FACULDADE ADELMAR ROSADO – FAR

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

HELIAN LEAL

SATISFAÇÃO DO CLIENTE E A QUALIDADE NO ATENDIMENTO NA LEALCAR EM TERESINA, PI.

Teresina

2010

HELIAN LEAL

SATISFAÇÃO DO CLIENTE E A QUALIDADE NO ATENDIMENTO NA LEALCAR EM TERESINA, PI.

Pré-projeto de Pesquisa apresentado como nota parcial da disciplina Métodos e Técnicas de Pesquisa em Administração, ministrada pela professora: Cyjara Orsano. FAR, 2010.

Teresina

2010

AGRADECIMENTOS

A minha família pelo apoio;

A todos os colegas de turma pelo companheirismo;

A meu amigo Fabiano pelo apóio e paciência;

Aos professores pela contribuição e conhecimentos;

A professora Cyjara Orsano pela metodologia de ensino.

SUMÁRIO

1.INTRODUÇÃO———————————————————————————– 06

2. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA—————————————————— 09

3. PROBLEMA————————————————————————————– 11

4. OBJETIVOS————————————————————————————– 13

4.1 Objetivo Geral———————————————————————————-13

4.2 Objetivos Específicos————————————————————————13

5. JUSTIFICATIVA——————————————————————————— 14

6. METODOLOGIA——————————————————————————– 16

7. REFERENCIAL TEÓRICO——————————————————————- 17

8.CRONOGRAMA——————————————————————————— 21

BIBLIOGRAFIA————————————————————————————- 22

INTRODUÇÃO

Prioriza-se com este estudo, a era do serviço, da informática e da qualidade, tendo como enfoque principal o atendimento ao cliente, sabendo-se que o lucro de uma empresa é conseqüência de uma clientela satisfeita.

O nível de informação do consumidor com o advento do código de defesa do consumidor, fez com que toda empresa procure um diferencial na conquista de mercado, haja vista que, alem de atrair clientes, precisa enfrentar a concorrência, ganhar mercado e posicionar seus produtos e ou serviços.

Sabe-se que tal investimento, implicará diretamente no sucesso obtido como resultado conquistado ao longo de sua existência. Um bom atendimento é a chave da realização de negócio dentre da compra e venda do produto disponibilizado.

Com a realização da pesquisa de campo, as hipóteses que nortearam a pesquisa foram confirmadas e de fato comprovou-se que a Lealcar, deve buscar continuamente a qualidade na prestação de serviços e capacitar seus colaboradores para terem maiores realizações de compras por menores custos e vendas com maiores lucros.

CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

Fundada em 2000 a Lealcar iniciou suas atividades com compras e vendas de veículos usados, com apenas 15 veículos, que mesmo enfrentando dificuldades de competitividade, vem se mantendo continuamente e com um crescimento relevante.

Quando a empresa foi instalada no citado endereço não havia outra concorrente nos arredores da mesma, hoje conta com a equivalente a umas 15 aproximadamente, isso mostra que a Lealcar serviu de inspiração para a fundação de outras concorrentes e que também estão instaladas com sucesso há alguns anos sobrevivendo, supõe-se que adequadamente.

A iniciativa deu-se a união de vários irmãos que são sócios e trabalham incessantemente para atingir o objetivo pretendido pela empresa.

A empresa possui equipamentos necessários para atendimento ao cliente moderno e disponibiliza 30 veículos para venda.

PROBLEMA

Com as constantes mudanças de Governo Federal com relação a relação a redução nos impostos, (IPI), ficou inviabilizado a venda de veículos usados, pois facilitou-se bastante a aquisição do veículo novo péla classe média baixa, que outrora dava suporte a venda do carro usado.

O principal agravante das referidas mudanças, e a concorrência que para vencê-la, será necessário mudar o diferencial da empresa para realização de conquistas no mercado. Com essa mudança devemos conseguir ter clientes satisfeitos e uma boa qualidade no atendimento.

Com estes termos, torna-se necessário investigar a seguinte questão:

Como avaliar a qualidade no atendimento aos clientes e a satisfação dos mesmos na Lealcar?

OBJETIVOS

4.1 Objetivo Geral

Avaliar o desempenho das atividades da empresa para melhorar o grau de satisfação dos clientes.

4.2 Objetivos Específicos

Analisar como é feito o atendimento ao cliente na empresa Lealcar.Investigar como a empresa utiliza as ferramentas para melhorar o atendimento aos seus clientes.Promover mudanças que dignifique a satisfação do cliente da Lealcar.Demonstrar as informações necessárias no que diz respeito a qualidade no atendimento ao cliente.Analisar o alto grau de satisfação dos demais colaboradores da empresa.

JUSTIFICATIVA

A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto da administração de empresas. Ao iniciar este estudo o objetivo foi identificar o grau de satisfação dos clientes da Lealcar.

Foi possível identificar que os consumidores estão satisfeitos com o atendimento, produtos e preços da empresa, todavia solicitaram a diversificação na produção de doces e salgados, evidenciando assim, a importância da empresa estar sempre com novidades para satisfazer os clientes.

O fato da empresa ter um bom índice de satisfação, já evidencia a preocupação dos proprietários em se manter ativos no mercado, por isso, todas as sugestões que clientes repassaram, de acordo com o responsável pela administração da empresa, será avaliada e se viável executada.

Pensando-se na preparação da empresa para enfrentar o mercado de trabalho e para burlar a lei da oferta, faz se necessário uma qualificação do grupo de trabalho de forma que a visão relacionada ao cliente se amplie e venças as barreiras do cotidiano.

Em um país capitalista, e muito difícil a realização de uma empresa, apenas alcançará o sucesso, a bem administrada e que pela qualidade de seus serviços, focando no cliente como núcleo de sua base, consegue adentrar no mundo dos negócios atravessando obstáculos e concretizando o tão agudado sucesso.

Ao final do estudo fica a sugestão par