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Falar de cliente quase sempre se torna algo muito comum por estar no dia a dia das empresas e instituições, por fazer parte da rotina e da necessidade de cada uma delas. A palavra cliente tem em seu significado “a pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante seu pagamento”. Por olhar deste conceito verificamos a visão simplista que é quase sempre aplicada por pessoas e organizações nos tempos contemporâneos para fins de relacionamento junto ao cliente, o que é um tanto quanto arcaico. Conjugo assim pelo fato de não se abrir os pensamentos para as evoluções que o mundo globalizado traz, não só com a internet mas também a partir da mudança do comportamento humano no que tange as relações de consumo e de interpessoalidade no trabalho e na família. Fato é que a visão “cliente” deve ser amplificada a um patamar que rompa as barreiras da conexão entre empresa e consumidor somente, considerando também aqueles que estão dentro do processo de transformação até a chegada do produto final de fato as salas de vendas.
Primeiramente temos que pensar quem é o meu cliente. Quando faço a pergunta muitos indagam: Rafael, trabalho no administrativo da empresa e não com vendas, não tenho clientes diretos. Retruco e digo, será? Responda você mesmo. Temos que inserir em nossa mente que cliente não é somente aquele que compra produtos das empresas e geram fluxo financeiro. A clientela na verdade são todos aqueles que de alguma forma dependem ou necessitam de seu esforço para alcançar determinado objetivo, seja ele uma compra, venda ou tarefa a ser realizada. Na minha visão a composição “cliente” é formada por uma tríade que compreende: clientes internos, clientes externos e os clientes de fato.
 Clientes internos: 
É o conjunto de pessoas que compõe a organização e que de alguma forma se interagem, gerando relação com o ambiente externo. Em resumo, é você colaborador/gestores. É um dos mais importantes agentes pois são instrumento para geração de valor ao cliente de fato. Muitos dos problemas das empresas começam por aqui. O atendimento eficaz das demandas internas é um desafio que a anos se tenta superar porém esbarram em fatores como o relacionamento interpessoal da equipe, diferentes níveis de pensamento e dificuldade na compreensão do objetivo da organização, da visão e missão da empresa. A falta de orientação estratégica é um dos pilares que culminam para a falência dos atendimentos das tarefas internas, mas nem sempre são os principais. A mudança passa primeiro por você, na mudança de mentalidade e principalmente no seu senso de colaboratividade. Reflita se você consegue atender os seus colegas de trabalho da maneira que realmente é necessário, se sua participação na empresa está sendo de fato relevante, se sua relação profissional entre os colaboradores está adequada e o principal, se você está fazendo o máximo que poderia fazer na função que exerce. . Você atende bem seu cliente interno? Responda a esta pergunta e defina qual papel deseja desenvolver dentro do local onde trabalha e na sua carreira.
Clientes externos:
São aqueles que estão relacionados de alguma forma com a empresa, gerando a ele benefício através de produtos ou serviços fornecidos. Aqui estão relacionados os stakeholdes que compõe a parte de relacionamento externo da organização. A comunicação assertiva com este público é muito importante pois determina parcela considerável no sucesso da organização, representando eficácia, eficiência, qualidade e sustentabilidade no desenvolvimento dos produtos e serviços, o que conseqüentemente influência na lucratividade, criando valor aos agentes do negócio.
Clientes de fato:
Clientes de fato é o cliente final, que espera e adquire os produtos e serviços da organização, dando em troca um determinado pagamento por estes benefícios. Aqui encontra-se o centro das atenções empresariais. Todas as estratégias são desenvolvidas para atender este público. E no mundo conectado e altamente desenvolvido as tendências mercadológicas sofrem mudanças constantes com extrema rapidez. Se adequar as necessidades do cliente se tornou algo comum, o arroz com feijão no linguajar popular. As empresas não mais produzem o que querem, mas sim o que os clientes de fato determinam. Estudar estas evoluções comportamentais é o desafio diário dos setores de desenvolvimento e inovação. Nada mais é suficiente, sempre há algo a melhorar ou a criar. A fragmentação setorial está cada vez mais sendo aplicada, onde produtos e serviços são projetados para atender um nicho específico. Agregar valor é a palavra que mais se houve. Este cliente é o mais exigente e com razão. Mas isto acredite, não é ruim, pelo contrário, nele encontramos a maior ferramenta de controle de qualidade dos serviços e produtos lançados no mercado, é o termômetro da nossa economia, é a bússola que dá a direção a ser seguida. Use-o com inteligência.
O importante não é saber definir um por um destes três clientes, o primordial é saber integrá-los de modo que o resultado final possa ser alcançado de maneira satisfatória para a empresa, fornecedores e consumidores. Se para o cliente final é importante dar a devida atenção e acompanhamento as mudanças, nos clientes internos e externos não ficam por menos. É necessário buscar entender a cada dia mais estas duas peças da tríade que fazem a engrenagem girar. Pesquisas organizacionais revelam que os clientes internos são tão importantes quanto os demais mesmo não sendo o centro das atenções. O que podemos afirmar é que os três fatores não caminham sozinhos. Sua sinergia tem que ser favorável e adequada para geração de resultados. Faça o seu melhor. Tem uma frase que levo comigo e vou levar sempre: “Faça o teu melhor, na condição que você tem, enquanto você não tem condições melhores, para fazer melhor ainda!” (Mário Sergio Cortella)
Rafael Dimas Tecnólogo em Gestão Comercial MBA em Gestão Estratégica de Negócios Graduando em Administração

Você conhece o seu cliente interno, externo e o de fato? A importância dos três tipos na vida organizacional.

Este artigo compreende os três tipos de clientes existentes no ambiente organizacional e descreve a diferença e importância de cada um deles para a vida organizacional, destacando a interação entre a tríade para obtenção de resultados.

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Ao decorrer dos anos o varejo sofreu alterações das quais propiciou um movimento positivo e necessário junto aos mercados e suas formas de serem geridos e desenvolvidos. Antigamente acompanhar os hábitos de consumo se tornava somente mais um dos critérios para vender alguma coisa, não era algo de fato considerado importante ao ponto de despender boa parte de seu tempo a um planejamento estratégico voltado as tendências mais relevantes. Os consumidores possuíam poucas opções, o que corroborava ainda mais para este tipo de comportamento.
 Com os avanços tecnológicos e o crescimento extraordinário da comunicação mundial em tempo real estes critérios tiveram que sofrer uma inversão de prioridade. Nesta era a população consumidora passou a contar com uma ferramenta importantíssima na hora da escolha, a informação. Por obras do destino a informação também se tornou "ouro" para o bom conhecimento do mercado pelas empresas e passou então a ser parte de suma relevância nos planejamentos estratégicos empresariais.
 O mercado se torna cada vez mais implacável, não abre "brechas" para falhas, e neste olhar as organizações devem principalmente considerar um fator preponderante no momento de desenvolver o seu plano de mercado, ponto este que considero ser crucial e causador de vários insucessos empresariais, a transformação da informação em ação. Este é um ponto crítico do processo que precisa ser analisado criteriosamente. Isto acontece pois o volume e diversificação da informação é enorme e se não ocorrer o filtro correto, decisões de estratégia certamente serão afetadas.
 Junto ao novo consumidor, mais exigente e que busca por preço justo e qualidade, surge também o modelo transformado de se tratar as ações de varejo. O novo varejo busca lincar tudo já existente no mercado porém processando o "velho" para o inovador no jeito de atender o cliente/consumidor. Temos como premissas as questões básicas de varejo que é o bom atendimento, preço justo, boa qualidade dos produtos, estruturas físicas adequadas e demais critérios. Porém, como dito, isto é o básico, ou melhor, se tornou obrigação das empresas, o dever de casa como se diz. O novo consumidor quer mais, além disto ele precisa de conveniência, facilidade, excelência no atendimento, agilidade e ser ouvido. Esta última (ser ouvido) é uma das lacunas que mais observo nas empresas apesar de constantemente ser desenvolvido mídias para evidenciar esta importante relação. Na verdade vejo um movimento inverso com o distanciamento na condução entre empresa e cliente. Os lucros são essenciais aos negócios, mas em determinados seguimentos a chamada "economia porca" é realizada de forma demasiada prejudicando o que a organização precisa ter de melhor além do produto, o atendimento e atenção ao cliente (premissa básica). Fiquemos atentos!
Rafael Dimas da Silva - Tecnólogo em Gestão Comercial / MBA em Gestão Estratégica de Negócios/ Graduando em Administração - Bacharel

O novo varejo e suas tendências

A inversão do bom atendimento
Recentemente, andando por algumas lojas de minha cidade, comecei sem pretensões a observar o comportamento dos vendedores que ali estavam. Neste breve olhar panorâmico fiquei extremamente assustado com o que vi. Pessoas despreparadas ao ponto de um cliente perambular dentro da loja por alguns minutos e nem se quer ser atendido, a cortesia de um bom dia que em sua maioria não ocorre, quando atendido surge a eminente falta de atenção que transcende o seu semblante obscurecido pela sua descrença no trabalho, enfim, são tantos pontos que me perco até nas palavras.
É fato que atender bem é um assunto que está constantemente presente dentro das organizações, porém sabemos também que a aplicabilidade daquilo que é desenhado pela empresa quase sempre não é colocado em prática devido a vários fatores, dentre eles a mão de obra desqualificada e baixos salários, além da pressão descomunal às vezes exercida para atingimento de metas. O mais preocupante de tudo é saber que tais falhas em grande parte surgem dos próprios gestores, donos dos negócios, que implantam sistemas de gestão demasiadamente antigos e desconexos com a realidade das demandas atuais, implicando em perca de competitividade. Falo isto não com base nas micro e pequenas empresas, mas em organizações suficientemente grandes e que em tese, teriam que dar o exemplo, prestando um atendimento de excelência.
Há diversos escritores, estudantes, professores e demais pessoas que a tempos nos atualizam sobre as melhores práticas para o bom atendimento, então podemos falar que falta de informação não é o problema. Ouvimos sobre atendimento todos os dias, seja uma dica, uma orientação, uma reclamação, um elogio, novos conceitos, novas demandas e aplicabilidades. Então pergunto: Qual o problema das empresas em prestarem um bom atendimento? Ratifico minha posição quanto à falta de gestão. Implico tais problemas a administração por considerar que as decisões são tomadas a partir deles exclusivamente. As diretrizes são definidas e alinhadas a partir deles, e a cultura de atendimento estabelecida na empresa é realizada a partir deles. Muitos empresários derramam a responsabilidade em cima de seus colaboradores somente, mas devemos considerar que quem os escolhe são eles próprios com o auxilio de seus gerentes e supervisores.
Estamos em épocas em que cada ponto é crucial ao sucesso e manutenção do negócio. O consumidor já não é tão tolerante quanto antes. Ele escolhe o que quer, o preço, qualidade, o atendimento. Ele não necessariamente é o rei como falam por ai, mas certamente ele influência de forma contundente as decisões empresariais. Por isto, devemos, como administradores, repensar nossos métodos de forma constate e nos adequarmos ao novo, que amanhã, de novo não terá nada. Reflexo da globalização, do poder da informação rápida, da comparação instantânea. As dicas são as mesmas, o que terá que ser diferente são suas atitudes. Repense e o mais importante, parta para a ação!
 
Rafael Dimas da Silva
Tecnólogo em Gestão Estratégica de Negócios
MBA Gestão Estratégica de Negócios
Graduando em Administração

A inversão do bom atendimento

Ser “chefe” demanda dentre outras coisas, capacidade de influenciar pessoas por meio de atitudes que façam com que elas acreditem no ideal que é proposto. Antigamente, a figura do “chefe” trazia entre os funcionários o temor de uma pessoa que utilizava sua posição para causar intimidação afim de alcançar os resultados desejados. As atitudes eram sempre voltadas aos interesses dos próprios chefes e organizações, sem a valorização dos colaboradores. Sua influência remetia não a um respeito mútuo, mas sim em um regime de poder, onde manda quem pode e obedece quem tem juízo literalmente.
Com as mudanças ocorridas nos últimos tempos devido a globalização, as empresas se viram obrigadas a mudar alguns conceitos e métodos aplicados no gerenciamento das pessoas. Desta necessidade surge o termo liderar. “Liderar”, ao contrário de “chefiar”, é exercer influência sobre as pessoas através de atitudes que os façam acreditar no ideal proposto, promovendo a valorização profissional e a relação interpessoal entre os seus liderados para a consequente obtenção de resultados. O líder tem uma visão global dos ambientes interno e externo, executa suas ações procurando alcançar o equilíbrio nos resultados para a empresa e colaboradores. Prioriza o trabalho colaborativo entre o time e coordena as ações dando liberdade de criação para os integrantes, incentivando a formulação de novos produtos e serviços, métodos e processos que visem agregar mais valor a empresa.
Fato é que muitas empresas ainda adotam o regime de “chefia” em suas organizações, visando exclusivamente os resultados com a prática do poder exacerbado e sem visão organizacional. Várias empresas prejudicam seus negócios com a escolha de líderes que muitas vezes não tem a competência profissional exigidapelocargo, mas que ocupam a posição devido a fatores como amizade de longa data com o dono, funcionário mais antigo, indicações de parentes dentre outros. Os gestores que hoje elegem seus líderes a partir desses conceitos, certamente estarão fadados ao insucesso por se tratar de uma posição que tem influência sobre muitas opiniões dentro da empresa, podendo até, trazer o verdadeiro caos empresarial. Estes supostos líderes podem ser também chamados de gerentes tomadores de conta, ou seja, aquele que está ali para executar o que é padrão e tomar conta do negócio de forma superficial, sem olhar global e sem valorização das pessoas. Ele gera relatórios, tira pedidos, manda fazer as tarefas, mas tudo de forma individual e sem colaboração da equipe.
Tenho pra mim que líder não nasce pronto, como muitos acreditam. Ele é formado através de suas experiências de vida, situações diversas que vivenciamos na escola, trabalho, amizades, além dos estudos acadêmicos que dão o embasamento necessário para aplicação da liderança mediante ferramentas de gestão. As empresas tem que tomar por hábito, não só buscar profissionais já prontos, mas também passar a formá-los dentro do âmbito empresarial, dando a autonomia necessária para o desenvolvimento das habilidades, além de oportunidades de exercer de fato funções de liderança, mesmo que seja por pouco tempo. Isto fará com que o profissional ganhe mais confiança em suas atitudes e também proporcionará a ele a condição de peça importante para empresa, valorizando assim seu trabalho.
Portanto gestores pensem muito antes de colocarem qualquer pessoa para liderarem suas equipes!

Você conhece o seu cliente interno, externo e o de fato? A importância dos três tipos na vida organizacional.

Rafael Dimas da Silva

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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Rafael Dimas da Silva

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