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Existe uma cultura entre a maioria das empresas, onde se coloca que vender é o que interessa, captar novos clientes deve ser a rotina diária dentro da empresa. O que muitos empresários não levam em consideração é que seus concorrentes estão fazendo o mesmo, criando uma ciranda que consome altas somas em investimentos para captação de novos clientes. Por exemplo: as empresas de telefonia são as campeãs neste quesito. Enquanto uma empresa “X” capta 200 novos clientes da empresa “Z”, ela perde 200 para a empresa ‘Y”, ao mesmo tempo a empresa “Z” capta 200 clientes da empresa “Y” e perde 200 clientes para a empresa “X”. Esta ciranda requer altos investimentos em promoções e descontos o que transforma o consumidor em clientes insatisfeitos e viciados em vantagens, que acabam se transformando em prejuízo para as empresas..
Já dizia Philip Kotler: Custa cinco vezes mais captar um novo cliente do que manter satisfeito os clientes já captados.
O Pós-Venda poderia modificar esta situação?
Em primeiro lugar temos que entender definitivamente o que é Pós-Venda:
Pós-Venda é mostrar ao cliente quais são as reais intenções da sua empresa no relacionamento com ele.
A cultura do consumidor está evoluindo, para ele já não basta a satisfação no atendimento, claro isso é fundamental, mas a ele lhe interessa também o que vai acontecer depois que adquirir o seu produto ou serviço. Ele quer a certeza de que sempre terá alguém para lhe atender, seja por um problema ou não.
A implantação de um serviço de Pós-Venda eficiente vai dar esta certeza ao seu consumidor e transforma-lo em seu maior vendedor, ou seja, um Pós-Venda eficiente faz com que o seus investimentos em propagandas e promoções diminuam consideravelmente, já que seu cliente satisfeito fará o serviço por você, indicando sua empresa a todos os conhecidos, o famoso marketing boca-a-boca.
Para iniciar a implantação, em primeiro lugar é necessário mudar a cultura da empresa, da diretoria ao atendente, passando por toda a equipe de vendas e demais setores. É necessário implantar na mente de todos que o serviço de Pós-Venda é ferramenta essencial para novas vendas. É agregar valor ao produto ou serviço, dando segurança e tranqüilidade ao cliente.
Engana-se quem acha que a implantação de um Pós-Venda eficiente requer altos investimentos em contratações e maquinário. Não é nada disso! Na realidade bastam pequenas ações e atitudes, que sozinhas não trazem o menor valor, mas quando somadas todas as pequenas ações, aí sim, temos um Pós-Venda eficiente e que trará grandes benefícios para a empresa.
Como diz o Diretor de Marketing da Tecnisa, uma das empresas mais especializadas em atendimento e Pós-Venda, Romeu Busarello: &#8211; em nossa empresa temos uma fórmula chamada MPC (Montão de Pequenas Coisas); são várias ações que sozinhas não dizem muita coisa, mas quando somadas obtemos grandes resultados como a satisfação de nossos clientes e reconhecimento pela nossa marca. Por exemplo: Quando a Tecnisa chama um cliente para a escolha do acabamento que será colocado em seu imóvel, ao chegar ele encontra seu nome em uma tela de LCD, com uma mensagem de como estamos felizes em recebe-lo aqui. Quando este mesmo cliente vai embora, recebe um SMS em seu celular agradecendo pela visita. Isso são pequenas ações que quando somadas a todas as outras se vê os benefícios.
 MODIFICAÇÃO CULTURAL Como eu disse anteriormente, antes de se iniciar a implantação de um serviço de Pós-Venda, é necessário algumas mudanças culturais. Infelizmente a grande maioria dos empresários ainda considera como “clientes” aquelas pessoas que ainda não compraram o seu produto ou serviço e dirigem todos os seus esforços para transforma-los em compradores. Enquanto o cliente não comprou, é tratado com todos os mimos e um atendimento excelente. Promessas são o que não faltam. Tudo para que o cliente adquira o produto ou serviço ou assine o contrato, depois disso&#8230; Aí que se inicia o problema. Isso é cultural, está no DNA da maioria dos empresários, não aceitar reclamações. Se o cliente não ficou satisfeito com a compra, problema dele. Se houver algum problema com o produto, a dificuldade em se conseguir uma solução, faz com que o cliente desista das tentativas. Isso vai minando a empresa e mais cedo ou mais tarde pode se transformar em um problema muito sério. Esta cultura faz com que a empresa sempre esteja buscando novos clientes. Para cada produto é necessário um cliente novo e isso requer altos investimentos em propaganda, promoções, descontos, etc.
Portanto para se implantar um Pós-Venda eficiente, em primeiro lugar vamos modificar essa cultura, tipicamente latina. O cliente deve ser tratado com todos os mimos antes da compra e principalmente depois da compra. Os benefícios serão gigantescos no curto, médio e longo prazo.
 BENEFÍCIOS O primeiro benefício que uma empresa encontra ao implantar um serviço de Pós-Venda é se conhecer mais profundamente. Muitas vezes acontecem coisas dentro da empresa, que os diretores ou gestores nem imaginam. Um cliente mal atendido, um cliente que não teve um pequeno problema solucionado, um atraso na entrega, um erro na instalação, um descontentamento do cliente por um detalhe do contrato mal interpretado e por aí vai. São detalhes que podem provocar grandes perdas às empresas. Um cliente descontente pode falar mal de sua marca ou de sua empresa, pelo menos para dez pessoas. Se estas dez pessoas reproduzirem a insatisfação para pelo menos cinco pessoas a mais, você tem um crescimento exponencial de pessoas com uma imagem negativa de sua marca ou empresa e isso logo fará você sentir as conseqüências nos resultados de vendas. Este é um cenário muito difícil de reverter e que consumirá altos investimentos em propaganda, promoções e descontos.
Com um Pós-Venda implantado, estes problemas poderiam ser evitados de imediato. Se um cliente adquire um determinado produto de sua empresa e três dias depois ele recebe uma ligação de sua empresa perguntando se ele ficou satisfeito com a compra, o produto está lhe atendendo como ele imaginava, coloca a disposição dele um departamento técnico para qualquer dúvida que possa existir e pergunta a ele se foi bem atendido e todas suas dúvidas esclarecidas pelo atendente, isso de imediato provoca um bem estar, pois o cliente saberá que a empresa se preocupa com o que ele pensa ou sente.
Obviamente este contato serve para empresas que trabalham com produtos ou serviços que não sejam comodites, por exemplo, se você vende cimento, não irá perguntar para o seu cliente se ele está satisfeito com o produto, ou se o produto atendeu suas necessidades, cimento é cimento. Neste caso, o serviço de Pós-Venda pode entrar em contato com o cliente e verificar se o produto foi entregue no prazo certo e se o produto chegou em perfeito estado. Você estará verificando se sua logística está correta e atendendo perfeitamente os clientes, pois nestes casos, o transporte normalmente terceirizado, pode trazer grandes perdas para a empresa se não estiver alinhado com a política de atendimento da empresa. O cliente com certeza sentirá esta preocupação.
O mais importante é saber aproveitar todas as informações captadas neste primeiro contato. Providenciar mudanças internas, treinamentos e tudo o que for necessário para que você consiga uma satisfação total do cliente. Este cliente satisfeito, logo se tornará seu principal vendedor. Isso é lucro certo para a empresa.
Um cuidado especial que se deve ter neste primeiro contato, é mostrar que você se importa com ele e seu o objetivo é a sua satisfação. Não queira entupi-lo com questionários chatíssimos de satisfação. O tempo do seu cliente também deve ser respeitado ele tem mais o que fazer do que perder horas respondendo questionários. Seja breve e obtenha o maior número de informações possíveis no menor espaço de tempo e saiba aproveitar estas informações.
 RECLAMAÇÕES Muitas empresas não sabem lidar com as “reclamações” dos clientes. Acham que o cliente é chato e está reclamando à toa, não tem motivos para isto. Grande erro! Toda reclamação tem um sentido, pelo menos para o cliente. Saber solucionar um problema, por menor que seja é demonstrar a preocupação e respeito que sua empresa sente por ele e está disposta a resolver qualquer coisa. No Pós-Venda, deve estar incluído um serviço eficaz de atendimento ao cliente, ou seja, se o cliente entrar em contato será atendido imediatamente e não será enrolado, sendo jogado de um lado para outro sem encontrar uma solução. Uma reclamação pode gerar grandes problemas para uma empresa se não for resolvida, assim como também pode gerar benefícios, quando atendidas e resolvidas imediatamente. Pesquisas demonstram que um cliente que tenha uma reclamação atendida e resolvida imediatamente transforma-se em um cliente fiel e uma grande fonte de indicação, pois ele passa a ter uma confiança maior no seu produto ou marca.
A grande verdade é que se sua empresa recebe um volume alto de reclamações, seja por qualquer motivo, o problema é interno e deve ser resolvido imediatamente. Fique atento às reclamações e verifique se não esta na hora de providenciar um treinamento interno e mostrar aos seus colaboradores qual é a filosofia da empresa de excelência em atendimento e qualidade.
Veja dicas de como se implantar um serviço de Pós-Venda eficiente na edição de Julho/2011 da Revista Marketing &amp; Vendas .
 Marco Antonio Meira Consultor de Marketing e Vendas
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Pós-venda. Implantar hoje para colher os frutos amanhã

Pós-Venda é mostrar ao cliente quais são as reais intenções da sua empresa no relacionamento com ele.

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Caros(as) amigos(as) 
Eu já escrevi muito sobre a evolução do marketing e dos processos de vendas desde a década de 90 até os dias de hoje. O que eu gostaria de focar neste momento está diretamente relacionado ao varejo, visto que até o início dos anos 90, o empresário varejista nunca teve que se preocupar com tantas variáveis como existem hoje. Nesta época, principalmente no Brasil, a grande instabilidade econômica, os altos índices de inflação e a baixa concorrência, faziam com que o atendimento ao cliente fosse colocado em um segundo plano, ou seja, a excelência no atendimento não era tão importante, visto que o mais importante estava relacionado à oferta naquele instante, bastava anunciar leve três e pague dois, para lotar o estabelecimento até o final do estoque. 
Hoje a época é outra. O consumidor já não é mais aquele ser impotente que agia de acordo com as ofertas, pois não tinha escolha e o dinheiro era escasso. Hoje ele é seletivo, sabe o real valor de seu dinheiro. Tem opções, e o mais importante: se sentir que está sendo mal atendido irá comprar na loja ao lado. 
Ao mesmo tempo o empresário varejista evoluiu e passou a cuidar de um número grande de variáveis. Administrar um comércio passou a exigir técnicas, conhecimentos e muito talento nas tomadas de decisões. O comerciante moderno deve ser, além de um excelente administrador, um excelente economista, comprador, gerente de recursos humanos e um especialista em marketing e vendas. Isso citando somente os mais importantes. 
O que venho encontrando em meu dia-a-dia, são empresários, que por estarem sobrecarregados com tantas variáveis, estão esquecendo um item, se não o mais importante, um dos que mais importa no varejo: a preocupação com o atendimento. 
O empresário varejista deve se preocupar com o treinamento de sua equipe de atendimento, desde o vendedor até o caixa. Todos que se relacionam com o cliente devem estar treinados e preparados para não cometerem erros que simplesmente irão espantar o cliente para sempre e se isso ocorrer com freqüência o resultado é um só: a quebra. 
As principais falhas de uma equipe de atendimento que espantam clientes são: Na abordagem – Já escrevi algumas vezes sobre isso. O que mais irrita um cliente são as perguntas cretinas do tipo: “Posso ajuda-lo?”. 
Um cliente quando entra em uma loja, passa por várias etapas no processo de compra, ele deve ter seus sentidos colocados em alerta, seja pela vitrine, pelas cores ou pelo som. Se ele é abordado antes de ter estes sentidos despertados, com certeza deixará de reparar em muitas outras coisas que poderiam leva-lo à compra e todo o processo é quebrado. É necessário respeitar todo o processo mental do cliente, para que ele se sinta à vontade no momento da abordagem. 
Qual o momento da abordagem? 
Seria muita pretensão de minha parte dizer aqui o momento exato de uma abordagem, já que lidamos com pessoas diferentes, e o momento também pode ser diferente em cada caso. O que posso afirmar com certeza, é que o vendedor bem treinado sabe observar, de longe, e detectar o momento da abordagem. Pode ser um movimento do olhar ou uma fixação em um determinado produto na vitrine, o que indica que o desejo foi despertado. Neste momento o vendedor deverá aborda-lo. 
Outro momento pode ser quando o cliente, após alguns minutos observando, resolve ir embora. O vendedor poderá aborda-lo, com muita delicadeza, perguntando: “Não encontrou o que procurava?”. A aparência pessoal – Um falho muito grande que podemos encontrar, é quando o cliente, após ter sido abordado no momento certo ou buscado o atendimento por conta própria, se depara com um vendedor mau vestido, cheirando a cigarros ou suor, sem nenhum tipo de maquiagem (no caso de vendedoras), ou então mascando chicletes, comendo algo ou simplesmente com o olhar e ombros caídos. 
O vendedor bem treinado anda sempre com o olhar adiante, os ombros levantados e firmeza em seus passos. Está sempre muito bem vestido e perfumado. Olha nos olhos do cliente quando conversa e é seguro em suas palavras. Durante a conversa – O que mais agride intelectualmente um cliente, são os excessivos erros de português. Dizer ao cliente repetidas vezes: “para mim fazer ou para mim poder”, é simplesmente ofender a capacidade intelectual do cliente. O uso de gírias, ou forçosos tratamentos pessoais, também podem prejudicar muito o atendimento. O uso demasiado de termos técnicos, também ofende intelectualmente o cliente. Ele não tem a obrigação de conhecer todos os termos técnicos relacionados ao produto que busca. Excesso de blá-blá-blá – Há muito tempo, foi época do vendedor que falava demais. Contar estórias e mais estórias para um cliente é o menos recomendável durante um processo de compra. O cliente pode cansar-se e querer ir embora o mais rápido possível. 
O vendedor moderno escuta mais e fala menos. Observa e absorve as necessidades do cliente para então oferecer o que realmente interessa. Ele age de forma natural e transmite segurança ao cliente. Durante uma troca – Olhar de cara feia para aquele cliente que veio fazer uma troca, ou atende-lo com má vontade, é simplesmente perder o cliente muito antes de tentar conquista-lo. 
O vendedor moderno sabe que a pessoa que veio trocar aquele presente que não serviu ou não gostou do modelo, pode ser seu próximo cliente e irá conduzi-lo a isso. A loja bem administrada, não marca dia certo para trocas, efetua qualquer troca a qualquer momento. Pois sabe que o cliente da troca é um forte candidato à cliente habitual. 
Com certeza o empresário que se preocupar com os detalhes no atendimento, além é claro, de todas as outras preocupações naturais, estará mais preparado para o mercado. 
Atendimento NOTA 10, menos que isso não importa! Marco A Meira 
Consultor de Marketing e Vendas <a href="http://www.signcomputer.com.br">www.signcomputer.com.br</a>

VAREJO - COMO ESPANTAR CLIENTES

Caros(as) Amigos(as) 
Responda rapidamente: Você confia na qualidade do produto ou serviço que você vende? Você conhece todos os benefícios que seu produto ou serviço leva ao seu consumidor? Sua força de venda está bem treinada para atender todas as necessidades do seu consumidor? Seus vendedores sabem ouvir? O volume de reclamações de clientes insatisfeitos é abaixo de 1% do seu volume de vendas? 
Se você respondeu afirmativamente todas as questões e ainda não criou um serviço de pós-venda em sua empresa, com certeza você está deixando de fazer negócios. 
Se você respondeu negativamente ao menos à uma das questões, então é necessário que você reveja seus conceitos. Ponha-se no lugar do seu consumidor e analise o que não está agradando, então modifique, se precisar modifique novamente quantas vezes for necessário, até conseguir responder afirmativamente todas as questões e iniciar um serviço de pós-venda. Se após todas as modificações, ainda assim não estiver com todas as respostas positivas, pense em mudar de ramo ou de produto ou serviço que vende, você está vendendo a coisa errada, ou está tentando vender ao público errado. 
Se você é do tipo que só quer vender a qualquer custo, prometendo coisas que não irá cumprir, somente para colher a assinatura do cliente no contrato, sinto muito, você está fadado ao fracasso. Vamos mudar a mentalidade, o que mais interessa é vender melhor, para vender sempre e garantir a lucratividade da empresa a médio e longo prazo. 
Eu costumo dizer que o pós-venda é o INÍCIO DA PRÓXIMA VENDA, é a garantia que seu negócio continuará a vender. Pense no seguinte: Custa dez vezes mais barato manter um cliente satisfeito, e vender-lhe várias vezes, do que conquistar novos clientes, mas uma coisa é certa: se você vendeu para um cliente e se esqueceu que ele existe, por mais satisfeito que ele esteja, também poderá se esquecer de você. É aí que o serviço de pós-venda entra. “Há um ano atraz meu cunhado me pediu para acompanhar-lhe na compra de um carro. Muito bem, fomos até a concessionária, que ele já havia visitado e visto um carro que lhe agradou. Fomos muito bem recebidos e o vendedor muito atencioso, escutava mais do que falava, soube captar a necessidade real do meu cunhado, mostrando-lhe o carro certo. O negócio foi fechado e em três dias ele estava de carro novo. Passado uma semana da compra a concessionária telefonou-lhe, perguntando sobre o carro novo, se estava contente com a compra, se o veículo estava atendendo suas necessidades e informando que eles estariam a disposição para qualquer eventualidade. Mais uma semana, telefonaram novamente, desta vez perguntando se meu cunhado havia feito o seguro do veículo, visto que ele não havia feito o seguro no momento da compra. É notório que a intenção seria vender-lhe um seguro, mas a questão é que não foi nada forçado, somente um bate-papo para mostrar que ele tinha que cuidar do seu investimento. No decorrer deste ano, ele recebeu algo em torno de umas seis cartas e malas direta da concessionária, informando-lhe sobre promoções de revisões, a importância de manter as revisões em dia e no seu aniversário um cartão de felicitações acompanhado de um ramo de flores. Mais recentemente, a última correspondência informava-lhe do lançamento da nova linha de veículos. Resultado: Meu cunhado quer trocar de carro e pediu para que eu lhe acompanhe à mesma concessinária, pois pretende dar seu carro como entrada no novo modelo.” Isto é pós-venda! A propósito; também vou trocar de carro nesta mesma concessionária... 
Quando digo para se implantar um serviço de pós-venda na empresa, não estou dizendo para entupir o cliente, que efetuou um negócio com você, com questionários (chatíssimos) de satisfação e nem tampouco criar um departamento novo em sua empresa. O pós-venda é feito, principalmente, pela força de vendas e pelos seus próprios clientes internos. Tem que haver uma sintonia entre a empresa e sua carteira de clientes. O cliente tem que estar informado sobre toda novidade que sua empresa apresente. Ele tem que lembrar de você, saber que você se importa e está presente sempre que precisar. 
Seguindo algumas regras básicas, é possível implantar um serviço de pós-venda eficiente e que com certeza irá trazer benefícios futuros para a empresa. São elas: 
- Tenha absoluta certeza que seu produto/serviço tem a qualidade que seu cliente procura; 
- O cliente sempre está com a razão, ele pode às vezes, se equivocar; 
- Nunca passe um “pepino” pra frente. Resolva; 
- Se você disse que irá fazer, então faça; 
- Seus funcionários são seus clientes internos, treine-os para atender ao seu cliente externo; 
- Nunca dificulte fazer negócios com seu cliente; 
- Tenha tempo para seus clientes; 
- Se você vai utilizar uma tecnologia de atendimento ao cliente, que seja uma plataforma amigável; 
Um pós-venda feito com eficiência, faz com que o cliente se sinta valorizado e confiante para, no futuro, adquirir novos produtos/serviços de sua empresa. E o principal: ele estará seguro em indicar seus serviços aos seus amigos. O que você tem feito no seu pós-venda? 
Pense bem nisso! 
Marco Antonio Meira 
Consultor de Marketing e Vendas <a href="http://www.signcomputer.com.br">www.signcomputer.com.br</a>

Pós-venda. Implantar hoje para colher os frutos amanhã

Marco Antonio Meira

Petz: de uma loja à liderança do varejo pet, com Sérgio Zimerman | Café com ADM 482

Petz: de uma loja à liderança do varejo pet, com Sérgio Zimerman | Café com ADM 482

Sobre o autor

Marco Antonio Meira

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