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Falar de qualidade no atendimento é falar de como corresponder às expectativas que são criadas ao adquirir um produto ou serviço, ou seja, as ações realizadas pela empresa que fazem o cliente se sentir bem, satisfeito, feliz e confortável com o resultado das ações propostas pela empresa. Mesmo que essas ações tenham elementos internos e externos que impactam em seus resultados.
Como missão todo empreendedor tem por objetivo otimizar as experiências de seus clientes com seus produtos/serviços destacando uma percepção positiva sobre os cuidados que a empresa tem com seus clientes (desejos e expectativas deles). Assim, falar de qualidade é falar sobre a percepção e experiência individual de cada cliente. E isso carrega uma gama de boas práticas, onde o principal indicador é a satisfação do cliente. Dentre as ações necessárias para o alcance desse objetivo estão:

1.	Fazer com que o cliente se sinta bem; (Trate-o como alguém importante para empresa, comentários agradáveis auxiliam na relação, mas tenha limites e saiba ouvir o que ele tem a dizer.).

2.	Ter empatia no atendimento; (coloque-se no lugar do outro, se fosse você que precisasse desse contato, como gostaria que fosse tratado?).

3.	Ser prestativo em todas as etapas do ciclo de relacionamento; (Ser prestativo não é ser subserviente, tão pouco fazer tudo o que o cliente quer, porém busque sempre solucionar ou direcionar a solução do problema de forma mais assertiva possível).

4.	Estar presente na maior parte dos canais de atendimento; (quanto mais fácil é para o cliente te encontrar e comunicar suas dores, mais rápido e eficaz será o remédio.).

5.	Realizar atendimento personalizado; (cada caso é um caso, um cliente não é igual ao outro, conheça seus clientes e entenda suas nuances).

6.	Resolver problemas; (o principal, RESOLVA, ninguém gosta de ficar voltando ao fornecedor ou loja para trocar ou consertar, se o cliente está procurando resolva quanto mais adiar ou empurrar com a barriga, pior o problema vai se tornar).

7.	Ser transparente. (seja honesto, só prometa o que pode cumprir, deixe o cliente saber a origem do problema e o que foi feito para corrigi-lo, ele se sentirá mais seguro quando a honestidade e transparência da empresa).

8.	Tratar o cliente pelo nome; (Essa pessoalidade é importante para o que o cliente saiba que você o conhece).

9.	Perguntar sempre se está tudo bem; (Deixe o Cliente saber que você se importa com a pessoa do outro lado da conversa. É importante que o cliente saiba o quanto a empresa se importa com ele e com seus problemas).

10. linguagem adequada, respeitosa e descontraída; (seja cortês, mantenha o respeito, mas não significa que deva frio e sério o tempo todo, lembre-se de manter um clima em que o cliente se sinta acolhido ao procurar sua empresa).

11. Demonstrar que o problema do cliente é, também, da empresa; (Você forneceu um produto ou serviço que deu defeito, ou apresentou alguma dificuldade ao cliente, então o problema é seu sim!)

12. Ter paciência; (Lembre-se, cada um aprende no seu tempo, ninguém nasce sabendo, e é importante que seu cliente saiba que pode contar com você quando precisar)

13. Despedir-se sempre. (pode não parecer muito, mas cada passo do contato é importante e é uma chance de cativar o cliente. Inclusive a última impressão pode ser determinante se o cliente vai voltar a comprar com você ou não.)

Essas boas práticas geram a humanização e dão qualidade no atendimento ao cliente. E são baseadas em alguns fundamentos, que norteiam a garantia de excelência do atendimento do serviço. Essas boas práticas são baseadas em alguns reconhecidos pilares que buscam a conquista e a fidelização do cliente a partir da satisfação de suas necessidades em relação ao produto ou serviço oferecido.
 	Um atendimento de excelência vai muito além da resolução dos problemas e do atingimento das expectativas ele em relação ao produto ou ao serviço prestado, com o mercado competitivo e o mundo conectado de hoje, atender bem deixa de ser um diferencial competitivo por si só, e passa a ser não mais que a obrigação de cada organização. Ainda assim é possível se destacar da concorrência com base na qualidade ofertada. Para isso existem cinco bases que são fundamentais para essa conquista, são eles:

Atenção, é necessário que se dedique atenção plena ao cliente. Não apenas estar de corpo presente ao lado do cliente. Ele deve ser ouvido, mais que isso, ele deve ter a sensação de que a empresa se importa com ele e com seu problema, e tem interesse em resolver.
Problema: Esse ponto se baseia na identificação do problema do cliente e o comprometimento em resolver as questões relacionadas a ele. As chances são muito maiores de ganhar o cliente se oferecer um suporte que passe confiança e segurança nas soluções, além de cumprir e entregar o prometido
Satisfação, satisfação talvez seja o principal pilar, aquele sem o qual os outros desmoronam. Satisfação vai muito além do que só atender bem, engloba um conjunto de práticas que visam atender não só ao pedido, mas aos desejos, necessidades, hábitos e preferência do cliente. Gerando confiança que resulta em parceria. Com esse tipo de conhecimento é possível oferecer um atendimento personalizado que satisfaça o cliente.
Tempo, é outro pilar importante é o tempo. É impossível satisfazer qualquer necessidade com processos burocráticos e morosos. Temos dias cheios e com rotinas rápidas, dificilmente temos tempo para o problema esperar. Analisando mais friamente a situação, quantos clientes você deixaria de atender durante o tempo que ficaria preso em questões burocráticas? Essa demora é prejudicial para ambos os lados. Os processos devem ser otimizados para que as soluções sejam mais rápidas, simplificadas e definitivas.
Superação de Expectativas. Em um mercado conectado onde a informação está mais fácil e na palma da mão, o bom atendimento deixou de ser um diferencial e passou a ser nada mais que uma obrigação. Temos que ir além, temos que entender as necessidades e antecipar, causar surpresas, encantar o cliente. O caminho para isso nem sempre tem ladrilhos ou migalhas de pão, devemos estabelecer os pilares anteriores junto com as boas práticas já citadas, em estratégias multimodais, que abranjam desde a prospecção, primeira etapa do processo de vendas, até o pós-vendas, última etapa. O cliente deve ser não apenas bem atendido, mas também deve ter seus desejos, anseios e expectativas, não somente atendidos, afinal é para isso que ele está pagando, como também superados.
Depois de falarmos tudo isso, o que fazer para aumentar a satisfação com o atendimento da empresa? Bom, não há uma receita de bolo que possamos seguir e fazer dar certo. Existem algumas situações de experiências que deram certo que podem servir de balizadores para as ações e estratégias a serem tomadas, e, de forma alguma são determinações podendo ser adaptadas a qualquer contexto de acordo com a atuação e realidade de cada empresa.
Conhecer o público alvo – O principal problema nessa parte é não definir um público alvo ou um nicho específico. Vemos muitas empresas tentando fazer tudo e acaba igual ao pato, anda, nada e voa, mas não faz nada com perfeição. Conhecer o cliente ou o meio onde se atua é essencial para prestar um serviço humanizado, personalizado e de qualidade.
Domínio sobre o conhecimento do produto – É de fundamental importância que os agentes da empresa dominem as informações sobre os produtos e serviços ofertados. Isso não só impacta na prestação de assistência qualificada, mas também na qualificação dos argumentos na hora vender.
Aprendizado Contínuo – Tudo que citamos até o momento só faz sentido se a equipe for qualificada. O aprendizado deve ser contínuo e progressivo, o ambiente externo, como leis, tecnologia e clientes são voláteis, então a equipe deve estar em constante processo de aprendizado e melhoria de conhecimento para que as solicitações sejam atendidas com qualidade, agilidade e assertividade.
Recursos – Nesse modelo a utilização de recursos tecnológicos se torna imprescindível para que os processos de atendimento sejam o mais claros e transparentes possível para o cliente. Deve sempre ficar claro, qual foi o problema que ele trouxe e qual a solução aplicada e se necessário ensinar ao cliente como ele próprio pode se resolver sem precisar depender de outros para isso. Torná-lo independente.
Indicadores – Os indicadores de desempenho são as chaves que abrem e destravam os processos. Afinal é através de um indicador que podemos mensurar se as metas e objetivos traçados estão sendo alcançados. Afinal pra quem não sabe para onde ir , qualquer lugar é ponto de chegada. Nesse sentido os indicadores devem ser:
· 	Mensuráveis
· 	Relevantes
· 	Balizadores das decisões
· 	Periódicos
· 	Transparentes
A construção de indicadores deve sempre partir de um colegiado, ou um grupo e nunca de uma ou duas pessoas, eles devem ser claros em quais quesitos eles estão fixados, por qual motivo são necessários, o que estão mensurando e quais as cobranças em cima deles. Todas as equipes, estratégica, tática e operacional devem estar cientes e dispostas a produzir esses dados e alcançar os objetivos determinados por eles.
 	Manter a qualidade em vista na gestão é primordial para a sobrevivência da organização, além da gestão da qualidade ser uma prática bem vista pelo mercado ela possibilita a um crescimento mais eficiente das organizações além de acertar no ponto chave de suas existências: O cliente.
Mas não é simples implementar esse tipo de gestão, deve haver uma aderência em massa das equipes, estratégica, tática e operacional, exigindo uma postura mais transparente e aplicada a mudança da cultura organizacional.

A importância da qualidade no atendimento ao cliente

Qual a importância da qualidade percebida pelo cliente?

A importância da qualidade no atendimento ao cliente | Administradores

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A Competitividade e a necessidade de englobar sempre uma fatia maior do mercado fazem com que as organizações procurem sempre novas maneiras de aumentar a qualidade de seus produtos e reduzir seus custos de produção, sejam eles em dinheiro ou emprego de pessoal em tarefas mais relevantes.
 Independente do ramo da organização, seja ela de produção de bens ou prestação de serviços, os objetivos passam sempre pela satisfação do cliente. Mas como unir uma satisfação plena dos clientes a eficiência em seu processo de produção de bens ou prestação de serviços?
 A resposta é simples. Tudo passa pelo processo de organização de coisas que fazemos rotineiramente e não nos damos conta. Processo é um conjunto de ações que tomamos e que possuem um objetivo em comum, ou seja, toda essa sequência de atos serve para resolver o mesmo problema. Os processos são importantes, pois são por meio deles que as atividades das organizações são executadas.
 Todo processo tem como característica três aspectos;
 Entrada: tudo que é utilizado como insumo em um processo. (desde matérias primas físicas até informações relevantes, podem ser parte da entrada).
 Processo: é nessa fase que ocorre a transformação do que passou pela entrada em um bem ou serviço.
 Saída: é o resultado da transformação já com o valor agregado do processo.
 O mapeamento, avaliação e a melhoria contínua dos processos, são fatores preponderantes para as organizações que desejam melhoria ou elaboração de novos processos, sendo assim, possível sair na frente em relação aos concorrentes.
 Para iniciar a melhoria de um processo é necessário saber como ele está estruturado, quem são seus participantes qual a responsabilidade de cada um, quais os recursos utilizados, quais informações são compartilhadas, e qual o resultado dele.
 Quando a modelagem está pronta é possível um maior entendimento do processo e facilita a visualização de possíveis melhorias no negócio, isso inclui oportunidades de terceirização, automatização, redução de custos, recursos etc...
 A partir daí entramos na fase de controle e análise de dados que é onde os gestores obtêm informações sobre o comportamento dos processos, se estão sendo executados dentro dos conformes (Padrão de Qualidade), se estão sujeitos a divergências ou se estão alinhados com a estratégia da organização. Os indicadores podem ser alinhados a qualquer objetivo desejado (custo, risco, qualidade etc...).
 Mesmo após a criação ou remodelagem do processo ainda faz-se necessária uma validação, principalmente pela equipe que irá executá-lo, pois é na linha de frente de execução do processo que temos um maior impacto das mudanças.
 A despeito do título, não existe caminho fácil e esse é um processo de melhoria continua, assim, ao final do processo devemos sempre voltar ao inicio para verificarmos se há algum produto ou informação nova que podemos aplicar em nossos processos.

Manual para o caminho das pedras

Por mais que pesquise não vejo muito sobre gestão de processos, digo em termos de textos que venham a facilitar o entendimento ou o manuseio dessa questão. Assim esse texto abordará alguns conceitos e sua utilidade no assunto. Muitas empresas comentam ou já resolveram adotar uma gestão de processos, porém ao por em prática não conseguem obter o resultado esperado, então, para que serve a gestão de processos?
 A gestão de processos pode auxiliar uma empresa em qualquer fase de sua existência e independente de seu porte, pois todas são nada menos que uma coleção de processos. Existem processos para pagar as contas, receber os insumos, contratar funcionários, criar um produto, prestar um serviço, enfim tudo o que fazemos na empresa é um processo. Nesse sentido um processo acaba sendo a forma de gerenciar as tarefas do dia a dia, buscando agregar um valor ao nosso produto ou serviço final. O Desafio da gestão de processos é fazer com que o cliente perceba o benefício da empresa ter seus processos bem definidos e mapeados.
 Do ambiente recebemos matéria-prima e/ou informações, que são as entradas dos processos, essas entradas são transformadas e geram uma saída e é nela que esperamos que o cliente perceba a qualidade do que fornecemos a ele. Para que tudo ocorra de forma eficiente e eficaz é necessário o monitoramento e controle do processo de transformação.
 Assim é imprescindível que a empresa tenha conhecimento de seus processos e saiba quais deles agregam valor e que estes processos principais estejam alinhados a estratégia da empresa, afinal são eles os responsáveis por alcançar os objetivos pensados em seu nível estratégico. Aplicando assim os conceitos de gestão de processos, sendo eles:
• Mapeamento: Consiste no levantamento do processo atual, como ele está estruturado, quem são seus participantes e o fluxo das informações. Nessa etapa é importante fazer entrevistas com os executores do processo, pois são eles e não a administração da empresa que detêm o know-how. Aqui é muito comum os gestores acharem que sabem como os processos funcionam e definirem tarefas que não condizem com o contexto ou atrapalham a execução na ponta, por isso a importância de alinhar sempre com quem executa.
• Modelagem: É o desenho do fluxo dos processos, ou seja, é o caminho que as matérias primas (sejam elas informações ou materiais) percorrem até virar o produto ou serviço final da empresa.
• Melhoria: após o cumprimento das etapas anteriores ficam visíveis todos os passos dos processos inclusive onde ele está travando, gerando desperdícios ou ocasionando uma má percepção pelos clientes. É nesta etapa em que fazemos as alterações nos processos, somente depois de ver e compreender todo o histórico até a finalização, que é quando podemos analisar mais friamente os impactos que qualquer mudança terá na rotina e na percepção do valor agregado.
• Implantação: É aqui onde descrevemos cada uma das tarefas a serem executadas no processo, manualizando as rotinas de trabalho, afim de que qualquer pessoa possa seguir o passo a passo e executar as tarefas. Nesse ponto as empresas pecam e só descobrem isso quando aquele colaborador que fazia a tarefa a muitos anos deixa a empresa, e como só ele sabia como executar, os gestores se descabelam atrás de uma forma ou alguém que possa substituir o colaborador perdido.
• Monitoramento: Após todas as mudanças é necessário que o processo seja monitorado para que se evitem desvios e que seja possível tomar medidas corretivas em caso de inconformidades durante a execução. Este é outro ponto importante muitas empresas não possuem um sistema de controle de qualidade em seus processos, acreditam que estão fazendo e acontecendo, mas, gradativamente vão perdendo mercado, pois não conhecem a percepção de seus clientes sobre seu produto ou serviço. O monitoramento vai além de ter um reclame aqui em seu site, é estar envolvido com a causa e tentar prever os problemas antes que aconteçam.
 São apenas 5 etapas, que merecem atenção e comprometimento por todos da empresa, devendo esse estilo de gestão ser compartilhado a todos, e é imprescindível que todos participem, da gestão até o pessoal da linha de frente, pois é impossível fazer tudo isso sem levar em consideração a experiência e questionamentos de quem executa.
 Dentre as vantagens da gestão de processos podemos citar a agilidade da execução dos processos, a facilidade em se multiplicar o conhecimento, a padronização da produção, eficiência no processo e a melhoria da qualidade do produto.
 Devemos conhecer não só como fazer, mas também, o porquê fazer de tudo que executamos. Se conhecermos bem o que fazemos podemos fazê-lo com mais qualidade, melhorando o desempenho e gerando melhores resultados perante o mercado.

A importância da gestão de processos

É muito comum haver falhas nas responsabilidades dos processos, e é aqui que entra a história do “deixa que eu deixo” e assim surgem os problemas para quais depois vamos buscar culpados, então porque não buscar a solução? Hoje vamos Falar da Matriz RACI abordada no capitulo 9 do PMBOK 5° edição.
A matriz detalha a responsabilidade das pessoas em relação aos processos realizados, ou pacotes de trabalhos no PMBOK.
Antes vamos lembrar o que é um processo:
Todo processo é composto por três aspectos;
Entrada: tudo que é utilizado como insumo em um processo. (desde matérias primas físicas até informações relevantes, podem ser parte da entrada).
Processo: é nessa fase que ocorre a transformação do que passou pela entrada em um bem ou serviço.
Saída: é o resultado da transformação que as matérias primas sofreram, já com o valor agregado do processo.
 Falhas nas responsabilidades:
 Temos muitos processos em nosso dia a dia, mas realmente sabemos todo ele, onde ele está? A resposta na maioria das vezes é sempre a mesma, eu sei, mas não está em lugar algum... Ou seja, não existe processo documentado.
E é aqui que mora o perigo, por não estarem claras as tarefas que compõem os processos para as pessoas que as executam não existem responsáveis, liberando individualmente cada membro da equipe da responsabilidade de fazê-la, um deixa para outra hora, o outro deixa para um terceiro fazer e no fim das contas ninguém fez nada.
 A solução pode estar na matriz RACI, começamos por mapear o processo, depois listar todas as suas atividades, e definir o responsável por cada uma das atividades.
<table style="height:24px;" width="524"><tbody><tr><td>Grafico RACI</td>
<td> Indivíduo </td>
</tr></tbody></table><table style="height:120px;" width="524"><tbody><tr><td>Atividade</td>
<td>Ana</td>
<td>João</td>
<td>Carlos</td>
<td>Cláudia</td>
<td>Sueli</td>
</tr><tr><td>criar termo de abertura</td>
<td>A</td>
<td>R</td>
<td>I</td>
<td>I</td>
<td>I</td>
</tr><tr><td>coletar requisitos</td>
<td>I</td>
<td>A</td>
<td>R</td>
<td>C</td>
<td>C</td>
</tr><tr><td>Apresentar solicitações de Mudança</td>
<td>I</td>
<td>A</td>
<td>R</td>
<td>R</td>
<td>C</td>
</tr><tr><td>Desenvolver plano de testes</td>
<td>A</td>
<td>C</td>
<td>I</td>
<td>I</td>
<td>R</td>
</tr></tbody></table> 
 Nas Colunas podem ser nomes das pessoas ou dos departamentos depende do tipo de processo e do nível de detalhamento esperado. Para fins de Exemplo tomaremos como pessoas.
 As legendas se referem: R = Responsável = Quem é o responsável pela execução da tarefa e será cobrado pela sua realização.
A = Aprovação = Quem é responsável pela aprovação da atividade depois de pronta, é ele que controla a execução da atividade e reponde pelo resultado da tarefa, normalmente é um executivo. Deve existir apenas um aprovador por atividade.
C = Consultado = Pessoa que deve ser consultada que poderá fornecer informações, autorizações ou conselhos sobre determinada tarefa.
I = Informado = Pessoa que será informada sobre o andamento da tarefa.
Com o processo mapeado e a matriz completa não teremos mais falhas por não saber “quem é o pai da criança”. Faça o teste e comente sua experiência!

E quando ninguém faz de quem é a culpa?

A gestão de contratos não é apenas uma obrigação legal, mas um diferencial estratégico para organizações que buscam qualidade



<h2 class="wp-block-heading">Operação: reflexo direto do contrato</h2>



Na vivência diária da gestão de serviços contínuos, um ponto se torna evidente: a operação reflete exatamente aquilo que o contrato exige, mede e acompanha. A qualidade entregue no dia a dia não nasce da improvisação, mas da forma como o contrato foi estruturado, monitorado e gerido ao longo de todo o seu ciclo.



<h2 class="wp-block-heading">O que caracteriza contratos maduros</h2>



Contratos maduros vão além da simples formalização. Eles definem escopo e níveis de serviço com clareza, estabelecem indicadores alinhados à realidade operacional, preveem mecanismos de correção (não apenas penalidades) e criam rituais consistentes de acompanhamento e análise de desempenho. Esse conjunto dá sustentação à qualidade e reduz a dependência de esforços individuais.



<h2 class="wp-block-heading">Impactos da presença (ou ausência) de estrutura</h2>



Quando esses elementos estão presentes, o serviço flui com previsibilidade, estabilidade e capacidade de resposta. Quando não existem, a qualidade passa a depender exclusivamente do empenho das equipes envolvidas, tornando-se frágil, pouco escalável e insustentável ao longo do tempo.



<h2 class="wp-block-heading">Gestão de contratos e governança operacional</h2>



O mercado tem reforçado essa lógica ao apontar a gestão de contratos como um dos principais pilares da governança operacional. Organizações que adotam práticas estruturadas, como padronização de modelos, centralização de contratos e definição clara de responsabilidades, ampliam a visibilidade sobre obrigações, prazos, indicadores e riscos, transformando o contrato em um instrumento ativo de gestão e não apenas em um documento formal.



<h2 class="wp-block-heading">Indicadores, dados e melhoria contínua</h2>



Além disso, a definição de indicadores claros e rastreáveis, acompanhados por rotinas de análise e acompanhamento, permite antecipar desvios, orientar decisões com base em dados e promover a melhoria contínua. Estudos de mercado indicam que empresas com maior maturidade na gestão contratual alcançam ganhos relevantes de eficiência administrativa, redução de custos operacionais e maior conformidade regulatória.



<h2 class="wp-block-heading">O contrato como elo entre áreas</h2>



Nesse contexto, a gestão de contratos atua como elo entre planejamento, execução e controle, integrando áreas como operações, compras, jurídico e gestão financeira. Esse alinhamento fortalece o relacionamento com fornecedores, reduz riscos operacionais e reputacionais e cria um ambiente mais transparente e colaborativo.



<h2 class="wp-block-heading">Conclusão: contrato como instrumento de governança</h2>



Em um cenário cada vez mais orientado por dados e eficiência, a gestão de contratos não é apenas uma obrigação legal, mas um diferencial estratégico para organizações que buscam qualidade, previsibilidade e governança sólida. Contratos bem estruturados deixam de ser instrumentos estáticos e passam a funcionar como verdadeiras ferramentas de governança, sustentando a qualidade do serviço e permitindo que a gestão seja estratégica, orientada por critérios objetivos e decisões consistentes ao longo de todo o ciclo.



&nbsp;

Gestão de contratos: o eixo central para garantir qualidade nos serviços

Em janeiro de 2026, a NFS-e nacional se torna obrigatória, sendo necessário todos os municípios se atualizarem



A padronização da NFS-e Nacional&nbsp;veio através da reforma tributária, esta iniciativa busca a desburocratização e &nbsp;&nbsp;padronizar a emissão da Nota Fiscal de Serviço eletrônica e o recolhimento do ISS em todo território nacional.



Em janeiro de 2026, a NFS-e nacional se torna obrigatória, sendo necessário todos os municípios se atualizarem. No modelo atual, cada município pode estabelecer um modelo de documento fiscal para registro de prestação de serviço, gerando custos com treinamentos e apurações de impostos para empresas.&nbsp;



A Reforma Tributária tende à simplificar as obrigações tributárias e facilitar as informações entre os entes municipais, estaduais e federais, assim as informações estarão disponíveis de imediato para uma fiscalização ou levantamento de dados.



Na prática muitos municípios estão adequando os seus sistemas para que consiga fazer as transmissões conforme determina o padrão nacional, sendo que não vão utilizar o portal nacional para emissão de nota fiscal de serviços, será utilizado o mesmo sistema, apenas estará no layout do padrão nacional, isso irá facilitar na captura de documentos fiscais deste tipo, porém o custo com treinamentos para adequações nas emissões de notas e apurações de impostos irá continuar ou até mesmo aumentar.



No atual cenário, com estas mudanças, seria ideal as emissões de notas e impostos serem feitas direto no portal nacional, sendo um padrão, facilitando o dia a dia dos contribuintes e profissionais da área, reduzindo os custos de conformidade para as empresas.



Assim, sempre esteja assessorado por um&nbsp;profissional da área contábil e tributária, com expertise e experiência,&nbsp;para que possa orientar com os procedimentos, dentro da legislação vigente.



Alexandre Dell' Orti - Contador

Entenda o Modelo Nacional da Nota Fiscal de Serviços Eletrônica

Vinicius Pessin, CEO da EuEntrego com 25 anos navegando gigantes como B2W e C6 Bank, revela como decisões baseadas em dois indicadores simples podem transformar operações "orientadas a preço" em vantagem competitiva real



Vinicius Pessin é co-fundador e CEO da EuEntrego, plataforma pioneira de crowdshipping no Brasil, e da Envoy, SaaS de orquestração logística. Com mais de 25 anos de experiência em gigantes digitais como Terra, UOL, B2W Digital e C6 Bank, Pessin fundou startups como a Plugin (adquirida pelo UOL) e a e-smart (adquirida pela B2W). Sua trajetória construindo e vendendo empresas de tecnologia lhe deu uma perspectiva única: a logística deixou de ser apenas a “última milha” para se tornar o último ponto da experiência do cliente — e quem não entender isso está jogando um jogo completamente diferente do mercado.



<h2 class="wp-block-heading">1. Decisões Parametrizadas vs. Decisões Orientadas por IA: O Que Realmente Importa Medir</h2>



Pergunta:&nbsp;Com dezenas de indicadores disponíveis, como você evita se perder em métricas que não geram resultado?&nbsp;



Insight de Vinicius:&nbsp;“Se você tem muitos indicadores, fica meio perdido. Nós temos dois que são a sustentação da empresa: quantos % do nosso compromisso de prazo de entrega foram cumpridos e termos uma operação rentável para fazer essas entregas. E NPS.”&nbsp;



A genialidade aqui não está na simplicidade — está na&nbsp;hierarquia de prioridade. Enquanto a maioria dos CEOs trata logística como centro de custo (orientado apenas a preço), Pessin inverteu o jogo: comprometimento de prazo é indicador #1, rentabilidade é #2, e NPS fecha o ciclo. O que mudou? A tomada de decisão migrou de “parametrizada manualmente” para IA preditiva que antecipa impactos de chuva e jogos no SLA. Resultado: a empresa não reage a crises — ela se prepara antes delas acontecerem.



<h2 class="wp-block-heading">2. Planejamento Estratégico de 5 Anos: A Matriz Que Transforma Executivos em Donos</h2>



Pergunta:&nbsp;Como garantir que um PE de 5 anos não vire gaveta depois de 6 meses?&nbsp;



Insight de Vinicius:&nbsp;“Matriz Cudom: para cada item do PE tem alguém totalmente responsável por isso. Esse dono tem que tocar a execução do que foi levantado. A cada 3 meses é revisado, para não perder conexão com o PE.”&nbsp;



Aqui está o diferencial brutal:&nbsp;responsabilização individual com revisão trimestral. A maioria das empresas tem PE bonito no PowerPoint e orçamento desconectado da execução. Pessin força casamento entre os dois: revisão anual em novembro/dezembro comparando projeção vs. realidade, mais uma revisão mid-year. E a cereja do bolo? “Um CFO muito bom faz toda diferença no jogo.” Quando perguntei sobre precisão, ele revelou: projeções feitas em 2022 para 2025 não estavam muito fora da linha. Isso não é sorte — é metodologia.



<h2 class="wp-block-heading">3. IA Como Vantagem Competitiva: O Jogo Mudou de Quem Tem Para Quem Executa Melhor</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual a diferença entre empresas que “usam IA” e empresas que realmente ganham com ela?&nbsp;



Insight de Vinicius:&nbsp;“Tem um grupo crítico do buzz que simplesmente joga isso no colo de TI e pronto. Agora tem gente que está se desafiando mesmo, como criar agentes que são o CEO com a visão de marketing combinando grandes talentos. Quem conseguir montar melhor esse perfil vai ganhar o jogo.”&nbsp;



Esta frase vale ouro:&nbsp;“Se com a IA estamos mais próximos de tecnologia, quem executar melhor vai ganhar.”&nbsp;Pessin está falando da democratização do acesso — mas não da execução. Enquanto CEOs medianos delegam IA para TI como se fosse “mais um projeto”, líderes como ele estão criando agentes que simulam perfis de talentos combinados (CEO + CMO + CFO em um único modelo de decisão). A diferença entre ambos? Um trata IA como ferramenta. O outro trata como membro do C-Level.



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Amazon transformaram logística em vantagem competitiva porque entenderam uma verdade que a maioria ignora: o cliente não compra produto — compra promessa cumprida. Enquanto varejistas tradicionais tratam entrega como “mal necessário orientado a preço”, gigantes como Shopify e Mercado Livre construíram impérios porque logística virou produto.



O que Pessin demonstra com a EuEntrego não é “usar tecnologia na logística” — é&nbsp;ser tecnologia na logística. A diferença? Metodologia estruturada (Matriz Cudom + revisões trimestrais + PE alinhado com orçamento) + IA preditiva que antecipa disrupções antes delas acontecerem.



A maioria está fazendo errado porque ainda vê logística como custo. Os que ganharão tratam como último ponto de contato emocional com o cliente — e constroem toda a estratégia a partir disso.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está medindo o que importa ou o que é fácil de medir? Sua IA está no colo de TI ou sentada na cadeira do C-Level?

A importância da qualidade no atendimento ao cliente

Wagner Philipe Mirindiba dos Santos

Revolucionando sua empresa por meio do Marketing, com Luciana Lancerotti | Café com ADM 476

Revolucionando sua empresa por meio do Marketing, com Luciana Lancerotti | Café com ADM 476

Sobre o autor

Wagner Philipe Mirindiba dos Santos

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