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É evidente a crescente importância do setor de serviços na economia nacional, porém muitas empresas ainda não dão a devida importância para a qualidade na prestação destes serviços, mesmo sendo um fator estratégico importantíssimo. 
Porém não é recente a atenção dada pelo mercado consumidor no que diz respeito a qualidade na prestação dos serviços, e por este motivo, algumas empresas já estão atentas a esta exigência imposta pelos consumidores.
A qualidade na prestação dos serviços é um fator fundamental para uma empresa se fortalecer ou até mesmo desaparecer do mercado.
Certamente essa não é uma tarefa fácil, sair da zona de conforto não é fácil, é um grande desafio, pois a cada vez que nos colocamos a disposição do mercado consumidor, percebemos que ainda existe muito a ser melhorado, e isso requer muito esforço, tempo e dedicação. Porém, em contra partida, nos coloca em um local diferenciado do restante da concorrência, e esse lugar certamente é acima dela.
Acredito que a palavra chave quando falamos em qualidade na prestação de serviços seja superação, pois devemos sempre superar as expectativas do cliente, superar inclusive as barreiras que nós mesmos nos colocamos quando nos deparamos frente a uma situação inusitada, que requer criatividade, jogo de cintura e muito esforço. Ou seja, a chave da qualidade na prestação de um serviço não é somente atender, mas sim exceder a expectativa do cliente.
Ser empático, saber ouvir, procurar rapidamente alternativas para a solução do problema do cliente, utilizar uma linguagem de comunicação eficiente, são premissas básicas para a prestação de serviços de qualidade. A continuidade na realização das tarefas que visam elevar o nível de qualidade é importantíssima para aprimorar o conhecimento da necessidade do cliente, fazendo com que a empresa se mantenha sempre atenta aos sinais de insatisfação ou até mesmo de satisfação do cliente, e também para manter sempre viva a cultura da qualidade na prestação de serviços.
Os serviços prestados por uma organização só alcançarão vantagem competitiva quando tratarem a questão da qualidade como um compromisso, dando a devida atenção para o assunto.

Qualidade na prestação de serviços

Uma atenção especial para o setor que representa quase 70% do PIB brasileiro

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A força da motivação no mercado é algo de evidente importância nas organizações, uma vez que é a motivação dos colaboradores que faz com que as empresas estejam sempre inovando.A comunicação também é outro fator muito importante, tendo em vista que a troca de informações é o efeito colateral de uma ótima motivação por parte dos funcionários.Muitas empresas ainda vivem com um modelo de gestão baseado em hierarquias totalmente conservadoras, de forma que os funcionários e suas respectivas ideias não são levadas em consideração no dia a dia da organização e nem mesmo na tomada de decisões.As grandes empresas mundiais valorizam estas ideias, concordam que o funcionário deve se sentir livre para pensar em novos produtos ou novos métodos.O mercado Brasileiro vive um momento que deve ser de reflexão a respeito de seus gestores, pois muitos destes ainda utilizam modelos de gestão retrógrados e obsoletos, que ao invés de trazer resultados positivos, acabam desmotivando e assim perdendo uma grande quantidade de bons profissionais para a concorrência.Outro fator de grande importância, é conhecer o verdadeiro lugar da empresa frente ao mercado consumidor, pois vejo muitos CEO's acreditando que a sua empresa está acima de qualquer crítica e que os consumidores devem aceitar sua forma de atuação, sua forma de prestação de serviços, preços, qualidade, etc. E é justamente neste momento que as pequenas empresas, que possuem uma visão de negócio mais abrangente e colaborativa, arrebatam estes mercados e em consequência se tornam grandes, observe que para isso não foi necessário a criação de um produto ou serviço revolucionário, mas sim de um modelo de gestão baseado na valorização e colaboração do cliente interno. Estas empresas sem dúvida se perpetuarão no mercado, pois a partir do momento que uma empresa consegue se comunicar internamente com respeito e valorização, sem dúvida com seu cliente externo não será diferente, e este ao contrário do que muitas pessoas pensam, se tornará um cliente fiel, pois confia na empresa e se sente valorizado.É com motivação que há o crescimento profissional, é com liberdade para pensar e agir que temos ao menos a chance de nos destacarmos no mercado de trabalho e também na vida pessoal, pois de que adianta todo o conhecimento formal adquirido se não pudermos pensar "fora da caixa"?Liberte-se para fugir dos padrões, para criar, para escrever sobre assuntos nunca antes pensado, estude para isso e com certeza irá colher frutos deste trabalho e o maior deles será a sua própria satisfação.Não se submeta a viver sem ousadia, sem correr riscos, vá além das convenções e dogmas estabelecidos.

Pense fora da caixa

<h4>Por muitas vezes enxergamos um universo muito frio, sem
empatia e com relações cada vez mais difíceis, e isso faz com que muitas
pessoas acabem se distânciando umas das outras por estes motivos. </h4>



É incrível
como uma atitude de generosidade ou até mesmo um pequeno sorriso nos tocam e nos surpreendem. 



No mundo dos negócios isso não é diferente, pois
atualmente são poucas as empresas que pensam verdadeiramente na satisfação dos
seus clientes, perdendo a magia de vê-los satisfeitos e tranquilos por terem
adquirido um produto e/ou serviço que atenda plenamente suas
necessidades. 

<div>
Isso muitas vezes acontece por falta de motivação, os
profissionais estão esquecendo da força 
milagrosa que só existe em pessoas motivadas.

<div>
Quando estamos motivados avançamos, superamos desafios,
aprendemos coisas novas, não nos intimidamos com as mudanças ou com frases
desmotivas, simplesmente estamos abertos para o novo, assumindo riscos e
deixando de lado o medo.

<div>
Porém a motivação é algo pessoal, e para tê-la não existe
uma fórmula pronta, embora alguns estudiosos (Frederick Herzberg, Abraham
Maslow,...) já tenham realizado estudos
para tentar entender os fatores de Motivação.

<div>
A primeira força motora por trás do sucesso de uma
empresa é seu pessoal e as interações existentes em seu interior.

<div>
A motivação de todos os colaboradores é tão essencial
para o sucesso da empresa como também para o sucesso do próprio profissional.

<div>
A motivação é um poder que necessita de combustível, portanto,
precisamos estar abastecidos diariamente.

<div>
Acreditar em si mesmo é o primeiro segredo para a
Motivação e o Sucesso e, quando se
atinge esse patamar, o mundo acredita em você.</div></div></div></div></div></div></div>

Motivação: a força milagrosa que nos leva ao sucesso

Em um mundo que exige performance constante, dormir bem é um ato de equilíbrio e humanidade, não luxo, mas cuidado com o corpo e com a vida



A noite vai se aproximando, a cidade vai ficando quieta e o silêncio deveria ser um convite ao sono. Que engano! É justamente quando o corpo afunda que a mente declara guerra. Ela é um carro desgovernado numa estrada escura, sem destino, atropelando preocupações emaranhadas e listas de tarefas que piscam. Não há paz noturna; há apenas o caos insuportável de lembranças dolorosas que surgem como fantasmas do passado, iluminados por uma luz fraca e incômoda.&nbsp;



A ciência chama isso de hiperativação cognitiva, mas para você, que vive isso na pele, é uma batalha exaustiva entre um corpo exausto e um cérebro que se recusa a desligar, roubando o sono que você tanto precisa. Esse problema é amplo.&nbsp;



O Centers for Disease Control and Prevention (Centros de Controle e Prevenção de Doenças na tradução livre), uma agência do governo americano responsável pela saúde pública, pesquisa e controle de doenças, estima que um em cada três adultos dorme menos de seis horas por noite. A Organização Mundial da Saúde classifica a privação de sono como uma “epidemia silenciosa”.&nbsp;



No Brasil, levantamentos recentes indicam que mais de 70% da população enfrenta algum distúrbio do sono, indo da insônia à apneia. O ponto central não é apenas a quantidade de sono perdida, mas o círculo vicioso entre ansiedade e insônia. O estresse do dia se acumula e, em vez de diminuir, cresce a noite. A insônia aumenta a ansiedade e a ansiedade piora a insônia. Formando um tornado psicológico que se repete noite após noite.





<h2 class="wp-block-heading">A biologia de um cérebro em estado de alerta</h2>



Para entender o ciclo, é preciso observar o corpo. Nossos antepassados sobreviveram por manter-se atentos a ameaças, graças à resposta de luta ou fuga, regulada pelo eixo hipotálamo-hipófise-adrenal (HPA), que libera o cortisol, o hormônio do alerta.



Normalmente, o cortisol sobe pela manhã e cai ao anoitecer, permitindo a ação da melatonina, que induz o sono. Em pessoas ansiosas ou sob estresse contínuo, esse ritmo se desorganiza: o corpo permanece em vigília. Estudos mostram que quem sofre de insônia tem cortisol elevado à noite e menor produção de melatonina.



A falta de sono impede que redes neurais, como a de modo padrão (DMN), reduzam a atividade. Esse circuito ativo alimenta pensamentos intrusivos. Segundo Matthew Walker, da Universidade da Califórnia em Berkeley, a privação de sono amplifica a resposta de medo da amígdala e enfraquece o controle do córtex pré-frontal, é como passar a noite com o pé no acelerador e sem freio.



<h2 class="wp-block-heading">O impacto invisível no dia seguinte</h2>



Na manhã seguinte, surgem cansaço, irritabilidade e falta de foco. Mas os prejuízos vão além. Durante o sono REM, o cérebro consolida memórias e processa emoções; quando essa fase é interrompida, aprendizado e equilíbrio emocional sofrem. Dormir pouco eleva o risco de hipertensão, obesidade, diabetes tipo 2 e doenças cardíacas. A má qualidade do sono desregula hormônios do apetite, aumentando a fome e reduzindo a saciedade, o que favorece o ganho de peso.



Socialmente, o impacto também é grande: quem dorme mal falta mais ao trabalho, erra com mais frequência, sofre mais acidentes e evita o convívio por exaustão. Um problema individual que, em larga escala, vira questão de saúde pública.



<h2 class="wp-block-heading">O peso cultural e a tecnologia no sono moderno</h2>



Dormir pouco ainda é visto como sinal de disciplina e produtividade. Líderes que enviam mensagens fora do horário e colegas que exaltam quem “vira a noite” reforçam a ideia de que o descanso é negociável. Assim, dormir cedo parece descompromisso, e priorizar o sono soa como fraqueza. O mito da “coruja noturna” prospera, embora noites curtas prejudiquem atenção, memória e saúde.



A biologia dos cronotipos explica parte disso: há pessoas naturalmente mais matutinas ou noturnas, mas o problema surge quando o relógio social impõe um padrão único. Quem rende melhor à noite e precisa acordar cedo acumula um “jet lag social”, que causa irritabilidade e queda de desempenho, além de compensações com cafeína e açúcar.



A tecnologia agrava o cenário. Não é só a luz azul que atrapalha a melatonina: o conteúdo também estimula. Notícias tensas, debates e séries de suspense mantêm o cérebro em alerta. Aplicativos exploram recompensas e rolagem infinita, transformando “só mais um minuto” em meia hora desperdiçada.



Outro hábito comum é adiar o sono para “ter um tempo para si” após um dia exaustivo. Essa compensação se torna rotina e rouba o descanso. Romper o ciclo exige ajustar o ambiente, limitar mensagens e reservar o fim da noite para relaxar. Pequenos rituais sinalizam ao cérebro que é hora de desacelerar.



<h2 class="wp-block-heading">A ciência da recuperação</h2>



A ciência já mostrou: não há solução mágica, mas caminhos sólidos. O sono não se recupera por força de vontade nem com um comprimido. Exige cuidado multidimensional, ajustes de comportamento, apoio médico e consistência.



O problema não está só “na cabeça” ou “no corpo”. Ansiedade, estresse, hormônios e ambiente precisam ser tratados em conjunto. Soluções isoladas, como pílulas ou técnicas ocasionais, raramente funcionam. O que dá resultado é combinar acompanhamento médico, novas rotinas e manejo da mente acelerada.



Essa abordagem torna o sono mais estável e confiável. Mesmo assim, muitos resistem a buscar ajuda. O ponto é seguir um processo estruturado, pois o sono pode ser reaprendido com orientação adequada.&nbsp;



Medicamentos ajudam em fases críticas, mas o uso prolongado traz riscos. Devem ser apoio pontual, não solução definitiva. Tratar o sono como um projeto de saúde completo, unindo ciência, acompanhamento e prática, é o caminho mais promissor para transformar noites turbulentas em descanso restaurador.



<h2 class="wp-block-heading">O amanhecer após o tornado</h2>



Dormir melhor beneficia toda a sociedade. Políticas que valorizem o sono, ajustem jornadas e desencorajem a exaustão aumentam produtividade, reduzem custos e melhoram o bem-estar. Em países desenvolvidos, a perda de produtividade por privação de sono custa bilhões por ano.



A pandemia mostrou o quanto as fronteiras entre trabalho e vida pessoal são frágeis, e o sono foi o primeiro a ser sacrificado. A vantagem é que ele pode ser treinado, restaurado e protegido.



A mente acelerada que rouba o descanso é real, mas reversível. Com consciência, técnicas adequadas e mudança cultural, é possível recuperar noites tranquilas.



Em um mundo que exige performance constante, dormir bem é um ato de equilíbrio e humanidade, não luxo, mas cuidado com o corpo e com a vida.



* Charles Betito é fundador da MIND station e especialista em saúde mental corporativa e sono

O preço do desempenho constante: por que a falta de sono ameaça a saúde corporativa

Marcio Furrier, ex-CMO da América Latina na HP e pesquisador da USP, revela como transformar informação fragmentada em vantagem competitiva duradoura



Marcio Furrier é administrador graduado pela FEA/USP e por mais de 25 anos ocupou posições executivas em multinacionais como Philips e HP, onde liderou equipes regionais para o Brasil e a América Latina. Como CMO para a América Latina, reportando-se ao staff do CMO mundial, desenvolveu campanhas reconhecidas com Leões de Ouro em Cannes, EFFIE e London International Awards. Hoje, como doutorando na FEA-USP e pesquisador do B.R.A.N.D.S. Research Center e CEPID BRIDGE, pesquisa cocriação de valor de marca e ecossistemas. Sua trajetória única entre execução corporativa e pesquisa acadêmica oferece insights raros sobre como C-Levels podem transformar decisões fragmentadas em vantagem estratégica sustentável.



<h2 class="wp-block-heading">1. Decisões estratégicas: como separar o que importa do que apenas grita</h2>



Pergunta: Como você diferencia uma decisão verdadeiramente estratégica de algo que é apenas urgente?



Insight de Marcio: “A decisão estratégica mira uma vantagem competitiva. Se ela não vai influenciar de modo significativo e duradouro para alcançar objetivos críticos, pode ser importante ou urgente, mas não é estratégica. O C-level precisa diferenciar: o que é estratégico versus o que é urgente.”



A maioria dos executivos confunde pressão com prioridade. Marcio identifica que decisões estratégicas têm três características:



1. Geram vantagem competitiva sustentável



2. Influenciam resultados fundamentais por prazo



3. Exigem recursos críticos



Quando CEOs aplicam esses filtros, descobrem que muitas “urgências” são apenas ruído operacional que pode ser delegado ou automatizado.



<h2 class="wp-block-heading">2. IA como competência estratégica: além da ferramenta bonita</h2>



Pergunta: Como transformar IA de uma ferramenta cara em uma competência que ninguém consegue copiar?



Insight de Marcio: “Se quisermos que IA continue recebendo investimento, ela precisa migrar de uma ferramenta para uma competência estratégica. Utilizar IA em processos encadeados pode ajudar na vantagem estratégica, porque é difícil copiar tudo. Quando insights de diferentes canais são integrados, isso é muito valioso e difícil de imitar.”



A genialidade está nos processos encadeados, não na tecnologia isolada. Empresas como Amazon não vencem porque têm melhor IA, mas porque conectaram IA em:



• Recomendações personalizadas• Logística otimizada• Precificação dinâmica• Experiência do cliente integrada



Cada peça individual pode ser copiável; o sistema completo é praticamente impossível de replicar. Marcio também destaca que quanto mais distribuída a competência de IA na organização, mais talentos surgem e novas aplicações inovadoras emergem.



<h2 class="wp-block-heading">3. O verdadeiro gargalo: não é a IA, são seus dados</h2>



Pergunta: Qual é o maior obstáculo para empresas que querem usar IA estrategicamente?



Insight de Marcio: “Eu acho que o gap nem está na IA, está nos dados. Muitos especialistas analisam uma campanha de um jeito compartimentado, mas é difícil as pessoas envolvidas terem uma visão estratégica do que fazem.”



O problema não é tecnológico, é organizacional. Quem não se educou para a transição digital agora vai sofrer mais para entender o contexto. A maioria das empresas tem dados fragmentados em silos departamentais, com equipes que analisam pedaços isolados sem visão sistêmica.



Principais desafios identificados:



1. Dados fragmentados em departamentos isolados



2. Falta de visão integrada das campanhas



3. Executivos sem educação digital e visão estratégica de dados



4. Análises por especialidade sem contexto de impacto nos negócios



Marcio observa que executivos que não passaram pela transição digital anterior agora enfrentam uma curva de aprendizado dupla: entender dados E entender IA. As empresas que vencerão são aquelas que primeiro organizaram seus dados de forma integrada.



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está mudando o jogo</h2>



Microsoft transformou-se de uma empresa de software para uma plataforma de produtividade integrada com IA. Netflix evoluiu de streaming para um ecossistema de dados que prevê, produz e distribui conteúdo. Essas empresas não “usam” IA - elas “são” organizações orientadas por dados com IA embarcada em processos estratégicos.



A diferença entre quem sobrevive e quem domina está na capacidade de conectar pontos que outros veem separadamente. Enquanto a maioria trata IA como projeto de TI, líderes visionários a transformam em competência organizacional distribuída, criando vantagens competitivas que são impossíveis de copiar porque dependem de cultura, processos e dados únicos.



<h2 class="wp-block-heading">Responsabilidade e transição</h2>



Como Marcio enfatiza: “A tecnologia não tem CNPJ nem CPF, é a pessoa que toma a decisão. A responsabilidade é da pessoa, por mais que venham insights.”



É fundamental cuidar da transição do modelo antigo para o novo da IA, garantindo que:



• As pessoas mantenham a responsabilidade final pelas decisões



• A implementação seja gradual e educativa



• Os insights de IA sejam interpretados com contexto humano



• A organização desenvolva competências distribuídas



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai tirar seu sono</h2>



Você está construindo competências sustentáveis ou apenas comprando ferramentas caras?



A resposta determina se sua empresa será líder ou apenas mais uma tentando acompanhar a transformação digital que já está acontecendo.

Por que seus dados valem mais que sua IA?

A matriz de risco não é um documento estático, mas um instrumento vivo, que deve ser constantemente revisitado à medida que o ambiente institucional evolui



A matriz de risco é uma das ferramentas mais eficazes para fortalecer a governança, aprimorar a tomada de decisão e promover a cultura de gestão preventiva. Utilizada tanto no setor público quanto no privado, ela permite visualizar de forma estruturada os principais riscos que podem comprometer os objetivos de uma organização, classificando-os conforme sua probabilidade de ocorrência e impacto potencial.



Mais do que um instrumento técnico, a matriz de risco é uma forma de pensar estrategicamente. Ao identificar vulnerabilidades e antecipar cenários adversos, a instituição passa a atuar de maneira proativa, transformando incertezas em oportunidades de aprendizado e melhoria. A construção da matriz envolve um processo de mapeamento participativo, no qual gestores e equipes avaliam os riscos operacionais, financeiros, legais, tecnológicos e reputacionais, definindo medidas de controle e planos de contingência.



Entre os principais benefícios, destacam-se:



Maior clareza nas prioridades de gestão, permitindo concentrar esforços nos riscos mais críticos;



Aprimoramento da comunicação interna, com linguagem comum sobre incertezas e controles;



Fortalecimento da accountability, por registrar de forma transparente os riscos e as respostas adotadas;



Melhoria da eficiência institucional, com decisões baseadas em evidências e não apenas em percepções.



No contexto da administração pública, a matriz de risco tem sido amplamente incorporada às práticas de gestão por resultados, controle interno e planejamento estratégico, servindo de base para o monitoramento de políticas, programas e contratos. Já nas empresas, ela integra o ciclo de compliance e gestão de riscos corporativos (GRC), alinhando-se às normas internacionais como a ISO 31000.



Em síntese, a matriz de risco não é um documento estático, mas um instrumento vivo, que deve ser constantemente revisitado à medida que o ambiente institucional evolui. Sua efetividade depende da maturidade da organização em lidar com a incerteza — e de compreender que, em gestão, o verdadeiro risco é não se preparar para ele.

Qualidade na prestação de serviços

Carine Aguirre

Sucessão nas empresas familiares: aprenda a conduzi-las, com Barbara Quercetti | Café com ADM 468

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Sobre o autor

Carine Aguirre

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