REDUÇÃO DE DEFEITOS: DIAGRAMA DE ISHIKAWA APLICADO EM UM ESTUDO DE CASO NO PROCESSO PRODUTIVO DE UMA EMPRESA DE CONFECÇÃO DE CAPAS AUTOMOTIVAS NA REGIÃO DE SOROCABA / SP Lucas Leccioli[1] Faculdade de Tiete. RESUMO O presente trabalho tem como objetivo realizar um estudo de caso em uma empresa do setor automobilístico situada na região de Sorocaba, com o intuito de mapear o processo de costura da empresa e elucidar os pontos de melhoria utilizando os conceitos e práticas do diagrama de Ishikawa, no que tange a utilização de maquinas de costura. A busca por resultados cada vez melhores e a garantia de um alto grau de competitividade no cenário mundial obriga as empresas a adotar práticas e tecnologias que otimizem seus processos, diminuam seus defeitos, aumentem sua lucratividade de forma que permaneçam no mercado cada vez mais competitivo. Busca-se com este trabalho satisfazer ambas lacunas, apresentando o diagrama de Ishikawa como uma ferramenta da Gestão da qualidade que possibilita o funcionamento das empresas de modo pleno e satisfatório, influenciando também em melhorias econômicas e tecnológicas. Os resultados da implantação do diagrama de Ishikawa em empresas brasileiras apresentam o porquê de seu uso. Palavras chave: Redução de defeitos. Diagrama de Ishikawa. Capas automotivas. Qualidade. Mapeamento de processos. 1 INTRODUÇÃO O ambiente corporativo vem, ao longo dos anos, adaptando-se à novos conceitos, práticas e tecnologias que otimizem seus processos, diminuam seus defeitos, aumentem sua lucratividade de forma que permaneçam no mercado cada vez mais competitivo. Essa característica mercadológica ganhou força na última década a partir da massificação da rede internacional de computadores, uma vez que o fluxo de informações de tornou muito mais veloz em comparação ao processo de comunicação utilizado até então. Além da rápida transferência de dados ao redor do mundo, o desenvolvimento de novos processos e tecnologias no setor produtivo, proporcionou às empresas ferramentas que garantem a redução de defeitos operacionais, oferecendo um arsenal maior de planos estratégicos em prol da competitividade global. Dentro deste contexto, o diagrama de Ishikawa tem ganhado relativa importância, pois se trata de Uma ferramenta que possibilita o funcionamento da empresa de forma a hierarquizar potenciais causas de um problema, que podem ser classificados como método, matéria-prima, mão de obra, máquinas, medição e meio ambiente. (Kaoru Ishikawa). O diagrama de Ishikawa tem sido utilizada veementemente na gestão da qualidade, por se tratar de um recurso altamente utilizado pelas empresas em seus processos produtivos, para redução de defeitos operacionais. Mesmo com retração de 6,9% no número de automóveis novos emplacados, o Brasil se manteve como 4º maior mercado do mundo em 2014, segundo dados divulgados pela consultoria Jato Dynamics em 28 de janeiro 2015 Com o mercado brasileiro, que é decrescente no país, o presente trabalho tem como objetivo elucidar oportunidades de melhoria de processos e para ganho de competitividade baseado nas técnicas do diagrama de Ishikawa para redução de defeitos, sendo realizado para tal, um estudo de caso em uma empresa do setor de costura de capas automotivas situada na região de Sorocaba. O projeto foi desenvolvido através da pesquisa exploratória com revisões bibliográficas e estudo de caso e os dados foram obtidos através de visitas técnicas, observações em campo e aplicação de questionários à empresa DESENVOLVIMENTO Antes de tudo é importante se fazer algumas observações quanto à Qualidade, primeiramente a respeito de seu conceito e outra de que ela não é uma determinação da área de marketing, do engenheiro projetista ou da gerência geral, mas sim do consumidor final do produto ou serviço. Há uma variedade de conceitos e definições na literatura especializada quanto à Qualidade. Pelas definição de Campos (1992), pode-se entendê-la como um produto ou serviço que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. O seu conceito juntamente com o seu controle era uma atividade antiga já conhecida há milênios, no entanto, só recentemente ela surgiu como função da gerência e sofrendo transformações ao longo dos anos, devido ao desenvolvimento da indústria mundial (MARSHALL JÚNIOR et al. 2008; OLIVEIRA, 2006).Podemos dizer que a história da qualidade começou com a Revolução Industrial e a disseminação da produção em série. Mas há quem viaje um pouco mais e remeta esta preocupação aos tempos de Hamurabi e seu código que condenava à morte qualquer construtor que construísse uma casa que desmoronasse por não ser sólida o suficiente, matando o morador (falta de qualidade…). De qualquer forma, um ponto é unanimidade: a qualidade como conhecemos hoje só surgiu por causa da segunda guerra mundial. Naquela época já existia uma certa preocupação com a qualidade dos produtos, o que significava garantir que todos os produtos fabricados teriam as mesmas características e não apresentariam defeitos, na medida do possível. Para isso, foram criados os inspetores de qualidade, responsáveis por inspecionar produto por produto. Ufa! O método não muito eficiente (é fácil perceber por que…) foi logo substituído pelas técnicas estatísticas de controle da qualidade, criadas por Walter Andrew Shewhart que, então, trabalhava na Western Eletric, por volta de 1920. Por ocasião da II Guerra, os EUA incentivaram a utilização dos métodos estatísticos de Shewhart pelos seus fornecedores ajudando a disseminar os novos métodos de controle de qualidade no mundo. Fim da guerra, surgem os japoneses com uma dívida para pagar devido à derrota, os japoneses começam a investir em suas industrias. O que fez com que os japoneses logo se sobressaíssem foi o fato de que a maioria de sua população era estudada, possuía pelo menos o nível médio, ao contrário dos americanos, e eram disciplinados, o que facilitou, e muito, o desenvolvimento de suas indústrias. Onde entra a qualidade nisso? Bem, os japoneses, como dependiam das exportações para conseguir comprar praticamente tudo de que necessitavam e ainda pagar sua dívida, se viram diante do desafio de vender a outros mercados com preços menores, produtos de qualidade igual ou superior. Para os japoneses, que tinham uma lógica de preços diferente da americana, o método de inspeção do produto pronto mesmo que por técnicas estatísticas de controle de qualidade era ineficiente e ainda encarecia o produto. Enquanto para os ocidentais o preço é igual ao custo mais a margem de lucro, para os japoneses a equação se invertia, era o custo igual ao preço menos a margem. Ou seja, para os japoneses o preço era definido antes mesmo da fabricação e os projetistas eram responsáveis por encontrar um meio de produzir dentro daquele custo estipulado, logo deveriam ser eliminadas todos os itens que não agregassem valor ao produto: desperdício, tempo ocioso, troca de ferramentas, sujeiras e contaminações, lotes de produção, estoques em trânsito, defeitos, falhas e inspeções. Assim, os japoneses desenvolveram um método de controle de qualidade que ao invés de encontrar e eliminar as peças defeituosas buscava evitar que os defeitos ocorressem. Os responsáveis pela revolução japonesa da qualidade foram a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) e os estatísticos W. E. Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran. Nos anos seguintes, Armand V. Feigenbaun lançou o livro Total Quality Control: engineering and management do qual surgiu o conceito de TQC. Philip B. Crosby, criou o conceito de defeito-zero no qual tudo pode ser bem feito da primeira vez. O próximo grande passo da história da qualidade pode ser chamado de normalização. A partir de 1987, com a criação da ISO9000, o que houve foi nem tanto uma mudança de conceitos ou abordagem (embora tenha havido), mas uma popularização impressionante em meio às indústrias das certificações dos sistemas de garantia da qualidade segundo padrões adotados internacionalmente. Em sua versão original era responsabilidade do departamento de produção e hoje saiu da fábrica e entrou na sala da alta gerência (GARVIN, 2002). O seu conceito evoluiu dos tradicionais patamares oferecidos pelo fornecedor de um serviço ou produto para os elevados níveis exigidos pelo cliente (ANZANELLO; LEMOS e ECHEVESTE, 2009). A gestão da qualidade apresenta uma metodologia de análise que se baseie na integração de técnicas e ferramentas que contribuem para a tomada de decisão fundamentada em fatos e na melhoria contínua dos processos e de seus respectivos resultados (MATALIMA, 2007). Dentre estas técnicas e ferramentas utilizadas, pode-se citar o diagrama de Ishikawa como poderosas armas usadas na gestão da qualidade. DIAGRAMA DE ISHIKAWA As Sete Ferramentas Tradicionais da Qualidade, de acordo com Miguel (2006) e Vieira (1999), são: diagrama de causa-efeito, histograma, gráfico de Pareto, diagrama de correlação, gráfico de controle e folha de verificação. Para fins deste trabalho irá se utilizar apenas uma, o diagrama de causa-efeito. Esta ferramenta consiste em uma forma gráfica usada como metodologia de análise para representar fatores de influência (causas) sobre um determinado problema (efeito). Também é denominada de Diagrama de Ishikawa, devido ao seu criador, ou Diagrama Espinha de Peixe, devido à sua forma (MIGUEL, 2006). O diagrama de causa-efeito pode ser elaborado perante os seguintes passos: – Determinar o problema a ser estudado (identificação do efeito); – Relatar sobre as possíveis causas e registrá-las no diagrama; – Construir o diagrama agrupando as causas em 6M (mão-de-obra, método, matéria-prima, medida e meio-ambiente); – Analisar o diagrama, a fim de identificar as causas verdadeiras; – Correção do problema. Basicamente, o resultado do diagrama é fruto de um brainstorming (significa tempestade de ideias), ou seja, pensamentos e ideais que cada membro de um grupo de discussão expõe sem restrições e democraticamente. Sendo o diagrama, o elemento de registro e representação de dados e informação (MIGUEL, 2006).Não há limites para a utilização do diagrama de Ishikawa. As empresas que preferem ir além dos padrões convencionais podem identificar e demonstrar em diagramas específicos a origem de cada uma das causas do efeito, isto é, as causas das causas do efeito. A riqueza de detalhes pode ser determinante para uma melhor qualidade dos resultados do projeto. Quanto mais informações sobre os problemas da empresa forem disponibilizadas, maiores serão as chances de se livrar deles. Essa ferramenta dá ao usuário uma lista de itens para serem conferidos por meio do qual se consegue uma rápida coleta de dados para várias análises. Essas informações são utilizadas para se obter uma localização da causa dos problemas, e utilizadas muito na segurança do trabalho. METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO DO DIAGRAMA DE ISHIKAWA A implantação de metodologia do diagrama de Ishikawa pode variar de empresa para empresa, uma vez que cada uma delas possui suas particularidades e níveis de conhecimento diversos sobre seus processos. Segundo Werkema (1995), para a execução do diagrama, devem ser seguidas as seguintes etapas: 1. O primeiro passo é definir o problema a ser estudado e o que se deseja obter. 2. Estudar e conhecer o processo envolvido através de observação, documentação, troca de idéias com pessoas envolvidas. 3. Fazer uma reunião com as pessoas envolvidas no processo e discutir o problema, é importante incentivar todos a exporem suas ideias, fazer um brainstorming. 4. Após coletar todas as informações, organizá-las em: causas principais, secundárias, terciárias, eliminando informações sem importância. 5. Montar o diagrama, e conferir com todos a representação da situação atual. 6. Marcar aquilo que é mais importante para obter o objetivo que se pretende alcançar. PROCESSO PRODUÇÃO COSTURA CAPAS AUTOMOTIVAS A manutenção de altos índices de qualidade e resultados favoráveis cada vez mais otimizados exige um conhecimento profundo e detalhado do processo de costura de capas automotivas. O processo de costura de capas automotivas trata-se união de tecidos e componentes, que unidos formam uma capa que será revestida em bancos automotivos. A qualidade do produto final não depende apenas da costura, mas também de toda a matéria prima envolvida. O procedimento industrial para costura de capas automotivas produção é constituído das seguintes fases: corte do tecido em peças, costura dos tecidos uns com os outros, costura dos componentes, os objetivos de cada etapa são: Tecidos devem seguir exigências conforme norma vigente. Todas as matérias primas devem ser testadas e aprovadas O tecido e cortado em peças As peças são costuradas umas nas outras Formação da capa com costura das peças de tecidos cortada ESTUDO DE CASO O presente estudo foi realizado em uma empresa da região de Sorocaba, atualmente a empresa fornece capas automotivas para duas montadoras do país. O Grupo está presente em 5 países através de 6 fábricas. Buscando sempre trabalhar dentro dos mais altos padrões, visa o desenvolvimento continuo de seus colaboradores, a ética e a transparência nas relações com concorrentes e parceiros. Após uma breve pesquisa na empresa estudada, percebeu-se que há um grande índice de defeitos aproximado de 8 % da produção. Os dados são referentes ao uso geral da planta fabril, isto é, os valores coletados correspondem ao consumo total diário da fábrica: 4200 capas automotivas produzidas = 336 peças com defeitos Em reunião realizada na sede da empresa, foi discutido sobre a necessidade da implantação do Diagrama de Ishikawa, para organizar e otimizar toda a sua parte operacional, visando maior eficiência tanto no gerenciamento quanto na agilidade com as entradas e saídas dos processos produtivos, eliminando dessa forma, os índices de quebra de qualidade MAPEAMENTO DE PROCESSO Constatou-se que na etapa do recebimento havia deficiências na conferência dos materiais que chegavam diariamente dos seus fornecedores, como falta de funcionário capacitado para exercer a função e ferramentas de sistema para conferencia mais rápida e eficaz. Outro problema encontrado foi referente às operações. Antes qualquer funcionário podia fazer essa operação e quando havia faltas de colaboradores, não era possível localizar o responsável pelo erro e também gerava falta de comprometimento, pois, um sempre deixava para o outro a obrigação de manter a operação correta visto que se trata de um processo totalmente manual. O Diagrama de Ishikawa foi usado para identificar, qualificar os problemas encontrados na pesquisa-ação e categorizar em qual classe os problemas se enquadram Diagrama de Ishikawa foram identificados 7 problemas cruciais que comprometiam toda a cadeia produtiva, desde a logística do fornecedor até as vendas: conforme citados 1- Mão de obra desqualificada, 2- Atraso na entrega dos produtos (logística externa), 3- Falta de mão de obra, 4- Estoque mal organizado e com avarias, 5- Sistema ERP não adequado às necessidades e estrutura da empresa, 6- Divergência no estoque, 7- Atraso do fornecedor RESULTADOS E DISCUSSÕES Após o estudo detalhado do processo descrito acima, e levando-se em consideração as práticas oferecidas pelo diagrama de Ishikawa, pode se concluir que existem melhorias no processo que podem ser aplicadas diretamente na linha de produção, gerando resultados significativos e agregando valor ao produto final. Após a implantação do diagrama de Ishikawa na empresa, foram feitas análises de como podemos alcançar o objetivo de sua implantação. A seguir, serão apresentados todos os resultados. Os 7 problemas levantados durante os Procedimentos Metodológicos que foram distribuídos no Diagrama de Ishikawa. Dentre os problemas levantados, 2 foram considerados de maior gravidade pela equipe envolvida no estudo, sendo o 1º deles as divergências no estoque, o qual foi solucionado com a implantação de um novo sistema de gestão que gerencia toda a movimentação dos produtos, desde o recebimento a confecção do produto acabado, sendo atualizado constantemente pelos funcionários responsáveis e que alerta imediatamente em casos de divergências, como por exemplo, falta de características visuais do tecido entre outras. O 2º problema tido como mais crítico foi na execução das funções operacionais sem o responsável direto para cada função, ou seja, todos realizavam todas as tarefas, criando uma sensação de irresponsabilidade, onde fazia-se de qualquer jeito e deixava-se para o outro a tarefa de concertar os problemas; e fuga das obrigações e funções das quais achassem mais complexas no ponto de vista de cada um, pois os colaboradores procuravam ficar nas funções menos difíceis e isso criava atrito entre a equipe. Esse problema foi corrigido com a padronização dos colaboradores em suas funções, sem essa rotatividade livre, juntamente com o treinamento constante e ações de motivação do colaborador na sua função, passando o mesmo a ter total responsabilidade pelo setor, pois qualquer divergência sabe-se agora exatamente a quem cobrar, não há mais a transferência da culpa para o outro. CONCLUSÃO A implantação do Diagrama de Ishikawa foi muito importante no sentido de identificar as causas de variações do processo e da qualidade e a relação entre elas, e dessa forma ataca- los da melhor forma possível. A padronização dos processos contribuiu para o aumento dos níveis de produtividade e qualidade nos produtos da empresa em estudo, uma vez que esta apresentava desconformidades e variabilidades na forma de execução de suas atividades, que implicavam em um alto nível de erros e falhas de operação e em perdas de materiais por despreparo dos colaboradores. Com a utilização do Diagrama de Ishikawa, houve maior detalhamento dos problemas, por conseguinte, melhor ênfase ao atacar as desconformidades. A padronização de processos também foi de grande relevância para a empresa, que passou a ter resultados mais satisfatórios no que tange a produtividade e qualidade. Sendo isto justificado pelo fato de que a uniformização e formalização de ferramentas relacionadas à padronização possibilitaram à empresa um maior controle sistemático e contínuo das operações e, consequentemente em um gerenciamento mais eficiente dos seus processos. REFERÊNCIAS: LUCINDA, Marco Antonio. Qualidade: Fundamentos e práticas para cursos de graduação. 1ª edição, Rio de Janeiro: Ed.: Brasport, 2010. http://unifia.edu.br/revista_eletronica/revistas/gestao_foco/artigos/ano2015/implant_diagrama.pdf>acessado 16 de agosto 2016 MARTINS, P. G. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva, 2003.p. 29-30. FAZANO, Carlos Alberto. Qualidade: a evolução de um conceito. São Paulo: Banas Qualidade, set. 2006, n. 172. Caroline Faria .http://www.infoescola.com/administracao_/historia-da-qualidade/ >acessado 17 de agosto 2016. http://g1.globo.com/carros/noticia/2015/01/brasil-segue-o-4-maior-mercado-de-carros-mesmo-com-queda-em-2014.html> acessado 16 de agosto 2016 [1] Acadêmico do Curso de Administração de empresas da faculdade de Tiete, Tiete-SP, Brasil. E-mail: castilhalucas@hotmail.com