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Também chamado de telemarketing, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ou até Contact Center, a atividade de call center é um canal de relacionamento entre cliente e empresa, que se popularizou no país após a privatização do sistema Telebrás, em 1988, quando o mercado de telefonia se abriu para a concorrência privada e o acesso às linhas fixas e móveis foi ampliado. Outro fator importante para a expansão do setor foi a criação, em 1990, do Código de Defesa do Consumidor e, em 2008, a Lei do SAC, que obrigou as empresas a atenderem com mais presteza as solicitações dos clientes.
Para entregar um serviço de excelência no mercado atual é preciso ter cada vez mais foco. Além disso, são vários os canais de atendimento possíveis, e o perfil do colaborador também precisa ser considerado na estruturação da operação. Há oito anos no mercado, com vasta experiência em operações receptivas complexas como SAC, ouvidoria e helpdesk, inclusive com disponibilidade nos idiomas inglês, espanhol, japonês, francês, alemão, além do português, a Intelecto (www.intelecto.center) auxilia empresas a transformarem a área de relacionamento com o cliente em centros de receita por meio da sintonia entre pessoas, processos e tecnologia. Nosso foco é proporcionar cada vez mais ao cliente a possibilidade de atendimento no seu contexto, independentemente da mídia escolhida, para que o usuário que busca pela empresa cliente receba um atendimento único.
E foi por causa dessa constante evolução que identificamos a necessidade dos clientes em obterem suas propostas na rapidez que precisam. Com um mundo extremamente ativo e em constante mudança, nenhum cliente quer mais esperar horas, muitas vezes dias, para receber uma informação para seu negócio. Tudo é muito rápido na atualidade, então&#8230; Se você fica “parado esperando”, seu concorrente te ultrapassa.
Foi então que desenvolvemos uma ferramenta (chatbot) que permitirá às empresas obterem em tempo real um orçamento para terceirização da central de atendimento receptiva.
Os chatbots estão ganhando cada vez mais espaço na maioria das empresas, independente do segmento em que atuam. Praticidade, diminuição dos custos e agilidade são apenas três dos benefícios que uma automação de serviços pode trazer. No Brasil, este é um mercado crescente. Segundo pesquisa recente realizada pelo Gaertner, ainda em 2018 mais de 3 milhões de pessoas ao redor do mundo executarão tarefas realizadas por chatbots.
Pense no cliente entrando em nosso site e procurando uma informação rápida, como por exemplo “quanto custa contratar um serviço para atendimento de 50 mil ligações no mês?” Por meio do nosso site ele terá esta resposta imediatamente.
Você deve estar se perguntando “como?”. Através do nosso sistema de Autoproposta o cliente responderá de forma interativa algumas perguntas que faremos automaticamente e, ao concluir, saberá na hora o valor do investimento necessário de acordo com as especificações informadas. E, em até dois dias úteis, receberá uma proposta formal via e-mail, aderente à complexidade do seu atendimento e de acordo com os canais e serviços opcionais selecionados durante o preenchimento da solicitação.
Uma grande novidade na prospecção de clientes no mercado de relacionamento, não é mesmo?
Acesse www.autoproposta.com e veja como tudo isso funciona, na prática.

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Os chatbots estão ganhando cada vez mais espaço na maioria das empresas, independente do segmento em que atuam. Praticidade, diminuição dos custos e agilidade são apenas três dos benefícios que uma automação de serviços pode trazer.

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No livro O Poder da Intuição, de Gerd Gigerenzer, consta um capítulo chamado A Fábula do Amor Robótico. Uma equipe de pesquisadores desenvolveu alguns modelos de robôs masculinos que seriam capazes de encontrar uma boa parceira, formar uma família e cuidar dos robozinhos até que fossem capazes de cuidar de si mesmos. Foram eles:
<ol>
 	<li>Maximizador, abreviado para M-1, programado para encontrar a melhor parceira;</li>
 	<li>M-2, projetado para se concentrar nas características mais importantes e parar de buscar outras quando o custo da coleta de novas informações fosse maior que o benefício;</li>
 	<li>G-1, o robô que procuraria uma parceira minimamente aceitável. G-1 vinha com um nível de aspiração embutido. Quando encontrasse a primeira fêmea que satisfizesse esse nível de aspiração, ele a pediria em casamento – e ignoraria as demais; e</li>
 	<li>GE-1. Este ficava satisfeito com uma fêmea minimamente aceitável, igual ao G-1, mas, além disso, vinha equipado com uma cola emocional que era liberada quando conhecia a robô aceitável e aderia com mais força a cada contato físico. Apenas para garantir, os pesquisadores inseriram uma segunda forma de cola emocional em seu cérebro, que era liberada quando nascesse um bebê e se tornava mais eficiente após cada contato físico com a criança. GE-1 propôs casamento tão rapidamente quanto G-1, casou-se e teve três filhos. Ainda estava com eles quando a equipe terminou o relatório. Ele era um pouco apegado demais, mas confiável. Desde então, os robôs GE-1 dominaram o planeta.</li>
</ol>
Nesta fábula, M-1 fracassou porque tentou achar a melhor, o mesmo caso de M-2, e o tempo de ambos acabou. G-1 decidiu rapidamente por uma opção minimamente aceitável, mas também foi rápido em livrar-se dela. Qualquer semelhança com os usuários “indecisos” dos apps de relacionamentos tais como Tinder, Inner Circle, Meetic entre outros é mera coincidência.

No entanto, a capacidade de amar, a cola, funcionou como uma poderosa regra de contenção que fez GE-1 pôr um fim a sua busca por uma parceira e fortaleceu seu compromisso com os entes amados.

Não é de hoje que as soluções baseadas em IA vem dominando as pautas dos assuntos relacionados à tecnologia. Há não muito tempo algumas iniciativas de empresas como o Bradesco, com a sua BIA (sofrível), até soluções magníficas como #watson , da IBM, por exemplo, desejado por muitos e acessível pra poucos, tanto pela complexidade da implementação, como pelo alto custo, deixou os geeks em polvorosa.

Mas daí apareceu o #ChatGPT, da OpenAI, que elevou as interações com a IA para outro patamar ao tornar acessível um recurso extremamente fantástico para pessoas que não estão nem aí para como as coisas funcionam. É mais ou menos como ligar o interruptor: o que se espera é que haja luz. A “mágica” para que isso aconteça pouco importa.

Eu mesmo entrei na vibe e fiz algumas brincadeiras. A primeira foi uma pergunta que faço às pessoas para que questionem o senso comum. Se for alguém que professe a fé cristã então, a confusão está pronta!

Mas, com o #ZapGPT, da Enablers.io, cujos dados disponíveis para pesquisa são anteriores a 2021, não teve crise: “Não, Adão não tinha umbigo porque ele foi criado por Deus, não gerado no ventre de uma mulher.”

E, há duas semanas, quando celebrava o aniversário de um amigo, sentado à mesa ao lado de um casal de advogados que se casará em breve fui instigado a perguntar ao #ZapGPT: quais são as chances de um casal de advogados dar certo? A resposta foi meio evasiva, de modo que não dava para concluir se a união teria chances de dar certo ou não. O mesmo aconteceu quando perguntei quais eram as chances de um casal de dentistas dar certo.

Mas, qual foi a nossa surpresa quando perguntei sobre as chances de um casal de apicultores dar certo: “Sim, existe sim" seguido da fundamentação pela qual se chegou a essa conclusão.

Mas, como alegria de pobre dura pouco, gastei todos meus créditos naquilo que não é “pão” e agora só poderei usufruir gratuitamente do recurso no próximo mês.

Contudo, entretanto, todavia, fica a dica: sejamos todos apicultores.

Sejamos todos apicultores

Acabei de ler um artigo intitulado “Nosso maior concorrente é o dinheiro”. Esta frase célere foi dita por ninguém menos que o presidente da Mastercard. Nas palavras do executivo, ele (o dinheiro), pode ser facilmente roubado, ocupar muito espaço no bolso e até transmitir doenças. Mas, ainda assim, o dinheiro continua sendo, de longe, o meio de pagamento mais usado pelos brasileiros. &#13;
Segundo o executivo, o maior desafio para a empresa crescer é ampliar a aceitação dos meios eletrônicos de pagamento. “Hoje, apenas dois milhões dos cerca de 15,5 milhões de estabelecimentos comerciais no Brasil aceitam pagamentos eletrônicos. E somente 20% dos pagamentos são realizados por meios eletrônicos, o que representa 30% do consumo das famílias”.&#13;
Está aí uma história que achei que só fosse possível no livro "O Executivo e sua Tribo: lidere sua Tribo Corporativa e maximize a produtividade e o lucro da empresa", Dave Logan, John King & Halee Fischer-Wright, Editora Planeta do Brasil, 2009. Nele, os autores identificaram cinco estágios tribais, sendo eles:&#13;
1- A vida é uma droga: cerca de 2% dos profissionais americanos, que é modo de pensar que cria as gangues de rua e as pessoas que trabalham com armas. As pessoas deste estágio são desesperadamente hostis e se unem para prosperar em um mundo violento e injusto. Tais personagens são exemplificados nas séries Oz, da HBO e Prison Break, da Fox.&#13;
2- Minha vida é uma droga: em 25% das tribos dos locais de trabalho, a cultura dominante é o Estágio 2. As pessoas neste estágio cultural são antagonistas passivos: elas cruzam os braços na crítica, mas na verdade nunca estão suficientemente interessadas para ativar qualquer paixão. Seu riso é discretamente sarcástico e resignado.&#13;
3- Sou ótimo e você não: a cultura dominante em 49% das tribos dos locais de trabalho nos EUA. Normalmente os médicos operam neste nível em seus melhores dias, assim como os professores, advogados e o pessoal de vendas. Nesta cultura, conhecimento é poder, e por isso as pessoas o acumulam, desde os contatos com os clientes até os mexericos sobre a companhia.&#13;
As pessoas neste estágio têm que vencer e, para elas, vencer é algo pessoal. São conhecidos como "guerreiros solitários", querendo ajuda e apoio e ficando continuamente desapontados pelo fato de os outros não terem sua ambição ou habilidade. Antes de julgarmos as pessoas neste estágio como tendo grandes egos, temos que nos lembrar que a sociedade as fez - a nós - dessa maneira. Desde o momento em que entramos na escola, aquele que sabe que "2+2 são 4" ganha uma estrela dourada.&#13;
4- Nós somos ótimos: este nível representa 22% das culturas tribais do local de trabalho. Quando os grupos chegam a este ponto, eles se enxergam como uma tribo, com um propósito comum. Eles se comprometem com valores básicos compartilhados e mantêm um ao outro responsáveis. Não vão tolerar o desempenho estilo The Office ou agenda pessoal do Estágio 3.&#13;
5- A vida é ótima: é responsável por menos de 2% das culturas do local de trabalho. A gigante de biotecnologia Amgen adiou a publicação do livro por quase cinco anos. É que no início da década de 1990, os autores só conheciam os estágios tribais 1 a 4 e tinham uma quantidade enorme de exemplos de cada um. Acreditavam que a linguagem "nós somos ótimos" do Estágio 4 era o topo da montanha. Mas graças à Amgen, tudo virou de cabeça para baixo, adiando a publicação do livro. Segundo os autores, a descoberta valeu a espera.&#13;
Ao entrarem na Amgen na década de 1990 e perguntar quem eram seus competidores, eles esperavam que citassem a Genentech (outra empresa de biotecnologia) ou talvez - se as pessoas fossem ambiciosas, a Pfizer. "Estamos competindo com o câncer", foi o que ouviram dos funcionários da Amgen. As mesmas pessoas prosseguiram dizendo: "Talvez [nosso competidor] seja a doença inflamatória, como a artrite. A obesidade. O Parkinson".&#13;
Os autores ficaram estarrecidos, porque o modelo dos quatro estágios não podia explicar o que estavam ouvindo. O mais profundo ainda foi ouvir: "podemos estar competindo com a morte prematura - a doença humana. Suponho que não estamos realmente visando à fome ou à guerra". Para piorar a situação deles, não viram qualquer evidência de orgulho tribal. Nenhum gosto de vitória, nenhuma bandeira "Somos o Número 1".&#13;
Neste estágio, não é que os competidores não existam; é que eles não importam. &#13;
E você? Acredita que o Estágio 5 é um sonho distante? Conhece alguém ou alguma corporação que atue neste nível? Compartilhe o seu depoimento conosco.

A sua vida é ótima?

O ano de 2021 não começou bem para os brasileiros. Como se já não bastasse a pandemia da COVID-19 e as suas consequências nefastas, os cidadãos foram surpreendidos com uma enxurrada de notícias alertando para o vazamento de dados pessoais, tais como: nome, RG, CPF, endereços, telefones, e-mails, perfil do LinkedIn, fotos, score de crédito (que diz se é bom pagador), renda, escolaridade, benefícios do INSS, dados relativos a servidores públicos etc.Conforme informações do portal Tecmundo, a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) informou que buscará medidas para diminuir os danos causados pelo vazamento e que investigará o caso.No entanto, até que efetivamente os culpados sejam encontrados, investigados e punidos, há um abismo que permitirá que os dados vazados sejam utilizados por golpistas para obter cartões de crédito fingindo ser quem não é, cometer crimes, invadir a vida privada entre outras coisas. Sendo assim, cabe ao cidadão sentar e chorar?Mais ou menos. Não podemos pressupor que a ANPD seja ineficiente, assim como é a maioria das agências regulamentadoras. Porém a sua atuação e efetividade ainda são desconhecidas, haja vista ter sido oficializada um dia depois de o Senado aprovar a entrada em vigor imediata da LGPD, lei sancionada em 2018 com o objetivo de unificar as regras de uso de dados pessoais dos cidadãos brasileiros por parte de empresas públicas e privadas. Logo, após quase dois anos de atraso. Ademais, as sanções só estão previstas para agosto de 2021. Caberá à agência traçar as diretrizes quanto ao cumprimento da lei e estabelecer os regulamentos específicos sobre a fiscalização da LGPD.O que fazer então? Ficar atento às cláusulas dos Termos de Uso e Política de Privacidade antes de criar, acessar e/ou utilizar todo e qualquer serviço, sobretudo aqueles on-line. O Serasa, por exemplo, atualizou o seu contrato no dia 12/02/2021. Prevê, entre outras coisas, autorização do usuário para "coletar, utilizar, armazenar e tratar, pelo prazo de 15 (quinze) anos, os Dados Pessoais para as finalidades de Proteção do Crédito, Análise de potencial de mercado para o direcionamento de ofertas". Considerando que os dados pessoais são o "novo petróleo do mundo e combustível para o futuro", é importante tratá-lo com o devido cuidado. Outras ações, se não efetivas para evitar o uso indiscriminado e criminoso dos dados vazados, podem mitigar os seus efeitos e consequências, tais como:1. Consultar por meio do registrato os relatórios de chaves Pix, empréstimos e financiamentos, contas em banco e outros no Banco Central do Brasil;2. ficar atento às mensagens recebidas por e-mail, SMS e WhatsApp, desconfiando inclusive de links enviados por pessoas da sua rede de contatos;3. Atualizar o antivírus e o sistema operacional do seu computador, bem como se certificar de que o firewall está ativado. O mesmo se aplica para os dispositivos móveis;4. se possível, contratar um serviço de monitoramento do seu CPF. O Serasa Antifraude, por exemplo, além de monitorar o CPF no mercado de crédito, vasculha redes criminosas como a dark web, que tem mercados especializados na venda de dados pessoais;5. registrar boletim de ocorrência na Delegacia de Polícia Civil. Algumas cidades contam com delegacias especializadas em crimes cibernéticos e o registro do BO pode ser realizado on-line;6. revisar os Termos de Uso e Política de Privacidade dos serviços contratados, bem como ficar atento às próximas contratações e utilizações. Isto inclui as plataformas de birôs de crédito, redes sociais, serviços de e-mail entre outros. É uma boa hora também para cancelar contas não utilizadas há tempos e se certificar de que não foram apenas desativadas;7. quando não for possível excluir os dados por conta própria, exigir das empresas a exclusão dos seus dados pessoais, inclusive dos birôs de crédito. Apesar destas alegarem que estão atuando de acordo com o artigo 7º, inciso X da LGPD, o mesmo inciso expressamente aponta, em sua parte final a prevalência dos “direitos e liberdades fundamentais do titular que exijam a proteção dos dados pessoais”. Considere também que o Art. 21 da LGPD diz que "Os dados pessoais referentes ao exercício regular de direitos pelo titular não podem ser utilizados em seu prejuízo";8. em não havendo êxito na ação acima, acionar as empresas negligentes nas plataformas de direito do consumidor, a exemplo de www.consumidor.gov.br e www.proteste.org.br exigindo a exclusão dos dados pessoais;9. alternativamente, reportar os casos ao Procon e também à Promotoria de Defesa do Direito do Consumidor, órgão vinculado ao Ministério Público de cada estado. Tanto o Procon quanto a Promotoria têm poderes para ajuizarem ação civil pública, cujo objetivo é atender interesses difusos, isto é, pertencentes a um grupo, classe ou categoria indeterminável de pessoas, que são reunidas entre si pela mesma situação de fato;10. e, não menos importante, caso não obtenha êxito nos resultados das ações 6, 7 e 8, interpelar as empresas judicialmente. Vale a pena lembrar que processos de até 20 salários mínimos podem ser ajuizados no Juizado Especial Civil (pequenas causas), sem a necessidade de advogado.Com estas medidas, talvez consigamos passar por mais essa tempestade sem grandes prejuízos. Resta-nos também aguardar os próximos passos da ANPD e torcer para que sejam efetivos, cumprindo o seu principal papel que é proteger os direitos fundamentais de liberdade e privacidade. Caso contrário, estaremos todos à espera de um milagre.E você? Já tomou algumas das ações sugeridas ou tem outras para indicar?

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Ismael Duarte Pereira

Liderança: como se tornar um executivo indispensável, com Rodrigo Araújo | Café com ADM 490

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Ismael Duarte Pereira

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