leadership

LEADERSHIP

negociacao-2

NEGOCIACAO

gestao-3

GESTAO

consultoria-2

CONSULTORIA

falandobem

FALANDOBEM

financasessenciais

FINANCASESSENCIAIS

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos

Administradores PREMIUM

Hoje quero passar com você o que pode realmente ser feito para se montar uma estrutura de atendimento com orientação ao cliente. São 5 práticas extremamente importantes para garantir que o cliente seja o centro das ações de sua empresa e, como pontuamos anteriormente, o atendimento deve ser o fio condutor dessa história.
1. Tecnologia por trás dos processos É o seguinte: não dá para falar de uma cultura de atendimento orientada ao cliente se a gente não se preocupa um mínimo com tecnologia. E tecnologia avançada.
São muitas variáveis que formam um consumidor hoje, desde suas preferências por produtos passando pelo modo como os recebem, formas de pagamento, etc. Sem uma plataforma tecnológica adequada, a velocidade com que os consumidores demandam o serviço não será equiparada.
Isso passa por substituir os servidores físicos por unidades na nuvem, com um sistema que também funcione na web até a otimização das PA’s.
O que se caracteriza com mais força como avanço tecnológico num mundo de Call Centers físicos, porém, é a preferência dos consumidores por canais que não sejam baseados em voz. Ou seja: o novo consumidor está cada vez menos usando o telefone e aderindo a novos canais.
2. Integração de todos os pontos de contato
Vamos seguir com a tecnologia para um ponto fundamental e que pode ser a base para toda a inovação na área de atendimento (e até na empresa): o omnichannel.
Omnichannel é a capacidade de unir todos os pontos de contato com o seu cliente em uma única interface para toda a empresa. Traduzindo para o atendimento, é a capacidade de unificar os canais pelos quais o cliente é atendido, integrando também seus históricos e permitindo uma visão única e 360º de cada consumidor para a empresa.
É importante não confundir Ominichannel com Multicanalidade. Multicanal é a capacidade de entregar múltiplos pontos de contato para atender o consumidor. Omnichannel é a possibilidade de integrar e centralizar esses canais na empresa e disponibilizar uma experiência sem barreiras para o consumidor (exemplo, troca de canais).
Quando você faz essa integração, tem em suas mãos a possibilidade de enxergar cada consumidor como único e entender como melhorar sua experiência de maneira singular. Como? É o que vamos falar no próximo tópico.
3. Dados para medir e analisar
 A infraestrutura da tecnologia e a técnica de integrar todos os pontos de contato com o seu cliente em uma única plataforma são os primeiros passos para construir uma base tecnológica forte, mas ela precisa funcionar no dia-a-dia. E isso acontece com a captura, leitura e inteligência de dados.
Seus clientes deixam dados quando entram em contato com sua empresa. Seja por terem feito uma reclamação ou por realizarem compras recorrentes, eles demonstram comportamentos importantes que você deve ler e analisar constantemente.
Vivemos em uma era em que uma cultura com orientação ao cliente só é possível porque existe uma cultura orientada a dados. Voltando ao exemplo da Netflix, a marca conseguiu produzir séries baseadas em dados sobre as preferências dos usuários – que se provaram grandes sucessos, como Stranger Things.
A sua plataforma tecnológica, além de integrar os canais de atendimento, deve estar preparada para entender os dados de seus clientes, sejam demográficos ou comportamentais, para explorá-los de forma a entregar o melhor atendimento e, muitas vezes, até se prevenir antes que um problema aconteça.
4. Empoderamento das pessoas envolvidas
Agora que falamos de 3 pilares fundamentais de tecnologia, vamos entender o fator humano das relações em uma cultura com orientação ao cliente. E isso passa invariavelmente pelo empoderamento das pessoas que fazem parte dessas relações.
Em primeiro lugar, o consumidor já é empoderado o suficiente. Como dissemos, ele pode destruir ou exaltar a reputação de uma marca com alguns toques no celular. Se as pessoas que estão na linha de frente não forem empoderadas o suficiente, como poderão lidar com o consumidor 3.0?
Numa cultura de atendimento orientada ao cliente, a empresa deve empoderar, em primeiro lugar, aquele que está em contato com o cliente todos os dias: o operador.
Esse empoderamento deve funcionar em duas principais linhas: conhecimento e orçamento. O operador precisa ter conhecimento do negócio o suficiente para tomar decisões importantes e orçamento disponível caso precise de recursos financeiros para essas decisões (um desconto emergencial, reposição de produto, etc).
5. Uso de feedback para melhorias constantes
É aqui que a grande mágica acontece, que a plataforma tecnológica e o fator humano se unem em torno do cliente para criar uma experiência incrível em qualquer âmbito da empresa.
Na área de atendimento, todas as informações convergem para o que sua empresa precisa ouvir: os feedbacks dos seus próprios clientes.
Isso é uma consultoria gratuita e imediata, que reflete exatamente os problemas que a empresa está vivenciando. Qual o melhor jeito de resolver um problema? Sabendo qual é e ouvindo a sugestão de como melhorar.
Uma plataforma omnichannel com dados integrados e que permita uma visão única de seus consumidores vai, também, ser o atalho para conseguir ouvir e assimilar feedbacks rapidamente, colocando o que for bom em prática logo e eliminando o que não servir para o negócio no momento.
Conclusão
Nós acreditamos aqui na NeoAssist que a primeira mudança que as empresas devem fazer em suas estratégias, hoje, é do ponto de vista do consumidor. É preciso entender a fundo não só o seu público-alvo ou o que ele espera comprar de você, mas como se relacionar com cada um de seus clientes.
Isso passa invariavelmente pela área de atendimento, que vai ser, muito em breve, o principal centro estratégico de todas as empresas. O local que vai receber as demandas dos consumidores, entender seus feedbacks, armazenar seus dados e lançar mão do que pode ser feito para melhorar, efetivamente, a vida dos consumidores.
Espero que este artigo possa te ajudar a criar uma estrutura de atendimento com orientação ao cliente a partir de hoje.

Os 5 pilares de uma estrutura de atendimento com orientação ao cliente

Primeiro pilar: tecnologia avançada. Não dá para falar de uma cultura de atendimento orientada ao cliente se a gente não se preocupa um mínimo com tecnologia.

Os 5 pilares de uma estrutura de atendimento com orientação ao cliente | Administradores

Home

Artigos

Informação e Educação para líderes e suas equipes. Notícias, artigos, cursos, palestrantes, mentorias e treinamentos personalizados para profissionais e empresas

Administradores

https://cdn.administradores.com.br/app/uploads/2023/06/06200454/Logo-administradores.png

Administradores | Conhecimento para Resultados

Agora que <a href="http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/como-criar-uma-cultura-de-atendimento-orientada-ao-consumidor/103481/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">já falamos sobre as vantagens de uma cultura orientada ao cliente do ponto de vista do cliente</a>, que é o mais importante no processo, vou te apontar quatro vantagens para a sua empresa. Mas só quatro? Bom, elas são mais que suficientes para te convencer. Você vai fidelizar mais clientes O grande desafio do século 21! Fidelizar clientes. A maioria das empresas já percebeu que manter clientes na base é muito mais lucrativo e muito menos custoso que somente atrair novos clientes. Philip Kotler falava em 2006 que chega a custar 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter os atuais. O problema é que muita gente vem buscando o segredo da fidelização nos lugares errados. O jeito de fidelizar seu cliente é: deixá-lo satisfeito com qualquer que seja a situação com sua empresa – especialmente no atendimento. O atendimento é a maneira de se posicionar definitivamente como um fidelizador de clientes. É onde sua empresa vai ser testada, já que produto e preço têm tido cada vez menos importância na nova era. Para a sua curiosidade - É 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual na base (Philip Kotler); - Quando o atendimento é ruim, 68% desistem da compra ou não voltam mais (US News). Você vai reduzir seus custos Se você está gastando menos para adquirir novos clientes, vai gastar menos. No entanto, uma gama de técnicas e práticas podem ser adotadas no dia a dia do atendimento para reduzir drasticamente os custos estruturais e manter a qualidade. Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia de ponta para otimizar ao máximo as demandas de atendimento. Para se ter uma ideia, é possível eliminar, em média, 70% do esforço humano através de ferramentas de autoatendimento (atendimento prestado por meio de sistemas inteligentes que interpretam as dúvidas do usuário). Isso abre a possibilidade para as empresas capacitarem e remunerarem melhor seus operadores, aumentando dramaticamente a qualidade dos serviços. Para sua curiosidade - 98% dos brasileiros esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento (Microsoft); - Ao adicionar autoatendimento, uma empresa pode ter até U$ 3 mi em economia anual (SuperOffice).
Você vai melhorar a reputação da marca Com mais clientes fiéis à sua marca, a tendência é que a reputação comece a se expandir de maneira positiva através das redes. É verdade que a Internet trouxe o poder para as mãos do consumidor e que ele pode acabar com a reputação de uma marca com alguns cliques. Mas o contrário, mesmo que (ainda) em menor volume, também acontece. Uma parte dos consumidores que têm experiências positivas no atendimento contam para outras 10 ou mais pessoas. Pois é. O melhor marketing que existe ainda é o boca a boca e, potencializado pelas redes sociais, pode ser uma arma fundamental. Considerando que o atendimento ainda é ruim como um todo, posicionar-se com esse diferencial pode ser o segredo para uma revolução no seu negócio. Quer fazer um teste? Digite “melhor”, “atendimento” e “Netflix” no Google. Para sua curiosidade - 23% dos que tiveram experiência positiva com o atendimento contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review); - 43% dos que tiveram experiência negativa com o atendimento contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review).
A receita vai aumentar consequentemente Se é 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual na base, e se 23% dos consumidores que tem experiências positivas no atendimento indicam a empresa para outras 10 ou mais pessoas, imagine, sem fazer qualquer conta, a quantidade de novos negócios que você pode fazer. Legal, né? Não é segredo que fidelizar mais clientes vai te trazer mais receita e vai fazer seu negócio ser mais saudável. O que ainda muita gente não percebe é que a peça-chave para fazer isso acontecer pode ser o atendimento. As centrais de relacionamento vem sendo vistas como custos, mas a verdade é que podem começar a ser centros estratégicos para qualquer empresa. A área de relacionamento com clientes pode ser definitiva para unificar todos os dados sobre os consumidores e utilizá-los da forma mais inteligente o possível, alimentando toda a empresa, alinhando-se de ponta a ponta. Para sua curiosidade - Empresas de cultura com orientação ao cliente tendem a ter um aumento de 15% a mais na sua receita em relação às demais (Ameyo); - Empresas que utilizam tecnologia omnichannel tendem a ter 2,8% a mais de receita que as que utilizam tecnologia multicanal (ou somente um canal) (Aberdeen).

As vantagens de uma cultura de atendimento com orientação ao cliente

Que história é essa de uma cultura de atendimento com orientação ao cliente? O atendimento não deve ser feito para o cliente? Sim, caro leitor. O atendimento precisa ser feito para o cliente, pelo cliente, pensando no cliente. No entanto, o que vimos nos últimos anos foi um mercado que cresceu se apoiando num atendimento que servia somente para conter a demanda dos problemas que poderiam acontecer em um relacionamento entre empresa e consumidor. Consequentemente, as empresas que enxergaram que isso estava errado obtiveram impressionantes resultados, destacando-se da concorrência no que promete ser o novo campo competitivo dos negócios: a experiência do consumidor. Estes são dados que usamos recorrentemente nos materiais da NeoAssist: a Gartner fez a previsão de que 89% dos negócios irão competir principalmente no campo da experiência. E caso isso não baste para te deixar com a pulga atrás da orelha, 50% dos investimentos em produtos para o consumidor estarão em experiência. É muito claro que, quem não acompanhar essa tendência vai ficar fora do jogo logo mais. Mas será que a experiência do consumidor passa somente na comparação de preços, compra de produtos e logística? Como fica o atendimento nisso? Existe uma diferença entre as empresas que são “orientadas ao cliente” e àquelas que orientam o atendimento ao cliente. Enquanto as primeiras deveriam ter o atendimento incorporado em suas estratégias, normalmente só utilizam a orientação ao cliente para marketar os produtos; já as outras consideram o atendimento um fator definitivo para fidelizar clientes e aumentar seu ciclo de vida. Exemplos? Amazon, Netflix, Spotify, Uber, Nubank, Azul, Arezzo… a lista é bem servida, mas bem seleta. São empresas que se preocuparam definitivamente com o atendimento que prestam para fidelizar seus clientes e fazê-los voltarem. É o grande objetivo, não é mesmo? A questão é que o atendimento que as empresas prestam ainda é muito ruim. O estudo Customer Rage, que a gente também adora usar por aqui, aponta que a satisfação dos consumidores decresceu ao longo de mais de 50 anos, enquanto os problemas apontados aumentaram. Neste artigo, quero te mostrar as vantagens de uma cultura de atendimento com orientação ao cliente e como sua empresa pode extrair os melhores resultados disso. Orientação ao cliente começa com empatia Eu poderia começar o artigo falando sobre as vantagens para a empresa de uma cultura de atendimento orientada ao cliente. Mas vou começar pelo jeito mais certo: pelo lado do próprio cliente. A empatia é o primeiro passo para que você tenha sucesso ao aplicar essa cultura. Antes de atender bem seu cliente, você sabe o que ele quer? O que ele pensa? Quais canais procura quando quer ser atendido? Vamos começar com uma virada de perspectiva: como você encara seu cliente? Seja sincero. Num primeiro momento, a primeira coisa que a maioria das empresas enxergam é a possibilidade da receita, da aquisição. E isso é um erro. Não só do ponto de vista ético (que por si só já se sustentaria), mas porque, no processo de enxergar só um recorte de uma pessoa (o recorte “cliente” ou “consumidor”), a empresa deixa de observar aspectos emocionais e psicológicos, fundamentais para a criação de um relacionamento. E se não há relacionamento, você está convidando seu cliente a buscar quem o entregue. Em outras palavras, você o está enviando para a concorrência. Uma maneira fácil de entender as diferenças entre um cliente/consumidor e uma pessoa é se atentar aos seguintes pontos: O Cliente: - Compra e paga; - Reclama e esclarece dúvidas; - Cancela produtos e serviços. A Pessoa: - Compra porque tem desejos, aspirações, sonhos e necessidades; - Reclama porque um problema com o produto ou serviço atrapalha aspectos de sua vida pessoal; - Cancela porque seus desejos, aspirações, sonhos e necessidades, mudaram. Se você analisar estes pontos, vai perceber uma palavra fundamental que diferencia os dois, de maneira simplificada: o “porque”. Ou seja: o consumidor, compra. A pessoa, compra dentro de um contexto e muitas empresas falham em oferecer este contexto. Para deixar mais clara a questão da empatia, vou contar uma história. A história do Carlos e da Mariana, que acabaram de se casar e estão tendo um problema com seu banco. Você vai entender a diferença entre comprar e comprar em um contexto. Carlos e Mariana casaram-se recentemente, depois de 12 anos de muita reflexão sobre o que deveriam fazer. Durante todo esse tempo, planejaram tudo com muito carinho, desde o local e a decoração incrível até a grande viagem de lua de mel. Talvez o ponto mais importante, pois eram aventureiros e fariam um mochilão pelo próprio Brasil, nos lugares mais inusitados. Juntaram todo o dinheiro que precisariam e colocaram em uma conta conjunta. Um dia, pouco antes da viagem, foram tentar sacar algum dinheiro desta conta e, por infortúnio, a máquina de saque tinha problemas, bloqueando a conta e fazendo com que fosse necessário solicitar uma nova senha. Um dia antes da viagem, porém, esta senha ainda não havia chegado e, se não chegasse, a viagem deles estaria completamente comprometida. Como fariam um mochilão sem dinheiro vivo em mãos? São muitas as soluções que o Carlos e a Mariana poderiam procurar, certo? Pior, são muitas as desculpas que o banco poderia dar para não se sentir responsável pelo transtorno do casal. Mas é aqui que uma empresa com atendimento orientado ao cliente vai se destacar. Preste atenção, o casal vem se planejando para este sonho há pelo menos 12 anos! Já imaginou ser responsável por esse transtorno? Você pode até achar que o casal também tem culpa que não se planejou direito para o saque e tudo mais. Mas pode se colocar no lugar dos dois e pensar como uma empresa com orientação ao cliente deveria fazer. Uma empresa com atendimento orientado ao cliente vai resolver esse problema antes da viagem porque sabe que é importante para o cliente naquele momento. Qualquer outra que não pense assim vai deixar o tempo passar e resolver as coisas de acordo com a burocracia, cumprindo somente a demanda, pensando em seus próprios fluxos. No entanto, quando fizer isso, vai estar implorando para que Carlos e Marina migrem de banco. Eu migraria.

Como criar uma cultura de atendimento orientada ao consumidor

A dignidade do erro tornou-se uma das questões mais relevantes para organizações que operam em ambientes de elevada complexidade, transformação tecnológica acelerada e crescente pressão regulatória. Empresas que buscam inovação dependem inevitavelmente de experimentação, mas a experimentação produz falhas. Surge então um dilema central para a gestão contemporânea: como permitir o erro sem comprometer governança, responsabilidade e segurança institucional?O problema transcende a cultura organizacional. Trata-se de uma questão jurídica, econômica, psicológica e estratégica. Ambientes excessivamente punitivos reduzem a inovação, enquanto ambientes excessivamente permissivos podem ampliar riscos regulatórios, perdas financeiras e violações de compliance.A dignidade do erro representa precisamente o ponto de equilíbrio entre aprendizado organizacional e responsabilidade institucional. Sua correta compreensão interessa diretamente a administradores, executivos, gestores públicos, conselhos de administração, departamentos jurídicos e estruturas de governança corporativa.Definição Jurídico-Administrativa e Fundamento TeóricoA dignidade do erro pode ser definida como o reconhecimento institucional de que falhas decorrentes de decisões legítimas, tomadas com diligência, informação adequada e observância dos deveres de governança, constituem elementos inerentes ao processo de inovação e aprendizado organizacional.Sob a perspectiva jurídica, essa compreensão dialoga com o princípio da boa-fé objetiva, com a proteção da confiança legítima e com a racionalidade subjacente à Business Judgment Rule, amplamente discutida no direito societário contemporâneo. A premissa central é que nem toda decisão malsucedida configura culpa, negligência ou responsabilidade jurídica.Do ponto de vista econômico, a teoria da destruição criativa de Schumpeter demonstra que a inovação depende da disposição para substituir modelos anteriores por novas soluções, processo inevitavelmente acompanhado por tentativas fracassadas.Na psicologia organizacional, pesquisas de Amy Edmondson sobre segurança psicológica demonstram que equipes de alto desempenho tendem a reportar mais erros não porque falhem mais, mas porque operam em ambientes que permitem aprendizado coletivo.A filosofia também oferece fundamentos relevantes. Immanuel Kant sustentava que a autonomia exige capacidade de julgamento. Julgar implica assumir o risco da falibilidade. Da mesma forma, Michel Foucault observou que sistemas excessivamente disciplinares produzem comportamentos conformistas, reduzindo a criatividade e a capacidade crítica.Nesse contexto, a dignidade do erro não significa tolerância à incompetência. Significa reconhecer que a inovação exige espaço institucional para decisões honestas que, posteriormente, revelem-se equivocadas.Metodologia e Recorte AnalíticoO presente estudo adota abordagem dogmático-jurídica, interdisciplinar e aplicada à gestão.O recorte integra:Direito empresarial;Governança corporativa;Economia comportamental;Psicologia organizacional;Filosofia política e moral;Administração estratégica.A análise concentra-se em organizações públicas e privadas submetidas a ambientes de inovação, transformação digital, compliance regulatório e gestão de riscos.A investigação parte de uma tensão concreta:Tese: organizações inovadoras precisam legitimar o erro.Antítese: organizações responsáveis precisam controlar o erro.A solução depende da construção de mecanismos institucionais capazes de distinguir erro produtivo de negligência.Critérios Práticos, Impactos e ElegibilidadeA dignidade do erro mostra-se aplicável quando estão presentes os seguintes elementos:Decisão baseada em informações razoavelmente disponíveis;Observância dos protocolos internos de governança;Ausência de fraude ou dolo;Existência de racionalidade econômica ou estratégica identificável;Processo decisório documentado;Avaliação prévia de riscos.São diretamente afetados:Conselhos de administração;Diretores executivos;Gestores de projetos;Equipes de inovação;Estruturas de compliance;Órgãos públicos responsáveis por políticas inovadoras.Impactos organizacionais observáveis:Aumento da capacidade inovadora;Redução da omissão decisória;Melhoria do aprendizado institucional;Ampliação da adaptabilidade estratégica;Fortalecimento da governança baseada em evidências.Riscos, Exceções e Limites RegulatóriosA dignidade do erro não constitui excludente universal de responsabilidade.Não se aplica quando houver:Fraude;Dolo;Conflito de interesses não declarado;Violação deliberada de normas;Descumprimento de controles internos;Ocultação de informações relevantes.A economia comportamental oferece importante alerta.Daniel Kahneman demonstrou que gestores frequentemente sofrem influência de vieses cognitivos, excesso de confiança e ilusão de controle. Consequentemente, organizações não podem utilizar a retórica da inovação para justificar decisões tomadas sem diligência adequada.O desafio regulatório consiste precisamente em distinguir:Erro decorrente de experimentação legítima;Erro decorrente de imprudência;Erro decorrente de negligência;Erro decorrente de má-fé.Essa diferenciação constitui uma das funções centrais da governança contemporânea.Análise Jurisprudencial e Institucional AplicadaA jurisprudência brasileira tem demonstrado crescente preocupação com a proteção de decisões legítimas tomadas em contextos de elevada complexidade administrativa e empresarial.No âmbito do STF, especialmente após a promulgação da Lei nº 13.655/2018, que introduziu dispositivos na Lei de Introdução às Normas do Direito Brasileiro (LINDB), consolidou-se maior atenção à análise das consequências práticas das decisões administrativas e ao contexto em que foram produzidas.Os artigos 20, 21 e 22 da LINDB representam verdadeira inflexão institucional ao exigir que órgãos de controle considerem dificuldades reais da gestão e circunstâncias concretas enfrentadas pelos administradores públicos.No campo empresarial, o STJ tem reiteradamente valorizado a boa-fé objetiva, a confiança legítima e a análise contextual das condutas, afastando interpretações puramente formalistas quando incompatíveis com a racionalidade econômica das relações empresariais.Para empresas, o impacto é direto:Maior valorização da documentação decisória;Necessidade de registro dos fundamentos das escolhas estratégicas;Fortalecimento dos mecanismos de accountability;Redução da cultura defensiva de gestão.Análise Comparada InternacionalNos Estados Unidos, a Business Judgment Rule constitui uma das principais proteções aos administradores corporativos.A lógica é simples: tribunais não devem substituir o julgamento empresarial de gestores quando estes atuam de boa-fé, informadamente e sem conflitos de interesse.No Reino Unido, a Companies Act reforça deveres fiduciários, mas reconhece que decisões empresariais envolvem risco inerente.Na União Europeia, o avanço das regulações de governança e sustentabilidade tem estimulado modelos de gestão que conciliam accountability e inovação.Os sistemas mais competitivos do mundo compartilham um elemento comum: não eliminam o erro. Criam mecanismos para aprender com ele.Estudos de Caso e Aplicação Prática em NegóciosCaso 1: Transformação DigitalUma instituição financeira investe milhões em uma plataforma digital que não alcança adesão esperada.A análise superficial aponta fracasso.A análise estratégica revela:Hipóteses claramente formuladas;Testes controlados;Gestão adequada dos riscos;Aprendizados aproveitados em projetos posteriores.O investimento não produziu retorno imediato, mas gerou conhecimento organizacional valioso.Caso 2: Desenvolvimento de ProdutoUma indústria lança solução inovadora que fracassa comercialmente.A empresa documenta todo o processo decisório.Posteriormente, as tecnologias desenvolvidas são incorporadas a novos produtos de sucesso.O erro operacional transforma-se em ativo estratégico.Caso 3: Gestão PúblicaUm gestor implementa política experimental baseada em evidências disponíveis.Os resultados ficam abaixo do esperado.A avaliação demonstra observância dos critérios técnicos, transparência e diligência.Nesse cenário, eventual fracasso não deve ser confundido com improbidade ou incompetência administrativa.Solução Jurídico-Estratégica e Passo a Passo OperacionalOrganizações que desejam institucionalizar a dignidade do erro devem adotar um modelo estruturado.1. Definir Taxonomia de ErrosClassificar formalmente:Erros aceitáveis;Erros evitáveis;Violações graves.2. Documentar DecisõesRegistrar:Informações utilizadas;Premissas adotadas;Alternativas avaliadas;Riscos identificados.3. Criar Comitês de AprendizadoTransformar falhas em conhecimento organizacional.4. Integrar Compliance e InovaçãoCompliance não deve atuar apenas como barreira.Deve funcionar como mecanismo de inovação segura.5. Medir AprendizadoAvaliar:Conhecimento gerado;Processos aperfeiçoados;Riscos mitigados.6. Desenvolver Segurança PsicológicaEstimular comunicação transparente de falhas sem eliminar mecanismos de responsabilização.Síntese DialéticaA tese sustenta que organizações inovadoras precisam legitimar o erro.A antítese argumenta que organizações responsáveis devem restringi-lo.Ambas as posições contêm elementos verdadeiros e insuficientes.A inovação sem responsabilidade produz desordem.A responsabilidade sem espaço para experimentação produz estagnação.É nesse ponto que emerge uma formulação particularmente relevante:“O erro deixa de ser ameaça institucional quando se transforma em conhecimento governável.” (Northon Salomão de Oliveira)A dignidade do erro não consiste em absolver falhas, mas em submetê-las a processos de aprendizagem, controle e aperfeiçoamento contínuo.A síntese, portanto, não está entre tolerar ou punir erros.Está em construir organizações capazes de distinguir falhas produtivas de condutas irresponsáveis.Como observava Nietzsche, “aquilo que não me destrói me fortalece”, mas apenas quando existe capacidade de interpretação e transformação da experiência. Da mesma forma, Montaigne lembrava que “errar é próprio do homem”, enquanto Habermas enfatizava a importância dos processos racionais de aprendizagem coletiva. Já Confúcio ensinava que a verdadeira sabedoria consiste em reconhecer os próprios erros e corrigi-los.A dignidade do erro nasce precisamente da convergência entre essas perspectivas: reconhecer a falibilidade humana sem abdicar da responsabilidade institucional.ConclusãoA dignidade do erro constitui elemento central da governança da inovação.Organizações que criminalizam toda falha reduzem capacidade adaptativa, criatividade e competitividade. Organizações que relativizam toda falha ampliam riscos jurídicos, regulatórios e financeiros.A solução encontra-se na construção de sistemas de decisão capazes de documentar escolhas, diferenciar erro de negligência, promover aprendizado institucional e fortalecer accountability.Em ambientes de elevada complexidade, vantagem competitiva não pertence às organizações que erram menos. Pertence às organizações que aprendem mais rapidamente, governam melhor seus riscos e transformam falhas inevitáveis em inteligência estratégica permanente.

Dignidade do Erro e Governança da Inovação: Como transformar falhas em vantagem competitiva sem comprometer responsabilidade e compliance

Times com alto nível de foco estratégico são 22% mais rentáveis e apresentam uma redução de 41% no turnover voluntário. O diferencial competitivo não reside na capacidade de produzir mais, mas na disciplina de produzir o que é essencial.



<h2 class="wp-block-heading">1. Qual a diferença entre Output e Outcome na gestão executiva?</h2>



Output refere-se ao volume bruto de entregas (features, relatórios, horas). Outcome é o resultado de negócio gerado por essas entregas. CEOs focados em produtividade medem o sucesso pelo Output; CEOs focados em resultados medem o sucesso pelo Outcome, priorizando a eficácia sobre a eficiência bruta.



<h2 class="wp-block-heading">2. Como o foco impacta a retenção de talentos segundo a Gallup?</h2>



Dados da Gallup demonstram que a clareza de prioridades é o maior preditor de engajamento. Times que sabem exatamente onde focar apresentam 41% menos turnover. A falta de foco gera fadiga de decisão e desmotivação, pois o time percebe que seu esforço está sendo desperdiçado em tarefas de baixo valor.



<h2 class="wp-block-heading">3. Por que o Google utiliza a regra dos 70% nos OKRs?</h2>



O framework de OKRs do Google estabelece que atingir 70% de um objetivo ambicioso é o ideal. Isso força o time a focar no que é transformador em vez de completar 100% de tarefas triviais. O foco é direcionado para o progresso estratégico, não para o preenchimento de listas de afazeres.



Nota: A produtividade mede a velocidade; o foco mede a tração. Sem tração, a velocidade é desperdício.

CEOs Que Buscam Times Mais Produtivos Perdem Para Quem Busca Times Mais Focados

No mês em que é celebrado a semana do meio ambiente, governos e organizações voltarão a discutir metas ambientais, reciclagem e economia circular. É um debate necessário. Mas existe um ponto central dessa agenda que ainda recebe menos atenção do que deveria: o papel das cooperativas e dos catadores na sustentação prática da reciclagem brasileira.



Quando falamos sobre economia circular, costumamos pensar em inovação, novas embalagens, tecnologias sustentáveis e compromissos ESG. Tudo isso é importante. Mas existe uma infraestrutura humana e operacional que torna essa cadeia possível no dia a dia e ela começa muito antes da indústria transformar resíduos em novos produtos.



Ela começa nas ruas, nos centros de triagem e nas cooperativas.



Hoje, os catadores são responsáveis por grande parte dos materiais recicláveis que retornam para a cadeia produtiva no Brasil. Em muitos casos, são eles que garantem a coleta, separação e destinação correta de resíduos que, sem esse trabalho, acabariam em aterros ou descartados irregularmente no meio ambiente.



Além do impacto ambiental, existe também um aspecto econômico que nem sempre é devidamente reconhecido. A reciclagem movimenta uma cadeia com potencial bilionário, reduz custos industriais associados à matéria-prima, gera empregos e dá suporte às políticas públicas de manejo de resíduos. E boa parte desse valor começa justamente no trabalho realizado pelas cooperativas.



Ainda assim, esse elo essencial da economia circular frequentemente opera com baixa visibilidade, pouca infraestrutura e acesso limitado à tecnologia, financiamento e capacitação.



Nos últimos anos, o avanço das discussões sobre ESG e logística reversa ajudou a ampliar a atenção sobre o tema. Muitas empresas passaram a compreender que sustentabilidade não pode ser construída apenas a partir do discurso ou da compensação ambiental. Ela depende de cadeias estruturadas, rastreáveis e socialmente inclusivas.



E é nesse ponto que as cooperativas assumem um papel estratégico.



Sem elas, a economia circular perde eficiência operacional, perde escala e perde impacto social. Afinal, não existe circularidade sem coleta e triagem. Mais do que reconhecer sua importância, precisamos discutir como fortalecer essas organizações de forma consistente. Isso passa por remuneração adequada, acesso a infraestrutura, digitalização da cadeia, previsibilidade operacional e integração cada vez maior entre cooperativas, empresas e sistemas de logística reversa.



O Brasil possui uma das maiores redes de catadores do mundo. A Semana do Meio Ambiente é um momento importante para refletirmos sobre isso. A transição para modelos mais sustentáveis não acontecerá apenas com novas metas ou compromissos públicos. Ela depende, sobretudo, do fortalecimento das pessoas e estruturas que já fazem a economia circular acontecer diariamente no Brasil.



Dar mais visibilidade às cooperativas e aos catadores não é apenas uma questão social. É reconhecer uma atividade essencial para o funcionamento da cadeia de reciclagem, para a redução de impactos ambientais e para o avanço concreto da agenda sustentável no país.



A economia circular brasileira já existe. E ela passa, necessariamente, pelas cooperativas.

Os 5 pilares de uma estrutura de atendimento com orientação ao cliente

Alberto Deweik

O que a China já entendeu sobre vendas que o Brasil ainda ignora | Café com ADM #500

O que a China já entendeu sobre vendas que o Brasil ainda ignora | Café com ADM #500

Sobre o autor

Alberto Deweik

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos

Mais artigos deNegócios e Gestão

Dignidade do Erro e Governança da Inovação: Como transformar falhas em vantagem competitiva sem comprometer responsabilidade e compliance

CEOs Que Buscam Times Mais Produtivos Perdem Para Quem Busca Times Mais Focados

A economia circular brasileira passa pelas cooperativas — e isso precisa ganhar mais visibilidade