mesmo diante da rotina cansativa do dia-a-dia, o profissional deve fazer uma boa gestão de seu tempo separando o momento para leitura. A assinatura de revistas específicas também auxilia a atualização.
Navegando em sites relevantes na internet e fazendo pesquisas: A internet, sendo bem utilizada, é uma excelente e inesgotável ferramenta de pesquisa.
Fazendo cursos e especializações: Com uma boa gestão de carreira e visão de futuro, o profissional poderá identificar quais cursos serão mais relevantes para sua profissão. Boas e reconhecidas instituições de ensino oferecem cursos gratuitos online, como por exemplo, FGV e SEBRAE.

Seis dicas para aumentar o seu conhecimento!

Estamos vivendo um momento, na história da humanidade, com inúmeros acontecimentos inovadores e simultâneos ao redor do mundo que causam um tremendo impacto na vida dos profissional de qualquer nacionalidade e região. [1]Temos visto o aumento significativo de profissionais aventureiros, cruzando fronteiras em busca de melhores oportunidades devido às crises econômicas, catástrofes, guerrilhas ou simplesmente novas possibilidades do mercado global. [2]O aumento do numero de estrangeiros trabalhando no Brasil é surpreendente.&#13;
Este novo contexto empurra os profissionais para fora de sua “zona de conforto”, porque na realidade o risco está justamente em “acomodar” e achar que as coisas são como sempre foram e continuarão sendo. Portanto, nos dias atuais, os profissionais precisam estar em constante movimento e desenvolvendo competências que garantam sua relevância profissional. Gostaria de destacar algumas competências que considero indispensáveis para o profissional deste tempo:&#13;
1.Conhecimento tecnológico e de novas tendências – Com a avalanche de novos produtos que tem sido disponibilizadas para tornar as empresas cada vez mais inovadoras e eficazes em seus serviços e produtos, é preciso estar literalmente “antenado” para conhecer e utilizar estas novas tecnologias. Não basta, por exemplo, ter experiência de vários anos como garçom, quando se pretende trabalhar em um restaurante que utiliza novas tecnologias na execução dos pedidos dos clientes. Se não souber utilizar as ferramentas disponíveis, fatalmente perderá a vaga para outro profissional mais preparado.&#13;
2.Aprendizado contínuo – A empregabilidade dependerá também desta capacidade de atualizar-se constantemente e fazer uma gestão consciente do conhecimento. Na era da informação, o conhecimento tornou-se absolutamente acessível com inúmeros cursos e graduações online, inclusive com valores mais baixos. Além dos vários cursos gratuitos disponibilizados por instituições sérias, como o [3]SEBRAE e a [4]FVG. Aprender é vital para a sobrevivência no mercado de trabalho. É preciso analisar coerentemente quais são os desafios futuros na caminhada profissional para antecipar-se no aprendizado criando diferenciais competitivos. Aprender novas línguas? Tecnologias? Pós-graduação? Agregar novas competências é fundamental!&#13;
3.Relacionamento interpessoal – O ambiente corporativo é composto por pessoas com diferentes culturas familiares, regiões e, cada vez mais, estrangeiros compartilhando os mesmos projetos. A capacidade de relacionar-se bem com as pessoas torna o clima organizacional agradável, cria sinergia na equipe e possibilita um ambiente de brainstorming e trocas saudáveis de idéias. O bom relacionamento interpessoal é fruto de uma boa comunicação, postura profissional adequada, integridade, educação e respeito ao próximo. Está diretamente relacionado à atitude pessoal no local de trabalho. As estatísticas mostram que a maioria das pessoas são contratadas por suas competências técnicas e demitidas por suas competências comportamentais.&#13;
4.Visão Global – A interatividade possibilitada pela internet está tornando as fronteiras cada vez menos distantes e realmente transformando o mundo em uma “aldeia global”. Acontecimentos em países distantes geograficamente possuem um impacto tremendo em outras partes do mundo. O mercado mundial está completamente conectado e integrado fazendo com que alterações econômicas, políticas, sociais ou climáticas tenham influencias além do próprio país. É preciso enxergar mais do que o escritório, cidade ou país para antecipar possíveis mudanças, ameaças ou oportunidades profissionais.&#13;
5.Automotivação – O entusiasmo pessoal é fundamental para o desenvolvimento profissional contínuo. O profissional que se mantém motivado de “dentro para fora” possui muito mais comprometimento com sua profissão, pois possui antes de tudo um compromisso pessoal de crescimento e alcance de metas. Nem sempre o ambiente ao redor proporcionará ânimo e motivação aos colaboradores, portanto ser automotivado é um dos primeiros passos para estar acima da mediocridade, acima da média.&#13;
6.Equilíbrio emocional – O ambiente profissional está cada vez mais desafiador, com mudanças aceleradas, pressões externas, altamente competitivo e sem a antiga “zona de conforto”. Tudo ao redor está em constante transformação e movimento. Não basta ter uma excelente formação acadêmica se o emocional estiver em desequilíbrio, pois é imprescindível manter a calma e saber administrar as emoções para lidar com as pessoas e as decisões. Muitas empresas, no processo seletivo para uma vaga, tem criado simulações de pressão ou tensão para ver a reação dos candidatos. Portanto, no gerenciamento de carreira é preciso focar não apenas na parte intelectual, mas priorizar o bem estar emocional procurando manter uma boa rotina de lazer, exercícios físicos e alimentação saudável.&#13;
7.Inovação – A capacidade de inovar e “pensar fora da caixa” é de fato uma competência muito procurada pelas empresas do século XXI. O profissional que consegue criar novas alternativas no ambiente de trabalho apresenta comprometimento, conhecimento dos processos e habilidade de enxergar soluções. A inovação também é fruto de pessoas que questionam, duvidam, não se conformam e estão sempre em busca de novos caminhos e possibilidades. Estes profissionais garantem os diferenciais competitivos das empresas e, portanto, são muito valorizados.

Competências profissionais essenciais no século XXI

São perceptíveis as aceleradas e contínuas mudanças que o mundo tem passado nestes últimos anos. Os especialistas dizem que o mundo mudará mais nos próximos 10 anos do que mudou nos últimos 50 anos. O Século XXI apresenta diversas modificações sociais, econômicas, ambientais, políticas e tecnológicas. As fronteiras entre os países tornaram-se estreitas através da abertura dos mercados, avanços tecnológicos e conectividade.
A importância do aprendizado contínuo fundamenta-se na observação do atual cenário global, com significativas modificações sociais, com uma surpreendente difusão de informações e conhecimento que estão modificando as estruturas de diversas áreas da sociedade. Aprender, neste século, tornou-se condição vital para permanecer atualizado e relevante na profissão. Os profissionais de todas as áreas precisam permanecer em desenvolvimento e adquirir novas competências para permanecerem competitivos no mercado de trabalho.
A capacidade cognitiva é o atributo mais fantástico concedido ao ser humano pelo Criador. A cognição é a aptidão de conhecer e a percepção do meio, que envolve atenção, memória, raciocínio, juízo, linguagem e pensamento.
Nenhuma tecnologia que foi ou será criada, jamais, em nenhum momento da história, é mais surpreendente que o cérebro humano com sua capacidade de aprender, pensar, interpretar e armazenar informações e conhecimento.
A sociedade atual está diante da maior difusão de idéias e informações de todos os tempos. Todos os dias, em todos os lugares novos termos profissionais, sistemas, processos e cursos parecem emergir de uma fonte inesgotável de possibilidades que fluem de centenas de culturas e países. Pesquisadores de todas as nacionalidades lançam, quase que diariamente, uma descoberta que cria um novo olhar para os antigos paradigmas.
Aprender cria uma conexão com a nova realidade, abre portas para novos pensares, amplia a percepção de si mesmo, do ambiente e do todo, traz um novo olhar para a rotina da vida. "O único homem educado é o homem que aprendeu a aprender; o homem que aprendeu a adaptar-se e mudar, que percebe que nenhum conhecimento é seguro e que só o processo de buscar conhecimento dá alguma base para segurança". (MILHOLLAN; FORISHA, 1978, p.176)
O desejo de aprender é o diferencial e o ponto central, crítico, e determinante na vida dos profissionais deste século. Aprender também pressupõe desaprender para reaprender. É preciso, portanto, aprender a aprender. É uma decisão!
Aprender transforma os saberes, modifica o comportamento, quebra paradigmas e possibilita a criatividade e a inovação. Não é um processo enfadonho ou desestimulante, pois deparar-se com o novo, traz novas cores ao cotidiano, desafia, surpreende e motiva. Aprender não é armazenar informações. Aprender genuinamente é absorver com sabedoria o conhecimento, avaliando-o e aplicando-o em sua vida e profissão. O profissional deve vincular o conhecimento a ação. Isso significa modificar suas práticas e metodologias através do que foi aprendido. Aprender envolve visualizar, interpretar, contextualizar e adaptar. É um processo de releitura de padrões e paradigmas. A mudança constante demanda flexibilidade e capacidade de readaptação.
Aprender é definitivamente o cerne da questão, é o que se dá início no nascimento e deve perdurar até a morte. O Relatório para a UNESCO da Comissão Internacional Sobre Educação do Século XXI (1996), aborda com muita propriedade a amplitude do aprender e seus desdobramentos. O relatório mencionado apresenta os quatro pilares do conhecimento: aprender a conhecer, aprender a fazer, aprender a viver juntos e aprender a ser. Em regras gerais, o ensino formal sempre esteve mais voltado para o aprender a conhecer e não para o aprender a fazer.
Por outro lado, estagnar é tornar-se obsoleto, atrofiar a visão, nadar contra a maré e ser lançado para trás num mundo em que o conhecimento é veloz e não espera por ninguém.
Auto-suficiência, orgulho, procrastinação e conformismo são algumas barreiras que impedem o aprendizado.
Querer aprender expressa humildade, desejo de crescer e melhorar sempre para ser uma pessoa melhor para si mesmo e para a sociedade.
O conhecimento está cada vez mais acessível, e aprender nem sempre precisa ser um processo formal.
Podemos renovar o nosso conhecimento de diferentes maneiras:
<ul><li>Interagindo com pessoas criativas, inovadoras e atualizadas: O simples contato por meio de conversas informais com amigos que são profissionais de diferentes áreas pode ser enriquecedor. Nestes momentos surgem as dicas dos bons livros, dos filmes, de cursos e de algum novo acontecimento ou inovação profissional.</li>
<li>Participando de conferências e encontros: As conferências são fundamentais porque contam com a presença de profissionais qualificados que apresentam novas práticas, materiais e literaturas. Também é o momento de conhecer outros professores, fazer novos amigos e aumentar a rede de contatos.</li>
<li>Viajando para conhecer outras realidades e culturas: Sair do país poderá ser ainda uma realidade distante para alguns, mas está cada vez mais fácil a aquisição de passagens aéreas e pacotes de viagem. Um bom planejamento, à longo ou médio prazo, poderá proporcionar uma excelente experiência em outra cultura que agregará valor para a vida integral do profissional.</li>
<li>Lendo bons livros e revistas: Mesmo diante da rotina cansativa do dia-a-dia, o profissional deve fazer uma boa gestão de seu tempo separando o momento para leitura. A assinatura de revistas específicas também auxiliam na atualização.</li>
<li>Navegando em sites relevantes na internet e fazendo pesquisas: A internet, sendo bem utilizada, é uma excelente e inesgotável ferramenta de pesquisa.</li>
<li>Fazendo especializações: Com uma boa gestão de carreira e visão de futuro, o profissional poderá identificar quais cursos serão mais relevantes para sua profissão.</li>
</ul>

Aprender a aprender no Século XXI

A divisão entre branding e growth que Diego Ivo vê destruindo empresas — e como repará-la



Diego Ivo é fundador e CEO da Conversion, a maior agência de SEO do Brasil, criador do SEO Summit (o maior evento do setor) e especialista em marketing orgânico. Sua autoridade vem de palcos como a World Marketing Summit, onde foi convidado por Philip Kotler. Diferente de consultores que trabalham com teoria, Diego observa todos os dias empresas enfrentando o mesmo problema: não conseguem mensurar o impacto real de marketing. Para C-levels, ele oferece algo raro — um espelho incômodo sobre como a indústria fragmentou o que deveria ser unificado.



<h2 class="wp-block-heading">1. O desafio da mensuração: por que mais dados criam menos clareza</h2>



Pergunta: Se as empresas têm mais dados do que nunca, por que mensurar marketing ficou mais difícil?



Insight de Diego:



"O principal desafio que eu vejo hoje é conseguir mensurar marketing. Antes crescia organicamente mais fácil, especialmente na pandemia com o crescimento do digital, agora é mais difícil. As empresas precisam evoluir a compreensão dos impactos de cada uma de suas ações.



O mercado está saindo de um viés de engenharia — parecia que tinha um perfil de engenheiro ali, que existe métricas e processos. Eu vejo que as engrenagens funcionam pouco sozinhas e sem uma arquitetura que conecte todas elas. Precisamos mais da visão sistêmica."



O que Diego aponta aqui é crucial: o problema não é dados insuficientes. É pensamento fragmentado. Empresas que cresceram em um mundo de métricas claras (cliques, conversões, CPA) estão colapsando porque aplicam a mesma mentalidade "engenheira" em um mercado onde os impactos são sistêmicos, não lineares. As engrenagens isoladas — departamentos de marketing sem conversa — não geram valor, geram atrito.



Para C-levels que usam OKRs, isto significa algo direto: se você não consegue conectar um OKR de marketing com impacto nos resultados do negócio, o problema não é o OKR. É que você está medindo engrenagens, não arquitetura. Um departamento trazendo tráfego enquanto outro constrói marca — sem conexão — é exatamente o caos que Diego descreve.



<h2 class="wp-block-heading">2. O elo perdido: brand e growth vivem atualmente em universos separados</h2>



Pergunta: Você sabe exatamente onde a marca termina e o growth começa — ou isso deveria estar integrado desde o início?



Insight de Diego:



"Os departamentos de marketing estão divididos mais em branding e growth. Quem defende a marca e quem traz os leads. Existe um elo perdido entre as duas coisas na maioria das companhias. Passamos muito tempo em marketing como engenharia (o que é fundamental), mas precisamos pensar mais na arquitetura, mais no senso de como aquilo se torna valoroso."



Aqui está o cerne do problema que mata OKRs em empresas de referência: brand e growth foram fragmentados em times separados com objetivos desconectados. Um defende reputação, outro caça conversões. Parecem dois exércitos diferentes lutando pela mesma receita.



O que Diego chama de "arquitetura" é exatamente o que falta: visão clara de como a marca gera permissão para o growth funcionar. Quando um lançamento fracassa, a maioria culpa "growth não trouxe leads" ou "branding não fez um design bonito". A verdade é mais profunda: ninguém estava olhando para o sistema. A marca é precondição para o growth ter sentido. Remove a marca, o tráfego vira ruído. Remove o growth, a marca é só um logotipo bonito.



Para empresas que implementam OKRs de verdade, isto exige coragem: estabelecer KRs de brand que impactem receita — não como métrica direta, mas como capacitador do growth. E KRs de growth que preservem ou ampliem a marca. Quando essa conexão desaparece, você traz o público certo para a porta errada.



“O que poucas empresas sabem é que existe uma métrica chamada Share of Search, que é calculada baseado nas buscas pela marca de uma empresa versus seus concorrentes, e que traz uma visão cheia de insights e, inclusive, preditiva de market share”, indica Ivo.



<h2 class="wp-block-heading">3. Velocidade não é estratégia: como ia vai revelar decisões ruins mais rápido</h2>



Pergunta: Com IA acelerando tudo, você está preparado para que decisões ruins se revelem em horas, não meses?



Insight de Diego:



"Devemos ter até mais rápidas as decisões por causa da IA. Precisa dizer vamos ou não vamos. A IA vai potencializar tudo isso. O maior medo deve ser ser igual hoje e amanhã. É perigoso ser igual hoje e amanhã. Precisamos evoluir sempre. Todo futuro da empresa passa por tecnologia."



Este é o alerta que mantém CEOs acordados: IA não resolve falta de direção, apenas a acelera. Diego está apontando para algo que soa simples mas é profundamente desafiador — a IA vai forçar decisões mais rápidas, mas isso só gera valor se as decisões forem melhores.



O pavor real não é sobre tecnologia. É sobre inércia estratégica. Empresas que se veem iguais de um trimestre para o outro estão já obsoletas. Em um mundo onde IA está redefinindo competências a cada semana, "ser igual hoje e amanhã" é uma sentença de morte lenta. A IA vai amplificar exatamente o que você já faz — se estiver errado, vai estar errado mais rápido. Se estiver certo, vai estar certo mais rápido.



Para C-levels: isto significa que a velocidade que IA oferece não é licença para impulsividade. É uma chance de testar mais cenários, validar hipóteses mais rápido, e eliminar o que não funciona. Mas exige clareza estratégica obsessiva. Um OKR mal definido executado 5 vezes mais rápido é apenas fracasso acelerado.



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está mudando o jogo</h2>



O padrão que Diego identifica não é novo em empresas como Google, Amazon e Meta — elas há tempo entenderam que marketing não é dois departamentos em guerra. É um sistema onde brand e growth bem integrados criam marcas que realmente vendem, e tecnologia mede em velocidade impossível de replicar manualmente.



A diferença entre quem "usa" IA e quem "é" orientado por IA começa exatamente aqui: na capacidade de unificar visão enquanto mantém times especializados. Comitês distintos para brand e growth? Sim. Mas conectados por um propósito compartilhado e métricas que refletem isso.



O erro que a maioria das empresas comete é tentar resolver fragmentação através de mais processos, mais reuniões de alinhamento, mais OKRs. A verdade que Diego aponta é mais radical: o problema não é execução, é visão. Quando você não consegue descrever em uma frase como brand e growth se conectam na sua empresa, você não tem estratégia. Tem caos bem organizado.



A IA vai intensificar isso. Empresas que hoje estão patinando entre "ser igual" vão colapsar quando IA começar a penalizar inércia. As que sobreviverão são as que conseguem definir arquitetura clara — não apenas engrenagens — e depois deixar IA otimizar dentro daquela arquitetura.



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai tirar seu sono</h2>



Você consegue descrever em uma frase como brand e growth se conectam na sua empresa?

O maior desafio dos C-Levels é que eles e suas companhias sejam hoje iguais a ontem

Crescimento das fraudes online empurra vítimas para o crédito, cria novo perfil de devedor e acende alerta no setor financeiro



O avanço dos golpes digitais começa a remodelar o perfil do consumidor inadimplente no país. Cada vez mais, dívidas deixam de ser resultado de desorganização financeira e passam a ter origem em fraudes, colocando vítimas dentro das estatísticas de crédito.



Em um ambiente de rápida digitalização, crimes financeiros se tornaram mais sofisticados e difíceis de identificar. Falsos atendimentos, mensagens com aparência oficial, links maliciosos e pedidos indevidos de dados pessoais simulam interações legítimas e exploram urgência para induzir decisões imediatas.



O alcance dessas práticas cresce na mesma velocidade das transações digitais. Levantamento do SBT News indica que quatro em cada 10 idosos no Brasil já foram vítimas de golpes financeiros, evidenciando a maior exposição desse público. Ao mesmo tempo, o fenômeno já atinge consumidores de diferentes perfis e faixas etárias.



O impacto não termina na fraude. Após o prejuízo, parte das vítimas recorre ao crédito para recompor perdas ou reorganizar o orçamento, o que pode gerar endividamento involuntário. Em um cenário em que cerca de 79% das famílias brasileiras já estão endividadas, segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor, da Confederação Nacional do Comércio, as fraudes passam a atuar como fator adicional de pressão.



O sistema financeiro começa a lidar com um novo tipo de inadimplente. Estamos falando de pessoas que não planejaram contrair aquela dívida. Muitas chegam ao atendimento fragilizadas, inseguras e sem entender completamente o que aconteceu.



Esse contexto exige mudança na abordagem das empresas. Não se trata apenas de negociar valores. É preciso compreender a origem da situação, identificar possíveis fraudes e conduzir o atendimento com transparência e segurança. O consumidor precisa se sentir orientado ao longo de todo o processo.



A prevenção, por sua vez, depende de informação e comportamento. Desconfiar de contatos que criam senso de urgência, evitar links desconhecidos, não compartilhar senhas ou códigos de verificação e confirmar informações nos canais oficiais estão entre as principais recomendações.



Além disso, há uma atenção especial para públicos mais vulneráveis. Idosos e pessoas com menor familiaridade digital são alvos frequentes. O apoio da família e a orientação contínua são fundamentais para ampliar a proteção.



Diante desse cenário, reconstruir a confiança passa a ser um dos principais desafios do setor de crédito. O caminho envolve reforço de protocolos de segurança, comunicação mais clara e preparo dos canais de atendimento para lidar com consumidores mais cautelosos e emocionalmente impactados.

Golpes digitais disparam e já começam a contaminar a inadimplência no Brasil

Cultura não é um conceito aspiracional. É um reflexo direto das escolhas que são feitas todos os dias



Carolina Cabral



Existe um movimento recorrente dentro das empresas de tentar definir cultura como se ela fosse um conceito que pudesse ser organizado, estruturado e transmitido de forma clara. Ela aparece em valores institucionais, em apresentações bem elaboradas e em discursos que reforçam aquilo que a organização acredita ser.



Mas a cultura não se estabelece dessa forma.



Ela não depende do que está escrito nem do que é dito. Cultura se consolida a partir do que se repete. É resultado direto das escolhas feitas no dia a dia, muitas vezes de forma silenciosa, sem qualquer intenção explícita de reforçá-la.



E é justamente por isso que tantas empresas acreditam ter uma cultura forte, quando, na prática, vivem algo completamente diferente.



O problema não está na falta de definição. A maioria das organizações sabe exatamente quais valores gostaria de sustentar. O problema está na distância entre intenção e comportamento. Essa distância aparece nos momentos mais simples e, ao mesmo tempo, mais reveladores.



Ela aparece quando uma empresa diz valorizar autonomia, mas centraliza decisões em excesso. Quando defende transparência, mas evita conversas que geram desconforto. Quando afirma que as pessoas são prioridade, mas estrutura seus incentivos de forma a recompensar apenas resultado, sem considerar o caminho percorrido.



Essas contradições não passam despercebidas. Pelo contrário, são elas que, aos poucos, redefinem o que a cultura realmente é.



Segundo um estudo da MIT&nbsp;Sloan, a principal razão para pedidos de demissão não está relacionada a salário, mas à percepção de uma cultura inconsistente ou tóxica. Isso revela algo importante: as pessoas não se conectam com o discurso institucional, elas reagem à experiência cotidiana.



E a experiência não se comunica. Se vive.



Existe uma tentativa comum de tratar cultura como algo que pode ser implementado por meio de comunicação interna. Como se fosse possível definir valores, reforçá-los em campanhas e, com o tempo, esperar que sejam absorvidos naturalmente pelas pessoas. Essa lógica ignora um ponto central: comportamento organizacional não muda por alinhamento verbal, mas por coerência prática.



O que se repete se torna padrão. O que é tolerado ganha força. O que é recompensado se multiplica.



Se uma empresa afirma valorizar a colaboração, mas promove quem entrega sozinho, a mensagem real já foi estabelecida. Se defende inovação, mas penaliza o erro, está ensinando que o risco não é bem-vindo. Se fala sobre confiança, mas opera com controle constante, deixa claro que confiar não é seguro.



Nenhuma comunicação institucional consegue competir com isso.



A cultura real de uma organização é construída a partir dessas&nbsp;microdecisões&nbsp;que acontecem todos os dias. Ela está presente na forma como líderes reagem sob&nbsp;pressão, na maneira como conflitos são conduzidos e nos critérios que determinam quem cresce dentro da empresa.



Por isso, liderança não influencia cultura apenas pelo discurso. Influencia, principalmente, pelo exemplo. Cada decisão tomada, cada comportamento repetido, cada incoerência ignorada reforça um padrão que, com o tempo, se torna estrutural.



E esse padrão dificilmente é questionado, porque passa a ser visto como natural.



O efeito disso é profundo. Quando existe desalinhamento entre o que a empresa diz e o que pratica, as pessoas deixam de se engajar de forma genuína. Passam a operar de forma mais cautelosa, evitam exposição e priorizam aquilo que garante segurança, não necessariamente aquilo que gera melhor resultado.



Nesse cenário, a cultura deixa de ser um diferencial e passa a ser apenas um elemento decorativo.



Talvez o ponto mais incômodo seja reconhecer que cultura não é o que a empresa declara para o mercado, mas aquilo que o time vivencia quando não há ninguém observando. É o conjunto de comportamentos que se sustentam sem precisar ser lembrados.



E isso exige mais do que intenção. Exige consistência.



No fim, empresas não falham por não saberem qual cultura desejam construir. Falham porque não sustentam essa cultura quando ela exige decisões difíceis, quando implica abrir mão de resultados imediatos ou quando desafia práticas já estabelecidas.



Cultura não é um conceito aspiracional. É um reflexo direto das escolhas que são feitas todos os dias.



E, por isso, não se comunica. Se pratica.



--



Carolina Cabral iniciou sua trajetória na&nbsp;Nimbi&nbsp;como estagiária e, com dedicação e visão estratégica, percorreu diferentes áreas até se tornar CEO, cargo que ocupa há&nbsp;quatro anos. Nesse período, liderou movimentos estratégicos como&nbsp;M&amp;A&nbsp;com Deloitte e BDO, fortaleceu a cultura organizacional, implantou práticas sólidas de governança e transformou a companhia em referência nacional em tecnologia para&nbsp;Procurement, conquistando reconhecimentos como GPTW e Lugar Incrível para Trabalhar. Hoje, é exemplo de liderança inspiradora e integra o clube&nbsp;Empreendedores, do portal Administradores, que conecta líderes em busca de impacto nos negócios.

A Humanização do Atendimento aos Clientes

Dany Novaes

A cultura como gerador de renda e negócios, com Edilson Ventureli

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Dany Novaes

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