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Essa é a pergunta que vale ouro nos dias de hoje e muitas empresas já apostaram em meus treinamentos para descobrir essa resposta.
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A palavra encantamento já diz por si só: é “feitiço”, sedução. Ela é o caminho mais curto para promover a conquista de seus clientes e os tornarem fiéis e adeptos de sua marca ou empresa.
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Não existe uma receita a seguir. O caminho é orgânico e é preciso sensibilidade para motivar sua equipe a descobrir de que forma seu produto pode provocar tamanha magia que fará seu consumidor se encantar.
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Mas é claro que existem algumas dicas práticas para identificar as melhores possibilidades. Uma delas o mercado de luxo faz com maestria e nos ensina muito a aplicar em qualquer área de atuação. Seja num restaurante, em um shopping, em uma compra online: antecipe a necessidade de seu cliente. Esteja atento para servir antes mesmo de se fazer necessário algum pedido trivial.
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Vá além! Vá muito mais além do que simplesmente atender. Receber bem, com empatia, simpatia, alegria e educação é obrigação. É o mínimo! O que você pode fazer que vai além da linha comum?
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Há algum tempo eu acompanho o trabalho do Rony Meisler, a frente da Reserva. Estivemos juntos em um evento sobre o setor da moda e nessa ocasião eu conheci o projeto “Movendo o Céu e a Terra pelo Cliente” que é uma premiação aplicada para os colaboradores de dentro das lojas. O vendedor que entrega a melhor experiência de encantamento ao consumidor recebe R$ 20 mil – e isso acontece a cada trimestre.
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Certa vez ouvi que um casal entrou em uma das lojas no Rio de Janeiro e quis provar algumas peças menores do que eles usam. A vendedora ouviu a conversa entre eles e entendeu que eles estavam começando uma nova dieta e apostando fortemente no emagrecimento. A vendedora colheu os dados para cadastro e no dia seguinte enviou uma salada para cada um bilhete que incentivava esse novo projeto. O casal retornou à loja e mais do que consumir, eles criaram um relacionamento e laço afetivo com a marca.
&#13;
E com essa história aprendemos outra dica importante: saber ouvir. Dessa forma você se torna mais próximo, mais íntimo de seu consumidor e consegue promover um contato muito mais personalizado e exclusivo. É sua oportunidade de ingressar na vida dele e extrair suas dores, seus amores, que podem ser amenizados com seu produto ou serviço. Seja um ponto de conforto e vá em busca disso.
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Tudo isso está dentro de um contexto do que seria transcender o atendimento padrão, de qualidade e indicar um atendimento de luxo, um atendimento que dá muito mais do que um produto para levar pra casa.

A arte do encantamento do atendimento: o que fazer e como fazer?

O encantamento é o caminho mais curto para promover a conquista de seus clientes

A arte do encantamento do atendimento: o que fazer e como fazer? | Administradores

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Novo padrão de consumo está sendo registrado em diversos países



O mercado corporativo e, especialmente, o setor ligado ao varejo é foco de muitos estudos e pesquisas. Afinal de contas, as mudanças que vêm ocorrendo de forma constante no setor nos últimos anos têm provocado verdadeiras quebras de paradigmas no mundo dos negócios e ampliado a necessidade de uma adaptação rápida e assertiva das empresas e organizações.



Nesse cenário, um dos conceitos mais interessantes desenvolvidos nos últimos tempos é o de "consumidores zero". O termo foi cunhado pela empresa de consultoria McKinsey, especializada em análises de mercado, e propõe uma interpretação extremamente atual para um perfil de cliente que se populariza cada vez mais.



De acordo com o estudo, do ponto de vista geográfico, esse padrão de consumo já está sendo registrado nos mais variados países do mundo. Como o próprio nome indica, diversas características que definem esse consumidor estão relacionadas ao termo zero, como, por exemplo: zero fidelidade, ou seja, a democratização do acesso aos produtos permite uma escolha mais livre; zero limites, não há mais espaço para as barreiras físicas ou digitais e a experiência omnicanal é amplamente valorizada; e, talvez o mais interessante, zero paciência, que traduz o interesse contemporâneo pelo imediatismo.



Para as marcas e empresas que atuam no mercado de luxo, é fundamental levar em consideração essa parcela do público na criação das estratégias comerciais e, para ter assertividade nesse processo, pelo menos três aspectos precisam ser levados em consideração:



<ul>
<li>O primeiro é o fortalecimento da omnicanalidade. É necessário atender o cliente em todas as plataformas possíveis. Não há mais espaço para lojas de varejo que encerram o atendimento às 22h. O consumidor deseja encontrar aquilo que quer no momento em que quer;</li>
</ul>



<ul>
<li>A segunda estratégia é o investimento na customização dos produtos. Se a falta de fidelidade é uma característica atual, é necessário criar diferenciais para atrair o interesse dos consumidores e promover experiências de valor;</li>
</ul>



<ul>
<li>E, por último, levar em consideração o impacto dos negócios sobre a sociedade como um todo. Temas como a sustentabilidade social e ambiental tendem a ser amplamente valorizados por um perfil de cliente que se destaca muito pela exigência.</li>
</ul>



Não há dúvidas de que no segmento de alto padrão o suporte da tecnologia no que diz respeito à inteligência artificial ou ao próprio metaverso tem um papel importante na conquista desses clientes.



Mas vale reforçar que a experiência no mercado de luxo é essencial e não há forma melhor para potencializar essa ideia do que elevar o cliente ao papel de protagonista e criar formas para que sua jornada de consumo seja a melhor e mais interessante possível.

O mercado de luxo na era dos "consumidores zero"

Muitos ícones do setor estão ampliando cada vez mais seus investimentos na área, que ainda divide opiniões



Neste mês de novembro, o ChatGPT completa um ano. A data, que vem ganhando cada vez mais notoriedade na mídia, com a publicação de matérias e artigos assinados sobre o assunto, realmente merece ser debatida dentro do mundo corporativo. Afinal de contas, o alarde que aconteceu na época do lançamento da ferramenta, aos poucos, reduziu sua intensidade.



Se, em um primeiro momento, os questionamentos e as dúvidas eram muitas, com o passar do tempo a adoção em larga escala do criador de conteúdos trouxe benefícios para muitas organizações.&nbsp;



Para o mercado de luxo, o assunto permanece ainda envolto em uma nuvem de incertezas, em que diversas opiniões e intepretações dividem espaço conforme as orientações e estratégias de negócio das marcas.



Muitos ícones do setor estão ampliando cada vez mais seus investimentos em IA. Nesse assunto, a Burberry pode ser considerada pioneira. Já faz tempo que a grife britânica oportuniza aos clientes a possibilidade do compartilhamento de dados através de diversos programas de fidelidade e recompensas que, assim, constroem um histórico permanente de evolução do cliente e sua relação com a marca. 



Outros importantes players do segmento de alto padrão, como Tommy Hilfiger e Dior, fazem uso da tecnologia de chatbots para ampliar a conexão com seus clientes, tendência que deve crescer nos próximos anos.



Há, porém, opiniões divergentes. De acordo com Jonathan Siboni, CEO da empresa de consultoria francesa Luxurynsight, especializadas em estudos do setor, o futuro do mercado mundial de alto padrão não está conectado diretamente à democratização do setor ou aos rumos do mercado chinês. O desafio dos próximos anos será continuar compartilhando experiências e emoções de forma orgânica e sensorial, sem se render totalmente ao universo da inteligência artificial.



É sempre bom lembrar que entre os principais atributos do mercado de luxo estão a customização e a exclusividade e, neste caso, o uso de um criador de conteúdo que tende a gerar resultados genéricos ou baseado apenas em algoritmos pode ter um resultado contrário ao que se pretende.



O avanço da tecnologia da informação no mercado de luxo reforça a certeza de que bits e bytes podem contribuir significativamente na jornada do consumidor, mas jamais retirarão do ser humano o protagonismo dentro do setor.

Os impactos da inteligência artificial no mercado de luxo

Levar em consideração o que os estudos apontam é uma decisão de caráter estratégico e que pode afetar de forma decisiva os resultados do próximo ano



A aproximação do final do ano é um momento oportuno para as empresas e profissionais que atuam no setor de luxo avaliarem o comportamento do segmento neste ano e, principalmente, desenvolverem as melhores estratégias de atuação para o período que se inicia em breve.



Com esse objetivo em mente, é fundamental analisar os dados que já estão disponíveis. Assim como ocorreu em 2022, a expectativa é que este ano se encerre novamente com resultados positivos em praticamente todos os nichos do mercado de luxo. O crescimento do comércio eletrônico e o fortalecimento do varejo físico através das experiências também são fatos que marcaram 2023 e devem continuar em evidência.



No que tange as tendências para o próximo ano, ao menos três grandes temas devem ser tratados como prioridade. O primeiro deles é a ampliação do protagonismo das gerações mais novas dentro do setor. 



Conforme um relatório da Bain &amp; Company, os gastos das gerações Z e Alpha, compostas pelos nascidos a partir de 1995 e 2010, respectivamente, devem crescer três vezes mais rápido do que as demais gerações, representando um terço do mercado total até 2030.



Um dos principais motivos para esse crescimento é a atitude mais precoce dessas gerações em relação ao luxo. A pesquisa revela ainda que os consumidores da geração Z começam a adquirir produtos de luxo cerca de três a cinco anos antes da geração anterior.



O atendimento omnichannel é outro tema de deve ganhar ainda mais relevo no próximo ano. Um estudo em nível internacional registrou que 80% dos consumidores desejam ter experiências ligadas à omnicanalidade no mercado de luxo.&nbsp;



No Brasil, algumas estratégias na área, como a retirada do produto na loja física mais próxima e o showrooming, onde o cliente experimenta os produtos no espaço físico e faz a compra via plataforma digital, já estão sendo inseridas nas práticas comerciais de empresas e marcas.



A terceira temática, sem maiores surpresas, é a sustentabilidade. As mudanças no perfil de consumo que vem se consolidando nos últimos anos, elevaram o tema à condição de item de fundamental importância no momento da aquisição de um produto ou da contratação de um serviço.&nbsp;



Muito mais do que apenas uma estratégia de marketing, a sustentabilidade precisa realmente estar presente em todas as etapas da cadeia produtiva do negócio. Da utilização de materiais recicláveis ao lançamento de coleções com foco na diversidade, não há limites para incluir práticas sustentáveis entre as políticas institucionais de uma empresa.



Prever com precisão os rumos futuros do mercado é algo que está mais ligado ao misticismo do que à análise perspicaz dos cenários. Entretanto, levar em consideração o que os estudos apontam, é uma decisão de caráter estratégico e que pode afetar de forma decisiva os resultados do próximo ano.&nbsp;

As principais tendências para o mercado brasileiro de luxo em 2024

Robledo Ribeiro e Thais Carvalho Zica contam como a Hostgator desafiou 33 concorrentes usando apenas cultura e relacionamento real



Robledo Ribeiro e Thais Carvalho Zica fundaram a Hostgator em um mercado global saturado onde 33 provedores de hospedagem ofereciam basicamente o mesmo produto. No Brasil, eles eram um dos poucos no ramo, mas no país ainda não havia uma cultura digital tão consolidada, por isso coube a eles o pioneirismo no mercado em que atuam. Na época, o que diferenciou a empresa não foi inovação tecnológica, mas uma escolha estratégica de transformar o suporte em arma competitiva.&nbsp;&nbsp;



Através de uma metodologia baseada no relacionamento pessoal e direto com os clientes, a empresa cresceu de maneira orgânica nos seus primeiros oito anos, sem investir em marketing tradicional, gerando um valor de marca tão forte que o crescimento virou viral por recomendação. A trajetória deles revela um padrão que os C-Levels mais sofisticados ignoram: aqueles que entendem que a empresa é feita de decisões alinhadas com princípios conquistam resultados exponenciais, enquanto concorrentes com mais recursos simplesmente desaparecem.



<h2 class="wp-block-heading">1. Princípio Como Bússola: Por Que Decisões Superficiais Afundam Empresas</h2>



Pergunta: Como um C-level diferencia entre uma decisão que parece correta e uma que realmente agrega valor à empresa?



Insight de Robledo: "Uma decisão é mais fácil quando o princípio está forte. A gente precisa cavar fundo, fazer perguntas boas, ir na raiz das situações. Quando você pensa no bem maior e nunca no dinheiro, o resultado vem como consequência."



A maioria dos líderes toma decisões baseado em contextos superficiais — caixa, mercado, tendência. Mas Robledo e Thais operaram diferente: cada decisão passava pelo filtro de "qual é a verdade da experiência do cliente?" Isso não é pura matemática de negócio. Quando você entende a raiz de um problema, sua decisão tem 10x mais impacto. A Hostgator começou em 2007 com 30 clientes, quase perdeu um, e ao invés de aceitar o cancelamento, Robledo foi atrás da raiz do problema, ajudou o cliente, que virou seu maior promotor. Esse padrão repetiu-se 1.000 vezes e resultou em crescimento orgânico sem marketing pago.



<h2 class="wp-block-heading">2. O Ego É uma Armadilha: Por Que Experiência Não Garante Acerto</h2>



Pergunta: Você está tomando decisões baseado no que você sabe ou no que a empresa realmente precisa?



Insight de Thais: "Existe muito C-level que vem com experiência e simplesmente quer emplacar o que eles sabem na realidade da empresa, mas sem saber de fato. Quando não cava mais, não ajusta o que precisa. O ego atrapalha muito."



Quando a Hostgator foi adquirida, Robledo e Thais passaram um período na sede da empresa compradora e tiveram acesso direto a CEOs americanos de grandes corporações. O que mais chamou atenção não foi a experiência dessas lideranças, mas como, em alguns casos, as decisões pareciam mais distantes do dia a dia do cliente, com menor proximidade em relação ao contexto operacional. Um ponto recorrente era o alinhamento de incentivos. Quando ele não está claro, é natural que decisões acabem priorizando metas específicas ou de curto prazo, nem sempre refletindo o que sustenta o negócio no longo prazo. Thais relembra um caso local emblemático: uma empresa reconhecida pelo relacionamento próximo com clientes foi adquirida por um grande grupo e, ao longo do tempo, perdeu essa característica. O distanciamento foi suficiente para impactar a própria experiência como cliente. Nesse cenário, a Hostgator seguiu um caminho diferente. Foi a única empresa adquirida pelo grupo que manteve um ritmo consistente de crescimento. A explicação passa por uma escolha clara: preservar o DNA da empresa e adaptar boas práticas sem comprometer a cultura construída desde o início. Existe aqui um ponto de atenção. A experiência acumulada é um ativo importante, mas pode levar à aplicação de fórmulas que nem sempre se encaixam em novos contextos. Em momentos de transição, a capacidade de escutar, interpretar o cenário e ajustar rotas tende a fazer mais diferença do que respostas prontas.



<h2 class="wp-block-heading">3. A Capacidade de Desapego: Por Que Apego ao Modelo Antigo É Morte Lenta</h2>



Pergunta: Qual é a sua real capacidade de abandonar o que deu certo ontem para abraçar o que vai dar certo amanhã?



Insight de Robledo: "Com essa mudança toda de IA, quem consegue se adaptar mais rápido se dá melhor. A capacidade de desapegar é bem difícil, porque às vezes você precisa daquilo para sobreviver lá na frente. Sua habilidade de aprendizado é fundamental para continuar encontrando novos caminhos."



Em 2007, quando a Hostgator precisava contratar, o mercado não oferecia talentos remotos. Robledo e Thais foram espontâneos — criaram uma cultura colaborativa remota quando isso literalmente não existia. Acharam um software que ninguém fazia, aprenderam, treinaram a equipe. Enquanto isso, concorrentes continuavam presos ao modelo tradicional de escritórios. Hoje, a indústria está vivendo a maior transição da história com a IA generativa está reescrevendo as regras do jogo. A maioria dos empreendedores está apegada ao modelo antigo. Alguns ainda acham que IA é moda. Quando têm que fazer a mudança, já é tarde.&nbsp;



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Quando você olha para as empresas que crescem exponencialmente — Zappos, Amazon, Hostgator — o padrão é idêntico: colocaram relacionamento e impacto acima de eficiência de curto prazo. Enquanto a indústria de hospedagem competia em preço, Hostgator competiu em princípio e cultura. O resultado? Crescimento orgânico, brand equity forte, lealdade de clientes que viram-se promotores.



A diferença entre quem usa metodologias que priorizam o relacionamento com o cliente e quem é essa metodologia é clara: empresas como Hostgator internalizaram a filosofia, criaram brasões de excelência, estabeleceram times que realmente se importam. Isso não é soft skill — é OKR de verdade. Quando o OKR é "manter clientes felizes", não é métrica de vaidade. É a métrica que determina receita recorrente.



O que a maioria está errando agora é copiar apenas a tática — o roteiro de atendimento, o sistema de tickets médios — sem entender que a tática só funciona quando nascida de um princípio genuíno. Um robô treinado para parecer humano ainda é um robô. Um humano genuinamente preocupado com o cliente é um motor de crescimento.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Seus C-Levels estão decidindo com base em princípios reais ou apenas fingindo acreditar para agradar o mercado?



Adendo: Atualmente, a Thais segue com um novo projeto muito inspirador de democratizar o mundo da criptomoeda. A Bitlândia é uma startup em estágio inicial que tem como missão democratizar o acesso ao mercado de criptomoedas, tornando-o mais simples, intuitivo e acessível, especialmente para as classes C e D no Brasil. A iniciativa nasce a partir de um problema concreto e crescente: o avanço das plataformas de apostas online como principal porta de entrada para pessoas que buscam alternativas de renda, muitas vezes sem educação financeira ou compreensão adequada dos riscos envolvidos.



Nesse contexto, a Bitlândia propõe uma abordagem para oferecer um caminho mais estruturado e consciente para esses usuários. A plataforma utiliza elementos de gamificação aliados a uma experiência altamente simplificada para introduzir o universo cripto de forma guiada, segura e educativa. Nosso objetivo é transformar o interesse por ganhos rápidos em uma jornada de aprendizado contínuo e construção de patrimônio, com foco em usabilidade, educação financeira e inclusão. A empresa já conta com um MVP estruturado e encontra-se em fase inicial de relacionamento com investidores para acelerar seu desenvolvimento e expansão.

Quando o Suporte Vira a Melhor Estratégia de Crescimento de Uma Empresa?

Loja física, marketplace, site e WhatsApp: cada canal gera obrigações tributárias distintas. Entenda como estruturar a gestão fiscal de uma operação multicanal.



Quando uma empresa decide vender em múltiplos canais — loja física, site próprio, marketplace, WhatsApp — a primeira pergunta costuma ser sobre operação: como organizar estoque, como processar pedidos, como garantir entrega. A pergunta sobre tributação vem depois. Às vezes tarde demais.



O problema é que o fisco não espera a operação se organizar. Cada canal de venda aciona obrigações tributárias distintas. A mesma mercadoria, vendida pelo balcão ou pelo Mercado Livre para um cliente no Nordeste, gera notas fiscais diferentes, alíquotas diferentes e, em alguns casos, guias de recolhimento diferentes — para estados diferentes.



Para o gestor que está estruturando ou escalando uma operação multicanal, entender essa lógica não é detalhe contábil. É decisão de precificação, de margem e de risco. Este artigo organiza o que muda fiscalmente em cada canal e o que isso implica para a gestão do negócio como um todo.



<h2 class="wp-block-heading">Por que canais de venda diferentes geram obrigações tributárias diferentes</h2>



A tributação sobre a circulação de mercadorias no Brasil é, em sua essência, territorial. O ICMS — imposto que incide sobre praticamente toda venda de produto físico — é estadual, e suas regras variam conforme onde está o vendedor e onde está o comprador.



Quando a venda acontece dentro do mesmo estado — seja no balcão, seja pelo site — a lógica é relativamente simples: aplica-se a alíquota interna do estado. Quando a venda cruza fronteiras estaduais, entram em cena outros mecanismos:



<ul class="wp-block-list">
<li>DIFAL (Diferencial de Alíquota): cobrado quando o vendedor remete mercadoria para consumidor final em outro estado. A empresa recolhe a diferença entre a alíquota interna do estado de destino e a alíquota interestadual. Em São Paulo, por exemplo, a alíquota interna é 18%. Se o produto vai para um cliente na Bahia (alíquota interna de 19,5%), e a alíquota interestadual aplicável é 12%, o DIFAL é de 7,5% sobre o valor da operação — recolhido para a Bahia.</li>



<li>FCP (Fundo de Combate à Pobreza): adicional ao DIFAL cobrado por alguns estados sobre determinados produtos. Varia de 1% a 2% dependendo da UF de destino. Muitos gestores não incluem esse custo no preço — e perdem margem sem perceber.</li>



<li>ICMS-ST (Substituição Tributária): mecanismo pelo qual o imposto de toda a cadeia é recolhido antecipadamente, geralmente pelo fabricante ou importador. Produtos como cosméticos, autopeças e materiais de construção costumam se enquadrar. Quando a mercadoria já veio com ST paga, não incide novo ICMS na revenda — mas a regra varia por produto e por estado.</li>
</ul>



<figure class="wp-block-table"><table class="has-fixed-layout"><tbody><tr><td>💡&nbsp; A venda interna (balcão) não aciona DIFAL nem FCP. A venda interestadual — independentemente do canal digital usado — aciona. Isso significa que o canal não determina o imposto: o destino da mercadoria é que determina.</td></tr></tbody></table></figure>



<h2 class="wp-block-heading">O que muda na prática: canal por canal</h2>



Loja física (venda no balcão)



É a operação mais simples do ponto de vista fiscal interestadual. A venda acontece presencialmente, o cliente leva o produto na hora e, na grande maioria dos casos, a operação é interna — o ICMS segue a alíquota do estado onde a loja está. Sem DIFAL, sem FCP sobre essa operação.



A complexidade da loja física está em outro lugar: controle de estoque, emissão de NF-e ou NFC-e (nota fiscal ao consumidor), e a gestão do ICMS-ST nos produtos que se enquadram. Mas o volume de variáveis é menor do que nos canais digitais.



Site próprio (loja virtual B2C)



Aqui começa a complexidade. O site próprio atende clientes de qualquer estado — e cada venda interestadual para pessoa física aciona o DIFAL para o estado de destino. Uma empresa sediada em São Paulo que vende para clientes em 15 estados diferentes precisa, em tese, acompanhar as alíquotas internas de ICMS de cada um desses estados e o FCP onde aplicável.



Além disso, a emissão da NF-e precisa refletir corretamente a tributação da operação — CFOP correto para venda interestadual, cálculo de DIFAL e FCP destacados, e o recolhimento da GNRE (guia de recolhimento estadual) quando exigido antes do envio.



Marketplace (Mercado Livre, Shopee, Amazon e similares)



Do ponto de vista tributário, vender em marketplace é fiscalmente equivalente a vender pelo site próprio: as mesmas regras de DIFAL e FCP se aplicam. A diferença está na responsabilidade e na rastreabilidade.



O marketplace repassa às autoridades fiscais os dados de faturamento de cada vendedor. Não há como omitir receita — o cruzamento é automático. E com a LC 214/2025 (Reforma Tributária), os marketplaces passam a ter responsabilidade solidária pelo recolhimento de IBS e CBS quando o vendedor não emitir nota fiscal. Na prática, a plataforma prefere bloquear o vendedor irregular a responder por ele.



<figure class="wp-block-table"><table class="has-fixed-layout"><tbody><tr><td>⚠️&nbsp; O risco de operar com tributação incorreta no marketplace é duplo: autuação do fisco e bloqueio da conta na plataforma. Ambos têm impacto direto no faturamento.</td></tr></tbody></table></figure>



WhatsApp, Instagram e redes sociais



É o canal que mais gera confusão. Muitos gestores tratam a venda pelo WhatsApp como algo informal — mas fiscalmente não existe venda informal de produto físico. Se há circulação de mercadoria, há obrigação de nota fiscal e, se o destino for outro estado, há DIFAL e FCP.



O canal de captação (WhatsApp, Instagram, telefone) não muda a natureza fiscal da operação. O que importa é: produto saiu do estoque? Para onde foi? Quem é o destinatário? A partir dessas três respostas, a tributação é determinada — independentemente de como o pedido foi feito.



Resumo: o que muda por canal



A tabela abaixo sintetiza as principais diferenças fiscais por canal de venda para empresas fora do Simples Nacional. Empresas no Simples têm regras próprias para DIFAL — importante avaliar com um contador:



<figure class="wp-block-table"><table class="has-fixed-layout"><thead><tr><th>Canal de venda</th><th>DIFAL</th><th>FCP</th><th>ICMS-ST</th><th>Obs. principal</th></tr></thead><tbody><tr><td>Loja física (balcão)</td><td>Não</td><td>Não</td><td>Depende do produto</td><td>Venda interna — ICMS apenas dentro do estado. Menor complexidade fiscal.</td></tr><tr><td>Site próprio (B2C interestadual)</td><td>Sim</td><td>Sim (estados que aplicam)</td><td>Depende do produto e destino</td><td>Maior variedade de obrigações. DIFAL deve ser recolhido por UF de destino.</td></tr><tr><td>Marketplace (B2C interestadual)</td><td>Sim</td><td>Sim (estados que aplicam)</td><td>Depende do produto e destino</td><td>Responsabilidade tributária é do vendedor. Atenção à responsabilidade solidária pós-Reforma.</td></tr><tr><td>WhatsApp / redes sociais (com entrega)</td><td>Sim (se interestadual)</td><td>Sim (estados que aplicam)</td><td>Depende do produto</td><td>Emissão de NF-e obrigatória. Fiscalmente igual ao site próprio — canal de captação, não de tributação.</td></tr><tr><td>Venda para CNPJ (B2B interestadual)</td><td>Sim (pago pelo destinatário)</td><td>Não se aplica ao remetente</td><td>Depende da operação</td><td>DIFAL fica com o comprador contribuinte. Regra diferente do B2C.</td></tr></tbody></table></figure>



* Empresas no Simples Nacional têm tratamento diferenciado para DIFAL desde a LC 190/2022. A análise deve ser feita caso a caso.



<h2 class="wp-block-heading">O estoque que não sabe em qual canal está</h2>



Há um problema operacional que amplifica todos os riscos fiscais descritos acima: o estoque não integrado entre canais.



A situação é clássica em operações que cresceram organicamente: a empresa começa com loja física, abre um site próprio, depois entra em marketplace, e começa a receber pedidos pelo WhatsApp. Cada canal nasce com seu próprio controle — às vezes uma planilha, às vezes o sistema da própria plataforma — e nenhum deles conversa com os outros.



O resultado prático: o último item em estoque é vendido no balcão às 14h. Às 14h05, chega um pedido pelo site para um cliente no Ceará. A nota fiscal é emitida, o DIFAL e o FCP são calculados e recolhidos. A empresa descobre a ruptura só na hora de separar o pedido.



Esse cenário tem dois custos simultâneos: o custo operacional (cancelamento, reputação, devolução) e o custo fiscal (nota emitida com tributação interestadual para uma venda que não aconteceu — e que precisará ser cancelada, o que gera outra série de obrigações).



A integração do estoque em tempo real entre todos os canais não é só uma decisão de TI ou logística. É uma decisão fiscal. <a href="https://brasct.com.br/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Uma contabilidade especializada em comércio multicanal</a> consegue mapear onde esses descasamentos estão acontecendo e qual o impacto real deles na margem e no risco tributário.



<h2 class="wp-block-heading">Precificação: o custo que nem sempre está no preço</h2>



Um dos efeitos mais silenciosos da tributação multicanal é o impacto na margem que não aparece na precificação. O produto é cadastrado com um preço único — e esse preço assume, implicitamente, uma carga tributária. O problema é que a carga tributária não é única: ela varia com o destino.



Considere um produto vendido por R$ 200, com ICMS interno de 18% (SP). Se esse mesmo produto for vendido pelo site para um cliente no Maranhão, a empresa recolhe 12% de ICMS interestadual para SP mais o DIFAL para o Maranhão (cuja alíquota interna é 22%). O custo tributário total é maior — mas o preço cobrado é o mesmo.



Gestores que não fazem essa conta por canal e por destino estão, na prática, subsidiando vendas interestaduais com a margem das vendas internas. A diferença pode parecer pequena em cada pedido — mas em volume, ao longo do ano, representa um vazamento significativo de resultado.



<figure class="wp-block-table"><table class="has-fixed-layout"><tbody><tr><td>💡&nbsp; A pergunta correta não é 'qual é a minha margem?', mas 'qual é a minha margem neste canal, para este estado de destino, com este produto?'. Sem essa granularidade, o DRE mostra um número que não existe na realidade.</td></tr></tbody></table></figure>



<h2 class="wp-block-heading">O que estruturar antes de escalar</h2>



Para gestores que estão expandindo ou organizando uma operação multicanal, há três pilares que precisam estar alinhados antes de escalar:



<ul class="wp-block-list">
<li>Estoque integrado: um único sistema que atualiza o saldo em tempo real em todos os canais. Sem isso, ruptura e nota emitida errada são questão de quando, não de se.</li>



<li>Parametrização fiscal por canal e por produto: cada SKU precisa ter NCM correto, CFOP configurado por tipo de operação e tributação validada para as UFs onde a empresa vende. Um produto com substituição tributária paga incorretamente pode gerar crédito perdido ou pagamento duplo.</li>



<li>Precificação por canal: o preço de venda precisa absorver a carga tributária real de cada canal. Isso exige uma tabela de custo fiscal por destino — não um percentual único aplicado a tudo.</li>
</ul>



A reforma tributária em curso vai simplificar parte dessa complexidade ao longo da transição até 2033 — mas também vai criar novas obrigações, como o split payment e a responsabilidade solidária dos marketplaces. Empresas que já operam com estrutura fiscal bem organizada chegam a essa transição com muito mais facilidade.



<h2 class="wp-block-heading">Conclusão</h2>



Operar em múltiplos canais é uma estratégia de crescimento legítima e cada vez mais necessária. Mas cada canal adiciona uma camada de complexidade fiscal que precisa ser gerida ativamente — não resolvida depois que o problema aparece na autuação ou na margem negativa.



A empresa que sabe exatamente qual é sua carga tributária real em cada canal, para cada tipo de produto, em cada estado de destino, tem uma vantagem competitiva concreta: ela precifica melhor, compra melhor e toma decisões de expansão com dados reais.



Essa clareza não vem de uma planilha. Vem de uma contabilidade integrada à operação — que entende não só de impostos, mas do negócio que os gera.



<h2 class="wp-block-heading">Sobre a autora</h2>



Ariane Marta é contadora e sócia-diretora da Brasct Contabilidade Digital, escritório com mais de 50 anos de história especializado em e-commerce, marketplace e importadores. Atende varejistas, distribuidores e indústrias com operação multicanal, do canal próprio aos marketplaces, oferecendo contabilidade estratégica para empresas que querem crescer com segurança no ambiente digital. <a href="https://brasct.com.br/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">brasct.com.br</a>

Cada canal de venda tem uma lógica fiscal própria — e ignorar isso custa margem

É preciso saber navegar, compreender e participar criticamente do novo mundo moldado pelos dados, pelos algoritmos e pela inteligência artificial



Por : Alek Maracajá



No último dia 17 de maio, quando foi celebrado o Dia Mundial da Internet, o debate sobre inclusão digital voltou ao centro das discussões globais. O Brasil avançou na conectividade e hoje cerca de 89% da população já possui algum tipo de acesso à internet, mas a desigualdade digital ainda continua sendo um desafio estrutural que impacta diretamente o desenvolvimento social, econômico e educacional do país.



A exclusão digital aparece em várias camadas. Nas classes de maior renda, a internet de alta velocidade já faz parte da rotina. Nas classes D e E, o acesso muitas vezes depende apenas do celular, com franquias limitadas e baixa qualidade de conexão. Isso restringe estudos, trabalho, cursos online e até oportunidades profissionais. Em muitas regiões periféricas e áreas rurais, a infraestrutura ainda é insuficiente, com instabilidade de sinal e pouca presença de fibra óptica.



Mas existe um ponto ainda mais profundo: a inclusão digital não pode ser medida apenas pelo acesso à internet. O grande desafio do Brasil hiperconectado passa também pela educação midiática e pela alfabetização digital da população. Saber interpretar informações, entender como funcionam os algoritmos, identificar desinformação e compreender o impacto da Inteligência Artificial será cada vez mais essencial para a vida em sociedade.



A desinformação perde força quando a sociedade aprende a interpretar criticamente o ambiente digital. Educação midiática é uma das ferramentas mais poderosas no combate às fake news, à manipulação narrativa e aos efeitos da polarização extrema nas redes sociais.



Hoje, quem não entende o ambiente digital corre o risco de ser excluído não apenas tecnologicamente, mas também socialmente, economicamente e politicamente.



“A nova alfabetização do século XXI não é apenas aprender a ler e escrever. É aprender a interpretar o mundo digital.” — Alek Maracajá



O país precisa ampliar investimentos em infraestrutura, reduzir barreiras de acesso à tecnologia e fortalecer políticas públicas voltadas à educação digital. Porque no cenário atual, não basta apenas estar conectado. É preciso saber navegar, compreender e participar criticamente do novo mundo moldado pelos dados, pelos algoritmos e pela inteligência artificial.

A arte do encantamento do atendimento: o que fazer e como fazer?

Manu Berger

O erro que faz empresas gastarem em marketing sem vender | Café com ADM #496

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