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O livro de Jan Carlzon. A Hora da Verdade, relata a experiência de um executivo que foi surpreendido pela qualidade do atendimento de uma companhia área SAS, com o sistema de atendimento adotado como linha de “Frente”, que defende um bom relacionamento com seu cliente como fidelização. Atualmente no mercado é adotado a fidelização ao cliente, que é fazer o cliente fiel ao produto ou no caso a companhia. No mercado o atendimento faz a diferença, como está no livro, apesar de ter somatórios de aeronaves, bases de manutenção, escritórios. Eles querem ser reconhecido pelo relacionamento. Uma nova forma de Marketing. A meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho &#8211; Peter Drucker. Defendendo solucionar os problemas individuais de cada cliente, eles levam em média 15 segundos, é adotado o sistema de pirâmide inversa, onde em cima fica seus superiores, no meio, chamados de soldados rasos, agentes administrativos que são responsáveis pelas operações de linha de frente sem tomada de decisões, sendo a responsabilidade delegada para os que estão na base da pirâmide, assim envolvendo toda a equipe de colaboradores. É defendido a liderança, a capacitação dos profissionais, a prestação de serviço, como Taylor, é abordado a ênfase da estrutura organizacional, onde se busca a máxima eficiência, também vimos a teoria da burocracia de Max Weber onde define que ocorra uma padronização assim, como lideres altamente capacitados e que cada um tem sua classe de hierarquia na empresa, também é apresentado no livro a liderança democrática onde o líder permite que seus encarregados possam expressar seus pensamentos, e opiniões. Segundo Karl Albrech “Serviço é todo trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em benefício de outra”. Como sabemos, na classificação da pirâmide de Maslon as necessidades são prioridades, e assim também a satisfação, a vida amorosa e por último na pirâmide a realização profissional, dessa forma, também outros como Mc Grego e Hzenber confirmam, na teoria das relações humanas, com a classificação do homem econômicos. Segundo O livro do Monge e Executivo, também é abordado a pirâmide inversa onde eles relatam e afirmam como uma nova forma de liderar, administrar. Como disse Claus Moller “Os serviços não são mais subprodutos, eles são o próprio produto”.

Resenha do livro A Hora da Verdade de Jan Carlzon

Resenha critica, que apresenta a a história do livro a hora da verdade e as suas ligações com as teorias clássicas da administração.

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Resenha do livro A Hora da Verdade de Jan Carlzon

IAN CARLOS PEREIRA DA SILVA

Experiência e networking: a chave para grandes negócios, com Ricardo Natale | Café com ADM 460

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