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RESUMO
 Nos dias atuais, com o avanço da tecnologia, os clientes tem buscado cada vez mais formas práticas, rápidas e econômicas para resolverem diversas questões. Isto de certa forma refletiu no aumento significativo pela utilização de canais de telemarketing, o que por outro lado trouxe a tona a falta de preparo dos atendentes pela busca rápida desses serviços, ocasionando a falta de treinamento adequado por conta da rotatividade que consequentemente há nesse segmento. 
 A empresa analisada é um call center localizado no interior de São Paulo, onde a maior parte de seus funcionários são operadores de telemarketing. A fim de resguardar a imagem da organização, o nome dela não será revelado.
 Neste projeto, observamos que nesta empresa existe um grande fluxo de rotatividade devido ao grande crescimento deste segmento, que ocasiona a falta de treinamento adequado.
 A metodologia utilizada neste projeto para identificar o problema, foi desenvolvida através de uma pesquisa realizada com os operadores, onde foram pontuadas as dificuldades que são enfrentadas por conta da falta de treinamento adequado.
 Com base nas dificuldades encontradas foi criada uma proposta de melhoria para o processo de treinamento, com o objetivo de recrutar operadores ativos para ocuparem cargos de treinadores, com o objetivo de melhorar a qualidade dos treinamentos, ter mais apoio no atendimento e consequentemente diminuir a rotatividade.

 OBJETIVO
O objetivo deste projeto é fazer com que os recém-contratados tenham um treinamento mais eficaz e treinadores os acompanhando e auxiliando no atendimento durante os primeiros dias. Dando ao atendente um ambiente mais saudável para se trabalhar e melhorando a qualidade do atendimento, garantindo assim a satisfação do cliente, com a agilidade e clareza das informações.
 Também fazer com que os operadores ativos não precisem pausar seus trabalhos para terem que ajudar os novos operadores por conta da falta de treinadores para apoio.
 Tentando alcançar também com todo esse processo, a diminuição da rotatividade, que ocorre por conta da falta de preparo no treinamento, onde consequentemente os funcionários que não se sobressaírem, acabam sendo desligados e também fazer com que a empresa se destaque no mercado de trabalho, tendo menos reclamações e dando menos prejuízo para o banco no qual é terceirizada.

 JUSTIFICATIVA
Com base nas dificuldades enfrentadas pelos operadores, a melhoria oferecida nesse projeto é para que sejam recrutados os funcionários mais capacitados para ocuparem os cargos de treinadores, pois eles já possuem maior conhecimento sobre os procedimentos. 
Essa melhoria contribuiria para a diminuição da rotatividade, na diminuição do estresse dos funcionários e dos clientes e consequentemente na diminuição de processos que o banco recebe, já que a empresa de estudo se trata de um call center que é terceirizado por um banco, fazendo procedimentos para a parte de cartões de crédito.
O treinamento esta diretamente relacionado com a concorrência do mercado, por isso é importante que as empresas adotem como sendo uma das principais etapas para contribuir com os objetivos e aprendizado dos empregados. No caso desta empresa de call center, é de extrema importância que eles aprimorem seus treinamentos e expandam o numero de treinadores para aperfeiçoar os atendimentos, fazendo assim ela ser contratada por mais empresas, sobressaindo seus concorrentes.

 PROBLEMATIZAÇÃO
De fato o treinamento e desenvolvimento é importante para os operadores de telemarketing? E a resposta é sim, pois foi identificado que por conta da falta de treinamento ocorreram muitas falhas no atendimento, acarretando muitos processos para o Banco. Também gerando a alta rotatividade na empresa que devido a essa falta de preparo no treinamento e o grande fluxo de ligações, acabam sendo desligados os funcionários que não se sobressaem ou até mesmo ocasiona a desistência de muitos deles; e estresse emocional nos operadores que por conta do grande fluxo de ligações e também essa falta de preparo acabam sofrendo pressão dos lideres e consequentemente acabam sofrendo com isso.
Então o treinamento e desenvolvimento é de extrema importância para os operadores de telemarketing, para eliminar ou diminuir todos esses problemas e também para que a empresa em si possa se sobressair no mercado de trabalho, com um bom desempenho, bons atendimentos e poucas reclamações por conta do atendimento inadequado.

 METODOLOGIA
 O projeto foi classificado como bibliográfico e exploratório, conforme descrito a seguir:
Segundo Marconi e Lakatos (1992), a pesquisa bibliográfica é o levantamento de toda a bibliografia já publicada, em forma de livros, revistas, publicações avulsas e imprensa escrita.
Segundo Gil (2019) as pesquisas exploratórias têm como propósito proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses. Seu planejamento tende a ser bastante flexível, pois interessa considerar os mais variados aspectos relativos ao fato ou fenômeno estudado.
É bibliográfico porque para o desenvolvimento do projeto foi utilizado um artigo cientifico como base e é exploratório porque o objeto de estudo foi uma organização na qual a coleta e amostra de dados foram feitas através de pessoas envolvidas no processo em estudo.

O treinamento e desenvolvimento para os operadores de telemarketing em uma empresa de call center no interior de SP

Um breve artigo sobre os problemas enfrentados pelos operadores deste call center, em relação ao treinamento e desenvolvimento.

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O treinamento e desenvolvimento para os operadores de telemarketing em uma empresa de call center no interior de SP

Diane Brito Ozani

Liderança: como se tornar um executivo indispensável, com Rodrigo Araújo | Café com ADM 490

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