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Para conceituarmos corretamente telemarketing, se faz necessários que aprendamos, primeiramente, o que é marketing.
Conceito: Marketing
Segundo Peter Drucker: “A meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho.” Para que compreendamos a mensagem de Peter, faz se necessário deixar claro que: Marketing não é venda, e sim, seu objetivo final. Nele estão envolvidos: planejamento, estratégia, criação de um produto e psicologia do consumidor e que, atenda o que se pede no mercado, de uma maneira que a oferta seja organizada e criativa. De forma que o consumidor sinta-se satisfeito por atender sua necessidade, seu desejo e como consequência gerar demandas.
Conceito: Telemarketing
Interação personalizada com clientes enquanto, no mesmo momento, tenta fazer semblante ás necessidades dos clientes, e melhorar a eficiência dos custos. Ou seja, transformar o telefone em uma arma comercial. Existem dois tipos de Telemarketing, como mostra o quadro a seguir:
Telemarketing Ativo Telemarketing Receptivo A empresa liga para o cliente O cliente liga para a empresa
*Gera cadastro nos contatos *Requer cadastro para ligações *Requer um roteiro para a abordagem *Requer script *Publico comanda a ligação *Operador comanda *Pico de demandas sazonais *Picos previstos *Depende das mídias *Aproveita a mídia *Menos Objeção do cliente *Mais objeções *Maior conhecimento do produto *Maior conhecimento de pelo operador Técnicas pelo operador *Equipamentos e estrutura *Adequados ao tamanho adequados à demanda do esforço de venda
Para que o telemarketing tenha êxito é de extrema importância que o operador tenha: Otimismo, Mente aberta, seja pró-ativo, tenha persistência, integridade, bom humor, atenção, respeito a individualidade, sintonia empatia e que sua performance verbal seja: uma boa dicção, entonação adequada, e uma linguagem sem agregação de gíria.
Nota: Telemarketing é um serviço de venda, a empresa procura o cliente para oferecer o serviço. Já o call center é um canal de relacionamento do cliente com a empresa e serve para oferecer informações ao consumidor.
Aplicações do telemarketing
Apoio aos Vendedores Externos: A empresa capta as necessidades dos clientes, prepara o caminho para a visita dos vendedores externos, otimizando seus deslocamentos, tempo, marca ou produto, e facilita o fechamento de vendas. &#8211; Vendas: Explicita as qualidades da marca ou produto, como é dirigida. Se receptivo, esclarece dúvidas e tenta fechar a venda. &#8211; Cobrança: Pode e deve ser utilizado para fazer cobranças e/ou agendar visitas de cobradores. &#8211; Fidelização de Clientes: Ao conhecer melhor o cliente e suas preferências, derrube as resistências e eleve o grau de satisfação dele, todos gostam de serem lembrados e tratados pelo nome. &#8211; SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): É possível incentivar o aumento de consumo de um determinado produto/serviço ou uma marca através do SAC, quer sugerindo suas aplicações variadas (do produto) quer descobrindo através do consumidor, novas aplicações, ou apenas eliminando possíveis falhas do produto ou da estrutura de vendas. &#8211; Atualização de Cadastros: Atualização rápida dos cadastros. Algumas empresas fazem uso do telemarketing para criação ou atualização de seu banco de dados, quer para uso próprio, quer para a venda à outras empresas. &#8211; Campanhas de Publicidade e Promocionais: Antes, durante e/ou depois. Com a vantagem de possibilitar que as empresas, ofereçam determinadas promoções a um público específico, com a finalidade de incrementar vendas e de recuperar clientes não ativos.
Casos de sucesso com o uso do telemarketing
-FORD Em 1962, o pessoal que dirigia o marketing da Ford, resolver testar o uso do telefone para potencializar suas vendas. Foram convocadas cerca de quinze mil mulheres, donas de casa, sem nenhuma experiência. Com um roteiro cuidadosamente programado, as donas de casa localizaram clientes potenciais e se/ou pensavam em ter um carro. Aqueles que apresentavam desejo de possuir um automóvel a curto ou a longo prazo, logo estavam no fichário do vendedor para posteriores ligações. Empresas automobilísticas, atualmente, fazem uso do telemarketing e atingem um alto grau de resultados positivos na comercialização de peças e veículos, sempre considerando a experiência pioneira desenvolvida pela Ford em 1962.
O BOTICARIO Criou o serviço de atendimento ao consumidor e revendedor em 1989, antes da aprovação do código de defesa do consumidor, com a intenção de se antecipar a necessidade e oferecer uma garantia de mostrar simpatia e respeito com o consumidor. Com o número de ligações crescendo, tiveram que optar pelo 0800. Com essas informações coletadas dos clientes, cadastras e separadas por: idade, tipo de pele, cabelo, preferência de produto, etc, mostra que uma empresa que “ouve e sente” tem mais chance de aceitação no mercado, ter credibilidade e fidelizar o cliente.

Referências:
Olhar Digital, Redação. Em 08/07/2014. Novas Regras da Anatel sobre Direitos do Consumidor passam a valer. Disponível em: http://olhardigital.uol.com.br/pro/noticia/42950/42950
Telemarketing, Apostila. Disponível em: http://www.fernandofeijo.com/telemarketing.pdf
Portal, Artigo por Colunista. Em 22/01/2014. Características positivas do Telemarketing. Disponível em:http://www.portaleducacao.com.br/telemarketing/artigos/53831/caracteristicas-positivas-do-telemarketing
Mocelin, Daniel Gustavo e Silva, Luís Fernando Santos Corrêa da. Em Maio/Agosto de 2008. O telemarketing e o perfil sócio-ocupaional dos empregados em call centers. Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&amp;pid=S0103-49792008000200012
Deputados, Câmara dos. Em 22/11/2007. Assossiação aponta diferença de Call Center e Telemarketing. Disponível em: http://www2.camara.leg.br/camaranoticias/noticias/114118.html

Telemarketing: a empresa na casa do cliente

Para conceituarmos corretamente telemarketing, se faz necessários que aprendamos, primeiramente, o que é marketing. Conceito: Marketing Segundo Peter Drucker: “A meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho.” Para que compreendamos a mensagem de Peter, faz se necessário deixar [&hellip;]

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Por mais que se estude sobre comunicação organizacional, acaba-se sempre descobrindo alguma novidade. Se pararmos para analisar, desde do início da humanidade se faz uso da comunicação. Através dela é passado todo o conhecimento de gerações em gerações. É de grande valia para o desenvolvimento dos seres humanos, na política, em grupos, no sistema familiar. Infelizmente ou felizmente- dependendo do contexto- através da comunicação, pode haver conflitos. A administração de conflitos está relacionada diretamente com a comunicação organizacional, pois os indivíduos precisam aprender a lidar com determinadas situações. Em O Discurso do Rei, de David Seidler, o protagonista Colin Firth que dá vida ao Rei George VI, trás em várias cenas ilustrando essas situações de conflitos. O que mais chama a atenção são os três conflitos/dramas distintos encontrados no filme: do povo inglês, do fonoaudiólogo e a do próprio Rei que podem ser convertidos, trazidos para o âmbito empresarial sem nenhum problema como: os colaboradores, o administrador e o do diretor/presidente/dono da empresa.Os colaboradores teem a necessidade de receber informações com total clareza para desempenharem com êxito suas funções e assim não gerar nenhuma ruptura na mensagem. No filme, George tem dificuldades em passar as mensagens que lhe eram incumbidas, deixando o povo inglês inseguros.O administrador é peça fundamental na empresa. É dele que irá sair a análise, o planejamento e os comando para uma determinada situação. É o braço direito – e o esquerdo também – de uma organização. Lionel retrata muito bem essa função, sempre auxiliando George e acima de tudo: sempre deixando claro que o Rei tem capacidade de ler um discurso e de que ele só precisa de técnica para executar. Muito mais do que um administrador, Lionel exerce a função de mediador de conflitos, segunda /terceira pessoa que, não tem caráter decisório e sim, auxilia um(s) indivíduo(s) a encontrar uma solução para o problema. O mediador usa várias técnicas específicas, sobretudo da comunicação pra achar o melhor caminho para a resolução. Dá vem sua importância não só na mediação mas em vários setores que dependem dessa ferramenta –comunicação- para se relacionarem.Sobre o último conflito, cabe ao dono de uma empresa não só a tarefa de “mandar” e sim de ouvir. Esse sim é o ápice. Ouvir o feedback dos seus colaboradores, ouvir seus “braços direitos” é a melhor forma de saber ser o que faz está dando retorno positivo ou negativo. George enfrenta o pior conflito: a auto aceitação. Ele não aceita os métodos de Lionel para a sua cura, o que o impede ainda mais de amenizar esse problema.O que se extrai é que a comunicação organizacional estabelece relações de entendimento entre pessoas para que possam interagir em prol de um objetivo comum. Ela tem o poder de influenciar ou de retroagir. Quem domina essa arte tem o poder de influência. Vale lembrar: ouvir, observar e dá importância para o outro é determinante para a eficácia da comunicação.

A comunicação na administração de conflitos

O processo de monitorar pessoas desempenha um papel importante dentro das empresas. Através desse, a organização pode acompanhar todas as ações, atividades realizadas e atualizar-se com as informações sobre atividades, funções e até mesmo sobre os dados pessoais coletados dos próprios colaboradores. Monitorar significa acompanhar, orientar, observar e manter o comportamento das pessoas dentro de determinados limites de variação, organização ou limites estabelecidos.
Esse sexto processo, é definido por Chiavenato (2004) como sendo uma forma para acompanhar e controlar as atividades das pessoas e verificar resultados, a partir de banco de dados e sistemas de informações gerenciais. Ao monitorar pessoas, o resultado aparece com maior clareza e os objetivos são traçados de uma forma melhor. Essas informações são importantes para verificar o andamento dos processos de gestão. Ele informa as pessoas sobre os seus desempenhos em suas atividades e seus esforços, contribuindo para que os colaboradores estejam dentro dos padrões que a organização deseja. Partindo desse pressuposto, a gestão de pessoas deve contribuir para que as organizações sejam eficazes por meio das pessoas, e assim buscar a cooperação dos indivíduos que atuam nas organizações tanto para o alcance de seus objetivos individuais quanto para o alcance dos objetivos organizacionais (GIL, 2006).
Monitorar pessoas constitui-se de um ciclo que precisa ser seguido. Essa sequência permite detectar problemas antes mesmo que cheguem a acontecer.
O objetivo principal desse processo de monitorar é, mostrar como as organizações estabelecem meios para monitorar o comportamento profissional das pessoas. Não tem como objetivo a fiscalização dos cumprimentos das regras, mais sim, o desenvolvimento do autocontrole em relação às metas e resultados a serem alcançados, esse processo está diretamente relacionado com a maneira pela qual os objetivos devem ser alcançados através da atividade das pessoas que compõem a organização (CHIAVENATO, 2008).
O monitoramento da informação é uma habilidade essencial nos processos organizacionais que, transmitem conhecimentos para melhoria de toda organização, processos no valor agregado, melhorando suas competências e competitividade. Geralmente o sistema de informações para o RH cobre os seguintes aspectos: Planejamento Estratégico de RH; Formulação de objetivos e programas de RH; Registros e controles de RH; Relatórios operacionais.
As empresas se utilizam da tecnologia e dos sistemas de informações para tomar decisões e acompanhar planos nas suas organizações. As informações podem provir do ambiente externo (mercado de trabalho, concorrentes, fornecedores, agencias regulamentadoras e outras) ou ambiente interno (como organograma de cargos e respectivo salários na organização, pessoas que trabalham nela, homens/horas trabalhadas, volume de produção e de vendas, produtividades alcançadas).
Discorrer sobre sistema de informação sem tocar no conhecimento corporativo que forma o capital intelectual da organização é discutir parte do assunto. Ambas estão relacionadas a duas categorias profissionais diferentes: uma considera a gestão do conhecimento como administração da informação, a outra, como gestão de pessoas. A abordagem tradicional (rígida- teoria x) e a abordagem moderna (flexível- teoria y) fazem parte do cotidiano dentro da empresa de forma que, de acordo com o período regente, uma ou outra se faz necessária.

Processo de monitorar pessoas

Diante desse cenário de mudanças e a necessidade de ser singular e sugerido por todos, nasceu o Marketing Pessoal e Etiqueta como forma de valorização pessoal e profissional. Atualmente, não só os executivos, as pessoas precisam investirem mais em si, em sua carreira, para construírem o seu produto de trabalho. O Marketing Pessoal e Etiqueta mostrou-se ser uma ferramenta estratégica eficaz no processo de conduzir com êxito uma marca pessoal no mundo em que vivemos. Na medida certa, de forma planejada e estudada, é possível criar e desenvolver uma imagem coesa e sólida. Em estudos feitos para o desenvolvimento deste artigo, pode-se observar que se faz necessário não só de um profissional que faça a ligação do produto- consumidor, e sim um profissional que construa uma imagem positiva de si mesmo e da organização, na busca do sucesso pessoal e profissional. É notável que no mundo moderno dos negócios, a maneira de se vestir, a maneira de se portar com as pessoas, de ser cortês, torna o ambiente agradável, tanto interno como externo, deixando o indivíduo responsável beneficamente pela sua consolidação pessoal e profissional. Marketing Pessoal e Etiqueta são compostos pelo conjunto de ações estratégicas, atitudes e comportamentos que conduzem um profissional para uma crescente ascensão por meio de qualidades e habilidades adquiridas que, estudadas e praticadas, promoverão comportamentos favoráveis à realização das suas próprias metas almejadas. Não é difícil perceber e entender o porquê de alguns indivíduos atingirem sucesso enquanto outros passam por despercebidos. Visibilidade é o desejo de todos os profissionais no início de carreira. O Marketing Pessoal e Etiqueta proporciona ao indivíduo formas para que ele não seja imperceptível no mercado de trabalho ou dentro de uma organização. Dias, et. all..(2003, p. 478): Os planos de marketing não servem apenas para transmitir informações, mas também para vender ideias, eles devem ser persuasivos. Os melhores planos de marketing, não se limitam a relatar fatos, mas fornecem argumentos convincentes, justificativas sólidas e projeções de resultados desafiadores. Alguém que lê um plano de marketing deve pensar: “Estas ideias são ótimas. ” 
Conforme Costa. (2002, p. 17): A diferença que faz maior ou menor sucesso está na ATITUDE. A seleção dos melhores ocorre quase sempre por suas atitudes, raramente por suas habilidades. Esta é uma ótima razão para você elaborar seu Plano de Marketing. É sabido que um alto nível de intelectualidade, talento e preparo são as bases fundamentais para a ascensão no trabalho. Mas não obstante, a aparência diz muito a respeito do indivíduo. Gestos, ações dizem ainda mais. Conta muito mais do que ser bilíngue, músico, ator ou atriz. As organizações hoje, querem contar com profissionais que saibam tratar as pessoas de maneira que as encante não só pelo produto ou serviço prestado, mas pela forma de que como as encantam. Segundo Kalil (1998, p. 164), “toda empresa tem sua personalidade. E você precisa conhecê-la bem para ‘vestir a camisa’ certa. Porque a imagem da empresa vem antes da sua. ” Peters (2000 p. 72), conceitua que: “ o Marketing Pessoal fortalece o crescimento pessoal e profissional da ‘marca’ da pessoa”. Aborda a capacidade do indivíduo de atrair e manter relacionamentos pessoais e profissionais, com os colegas de trabalho, com clientes, com gerentes, diretores, de forma de que esses relacionamentos sejam duradouros e que através e por meio deles se realizem ciclos de atendimento de necessidades mútuas, gerando satisfação a todos. Quando um funcionário, independentemente do seu cargo, aperfeiçoa seu desempenho profissional e aplica regras de etiqueta na organização, engrandece a harmonia institucional do seu ambiente de trabalho o que faz com quer a empresa seja vista com maior credibilidade e confiança. Dessa forma, buscando êxito para a empresa e para os profissionais nela em questão.

Telemarketing: a empresa na casa do cliente

Darlen Rios

Empreendedorismo: como construir um legado, com Raquel Teixeira e Cleusa Maria | Café com ADM 461

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