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Quais seriam os fatores capazes de influenciar o atendimento ao cliente? Antes de apontá-los torna-se necessário conceituar a palavra “atendimento”. Segundo o Dicionário Aurélio (2001) o termo atender significa: acolher com atenção, cortesia ou dar atenção (a freguês, cliente, etc), prestando-lhes serviço; escutar atentamente; dentre outros. 

As organizações, no mundo contemporâneo buscam oferecer aos clientes atendimento diferenciado. Assim, dois fatores merecem destaque na qualidade do atendimento: a recepção que o funcionário oferece e a expectativa do cliente. O cliente ao chegar em um estabelecimento deseja que sua expectativa seja alcançada. Todavia, para que isso ocorra a empresa precisa ter funcionários de prontidão, interessados e conscientes da importância de se &#8220;acolher com atenção&#8221;. Assim, &#8220;os esforços e o desempenho dos indivíduos determinam a percepção, pelos clientes da qualidade dos serviços, a qual se torna quase um sinônimo de qualidade pessoal” (MOLLER, 2002, p.17). 

Pode-se incluir como fatores influenciadores no atendimento ao cliente o estresse, a resistência à mudança, valorização profissional, treinamento, liderança, qualidade de vida no trabalho (QVT), dentre outros. Quanto a resistência à mudança, Schermerborn e outros (2000) ressaltam que a mesma é definida como qualquer atitude ou comportamento que reflete a falta de vontade da pessoa de fazer ou apoiar uma mudança desejada. Assim, as pessoas resistem ao novo, ou seja, ao desconhecido. De fato, tudo aquilo que não é familiar transmite insegurança, gerando instabilidade, devido à tal percepção de sentimento de ameaça à situação já organizada e segura da pessoa. 
Com relação à valorização profissional é possível avaliar que a mesma contribui para que os funcionários melhorem seu comportamento frente à clientela e, conseqüentemente, aos resultados financeiros da organização, bem como sua imagem perante a sociedade. 
Para melhorar a qualidade do atendimento no âmbito organizacional é necessário, também, que a organização ofereça treinamento, pois o mesmo proporciona mais segurança aos colaboradores, além de qualificá-los. Assim, o treinamento pode ser considerado como fator influenciador no atendimento ao cliente, bem como a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) por ser preponderante para a melhoria do atendimento proporcionado pelos funcionários no âmbito organizacional. A QVT é definida por Vasconcelos (2006) como um conjunto das ações de uma empresa que envolve a implantação de melhorias e inovações gerenciais e tecnologia no ambiente de trabalho. Os programas de QVT favorecem os funcionários que se sentem mais dispostos a contribuir com a organização, melhorando o atendimento. Outro aspecto que influencia na recepção do funcionário ao cliente é o estresse. 
O atendimento ao cliente também está atrelado ao perfil do líder. É função de o líder incentivar os liderados a contribuírem com a organização, proporcionando um ambiente saudável, facilitando o entrosamento, bem como proporcionando flexibilidade. “Se todos, em uma empresa/ organização, fizessem o melhor possível todos os dias e estivessem altamente comprometidos, o futuro seria brilhante” (MOLLER, 2002, p.18). Deste modo, é função do líder influenciar os funcionários a darem o melhor de si. Assim, o perfil do líder influencia no atendimento ao cliente. 

NASCIMENTO, Iderlan Soares. Administradora, Especialista em Gestão de Pessoas. 
<a href="mailto:iderlan_1@hotmail.com">iderlan_1@hotmail.com</a>
REFERÊNCIAS 
BUARQUE, A. Mini Dicionário. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2001. 
MOLLER, C. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002. 
SCHERMERBORN, J. R. Fundamentos do comportamento organizacional. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2000. 
VASCONCELOS, A. F. Qualidade de Vida no trabalho: Origens, evolução e perspectiva. 2002. Acesso em: 15 mar. 2008.

Quais os fatores que influenciam o atendimento ao cliente?

Quais seriam os fatores capazes de influenciar o atendimento ao cliente? Antes de apontá-los torna-se necessário conceituar a palavra “atendimento”. Segundo o Dicionário Aurélio (2001) o termo atender significa: acolher com atenção, cortesia ou dar atenção (a freguês, cliente, etc), prestando-lhes serviço; escutar atentamente; dentre outros. As organizações, no mundo contemporâneo buscam oferecer aos clientes [&hellip;]

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<div>ATENDIMENTO DIFERENCIADO: O CLIENTE EM 1º LUGAR </div>
 
Por Iderlan Soares do Nascimento 
Iderlan_1@hotmail.com 
Não é de hoje que as empresas colocam o cliente em primeiro lugar. O objetivo é fácil de ser compreendido e está relacionado à possibilidade de se alcançar a satisfação e, conseqüentemente, fidelização do cliente. Destaca-se, entretanto que para colocar o cliente em primeiro lugar torna-se necessário oferecer um atendimento diferenciado. 
O atendimento tornou-se um diferencial competitivo para as organizações. De acordo com Maerker (2009), vive-se hoje a era do atendimento ao cliente, pois os produtos são cada vez mais parecidos em características, qualidade e preços. Assim, evidencia-se que o diferencial que marca as organizações é surpreender o consumidor com um atendimento satisfatório. 
O ser humano tende a adquirir determinado produto/serviço devido à boa recepção que o funcionário lhe concede. Assim, são as atitudes dos funcionários que facilitarão ou não o retorno do cliente ao estabelecimento. A razão principal que um cliente abandona uma empresa e procura outra está relacionada ao atendimento. Para tanto, se o cliente não gosta do atendimento ele vai divulgar com mais facilidade sua insatisfação e não vai retornar à empresa. REFERÊNCIAS 
MAERKER, S. O diferencial criado pelo atendimento ao cliente. Disponível em: &lt; http://www.rhcentral.com.b&gt;: 29 ago. 2009

ATENDIMENTO DIFERENCIADO: O CLIENTE EM 1º LUGAR

<div>O nome do meu cliente é de homem ou de mulher? </div>
<div>*Iderlan Soares do Nascimento 
 </div>
As empresas que não visualizam a importância da satisfação do cliente não chegarão muito longe. Neste sentido, a maneira do funcionário se reportar aos clientes vem ganhando destaque e a primeira observação a ser feita é: o nome do meu cliente é de homem ou de mulher? É senhor ou senhora? Na dúvida é importante que o funcionário não chame senhor ou senhora fale apenas o nome para que o (a) cliente não se sinta constrangido (a) e desapareça da organização com receio de que ocorra novamente. Isto por que ninguém deseja passar por constrangimento e quando acontece a organização tende a perder o cliente, pois dificilmente o mesmo retornará ao estabelecimento. 
Certa vez eu aguardava atendimento em um consultório odontológico quando a recepcionista chamou: Senhor Iderlan! Como naquele dia tinha apenas um homem e os demais clientes eram mulheres ouvi “acho que ele não está aqui”. Fiquei sem graça, me levantei e disse baixinho Iderlan sou eu! A funcionária deu uma risadinha sem graça e me pediu desculpas! 
Como foi a primeira vez, retornei (a maioria não retorna) ao estabelecimento acreditando que a funcionária iria se tocar. Mais o impressionante que após exatamente oito dias depois do ocorrido a mesma funcionária repetiu Sr. Iderlan. De propósito? Falta de treinamento? A única certeza que tenho é que lá nunca mais voltarei! 
* Administradora; Especialista em Gestão de Pessoas. <a href="mailto:iderlan_1@hotmail.com">iderlan_1@hotmail.com</a>

O nome do meu cliente é de homem ou de mulher?

<div>SURGIMENTO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO: OFERTA EM SALVADOR-BAHIA ATÉ 2005</div>
<div> 
*Iderlan Soares do Nascimento</div>
 
Segundo o Conselho Federal de Administração (CFA) em 1941, o Ensino de Administração ganha identidade com a criação do primeiro Curso, na Escola Superior de Administração de Negócios – ESAN/SP. Este Curso foi inspirado no modelo do Curso da Graduarte School of Business Administration da Universidade de Harvard. Onze anos depois, ou seja, em 1952 foi criada a Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas, da Fundação Getúlio Vargas (FGV) no Rio de Janeiro-EBAPE/FGV. A partir de 1960 a FGV passa a ministrar, cursos de Pós-graduação nas áreas de Administração Pública e de Empresas. 
Ainda de acordo com a CFA (2005), a profissão de Administrador foi regulamentada em 1965, com a promulgação da Lei nº 4.769, de 09 de setembro de 1965 e com o objetivo de incentivar e promover a melhoria do Curso de Administração criou-se em 1973 a Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração (ANPAD). Em 1991, foi criada a Associação Nacional dos cursos de Graduação em Administração (ANGRAD). A ANGRAD surgiu com o objetivo de buscar excelência da qualidade de ensino nos Cursos de Graduação em Administração. 
Segundo o Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Anísio Teixeira (INEP), de 1996 a 2003 foi aplicado aos formandos o Exame Nacional de Cursos (ENC-Provão), com objetivo de avaliar os cursos de graduação da Educação Superior. Em 2004, o ENC-Provão foi substituído pela Lei nº 10.861, de 14 de abril de 2004 pelo Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES) do MEC/INEP, formado por três instrumentos principais: a avaliação das instituições, dos cursos e do desempenho dos estudantes. 
Destaca-se que a demanda pelo Curso de Administração foi bem expressiva em 2000, com 1.462 cursos/habilitações. A seguir instituições que oferecem o curso de Administração em Salvador. INSTITUIÇÕES QUE OFERECEM O CURSO DE ADMINISTRAÇÃO EM SALVADOR 
O Curso de Administração é um dos mais concorridos em universidades públicas de Salvador, mas de acordo com a UFBA (2005), sua concorrência nesta Instituição, nos últimos anos, vem diminuindo. Este Curso tem duração mínima de quatro anos, quem o faz, sai com o título de Bacharel em Administração. 
Segundo o Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (INEP) Salvador possuía até 2005 quarenta e uma instituições que oferecem o Curso de Administração. Ainda de acordo com os dados levantados, a primeira instituição a oferecer o Curso foi a Universidade Federal da Bahia em 1961. Antes de 1960, o Brasil possuía apenas duas Instituições que ofereciam o curso de Administração. 
Assim, pode-se concluir que a Bahia foi um dos primeiros Estados brasileiros a oferecer o curso de Administração. Contudo, demorou quase uma década para surgir uma segunda Instituição que oferecesse o mesmo Curso. Ou seja, somente em 1970 a Universidade Católica do Salvador (UCSAL) obteve autorização para o funcionamento do curso. Em 1972 a Universidade Salvador - UNIFACS também ganha autorização para o funcionamento do Curso de Administração. A partir de então surgem outras Instituições de Ensino Superior em Salvador oferecendo o curso em referência. 
Até 2005 quarenta e uma IES ofereciam Cursos de Administração em Salvador. A Bahia, de acordo com o INEP (2005), possuía até 2005, 110 (cento e dez) instituições privadas de Ensino Superior e o Ministério da Educação, antes de credenciar uma Instituição observa questões como: laboratórios; biblioteca; infra-estrutura do local; corpo docente; estrutura física dos prédios; e programas dos cursos que as escolas pretendem oferecer. 
Segundo Bomfim (1999, p.3), “assiste-se hoje a uma expansão de cursos superiores privados na Bahia, notadamente de cursos de Administração. É como se ocorresse um verdadeiro boom no setor”. Bomfim (1999), avalia como aspecto positivo a abertura de vagas no mercado de trabalho para os docentes. Por outro lado, surge no mercado um número cada vez maior de Administradores. Com isto, aumenta-se a concorrência e os salários tornam-se menores, pois quando a oferta sobe os preços descem (lei da oferta e da demanda). 
Foram inseridas várias habilitações ao Curso de Administração, como: Comércio Exterior; Marketing; Recursos Humanos; Hotelaria; dentre outras. Existem hoje 240 denominações diferentes para o curso” (TAKAHASHI, 2005, p.1). Para tanto, de acordo com Takahashi (2005), o curso de perde tais habilitações. “As universidades do país não poderão oferecer cursos de administração com habilitações. 
A decisão da eliminação das habilitações segundo Takahashi (2005), foi tomada pelo Conselho Nacional de Educação (CNE). O Conselho Federal de Administração, juntamente com a ANGRAD, pediram alteração ao CNE. Segundo estes órgãos as habilitações descaracterizam o curso. “O enfoque em uma determinada área não constará mais no nome do curso nem no diploma do formado” (TAKAHASHI, 2005, p.1). Esta nova regulamentação foi publicada no Diário Oficial em 19 de julho de 2005 e, ainda segundo Takahashi (2005) dois anos foi o prazo que as universidades terão para se adaptar a regulamentação. 
* Administradora; Especialista em Gestão de Pessoas; <a href="mailto:iderlan_1@hotmail.com">iderlan_1@hotmail.com</a> REFERÊNCIAS 
BOMFIM, Juarez Duarte. Instituição universitária ou empresa taylorista? Cultura e clima organizacional nas IES [ mensagem pessoal]. Mensagem recebida por &lt;juarezbomfim@uol.com.br&gt;. Domingo, 29 maio 2005 . 
CONSELHO FEDERAL DE ADMINISTRAÇÃO. Disponível em: &lt;http://www.cfa.org.br&gt;.Acesso em:27 julho 2005 
HISTÓRICO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO. Disponível em: &lt; http://www.cfa.org.br&gt;. Acesso em: 30 jun. 2005. 
INEP. Instituições de ensino superior: Disponível em:&lt;http://educacaosuperior.inep.gov.br&gt;.Acesso em: 15 jan. 2005. 
Ministério da Educação. Disponível em: &lt;http://portal.mec.gov.br/&gt;.Acesso em: 21 de julho de 2005. 
TAKAHASHI, Fábio. Ensino superior. Folha de São Paulo, 22 de jul. 2005. Disponível em:&lt; http://www.cfa.org.br&gt;.Acesso em: 28 jul.2005. 
UFBA. Concorrência de Vestibulares. Disponível em: &lt;http://www.vestibular.ufba.br&gt;. Acesso em: 30 maio 2005.

Quais os fatores que influenciam o atendimento ao cliente?

IDERLAN SOARES DO NASCIMENTO

Empreendedorismo: como construir um legado, com Raquel Teixeira e Cleusa Maria | Café com ADM 461

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