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Quando falamos que a concorrência está acirrada, não queremos apenas dizer que existem inúmeras empresas oferecendo determinado produto, mas sim que existem várias organizações oferecendo o mesmo produto e se especializando cada vez mais no atendimento ao cliente. Seja na diferenciação ou personalização do atendimento, ou até mesmo, realizando a entrega do produto em tempo mais ágil. 
Isso representa uma fatia da grandiosidade da Gestão de Serviço! 
Muitas empresas não compram mais o produto, mas a credibilidade que seu fornecedor possui ao realizar uma negociação. Ainda assim, muitas organizações deixam de atentar para este lado da venda. Quando estamos concorrendo no mercado dinâmico que estamos inseridos, temos que agregar valor aos nossos produtos e/ou serviços. 
O pós-venda e tão ou mais importante que a venda. Se não condiz com o que foi oferecido, perdemos o negócio e possíveis clientes que comprariam nosso produto e que faz parte do networking de outros clientes da empresa. É simples! Mas tem muitos empresários e gerentes comerciais que não pensam nisto. 
Citei em outro artigo meu (Prestação de Serviços – estamos preparados?) publicado aqui no site www.administradores.com.br onde cito um comentário de um amigo meu que é gerente comercial de uma empresa de cosméticos. Ele deixa bem claro que, apesar de estar vendendo o produto, ele agrega o valor com um serviço de qualidade e, muitas vezes, o negócio é concretizado devido a este detalhe, que na verdade deixa de ser meramente um “detalhe” e torna-se essencial para o business. 
É clássico! Já vi muitas empresas perderem um cliente antigo, pois haviam se acomodado no serviço que estavam prestando e, enquanto isso aparece um concorrente agregando novos valores ao seu produto que acaba fidelizando o seu cliente! 
Temos que identificar o trade off da nossa empresa. Saber o foco da estratégia é vital para o desenvolvimento de projetos. Do contrário, iremos conforme a maré e isso é um veneno para qualquer instituição. Saber criar uma proposta de valor palpável dirige a organização para caminhos concretos e temos que inserir esses atributos no sangue de nossos colaboradores. Assim, saberemos como desempenhar e avaliar nosso serviço prestado evitando queda de satisfação do nosso cliente e, talvez, uma possível quebra de contrato. 
Tudo isto que foi mencionado gira em torno da estratégia da empresa. Assunto este, que abordo no artigo “Estratégia Empresarial – você sabe a sua?” que será publicado na semana que vem aqui no site www.administradores.com.br . 
Agregue valor ao seu produto e venda mais. Mas não esqueça, agregar um valor que não existe é um veneno. 
Aja com amor e respeito pelos seus clientes, preste um serviço eficaz e verá o sucesso! 

&#8212; 
Ricardo B. Matte é consultor de empresas e palestrante nas áreas de Marketing, Gestão de Serviços, Gestão de Pessoas e Gestão Estratégica. É Gestor do Depto de Outsourcing em uma empresa líder de mercado no estado do Rio Grande do Sul.

Agregando valor ao produto

Quando falamos que a concorrência está acirrada, não queremos apenas dizer que existem inúmeras empresas oferecendo determinado produto, mas sim que existem várias organizações oferecendo o mesmo produto e se especializando cada vez mais no atendimento ao cliente. Seja na diferenciação ou personalização do atendimento, ou até mesmo, realizando a entrega do produto em tempo [&hellip;]

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Não é de hoje que se comenta em "cuidar" do seu cliente. É isso mesmo! Cuidar. Conhecer seus passos, saber seus desejos e necessidades. Mas será que é tão fácil assim? Ora, se assim fosse, não teríamos diversas empresas de consultoria e TI, das boas às ruins, das conhecidas às nem tão conhecidas assim, oferecendo serviços de Gestão do Relacionamento com o Cliente ou Marketing de Relacionamento ou, somente, Gestão de Clientes. Porém, como não sobreviver hoje sem um gerenciamento de consumo e sentimento de seus clientes? Independente do ramo de atuação, sabe-se que um processo de conquista de um novo cliente custa, em média, 30% mais do que reter um cliente que já faz parte do portfólio. Não vamos incluir o crescimento econômico que pode se apresentar com as práticas de Up Selling e Cross Selling, vamos apenas focar na continuidade do trabalho que, por ventura, se iniciou.
Ora, se possuímos um cliente que compra em média R$100,00 por mês, não é muito mais fácil manter este cliente comprando do que termos que investir para conquistar um novo cliente? Imaginem este cliente comprando mês a mês e gerando uma receita de R$100,00.
 Bonito não?!?! Contar com uma receita fixa de consumo todo o mês. Mas vamos partir de um princípio que este cliente esteja disposto a gastar R$100,00 por mês com sua empresa desde que, é claro, sejam atendidas suas necessidades e desejos. Imaginem, agora, aplicarmos a filosofia de CRM (Costumer Relationship Management) em sua empresa para aumentar a participação deste cliente em específico, pois notou-se que o mesmo possui capacidade para tal.
 Não é tão fácil assim, muito pelo contrário. Para montar uma estratégia de CRM bem sucedida deve-se perceber que os objetivos devem estar bem alinhados com as estratégias corporativas, conforme Peppers e Rogers (2004 - CRM Series). Desta maneira, pode-se otimizar o Valor Vitalício do seu cliente, reduzindo custo de aquisição e obtendo uma receita estável e contínua de cada cliente.
 Primeiramente é preciso perceber a mudança cultural a qual a empresa está buscando. Logo, é necessário que a empresa, em sua totalidade, assuma o compromisso e a responsabilidade de mudar e quebrar um paradigma para, daí sim, iniciar um processo prático de CRM. Note que em primeiro lugar deve-se olhar para a empresa e alinhar a mesma às filosofias e conceitos do CRM para depois implantar uma ferramenta tecnológica para proporcionar funcionalidades para os conceitos mencionados.
 Uma importante visão que se deve possuir é gerenciar as interações do cliente com a empresa o que torna fundamental para que o cliente receba a atenção que deseja. Dados, dados e mais dados são gerados a cada segundo através de interações realizadas pelo comercial, marketing, operação, etc. Esses dados devem alimentar um Data Base (banco de dados) através de uma ferramenta tecnológica (software, intranet, planilha, etc) que proporcione aos gestores informações as quais subsidiarão decisões importantíssimas referente a cada atitude do cliente.
 Acompanhando as interações e gerando dados de valor deste cliente, talvez consiga-se, aí sim, incrementar ferramentas de Up Selling para realizar vendas aumentando o consumo deste cliente. Imaginem aumentar o consumo em 30%, por exemplo! Agora, imaginem isto como filosofia para toda a empresa a ponto da mesma buscar a meta de aumentar em 30% o consumo de cada cliente em potencial? Não apenas continuar o trabalho mais prosperar com ele!!
 Identifique seu cliente individualmente. Diferencie cada um conforme valor e necessidades. Interaja com seu cliente. Personalize atendimento (serviços) e produtos com base nas informações geradas. Cuide do seu cliente antes que o concorrente o faça!! _____________________________________________________________________

Clientes!! Como mantê-los - Abordagem de CRM

Muitas são as pessoas que trabalham só e exclusivamente por demanda. A demanda é uma rotina imposta por nossa atividade. Por exemplo, se você é um controlador de vôo, a sua rotina será controlar o trafego aéreo através de radares entre outros maquinários tecnológicos. Mas isto não impede que você reserve um período para se planejar! 
Em nossa vida particular, temos inúmeras tarefas a serem cumpridas em determinados períodos específicos: pagar as contas do mês, pegar os filhos no colégio em horário pré-determinado, ir para o trabalho, curso (faculdade, etc). Estas são as nossas demandas, ou seja, tarefas que temos que cumprir em determinados períodos ou que surgem de forma inesperada. Mas temos que nos organizar. O principal fator que influencia a elaboração de um planejamento é a organização. 
Vamos voltar no tempo e analisar o case de sucesso da Toyota. A organização visualizou a necessidade de produzir carros baratos e de maior variedade, e o problema a ser resolvido era o tempo necessário para troca de ferramentas (setup). Naquela época, automação industrial não havia sido mencionada, tendo em vista que a tecnologia não havia sido explorada. Mais precisamente, setup é o tempo necessário para troca de todas as operações da linha de produção como a troca de maquinário, peças em estoque, ferramentas, desenhos de montagem, sequenciamento da linha, etc. Isto tudo para deixar de fazer um produto X e começar a produzir um produto Y. O tempo médio de parada de produção era de aproximadamente 7 horas (imaginem uma linha de produção com milhares de funcionários e quilômetros de extensão – esta era a produção em massa). 
Para resolver este problema, o líder da Toyota Taiichi Ohno, delegou a um experiente engenheiro que ali trabalhava a missão de desenvolver um método de setup rápido e que fosse capaz de alterar a linha de produção em 10 minutos. O trabalho teve inicio em 1947 e foi implementado no inicio dos anos 50, sendo então chamado de Single Minute Exchange Die (SMED) ou Troca de Ferramentas na Casa de um Minuto. Foi aí que nasceram ferramentas como 5s, Kaizen, entre outros. 
Pergunto a todos que estão lendo este artigo: Vocês acham que ele planejou?? 
A necessidade do mercado exigiu o desenvolvimento de novas técnicas, mas para colocar isto em prática ele teve que planejar sim! 
Imagine fazer tudo isso sem uma equipe, sem recursos, sem prazos ou metas. Impossível! Ele utilizou uma grande equipe com todo o apoio da alta direção em um prazo extenso que chega a sete anos. Isto gerou um manual com mais de mil páginas que até hoje é estudado. O resultado de tudo isso vocês conhecem. A evolução da produção automobilística e que hoje é copiada por inúmeras indústrias. 
Voltando a nossa realidade, olhe para sua vida pessoal. Quando deseja comprar um apartamento ou um carro, o que você pensa? As pessoas geralmente se questionam se “vou ter dinheiro?” “como fazer para juntar dinheiro?” “em quanto tempo consigo isso?” Essas perguntas formam um tipo de plano mental. 
Plano mental?? Isso mesmo! Automaticamente você se organiza para cumprir essas tarefas ou desejos (desejo x necessidade – Philip Kotler). Porém, quantas pessoas sabem, de fato, se planejar? 
A palavra planejamento é muito bonita, mas como fazer para obter resultado com isso. Como citado anteriormente, a base de tudo é a organização. Como o case da Toyota! Os engenheiros tiveram que criar uma ferramenta como a 5s, por exemplo, que nada mais é um nível de qualidade regida pela organização do material, peças e máquinas. Sem contar a organização do ambiente. 
Para isso, precisamos trabalhar com prioridades, tarefas, compromissos, metas, planos e resultados. Essa é a importância de planejar. 
PLANEJE-SE! Saia de sua rotina de demandas e reserve um horário para planejar tarefas que busquem resultados para a empresa. Por exemplo, se você trabalha com atendimento ao cliente, crie um programa de identificação de satisfação do cliente, com indicadores que mostrem os níveis de satisfação onde você poderá criar plano de ação para melhoramento no atendimento. Mas comece visando o planejamento, identificando recursos, objetivos, metas, envolvidos, cronogramas de ação e resultado. 
DESAFIE e PLANEJE

Planejamento  Porque realizar?!?!

O Serviço está em pauta!! Nunca se falou tanto em prestadores de serviço como nos últimos anos. Já nos acostumamos com notícias do tipo: “O crescimento do mercado de serviços tende a crescer 15% em 2008” (fonte: noticias UOL), “Empresas de grande porte apostam no serviço como diferencial no mercado”(fonte: Hsm management). Isto é fantástico!!
 
 Hoje, a concorrência no Brasil e no mundo é grande fazendo com que a briga por custos se torne rotina no mundo da negociação. Então o que fazer? Achar diferenciais que agregam valor ao produto.
 
 Um dia desses almocei com um amigo que é diretor comercial de uma média empresa que industrializa cosméticos de marca própria. Ele foi categórico ao dizer: “Na grande maioria das vezes ganho meus clientes no serviço, mas vendo o produto”. O que ele quis dizer com isto foi que, a concorrência bate na porta do cliente mostrando redução de custos (aquilo que qualquer gestor gosta de ver ao receber um novo fornecedor!), porém, muitas vezes esquecem de mostrar o diferencial do serviço que a empresa acaba se envolvendo, como a confiabilidade na entrega, por exemplo.
 
 Em uma consultoria que faço, mostrei para a gestora que o que o cliente dela almejava era o serviço, visto que o produto dela era encontrado na outra esquina e o preço que ela executava era a média que o mercado exigia. Ela possui uma loja de móveis modulados, portanto, a montagem era o ponto chave da pós-venda positiva. Se a montagem atrasar ou não refletir o que o cliente exige, perde-se o consumidor e um possível “promoter” para demais consumidores.
 
 Quando vamos comprar um carro, ou um sapato, muitas são as vezes que desistimos da compra devido ao atendimento. Aquele vendedor de saco cheio, ou aquela demora na entrega do produto. Isso põe a perder muito negócios hoje em dia!
 
 Em minhas consultorias, sempre ressalto a importância do atendimento, mapeando os processos para descobrir alguma possível falha que endurece o resultado final, a satisfação do cliente! O produto pode ser encontrado em muitos lugares, mas o serviço não.
 
 Portanto, meus amigos e colegas, preparem-se para a era da prestação de serviço. Seja ela no atendimento personalizado ou até mesmo em uma cadeia logística mais ágil que a do concorrente, este será o diferencial de um futuro muito presente!!

Agregando valor ao produto

Ricardo Bacelo Matte

Como formar líderes na sua empresa, com Luis Vabo

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Sobre o autor

Ricardo Bacelo Matte

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