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&#8211; Empresa de logística e transportes Fulano de Tal, Marilucia bom dia.
 &#8211; Oi bom dia, quem fala?
&#8211; Empresa de logística e transportes Fulano de Tal, Marilucia bom dia.
&#8211; Olá &#8230; Bom dia novamente, quem fala?
&#8211; O Sr deseja falar com quem?
É claro que em palavras não conseguimos colocar entonações e outros pormenores que tornam algumas frases muito desagradáveis.
Existe um processo automatizado repassado as secretárias que torna quase eletrônicas as que não são. Atender o telefone também é marketing.
Um BOM DIA entusiasmado, reflete automaticamente até mesmo naquele cliente que está ligando para fazer uma bela reclamação, naquele momento em que ele é atendido, percebe, que sua reclamação pode não ser relativa a empresa em um todo, mas sim a um funcionário particular, ou a um caso específico.
Quantas vezes, ao ligarmos em alguma empresa, a telefonista se mostra tão desanimada com o atendimento que constrange o cliente, que erroneamente pensa estar incomodando ao solicitar alguma informação ou determinado serviço, restando a ele até mesmo a impressão de que deve pedir desculpas por ser inoportuno.
Alguns pontos que podem desmoronar a venda já no primeiro contato telefônico:
1 – Conversas paralelas:
<ul>
<li>Quantas vezes, enquanto estávamos ao telefone, se ouvia ao lado conversas paralelas, quase uma feira, onde todo mundo dava risada, contava casos, e a secretária que deveria anotar seu pedido ou encaminhá-lo para o setor responsável, está em uma luta entre te ouvir e segurar a risada? Simples descaso!</li>
</ul>
2 – Redes sociais e programas de mensagem instantânea:
<ul>
<li>Outro caso típico é aquele atendimento enquanto a telefonista está no auge de sua conversa no Messenger, ou curtindo algum comentário no facebook, ou postando em seu twitter como é inoportuno um cliente que liga em meio a uma conversa com os amigos.</li>
</ul>
3 – Falta de conhecimento:
<ul>
<li>Geralmente, a telefonista já quando é contratada recebe algumas instruções sobre o funcionamento da empresa, recebe uma lista com os ramais, e algumas tarefas, como servir o cafezinho e encaminhar cada cliente para seu setor. Se esquecem de explicar para ela exatamente como a empresa funciona, e dar um treinamento mais detalhado, o que acaba por ocasionar uma grande confusão de números e informações, sobre quem faz o que, para quem redirecionar a ligação, ou como iniciar uma venda com dados mais concretos sobre determinado serviço.</li>
</ul>
A síndrome do telefone não atinge apenas o setor da recepção. Quantas vezes você já precisou falar no departamento financeiro de uma empresa, fazer alguma cobrança justa, ou mesmo tirar algumas informações? Muitos dos profissionais que trabalham com o stress financeiro do dia a dia, não conseguem separar as situações entre um caixa estourado ou simplesmente trabalhoso e um atendimento telefônico. Frases secas e sem o menor carisma são frequentes dentre este setor, muitas vezes devido ao grau de importância que os clientes dão a estes profissionais é possível conquistar sua fidelidade ou perde-lo de vez. Já que a maioria dos problemas das pequenas empresas se remete ao setor financeiro, ajudar o cliente a resolvê-lo, por mais errado que ele esteja, é uma maneira eficaz de ter sua fidelidade.
Aquele profissional multi tarefa que faz tudo, quer ajudar em todas as horas, mas não tem o menor domínio da lingua portuguesa e sua norma culta pode ser um desastre. Não se faz necessário um diálogo estritamente formal, mas gírias e coisas do tipo &#8220;Cara eu sei quem pode resolver esse lance&#8221; ou como um atendente de uma empresa que vende planos de celular para empresa me disse esses dias &#8220;Velho eu tenho um puta plano pra você&#8221; é &#8230; eu estava procurando apenas um plano.
O telefone, por mais antigo que seja, perto dos meios de comunicação em massa que temos hoje, ainda é uma grande ferramenta de trabalho, que é deixada de lado por ser relacionado estritamente com ações de telemarketing.
As grandes ideias nem sempre são tão inovadoras como parecem!

Atender ao telefone também é marketing

O telefone, por mais antigo que seja diante dos meios de comunicação em massa que temos hoje, ainda é uma grande ferramenta de trabalho que é deixada de lado por ser relacionado estritamente com ações de telemarketing

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Marketing: Estar atento às tendências do mercado para produzir de forma rápida aquilo que o consumidor quer.Prever as características e tendências de consumo para daqui a um certo período. Como será o comportamento dos consumidores daqui a 5 anos em relação a minha marca? Quais serão suas características de consumo para o próximo período? Essa antecipação é um grande passo para um diferencial com a concorrência. Uma ideia permanece inédita por um curto período, logo surgem no mercado produtos similares, porém sem a mesma qualidade e estrutura, que foram adquiridas graças a uma série de estudos prévios, permitindo a empresa estar sempre um passo a frente às demais.Marketing de resultados: Relacionamento entre as ações, conscientização, conversação e pós venda.Muito tempo e dinheiro se perdem dentro de uma empresa sem planejamento estratégico de marketing. Ações isoladas de mídia, sem uma mensuração de resultados, sem começo e nem fim acabam por maquiar os resultados obtidos com uma campanha. Muitas vezes se investe alto, e se obtêm um retorno aparentemente à altura, quando na verdade, o volume de novos clientes que aderiram o produto, não trouxe lucro à empresa a ponto de cobrir as despesas com o esforço feito pelo marketing para a sua divulgação. Ou seja, temos uma clássica relação entre vender mais e ganhar menos.A ideia básica de marketing leva a uma conscientização do consumidor para aquele produto, depois ela deve abrir um diálogo entre consumidor e empresa, proporcionando o ambiente adequado para a venda, e posteriormente deve ser trabalhado o conceito de pós venda, para que aquele cliente tenha um atendimento personalizado e perceba entre outros o diferencial da empresa para com relação as concorrentes.Quem controla o mercado?O controle do mercado se da diretamente na relação entre oferta e demanda dos produtos.Quando a demanda de consumidores é maior do que a oferta do produto, o mercado é controlado pelas indústrias, por aqueles que fazem o produto para que ele seja vendido, direta ou indiretamente para o consumidor final. Um caso clássico que marca o início do domínio do mercado pela indústria é a produção fordista, onde Henry Ford começou nos estados unidos o modelo Ford T, exclusivo na cor preta, neste caso toda linha de produção da Ford saia em uma única cor, foi neste período que Henry tornou-se famoso pela frase "O consumidor pode comprar um Ford em qualquer cor, desde que seja preta".O padrão construído por Henry Ford sofreu um grande descenso quando a GM começou a produzir carros, de qualidade até mesmo inferior, porém com várias cores, antevendo as tendências do mercado, oferecendo opções de escolha ao consumidor.As vezes é necessário enxergar nosso carro preto e pintá-lo de outra cor, ou seja, o produto é o mesmo, o preço é o mesmo, a qualidade é a mesma, mas o meu conjunto produto, preço, e qualidade não pode ser o mesmo, pois as empresas não são as mesmas e o lucro final não vai para o mesmo bolso.A criação uma marca própria para o mesmo produto pode ser uma saída, assim como novos canais de atendimento, como toll free o famoso 0800, ou a simples disposição de produtos na loja, que pode ser um diferencial para que não haja perca de tempo com itens com baixo retorno lucrativo.Quando a procura é maior do que a oferta de determinado produto, quem manda no mercado são os consumidores, estes se tornam cada vez mais exigentes, e com isso, requerem uma gama de investimentos cada vez maior.Novos canais de venda, como os chamados Home Shoppings, ou seja, comprar em casa, é uma saída muito pouco explorada por empresas de médio e pequeno porte, muitas vezes por falta de investimento no setor de tecnologia. Compras pela internet ou via telefone, com entrega em domicílio facilitam a vida de qualquer consumidor e de qualquer empresa. Quem não deseja que aquele cliente indeciso, que nunca sabe o que quer, tire todas as suas duvidas em um site bem elaborado, faça sua compra sem sair da sua casa, e principalmente, sem levar a tarde toda sentado em frente a sua mesa?O marketing de relacionamento cria ações individualizadas e personalizadas, gerando o contato direto com o consumidor, mesmo que este seja feito através de um web site. Quando este canal é bem aproveitado, ocorre por consequência, uma identificação dos consumidores com a marca, e a respectiva maximização de valores agregados a seu produto.É preciso atentar-se que a qualidade dos clientes está crescendo juntamente com seu poder econômico, nos dias atuais, o grau de instrução dos compradores está diretamente ligado a sua informatização e a seu poder de compra, ou seja, são clientes cada vez mais antenados em tecnologia e buscando facilidades para sua compra. Clientes de alto valor estão cada vez mais em busca de praticidade e esperam também uma reciprocidade de mão de obra qualificada por parte da empresa.Investir no cliente certo pode ser o grande salto para as empresas. Segundo a lei de Pareto cerca de 20% dos clientes de uma grande empresa são responsáveis pela compra de 80% de seus produtos. Este é um termo aceito e comprovado universalmente e nos mostra que é necessário investimento para a manutenção deste cliente de alto valor, assim como descobrir suas características, suas necessidades, traçar seu perfil para que sejam investidas ações de captação de novos clientes que se adequem a este quadro. Na maioria dos casos, investir em poucos, porém lucrativos clientes é muito melhor do que direcionar ações a uma quantidade demasiada que traga pouca lucratividade.Tudo isso nos leva a perceber que o cliente também deve ser qualificado, dividido, estudado, e assim como os consumidores procuram as melhores empresas, as empresas devem procurar os melhores clientes. Desde que isso não seja feito de forma preconceituosa, pois todos merecem o mesmo atendimento, do pequeno ao grande cliente, ambos merecem o mesmo respeito. Estamos falando aqui de investimentos para a captação e maximização de negócios e não de formas de se tratar e atender um cliente!Pensar em Marketing é pensar em números, a conta é logica, fria, e seu resultado, deve ser sempre positivo, e com tendência ao crescimento, se não for assim, não é marketing, são apenas um combinado de ações soltas e feitas pela empresa em uma tentativa desesperada de atingir qualquer público.

Marketing de Resultados

Se pudéssemos traduzir em palavras, a alma do negocio, estaria representada na visão e missão das empresas. Todas as empresas desde o pequeno comercio da esquina até a grande rede de hipermercados, deveriam traçar sua visão e missão dentro do mercado.Uma empresa que se abstém destes fatores é uma empresa sem alma, sem sentido, sem propósito, está ali só por estar.Me recordo de um caso interessante em uma determinada empresa X que foi questionada na época por seu um de seus gerentes sobre missão, visão empresarial e valores, para a sua surpresa o assunto foi tratado com desdenho pela diretoria. Insistindo no assunto conseguiu que fosse marcada uma reunião com os proprietários da empresa onde ele próprio traçou aquilo que imaginava ser como missão e visão do empreendimento. Depois de analisarem com pouca importância a resposta predominante foi: "Não podemos ter isso, senão os clientes vão nos cobrar em cima disso e a gente não pode assumir essa responsabilidade".Pois bem, o que fazer quando as cabeças responsáveis pelo direcionamento de uma equipe têm medo do mercado?Toda e qualquer ação precisa ter começo, meio e fim, nas organizações o fim na verdade é um objetivo maior, cumprido por etapas de objetivos pequenos, um pensamento básico como o de qualquer acadêmico que está trabalhando em seu TCC.Quando não temos um direcionamento, acabamos por "embolar o meio de campo" como diriam os narradores de futebol. Sem o nosso centro avante ou alguma jogada de ataque, que objetive o gol, estamos apenas fazendo cera, acumulando problemas.As vezes temos a falsa impressão de estarmos caminhando para frente quando conseguimos sair de algum problema, quando resolvemos aquela delicada pendencia com os fornecedores, ou quando reatamos a conversa entre diretoria e colaboradores. Na verdade continuamos sem foco, e estamos andando em círculos, para frente sim, mas em círculos.O grande mérito de empresas como essa, que se mantêm alheias ao desenvolvimento do mercado, as novas tecnologias, as tendências de endomarketing, está baseado na incompetência da concorrência das pequenas cidades, que ainda mantêm seu estilo antigo de comprar.Em minhas consultorias, meu primeiro questionamento é: Qual o objetivo da empresa?Só se pode realizar sonhos, quando você os sonha, os idealiza, a empresa sem missão nada mais é do que uma caixa prestadora de serviços, é a estrutura e a marca que fazem seus sócios, e não ao contrario.O capital humano jamais cairá em desuso, grandes marcas são compostas principalmente por grandes líderes, com missão e visão muito claras.Está <a href="http://www.administradores.com.br/informe-se/producao-academica/a-importancia-da-missao-e-visao-dentro-da-organizacao/549/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">aqui</a> um artigo excelente sobre missão e visão de uma empresa, vale a pena conferir.

Atender ao telefone também é marketing

João Paulo de Carvalho Messias Santos

Petz: de uma loja à liderança do varejo pet, com Sérgio Zimerman | Café com ADM 482

Petz: de uma loja à liderança do varejo pet, com Sérgio Zimerman | Café com ADM 482

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