leadership

LEADERSHIP

negociacao-2

NEGOCIACAO

gestao-3

GESTAO

consultoria-2

CONSULTORIA

falandobem

FALANDOBEM

financasessenciais

FINANCASESSENCIAIS

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos

Administradores PREMIUM

Após um dia de trabalho, chegando em casa, flagrei um vizinho e seu cachorro passeando por minha calçada. Desconfiado, estacionei a certa distância para observar o que poderia acontecer e então medir o grau de consideração que o simpático vizinho aparentemente demonstrava por mim e minha família. Não deu outra, o cão posicionou-se e “bomba” na calçada. Até ai tudo bem, mas para minha decepção, o desatento e agora indecente vizinho olhou a sua volta, não viu nada que aparentemente o incriminasse, e como se nada tivesse acontecido, continuou seu passeio, deixando para nós a árdua tarefa de “desarmar” o artefato. Que tristeza! Parecia ser um cara bacana. Outra vizinha tem o irritante hábito de buzinar alucinadamente até sua pobre mãe abrir o portão automático, através da janela da sala. O problema é que muitas vezes é após a meia noite. Faz alguns dias recebi a triste notícia da morte de uma das professoras de minha filha. O motivo? Fora atropelada por uma moto em alta velocidade. 
Junto com essas histórias tão comuns do cotidiano, nos últimos meses, temos acompanhando as denúncias do mensalão, a deprimente tentativa de seus envolvidos em justificar suas razões e a ridícula intenção de seus delatores em posar de mocinhos. Na ótica do próprio umbigo, cada um está na sua razão. Pessoalmente, não tenho o hábito de julgar os acontecimentos da vida como certo ou errado (por que isso é apenas mais uma invenção humana), mas tento compreender a vida através da imutável lei da natureza da ação e reação. Não há nada tão pragmático quanto isso. Mas o que realmente está em jogo é como as ações individuais estão influenciando, primeiro: a própria vida; segundo: a vida dos outros e terceiro: as gerações futuras. Corrupções, mentiras, cocô na calçada, buzinada na madrugada, alta velocidade são ainda pequenos sintomas da desgraçada história humana, motivada pela intenção mesquinha de levar vantagem em tudo. Se tal atitude representa o prejuízo alheio, ai houve uma invasão muito séria. Não importa se ferrou a nação, o vizinho ou o desconhecido, o cerne da coisa é o mesmo, e nasce do egoísmo e da ignorância sobre um sentido mais amplo da vida e que nos leva a uma incapacidade de se importar genuinamente com o próximo. A conivência e negligencia com qualquer coisa que prejudique o bem comum nos torna igualmente egoísta. 
O que acho ainda mais engraçado é que nunca se falou tanto de ética como nos últimos tempos. Ética nas empresas, ética nos negócios, ética na política (meu Deus, esses são os piores). Assim como um garoto apaixonado, pela musa da escola, fala demasiadamente de seu objeto de paixão (justamente porque não a tem), a sociedade está sedenta pela ética. Queremos, exigimos, bradamos, mas não praticamos. O que precisamos entender é que a mudança começa pelas pequenas coisas no cotidiano, nos pequenos atos. Parece-me que só vale a pena ser ético se alguém estiver olhando, se não for assim, parece que não tem graça. 
Às vezes me pergunto se as pessoas realmente sabem o que significa ética. Então, não custa nada explicar. A palavra vem do grego Êthos e Ethos, que significam respectivamente “habitat, morada, abrigo” e “conduta, comportamento”. Então ética envolve os aspectos físicos (ambiente, local onde se vive) e comportamentais (atitude, valores que norteiam a convivência) que nos permite utilizar, de forma harmônica e sustentável, todos os bens da vida, permitindo que nossos descendentes também o façam. Numa abordagem mais objetiva, ela existe para garantir a sobrevivência das pessoas, mas é equivocadamente tratada como um valor. E ainda existem empresas que afirmam que a ética é um de seus valores corporativos. 
Ética não pode ser um valor por si só, mas deve ser um conjunto de valores norteadores do convívio social. E por falar em valores sociais, como podemos tê-los num país onde a escola pública está em plena decadência e noventa e nove por cento das particulares possuem um currículo focado em apenas preparar crianças e jovens a serem mais competitivos para o mercado de trabalho. Em ambos os casos negligenciam a importante missão de formar pessoas integras, saudáveis, equilibradas para o convívio social. Estamos sem regras, sem um norte e isso aparece nas inúmeras contradições no cotidiano. Minha conclusão é que a causa da desarmonia social não é a ausência de valores (pois todos temos os nossos), mas a diversidade de valores. 
Quando ouço alguém (um deputado ou outro qualquer) falar de ética, tenho dificuldades para entender o que querem dizer exatamente. Convivi com inúmeras pessoas cultas e bem formadas, que levantaram com paixão a bandeira da ética e que, em determinado momento, escorregaram em sua própria conduta, demonstrando total imaturidade ou sua real malevolência. 
O fato é que vivemos uma “ética de conveniência”, onde prevalece “dois pesos, duas medidas”. O que assistimos nos cenários corporativos, políticos e sociais é o discurso muito diferente da prática. Mostram um quadro de honestidade incondicional, solidariedade exemplar, verdade e integridade a qualquer prova, mas lamentavelmente, nos bastidores, ainda ouvimos sobre corrupção, ameaças, violências, falsidades, dissimulações, fofocas, jogos de vaidades e desrespeito. Um grande mestre yogue uma vez disse: “o homem moderno, diante dos erros alheios exige justiça, mas diante de seus próprios erros, clama por misericórdia” A humanidade está seriamente perdida, doente da alma, sem rumo. E o pior. Está tão mergulhada no egoísmo e na ignorância que não têm percebido em que mar de lama tem se entregado de alguns séculos para cá. 
Não será o Fome Zero, a reforma tributária ou política que resolverão os problemas da sociedade, mas uma criteriosa reforma intima que todos nós necessitamos fazer. Assim como um organismo que agrega bilhões de células e que a saúde e vida desse organismo depende da saúde de cada célula, a sociedade depende da saúde mental, emocional e espiritual de cada individuo que habita esse planeta. Conscientes ou não, comprometidos ou não, somos todos co-responsáveis. 
Como disse o Prêmio Nobel Jacques Monod “O Homem sabe finalmente que está sozinho na imensidão insensível do Universo, do qual surgiu pôr obra do acaso. Seu destino não está escrito em lugar algum. Nem tampouco seu dever. O reino do alto ou as trevas de baixo: cabe a ele escolher”. 
E o cocô do cachorro do vizinho? Das sujeiras a menor. 
Carlos Legal é administrador de empresas e consultor organizacional
e-mail: carloslegal@legalas.com.br 
site: www.legalas.com.br

A Ética e o Cocô do Cachorro do Vizinho

Após um dia de trabalho, chegando em casa, flagrei um vizinho e seu cachorro passeando por minha calçada. Desconfiado, estacionei a certa distância para observar o que poderia acontecer e então medir o grau de consideração que o simpático vizinho aparentemente demonstrava por mim e minha família. Não deu outra, o cão posicionou-se e “bomba” [&hellip;]

A Ética e o Cocô do Cachorro do Vizinho | Administradores

Home

Artigos

Informação e Educação para líderes e suas equipes. Notícias, artigos, cursos, palestrantes, mentorias e treinamentos personalizados para profissionais e empresas

Administradores

https://cdn.administradores.com.br/app/uploads/2023/06/06200454/Logo-administradores.png

Administradores | Conhecimento para Resultados

Construir uma boa imagem ou uma relação positiva com alguém pode levar um bom tempo, mas basta uma pequena mancada para botar tudo a perder. Assim também é a relação entre clientes, fornecedores, empresas e sociedade. Quando se trata de organizações, as questões tomam uma dimensão ainda maior e se tornam mais complexas, pois empresas são formadas por pessoas e cada um tem sua própria formação, suas crenças e sistema de valores individuais. Ao mesmo tempo em que vemos empresas investirem fortunas em publicidade para atrelarem sua imagem a valores mais nobres e sustentáveis, ainda presenciamos, na vida prática, um verdadeiro “show de horror no atendimento”. 
Muitas empresas estão desatentas às ações dos seus “funcionários da linha de frente”, sem ter noção de como o comportamento desses funcionários tem afetado a imagem e a credibilidade das instituições. Neste artigo, quero refletir sobre algumas experiências tragicômicas de atendimento que vivi como cliente, levantar questões sobre os desvios existentes entre aquilo que algumas empresas pensam e querem mostrar e aquilo que, efetivamente, chega ao cliente. Quais as causas dessa diferença entre intenção e ação?Como podemos evitar que isso aconteça? 
Há dois meses recebi uma ligação da operadora de meu cartão de crédito e a atendente disse o seguinte - “Seu Carlos? Oi tudo bem com o senhor? Aqui quem tá falando é... do cartão de crédito... (só para ter uma idéia, meu cartão leva o nome de um banco, uma empresa de aviação e a operadora do cartão) e quero lhe informar que o senhor ganhou um brinde. Preciso apenas que o senhor me informe o total da pontuação indicada no canto da sua fatura, pois a gente vamos lhe enviar esse brinde...”. 
Pensei: Isso que é eficácia, “matou três empresas com uma cajadada só”. 
Essa situação nos faz refletir sobre o perfil dos profissionais de Call Centers – uma das áreas de atendimento das mais importantes da empresa – geralmente terceirizadas, já que muitas empresas buscam bons fornecedores para uma atividade que não é o seu “core business”. Diante disto, espera-se que haja uma boa prestação de serviço, mas sabemos que os operadores são jovens em inicio de carreira ou trabalhadores mais maduros, no final de carreira, com formação incompleta, na grande maioria. As deficiências na educação são percebidas pelo português inadequado, dificuldades para se expressar, raciocínio incompleto, excesso de script, etc. 
As empresas que oferecem este serviço, além de intensificar a capacitação profissional, deveriam suplementar algumas falhas de nosso sistema educacional. para melhoria da qualidade do ensino fundamental e médio. Isto é ação social na prática. 
Outra situação inusitada aconteceu quando fui almoçar com meu irmão, por ocasião de seu aniversário, numa famosa rede de restaurantes em que os clientes se levantam para se servir. Ao final, a garçonete nos informou que o pagamento dos 10% era opcional e se eu quisesse pagar, o valor estava indicado no verso. Entreguei meu cartão de credito (é, aquele mesmo da primeira história; então disse à garçonete que gostaria de pagar sem os 10%. Ops! Ela questionou sobre a qualidade do seu atendimento e afirmei que tinha sido ótimo, mas que dessa vez não gostaria de pagar a taxa. Veio uma segunda garçonete que, num tom de brincadeira, tentou reverter a situação. Reafirmei minha intenção e, para minha surpresa, a fatura do cartão veio com o valor acrescido dos 10%. Pedi então que refizesse a fatura, pois não era isso que havia solicitado. Ainda bem-humorada (ou talvez, cínica), a moça disse ter pensado que eu estava brincando. Calmamente, disse que não estava brincando, pedi novamente que refizesse a fatura e fiquei observando. Na hora de ir embora, agradecemos o atendimento e as duas garçonetes mudaram completamente suas expressões faciais, nos fuzilaram com olhares de irritação e insatisfação. Se tivéssemos pago, seríamos os melhores clientes, mas como agimos de maneira inesperada, creio que o resultado não tenha sido exatamente este. 
Muitas vezes, tenho a sensação de que, boa parte das pessoas que lidam com o público não usa de gentileza gratuitamente. “Se me trata bem, eu trato bem, se me trata mal, eu trato mal também”. A máxima de que o cliente sempre tem razão (apesar de não concordar com isso totalmente) é negligenciada com reatividade, cinismo, desconsideração à posição do cliente. Saber escutar, considerar os comentários e dar atenção à vontade do cliente evitaria inúmeros constrangimentos para todos. 
Durante 15 anos, mantive relacionamento com um banco que dizia possuir forte foco nas necessidades do cliente, gestão de relacionamento, marketing onr to one e coisas do tipo. Era quase completo mesmo. Até que um dia, a gerente pessoa física me ligou oferecendo um seguro de vida. Como eu não tinha interesse, pois já tinha um seguro, ouvi uma história de que ela precisava cumprir uma cota. Chegou a sugerir que eu adquirisse o produto, pagasse a primeira parcela e no mês seguinte, cancelasse o seguro. Encerrei minha conta e mudei de banco. Soube depois que a moça fora demitida. 
Quando ministro seminários, sempre pergunto quantos dos presentes conhecem os valores organizacionais. Lamentavelmente, no máximo 10% afirmam conhecer. O desconhecimento destes valores, por parte dos funcionários, cria a situação “por fora bela viola, por dentro pão bolorento”. Uma situação como essa gera perigosas brechas entre o discurso e as ações das pessoas que representam as organizações, abalando a confiança dos clientes. 
Uma empresa de tecnologia resolveu a questão de forma objetiva e divertida. A cada mês, um determinado valor ficava na berlinda e todos deveriam pautar suas ações por aquele valor. Por meio de cartazes nos andares, e-mails motivacionais e todos os funcionários faziam o papel de fiscais, tendo liberdade para chamar atenção do atravessador do valor. Para incutir um valor nas ações das pessoas há vários caminhos: a empresa precisa explicar o significado de cada valor para os seus funcionários, ou seja, o motivo deste valor para a empresa, de forma que o entendimento sobre cada valor seja unificado. Sensibilizar sobre a relevância do valor, treinar regularmente o valor e demonstrar os resultados negativos da falta do valor também ajudam a fixar sua importância. Seria o melhor dos mundos, não?

Mundo Empresarial: Intenções, Ações e Reações

O tema qualidade de vida vem se destacando no meio organizacional, como uma forma das empresas tornarem-se cada vez mais competitivas, atrativas e sustentáveis. Todos os anos surgem novas tecnologias, fornecedores cada vez mais especializados e ações e abordagens inovadoras que visam ampliar o rol de opções disponíveis para as empresas promoverem saúde e bem-estar no ambiente de trabalho. A cada ano, cresce o interesse por parte do público empresarial por eventos relacionados ao tema. O Congresso Brasileiro de Qualidade de Vida, ocorrido entre os dias 16 e 18 de outubro e organizado pela ABQV – Associação Brasileira de Qualidade de Vida bateu recorde de público com 435 participantes. Esse interesse reforça a tese de que qualidade de vida é uma prática fundamental para toda empresa que busca se diferenciar no mercado. Mas apesar de todos os avanços, ainda há um gap entre a teoria e a prática. Neste artigo, quero provocar algumas reflexões sobre algumas ações e a maneira de desenvolvê-las que podem representar mudanças e promoção efetiva de saúde e qualidade de vida no ambiente corporativo ou mal uso de recursos e ineficiência de ações que podem levar ao comprometimento e sobrevivência de qualquer ação de qualidade de vida e bem-estar no trabalho. 
1º Erro: Programas e ações desalinhados com os valores, estratégias, políticas da empresa e necessidades dos colaboradores. Mesmo com apoio da alta direção, isso pode gerar excessivo desgaste do grupo responsável pela implantação, falta de credibilidade, e mal uso de recursos, não agregando valor às pessoas. 
Solução: estudo prévio e planejamento, alinhamento com as políticas de RH e possíveis revisões; formação de um comitê permanente composto por lideranças e profissionais da linha de frente, com autonomia para decisões; alinhamento com os valores éticos sociais da empresa. 
2º Erro: Ausência de ações para sensibilização das lideranças. Podem ocasionar boicotes e proibições por parte dos lideres quanto à participação de seus subordinados nas ações e programas oferecidos pela própria empresa. Pela falta de conhecimento, alguns líderes alegam perda de tempo, produtividade e dificuldades em lidar com possíveis afetações dos colegas que não participam das ações. Podemos destacar como resultado a insatisfação e constrangimento do profissional interessado, descrédito do programa pela falta de informação e desperdício de recursos financeiros. 
Solução: Todas as ações do programa de qualidade de vida devem ser informadas aos lideres, no formato de uma cartilha ou até seminários / palestras com objetivo de apresentar os benefícios para os colaboradores e para empresa, as vantagens de liberar os colaboradores quando manifestarem interesse, etc. 
3º Erro: Ausência de objetivos, mensuração e indicadores de resultado. Todas as ações dentro das empresas precisam ser medidas para ganhar credibilidade e, quando possível, analise do retorno do investimento. Além disso, os indicadores ajudam a vender / manter idéias / ações junto à direção da empresa e identificar ações corretivas durante o ciclo de vida do programa. 
Solução: Selecionar fornecedores que apresentem propostas com mensuração e controles adaptáveis às necessidades da empresa ou a empresa possuir / desenvolver suas próprias ferramentas. 
4º Erro: Foco excessivo no entretenimento em detrimento do foco educativo. Os programas corporativos de qualidade de vida devem privilegiar ações que promovam o auto-gerenciamento, mudança de hábitos e autonomia do profissional, estimulando a responsabilidade pela própria saúde e bem-estar. O entretenimento pode ser um meio, mas nunca o fim. 
Solução: Estabelecer metas com cada atividade, avaliar as ações e a satisfação dos participantes. 
5º Erro: Falta de preparação dos gestores / pessoal de linha de frente. Os profissionais da empresa, responsáveis pelos programas de qualidade de vida, deve se preparar tecnicamente ou mais profundamente sobre as tendências do tema, melhorando a capacidade de gerenciamento e aprimoramento das ações sob sua responsabilidade. Deve também manter-se atualizado e envolvido com as estratégias da instituição, visando adaptar as ações a tais estratégias. 
Solução: Hoje existem ótimos cursos como MBA, especializações e consultorias especializadas que podem dar suporte adequado. 
6º Erro: Ausência de sinergia entre áreas na empresa. Dependendo da empresa, os programas de qualidade de vida estão subordinados ao departamento médico, RH, serviço social, marketing ou até cria-se uma área especifica de qualidade de vida. Independente de qual área é responsável, é importante aproveitar o know-how de áreas como T&amp;D, segurança no trabalho, entre outras. 
Solução: Criação e manutenção de um grupo permanente com representantes das diversas áreas de conhecimento da empresa, buscando ações mais integradas. Isso facilita a contratação de fornecedores, adaptação e alinhamento de estratégias, visão sistêmica nas ações (como por exemplo, treinamentos de vendas que abordem qualidade de vida ou gestão de stress). 
Para concluir, é preciso lembrar que cada instituição possui suas características, ideais, valores e cultura. O que funciona bem para uma cultura, não necessariamente funciona bem em outra. Os assuntos que abordam o desenvolvimento de pessoas devem sempre ser acompanhados de muita reflexão para cumprir seu papel de forma consistente.

O Árduo Caminho para a Qualidade de Vida no Trabalho

Na cultura Sufi há diversas histórias deliciosas sobre um personagem conhecido por Nasrudin, um sábio do povo, aparentemente tolo que provocava as pessoas à sabedoria com um espirituoso bom humor. Diz-se que numa delas, Nasrudin caminhava pelo mercado central da cidade, quando subiu numa pedra e começou a falar com as pessoas: 
- “Ó povo deste lugar, querem prosperidade sem esforço, saúde sem disciplina e felicidade sem consciência?”. 
E logo, as pessoas juntaram-se em volta do sábio e gritavam em coro: 
- “Queremos, queremos, queremos!”. 
E então Nasrudin respondeu: 
- “Ah! Obrigado, era só para saber. Mas podem ficar tranqüilas, pois contarei tudo a vocês caso algum dia descubra algo assim”. 
Essa parábola, juntamente com as celebrações de final de ano, me faz refletir sobre as escolhas e caminhos que trilhamos rumo à felicidade. É uma época de balanço e avaliação do que passou, enquanto iniciamos o novo ano, com novos e mais planos e com a esperança de que este ano seja ainda melhor. A expectativa de boa parte das pessoas é ganhar mais dinheiro, ter mais saúde e tudo aquilo que contribua para sua felicidade e realização pessoal. 
Para alguns pensadores gregos, felicidade seria algo que acontece conosco e não teríamos controle sobre isso. Nesse caso, dependeríamos dos favores dos deuses para chegarmos à felicidade. Assim, tudo o que supostamente contribua para nossa sorte de cair nas graças dos deuses, pode ser um iniciativa válida (desde vestir-se de branco, pular sete ondas no mar até comer lentilha na ceia de Reveillon). Por outro lado, outros pensadores afirmaram que a verdadeira felicidade viria somente por meio da razão e da vida virtuosa. 
Para Epicteto, grande filosofo do estoicismo, felicidade e realização pessoal são conseqüências naturais de atitudes corretas, onde o compromisso com o progresso é mais importante que a busca da perfeição. Sua noção de uma boa vida não é seguir uma lista de preceitos, mas levar nossas ações e desejos a se harmonizarem. A questão não é agir bem para conquistar os favores dos deuses ou a admiração dos outros, mas adquirir serenidade interior e consequentemente, uma liberdade pessoal duradoura. Querer mais do que é possível conseguir, assim como ser negligente com seu plano de vida, pode ser fonte de intranqüilidade, frustração e infelicidade. A receita para uma boa vida, segundo Epicteto, concentra-se em três temas principais: dominar os desejos, desempenhar as obrigações e aprender a pensar com clareza sobre si mesmo e seu relacionamento com os outros. 
Em seu livro “Felicidade Desesperadamente”, o filosofo francês André Comte-Sponville sugere dois caminhos para a felicidade. O primeiro, e mais comum, é a pessoa desejar aquilo que não depende dela conseguir, contando sempre com algo ou alguém que realize o que se deseja. Este é o caminho da esperança. O autor sugere “livre-se da esperança”, do ato de esperar, do ranço cultural que nos impregna de apatia e que traz mais frustrações e decepções do que realização. O segundo caminho, para Sponville, está em a pessoa desejar aquilo que depende dela, começando em “querer e amar o que se tem”. Satisfação pelo que se tem é essencial para a felicidade, pois não devemos perder de vista que o que vivemos no presente, em grande parte, deve-se a nossas escolhas e decisões do passado. Com isso, podemos mudar nosso futuro agindo bem agora. Este é o caminho da força de vontade e do contentamento. 
É fácil perceber que cada um de nós tem duas vidas: uma externa e outra interna. Nossa vida externa está associada aos diversos papéis que exercemos no cotidiano (profissional, pai / mãe, amigo (a), entre outros) e naturalmente temos bastante pressão, tanto interna quanto externa, para sermos excelentes e obtermos êxito em cada um desses papéis. Essa é a nossa vida material. E quanto mais nos submetemos as pressões da vida material, quanto mais expectativas alimentarmos com coisas e pessoas, quanto mais meu bem estar e realização depender da aprovação dos outros ou da promoção tão sonhada, menor será minha felicidade. Por outro lado, temos a vida interna, que envolve a relação que temos com nosso intimo, com o como nos relacionamos com nossas emoções, crenças, valores e em como vemos e nos posicionamos diante das experiências da vida. Essa é nossa vida espiritual. A qualidade da vida interna viabiliza a qualidade da vida externa. Entendo que a felicidade verdadeira é viável por meio de uma vida integra e coerente. O equilíbrio na vida envolve priorizar o que realmente é importante, perseguir nossos objetivos com foco e serenidade, lutar pela promoção com respeito ao outro, exercitar a tolerância com as pessoas, fazer o que tem que ser feito sem expectativas exageradas. A intranqüilidade vinda dos exageros nos afasta da felicidade. 
A maioria de nós vive como se fossemos eternos, como se todas as coisas que supostamente nos trazem felicidade não acabassem. Antes do Natal, visitei um amigo muito querido, jovem e forte, mas que inesperadamente passou sérias dificuldades de saúde em 2007. Falamos sobre o valor do presente, a importância do agora e do quanto estávamos satisfeitos por nossa amizade, pela família, os filhos e pela vida que tínhamos, com todos os percalços, erros e acertos. Compartilhamos o contentamento, sem esperar nada da vida, apenas desfrutando do que somos e tínhamos conseguido até o momento, comprometidos em fazer o nosso melhor a cada novo dia, deste novo ano, até quando nos for permitido.

A Ética e o Cocô do Cachorro do Vizinho

Carlos Legal

Como prospectar clientes B2B de forma certeira, com Stavros Frangoulidis | Café com ADM 484

Como prospectar clientes B2B de forma certeira, com Stavros Frangoulidis | Café com ADM 484

Sobre o autor

Carlos Legal

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos